中国外包呼叫中心服务商整体排名格局

精品文档-下载后可编辑中国外包呼叫中心服务商整体排名格局为更好地了解中国外包呼叫中心市场的现状，从而对整体市场态势进行宏观的凸显，GCCRM进行了“中国外包呼叫中心服务商调查”。厂商包括飞翱集团(800TeleServices)、电讯盈科（PCCW）、欧唯特服务（ArvatoServices）、新世界数码基地（NewWorldCyberbase）、太平洋商业网络（PacificNet）、九五资讯（95Info）、赛科斯（Sykes）、微创（Wicresoft）、赛迪呼叫（CCID）和维音数码（I）。历时四个多月，形式分为在线调查和现场调查。本次调查共获得517份有效调查问卷。

调查结果排名为：

一、“产品/服务”调查

1．电讯盈科得分领先，飞翱集团紧随其后

据问卷调查统计数据显示（见十家服务商产品/服务得分情况图），十家外包呼叫中心服务商的产品/服务得分中，电讯盈科和飞翱集团以一定的优势领衔整个产品/服务得分榜。其中电讯盈科的产品得分为3.42，而飞翱集团的产品得分为3.38，分别高于平均得分（3.24）5.56%和4.32%。在十家服务商的得分中，只有电讯盈科和飞翱集团的得分超过平均得分一倍标准差(0.11)，从而也从一定程度上表明，和其他八家服务商相比，电讯盈科和飞翱集团的产品/服务确实得到了市场上更多人的认可。

2．维音数码和九五资讯得分最低

在十家外包呼叫中心服务商的产品得分中，维音数码和九五资讯得分最低。其中维音数码的产品得分为3.04，而九五资讯的产品得分为3.11，分别低于平均得分（3.24）6.17%和4.01%。而且，在所有十家外包呼叫中心服务商中，只有九五资讯和维音数码的产品/服务得分低于平均得分一个标准差，这也反映了九五资讯和维音数码两家服务商产品/服务的市场认可度与其他八家服务商相比存在着一定差距。

二、“品牌形象”调查

1．电讯盈科和飞翱集团继续领跑

据问卷调查数据统计分析显示(见十家服务商品牌形象得分图)，电讯盈科和飞翱集团仍以一定的优势领先于其他各服务商。电讯盈科和飞翱集团的品牌形象得分分别为3.50和3.39，分别高于平均得分（3.22）8.73%和5.31%。同时，在十家外包呼叫中心服务商的品牌形象得分中，只有电讯盈科和飞翱集团的得分高于平均得分（3.22）的一倍标准差（0.14）。

2．维音数码得分最低

如十家外包呼叫中心服务商品牌形象得分图所示，与产品/服务得分一样，维音数码仍以2.99的品牌形象得分处于最低的位置，低于平均得分（3.22）7.11%。同时，十家外包呼叫中心服务商的品牌形象得分中，只有维音数码的得分低于平均得分（3.22）的一倍标准差（0.14）。

3．赛科斯品牌形象与产品/服务不相一致从图1及图2中同样可以看出，尽管赛科斯以3.25的产品/服务得分位居第五，高于平均产品/服务得分（3.24）；而在品牌形象得分上，赛科斯得分为3.12，低于平均品牌形象得分（3.22）3.08%，排名第八。说明对赛科斯来说，虽然其具有一定的产品和服务能力，但品牌形象并未与其产品/服务能力保持一致，自身品牌推广仍有待加强。

三、“第一选择服务商”调查

1．电讯盈科遥遥领先，飞翱集团同样表现不俗

通过分析第一选择外包呼叫中心服务商的统计数据（见第一选择服务商比例图）可以发现，电讯盈科以巨大的优势领先于其他各外包呼叫中心服务商，而飞翱集团仅次于电讯盈科，居于第二的位置。电讯盈科和飞翱集团组成的第一阵营与其他各服务商相比，差距非常明显。在第一选择比例上，电讯盈科以28.93%的比例独占鳌头，高于平均比例（10%）189.3%。同样飞翱集团的第一选择比例也比较高，其以18.45%的第一选择比例位居第二。两家外包呼叫中心服务商凭借各自出色的产品/服务和品牌形象得到了更多被调查者的认可。

2．“第一选择服务商”得分比例不均衡

从第一选择服务商比例图可以看出，第一选择服务商的整体比例分布不均。十家服务商中，电讯盈科、飞翱集团和太平洋商业网络的第一选择比例相对较高；而赛迪呼叫，微创和新世界数码基地则以9.01%，8.39%和7.97%的比例居于第二阵营的位置；而余下四家服务商则占据了第三阵营的位置。从另一方面来看，十家服务商的第一选择比例的中位数为8.18%，远低于平均比例10%，同时，标准差为8.04%，也相对较大。

四、“最不会选择服务商”调查

1．维音数码的得分远远高于其他服务商，九五资讯得分比例第二

通过分析最不会选择外包呼叫中心服务商的统计数据（见最不会选择服务商比例图），维音数码的最不会选择软件商比例为31.45%，远远领先于其他各服务商，且高于平均比例10%。而九五资讯的最不会选择服务商比例也相对较高，紧次于维音数码名列第二，其比例为14.93%。这也从一定程度上反映了这两家外包呼叫中心服务商的市场接受度较低，缺乏更多的市场认可。

2．整体态势呈两级格局

从最不会选择服务商比例图可以看出，整体态势呈两级格局显示。维音数码和九五资讯所占最不会选择服务商比例为46.4%，远远高于市场上其他各服务商。这也从一定层面上反映了维音数码和九五资讯较低的市场接受度，市场好评度也较差，正如某些被调查者提及的“品牌形象和服务质量均一般”；“不了解，不熟悉”等。相比之下，对于其他八家服务商而言，虽然都得到了一定的最不会选择服务商比例，但并没有出现绝对“领先”的情形，服务商相互之间的差距也不是非常明显，八家服务商的平均最不会选择比例只有6.7%。

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