景区讲解与送别服务

项目一景区导游服务1.3景区讲解与送别服务任务三知识目标1.了解景点陪同导游的工作职能2.掌握景点陪同导游规范服务流程技能目标1.能做好导游服务的准备工作2.能做好游客送别服务3.能写出欢迎词和欢送词职业能力目标1.能按照景点陪同导游规范服务流程完成景点陪同导游服务2.基本胜任景点陪同导游接待服务的工作3.能针对导游服务工作作出总结案例导入小张很委屈景区导游人员张明按照接待计划，陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。游览中，他做了认真细致的讲解。教授夫妇提出了有关该景点的一些问题，张明说：“按计划还要游览景区3个景点，时间很紧，现在先游览，游览完再作详细回答。”教授夫妇建议他休息一下，他都谢绝了。虽然很累，但他很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对教授夫妇不仅没有表扬他，反而向景区投诉了他。张明很委屈，但领导在了解情况后找他谈话时说教授夫妇批评得对。思考：为什么小张很辛苦却换来了游客的投诉，他的导游服务有哪些不合适的地方？01送别服务A致欢送词。送别服务中最重要的内容是致欢送词,欢送词的内容包括对游客的合作表示感谢、征询游客的意见和建议、向游客表示祝福、欢迎游客再次光临等。BCD送别服务整个游程结束后，送客时的规范服务也是极为重要的，导游人员要善始善终，认真对待，给游客留下美好的最后印象。这一阶段的主要工作有：向游客赠送有关宣传资料或小纪念品。与游客握手告别。导游人员应将游客送上交通工具，目送交通工具离开后方可返回。积极处理有关遗留问题。按有关规定和领导指示，积极办理游客临行前的委托事宜，处理遗留问题。送别服务对点案例

高宇：“现在再让我们到西边观赏武汉三镇的美景吧。呈现在我们眼前的美景分别是滚滚东去的长江、使天堑变通途的长江大桥，以及对面龟山上高耸入云的电视塔、富丽堂皇的晴川假日酒店、如彩虹跨江的晴川桥……“好了，黄鹤楼之行就快要结束了，希望我的讲解能够给大家留下美好的回忆，不足之处还请大家多多包涵。在此感谢大家。虽然我们只是短暂的相识，但给我留下的是最珍贵的回忆，我将永远珍藏与大家共度的美好时光。欢迎大家下次来到江城，还来这里坐坐。祝大家旅途愉快，一路顺风！”职业素养表2-2景点导游服务流程与标准送别服务02服务总结写好接待总结查漏补缺总结提高服务总结送走游客，并不意味着导游工作的结束，导游人员还要做好总结工作。这不仅是提高导游服务效率和服务质量的必要手段，而且可以帮助导游人员提高写作水平，弥补导游人员只动口、不动手的不足。（一）写好接待总结完成接待任务后，要认真、按时写好接待总结，实事求是地汇报接待情况。接待总结的内容包括：（1）接待游客的人数、抵离时间。若是旅游团队，还需记录团队的名称及旅行社的名称，游客成员的基本情况、背景及特点。（2）重点游客的反映，尽量引用原文，并注明游客的姓名和身份。（3）游客对景区景观及建设情况的感受和建议、对接待工作的反映等。（4）尚需处理的事情。（4）自己的体会及对今后工作的建议。若发生重大问题,另附专题报告。服务总结（二）查漏补缺在总结时，应及时找出工作中的不足或存在的问题，根据这些问题进行针对性的补课，请教有经验的同行，以提高今后的导游服务水平。（三）总结提高对游客提出的意见和建议涉及景点导游人员的，应认真检查，吸取教训，不断改进，以提高自己的导游水平和服务质量；涉及其他接待部门的，应及时反馈到所在单位，以便其改进工作。对点案例

景点导游高宇在送走该团队后，拿出工作记录本，记录下此次带团的感受。针对本次团队中出现的问题进行总结，整理游客的反馈意见和下一步的改进方案，并将游客意见汇总，在部门例会中择要发言。服务总结本模块详细介绍了景区、景点导游人员的规范服务流程，并通过穿插情景案例的形式为学生作出更为形象的介绍。通过系统学习景区、景点导游规范服务流程，使学生较为全面地了解景区、景点导游人员带团的全过程，掌握景区、景点导游人员在每个环节工作的内容和侧重点。模块小结模块小结模块小结主题活动组织参观市内某景区，观察并记录景区导游是按照怎样的导游程序为游客提供导游服务。总结导游的仪容仪表、讲解的步骤和内容及游客的意见和建议等（表2-3）。记下你认为做得好的及有待提高的地方并解释原因。

优点经验不足原因导游的仪容仪表

讲解的步骤

讲解的内容

游客的意见和建议

表2-3景区导游观后总结表主题活动考·点·演·练一、简答题1.景点导游人员应从哪些方面做好准备工作？2.送别阶段的工作主要包括哪些内容？3.接待总结包括哪些内容？