客户服务体系的标准化

客户服务体系的标准化在之前的文章中，我们谈到了客户服务是企业所有员工的共同行为，也就是建立全员服务的经营理念。既然是所有员工的共同行为，就必须要求企业的客户服务有较强的规范性和一致性，以此来统一员工的工作行为。因此，企业需要建立起客户服务体系，具备可操作性和可复制性两大要素。企业的客户服务标准包含以下五点内容：1.企业服务理念和价值观的标准化。要建立标准化的服务体系，首先是企业内部员工有统一的服务理念和价值观，将客户的服务转化为自动自发的行为，并落实的工作的方方面面。有了统一的服务价值体系，方能建立起相应的奖惩考核体系，使得客户服务标准成为衡量工作绩效的标尺。举例来说，某电器公司的货运司机小刘在给客户送货途中不慎发生车祸，将过马路的行人撞伤。小刘立刻拦住一辆出租车将受伤的行人送至医院，并将自己的身份证和联系电话交给出租车司机。小刘将货物送到客户后立刻赶到医院。交警已在医院等候。交警了解情况之后作了一半交通事故处理。事后别人问小刘：当时为什么不直接送伤员进医院，不担心交警追究他交通事故逃逸的责任吗？小刘回答道：“按时将货物送达至客户是我的天职，不管发生什么意外，我首先必须完成任务。之余会不会追求我交通事故逃逸的责任，当时我根本来不及想，我所想的是按时将货物送达至客户。”小刘能够本能地处理这意外事故，是因为该企业“客户至上”的服务理念在他的心中扎下了根，并影响到小刘的行为判断和处事准则。因此，只有企业服务理念和价值观的统一，才能真正规范员工的行为标准。2.员工能力和素养的标准化。企业要建立起高效合一的服务机制，首先是必须建立一支具备一定能力和素养的客户服务团队。作为客户服务团队的一员就必须具备专业的产品知识和服务技能，优良的个人品质和素养，否则就难以胜任客户服务的职责。这就需要建立起员工的能力和素质标准，也就是岗位胜任素质模型。胜任素质模型是由不同素质的组合构成的，以完成工作和达成绩效目标为目的。这些素质包括动机表现、个性与品质、自我形象与社会角色特征、知识与能力、技能等因素。员工的能力素质模型具有强烈的行业特征和企业特色，同时也具有一定的时限性。员工的能力和素养是一个不断学习和培训的过程。对于不同岗位的员工，应该建立对应的能力素质胜任模型，以此为标准来培养合格的员工，以胜任各个岗位的工作。企业形象是企业在客户心目中留下的印象，包括企业内部办公室的装修、员工的专业化程度和精神风貌、企业的广告、标识、口号和产品外部包装等。企业外部的硬件条件和内部的管理风格都反映了企业的整体形象。因此，在建立客户服务体系的同时，必须对企业形象进行评估、修正和规划，以向外界展示一个风格鲜明、积极向上的良好形象。企业良好形象的建立需要具有行业特征和超前的时代意识，同时展示积极向上、富有朝气和个性化的风范。企业形象应该与大多数客户的社会价值观相一致，易于得到客户的认同。企业应该不断向客户宣传和推广，贯穿于具体的营销行为之中，如大型的行业展销会、新品的推广会、产品广告等等。任何有悖于企业形象的行为都必须得到及时的制止，企业形象的塑造是一个长期而系统化的过程。客户服务流程通常分为售前、售中和售后服务三个环节。每个环节都需要多部门的协助和配合，以发挥团队效应。企业所建立的服务流程可以将多部门、多人员的行为衔接成顺畅的主线，确保行为管理的规范性。通常工业品企业的客户流程主要包括以下内容：客户服务行为的标准化是客户服务流程的一部分，可以确保客户服务行为的规范性和一致性，提高客户满意度和忠诚度。企业应该根据客户需求和反馈，不断完善和改进客户服务行为的标准化流程。客户的需求是多种多样的，因此对服务质量的要求也各不相同。不同类型的客户会有不同的服务要求。如果企业提供的服务与竞争对手雷同，那么客户会认为这是理所当然的，无法体现企业服务的价值。因此，服务范围不能仅限于企业应承担的义务，而应该超越客户的期望，给客户带来额外的惊喜。例如，某设备制造企业提出了“设备终身护养，免费维修”的服务标准，这就彰显了该企业的服务价值。服务方式的不同也是赢得客户心的关键。企业需要在服务方式方面超越竞争对手，赋予自己独特的特色。服务