现代服务业概论第一章

现代效劳业管理前言一、效劳业大有可为三大产业的划分1第一产业primaryindustry〔大〕农业2第二产业secondaryindustry〔大〕工业3第三产业tertiaryindustry〔大〕效劳业效劳业的开展21世纪的经济是效劳业主导的经济，效劳业在国民经济中的重要性越来越大1.划分依据

人类生产活动发展的历史顺序各种行业的性质2.内容第一产业第二产业第三产业

三大产业的划分社会物质资料生产的主体——提供效劳活动的各种行业的总称〔一〕第一产业1、内涵农业（种植业）、林业、畜牧业、渔业狭义广义农业（种植业）粮食作物经济作物农业农业广义的农业包括哪些行业?看谁说的好!什么是农业？经济作物副业粮食作物畜牧业林业渔业种植业五谷：黍稷粟麦豆麻稻黑龙江“北大仓〞粮田万顷，喷洒农药的飞机从低空掠过；江苏太湖之滨，现代化养殖基地，监控屏幕上，8个区域的水质情况同时呈现，水产医院及时诊治虾蟹病情；四川凉山，坝子里老水牛踯躅前行，赶牛的小伙两腿淤泥……这是我国农业开展现状的真实写照。先进与落后，集约与粗放，开放与闭塞，甚至幸福与煎熬，同时呈现在乡村大地。你熟悉这样的画面吗？人们利用生物的生长机能，采取人工培养和养殖的方法，以取得产品的物质生产部门。劳动对象劳动方式生产目的广义的农业:农(狭义的农业---种植业).林.牧.副.渔什么是农业看谁说的好!农业的作用

农业生产活动与人们的生活有什么关系?1.农业是人类的衣食之源、生存之本．农业与工业等其他部门有何联系?看谁说的好!渔业1.农业是人类的衣食之源、生存之本．农业的作用2、国民经济其他部门的思考：他们清醒了什么？给我们什么启示？从“黑色金子”到“绿色金子”_____是国民经济的基础,粮食农业农业的地位、作用节约是美德,积累成财富.爱惜粮食!10月16日---世界粮食日今年主题是“投资农业促进粮食平安〞议一议

有人说，有钱能有粮，无粮也不慌。还有人说，有钱可以到国外去解决粮食问题。这种观点正确吗？做法可取吗？为什么？

1.粮食不同于一般商品。它直接关系到人们的生死存亡及社会安定。遇到特殊时期，可能拿再多的钱也买不到粮。所以必须把基点放在自力更生的根底上。2.我国的粮食供给一直处于根本平衡但偏紧的状态。加上耕地越来越少，人口越来越多，如果没有粮食的增加，很可能会出现缺粮的局面。3.世界粮食市场形势不容乐观。兴旺国家生产了世界一半以上的粮食，可世界150个开展中国家，粮食能自给的国家仅有5个。世界没有那么多粮食来满足中国13亿人口的粮食需求。1、农业生产条件大大改善3、农民生活水平显著提高中国粮食总产量位居世界第一我国农业的现状---成就党的政策2、农副产品产量大幅度增长看谁说的好!我国农业仍然存在哪些问题？“我不是经济学家，但我深知农业、农民和农村问题在中国的极端重要性。“没有农村的小康，就不会有全国的小康。没有农村的现代化，就不会有全国的现代化。〞总理的话给了我们什么启示？农业生产活动与我们的日常生活有什么关系？有人说：“有钱能有粮，无粮也不慌。〞你同意这个观点吗？为什么？农业生产与国民经济其他部门有什么关系？对家电下乡政策你有什么看法？〔1〕农业是人类的衣食之源，生存之本。〔2〕国民经济其他部门的存在和开展离不开农业。

2、农业的地位和作用农业在整个国民经济中处于根底的地位，发挥着根底的作用。〔一〕第一产业人民生活的改善，国民经济的增长，最终都取决于农业生产的开展水平。

工业

3、必须稳固和加强农业的根底地位始终把农业放在开展国民经济的首位，保证农业在提高整体素质和效益的根底上持续、稳定开展。坚持把开展现代农业、繁荣农村经济作为首要任务，切实加强农业的根底地位，走中国特色农业现代化道路。“中央一号文件〞原指中共中央每年发的第一份文件，该文件在国家全年工作中具有纲领性和指导性的地位。一号文件中提到的问题是中央全年需要重点解决，也是当前国家亟需解决的问题。中共中央在1982年至1986年连续五年发布以“三农〞为主题的中央一号文件，对农村改革和农业开展作出具体部署。2004年至2021年又连续八年发布以“三农〞为主题的中央一号文件，强调了“三农〞问题在中国的社会主义现代化时期“重中之重〞的地位。知识窗：中央一号文件与“三农问题〞〔二〕第二产业1、内涵指采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供给业，建筑业。工业是第二产业最主要的组成局部。2、工业的分类工业按劳动对象的不同按产品在生产中的作用采掘工业加工工业原材料工业狭义的加工业——制造业基础工业重工业（生产资料）轻工业（生活资料）采掘工业原材料工业机器制造业燃料动力工业等纺织工业食品工业造纸工业皮革工业等为什么我国重视工业的开展？工业与我们的日常生活有哪些联系？3、工业的作用〔1〕工业在国民经济中起着带动整个经济开展的作用，并在很大程度上决定着一个国家的国力和现代化的水平。〔工业是国民经济的主导〕〔2〕工业的主导作用表现在：发挥国家新型工业化产业示范基地的带动作用，推进国家微电子产业基地、精品钢铁基地、海洋装备基地、国际汽车城、临港装备产业基地、化学工业园区等重大产业基地建设。推动战略性新兴产业集聚开展，着力打造假设干战略性新兴产业示范区。提升产业基地能级〔三〕第三产业1、内涵指除第一、第二产业以外的其他各行业。它是为社会生产和人民生活提供效劳活动的各种行业的总称。又被称为“广义的效劳业〞。第三产业层次交通运输业、邮电通信业商业、饮食业、仓储业物资供销业金融保险业、咨询业、广告业、气象业、社区效劳业、房地产业文教卫体事业科学研究事业播送电视事业社会福利事业国家机关政府机关社会团体军队警察四、为社会公共需要效劳的部门三、为提高科学文化水平和居民素质效劳的部门二、为生产和生活效劳的部门一、流通部门①商业②采掘业③家政业④渔业⑤制造业⑥金融业⑦种植业⑧林业⑨建筑业⑩国家机关判断以下各行各业分别属于哪一个产业，并按产业分类把它们分别填入下面的表格。

④⑦⑧②⑤⑨①③⑥⑩不同类型国家的第三产业开展情况思考：一国经济的开展状况与第三产业的开展有什么关系？2、第三产业的地位第三产业的兴旺兴旺是现代经济的一个重要特征。在当代世界，第三产业的开展水平已成为一个国家或地区生产力开展水平的重要标志之一。中国第三产业开展状况1、我国的第三产业在这几十年中发生了什么变化？为什么会发生这些变化？2、第三产业的开展给我们的生活带来了哪些影响？资料来源：中国统计年鉴20213、积极开展第三产业的意义经济方面人民生活方面可以有效地推进我国的工业化和现代化可以扩大就业领域和就业人数，保证社会的安定团结精神文明：推进社会主义精神文明建设物质文明：显著提高人民生活水平，改善生活质量最大限度满足人民日益增长的物质文化需要二、现代产业开展趋势处理好一、二、三产业的关系，既有利于经济的协调开展，也有利于社会的稳定。

——江泽民1、产业结构的含义2、产业结构开展变化的原因

产业结构一般是指在产业总体中各产业的比重和这些产业间的相互关系。产业结构是经济开展方式的直观反映。3、现代产业结构变化开展的主要表现中国三大产业的比较前言效劳业的开展1、兴旺国家的效劳业开展美国75.3%、日本68.1%、韩国55.1%、法国72.4%〔中国年鉴网〕2、效劳业比重上升是产业升级的必然趋势〔产业结构的软化〕A生产的软化：生产率提高物质产品价格总体下降、效劳产品价格总体上升。B消费的软化：收入闲暇增长人们将更多的收入投入到精神消费的需求。结论：效劳业非常重要，越来越重要，效劳业大有可为。前言二、课程的内容和安排教学目的帮助同学建立现代效劳的意识，了解现代效劳业的构成，为后续效劳管理类专业课程打好根底。本课程分为三个板块：板块一：前三章是效劳业和现代效劳业的根本理论。板块二：四-九章现代效劳业分行业讲解。板块三：第十章综合性分析：主要城市的效劳业开展特点。详见教学执行方案前言三、成绩评定认真听讲、完成作业是根底;积极地参与课程中，互动地学习，既可有学有所得，又可获得高分。平时成绩：考勤+课堂表现+作业30%期末成绩：期末考试70%四、相关信息教材的内容与上课内容不完全一致，以上课内容为主，要求记笔记。第一章效劳业与现代效劳业第一节效劳与效劳业概述效劳的含义阅读材料一、对效劳的一般定义1960年美国市场营销协会〔AMA〕最先给予效劳下定义为：效劳是一种经济活动，是消费者从有偿的活动或从所购置的相关商品中得到的利益和满足感。这一定义在很长时期里被学者们普遍采用，但其缺点是未能将有形产品和无形效劳区分开，因为有形产品也是用于出售并使购置者获得利益和满足的。阅读材料美国市场营销协会〔AMA〕1984年对1960年的定义重新进行修改：效劳是可被区分界定的，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或效劳的出售联系在一起。生产效劳时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产效劳，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。阅读材料中外学者们仍然始终在效劳概念研究方面不断地做出努力：美国著名营销学家菲利浦.科特勒1983年指出:效劳乃是一方能向另一方提供的，根本上属于无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。效劳的生产可能与物质产品相关，也可能不相关。格罗鲁斯〔Gronroos,2000〕对效劳下的定义是：效劳是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源〔有形产品或有形系统〕是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。阅读材料阅读材料陈祝平等〔2002〕给效劳下的定义是：效劳，是指用以交易并满足他人需要，本身无形和不发生所有权转移的活动。张宁俊〔2006〕给效劳下的定义是：效劳时一种提供时间、空间和形式效用的经济活动、过程和表现，它发生于与效劳人员和有形资源的相互作用中，但不产生所有权的转移，直接或间接地使效劳接受者或拥有的物品形态发生变化。阅读材料王丽华对效劳的界定独特的效劳投入——顾客资源效劳产出的特点——无形性效劳生产的过程——互动增殖阅读材料一般来说，“效劳提供者——顾客〞关系作为效劳投入有三种存在类型：效劳提供者所提供的效劳同消费者相别离。比方在修理业或其他一些专门行业，效劳提供者实际上以顾客的代理人身份出现。顾客享受自助效劳，使用效劳提供者所安排或负责维护的设施〔比方各种出租效劳、自助银行、超市等〕。这种类型中效劳提供者主要是设施的监管者和维护者，顾客是“无报酬的雇员〞。效劳是在效劳提供者和消费者相互作用的过程中生产，这是多数效劳所具有的特点。这种类型中效劳提供者以组织的代理人身份出现。阅读材料效劳是一种顾客作为共同生产者创造顾客感知价值的、随时间消逝的无形经历。本定义中使用的“顾客〞是效劳的接受者，但不一定是效劳最终消费者。定义中使用的“作为共同生产者〞是指效劳生产的各项投入中，顾客是最重要的投入。定义中使用的“创造顾客感知价值〞是强调效劳过程和表现的目的和核心。定义中使用的“随时间消逝〞是强调在创造效劳价值时，时间起到非常大的作用。定义中使用“无形经历〞是指效劳结果是顾客的主观判断和感觉。第一章效劳业与现代效劳业一、效劳的含义效劳是指为满足顾客需求，在与顾客接触中，供方活动活动和供方内部活动所产生的结果。分析：1、指明了效劳目的------效劳具有使用价值，满足顾客需要，这里的顾客指产品和效劳的接受者2、指明了效劳条件------必须在供方和顾客的接触中进行。3、指明了效劳内容------效劳活动和效劳活动所产生的结果，两者缺一不可，这里的“结果〞是指顾客的反响休息，即顾客对岁提供效劳的满意程度。在现实生活中，几乎所有商品的购置都是在效劳推进下完成的。同样，每一项效劳的提供，也都伴随着商品的支撑〔facilitatinggoods〕。理解商品与效劳区别的关键所在，是应该懂得这两个概念是没有一道清晰的分界线的。他们只是不可分割的统一体的两端！第一章效劳业与现代效劳业二、效劳的特征1、无形性无实物形态使用价值不确定性2、不可别离性3、不可储存性4、品质的差异性：效劳人员的原因、消费者的原因、环境因素、互动因素 5、不可感知性效劳与制造之间的相互关系效劳的行为及绩效举例1、医院医生诊断病情、开处方；护士操作治疗过程；解除病痛和不适患者配合吃药治疗行业

行为

绩效

2、银行接受客户现金储蓄委托，承诺并开出受托凭证平安、增值受理客户借钱申请，核实并接受信用，出款融通资金、抓住商机3、理财本钱控制、资金调配、投资品种增加利润、降低风险4、治安巡逻、设岗、警示违规、抓捕罪犯秩序井然、安居乐业

例：酒店为不同的客人提供的效劳套餐住宿、早餐和商务效劳住宿、早中晚餐和会议室效劳住宿、早餐和一顿正餐商务客人会议客人旅行者核心效劳和辅助性效劳预约人员停车效劳接待行李效劳调酒吧台餐厅娱乐/运动

晨醒效劳房间效劳商业中心出纳在优雅的私人套房一夜好眠豪华旅馆的核心及附属效劳效劳产品——有形与无形的统一体效劳与有形产品有纯粹有形产品〔香皂、大米〕无形附有效劳的有形产品〔计算机、汽车〕形的混合物〔餐馆就餐〕的因附有少量商品的效劳〔乘飞机〕因素纯粹的效劳〔法律咨询〕素

人效劳的分类效劳的直接接受者物有形活动无形活动效劳活动的性质效劳的分类效劳的分类〔三〕作用于人精神的效劳对顾客的头脑提供无形效劳。享受这种效劳的是人的思想而不是肉体。此类效劳如电视和播送，顾客与效劳机构交流的仅仅是信息。在另一些情况下，比方传统形式的教育、音乐会和咨询，顾客本人那么必须在场。因此在后种情况下，消费者的满意度就取决于效劳人员的行为。另外，周围的具体环境、效劳组织的政策以及其他的消费者也会对消费者享受效劳产生很大的影响。效劳的分类效劳与产品的统一效劳包

效劳是一个由支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包〞。

美国的詹姆斯A.费茨西蒙斯等于1998年提出“包〞(servicepackage)。通常“效劳包〞，由四部份共同构成。

效劳包要素构成表

支持性设施

提供效劳前必须到位的物质资源

辅助物品

顾客购置和消费或自备的物质产品

显性效劳

可以用感官觉察得到的和构成效劳根本或本质特性的利益

隐性效劳

顾客能模糊感到效劳带来的精神上的收获，或效劳的非本质特征

效劳包效劳是由多种要素或多维度组成。效劳包〔ServicePackage〕是指在某种环境下提供的一系列产品和效劳的组合。该组合有以下4个特征：1．支持性设施。在提供效劳前必须到位的物质资源。例如，出租车、高尔夫球场、医院和飞机；2．辅助物品。顾客购置或消费的，或向顾客提供的实物。例如，饭店里的食品、医院里的X影象、学校里的图书；3．显性效劳。那些可以用感官觉察到的和构成效劳根本或本质特性的利益，是一项效劳的根本特征。例如，航空飞行、头发修剪与发型设计、补牙后疼痛感消失了；4．隐性效劳。顾客能模糊感到效劳带来的精神上的收获，或效劳的非本质特性，是一项效劳的附属特征。例如，汽车检修后的平安感、健康体检后的轻松感。效劳包理解难点：〔1〕支持性设施和辅助物品都是有形的，都是效劳提供者在为顾客效劳过程中必不可少的商品支撑。它们的区别在于消费过程结束后是否被顾客携带走、或消耗完。如，饭店里的食品被顾客消耗〔吃〕完、医院里的X影象被顾客带走，而出租车、高尔夫球场、医院和飞机在消费过程结束后仍然保存在效劳提供者手里。注意：并不是所有效劳企业提供的效劳包都有辅助物品！效劳包“效劳包〞给我们的启示是：所有这些特性都要由顾客经历，并形成他们对效劳的感知。重要的是，效劳经理要为顾客提供与他们所期望的效劳包一致的整个经历。以廉价旅馆为例：支持性设施是一幢混凝土大楼，有简单的家具；辅助物品减少到最低限度，仅有肥皂和纸；显性效劳为干净房间里的一张舒适的床；隐性效劳可能是，有一位和蔼可亲的前台效劳员及一个平安的照明良好的停车场。偏离这个效劳包，如增加旅馆效劳生和效劳种类，将会破坏廉价旅馆的概念。表2-1评价效劳包的标准〔1〕表2-1评价效劳包的标准〔2〕表2-1评价效劳包的标准〔3〕效劳产品的四个层次

效劳产品的四个层次：核心产品：它由根本效劳产品组成。〔硬件〕期望产品：它与普通产品一起构成满足需要的根本条件。〔软件〕增值产品：得到的产品与其他产品的差异表达。〔配套〕潜在产品：顾客购置产品所获得的潜在利益或价值。〔额外〕效劳产品与实物产品特性比较效劳产品实物产品效劳产品的特征

一、无形性1、无形与有形的相对性为了更好地说明商品与效劳的难以界定，我们来看：生产系统的种类商品与效劳的比较100%100%0502575255075自助加油站汽车购置汽车租赁外卖食品餐厅、饮食房屋修缮、粉刷医院诊治按摩、美容纳税核算服务草坪修剪、水池清洗商品服务

有形性与无形性的渐进变化顾客对就餐的体验是多层次的

2、有形与无形的属性

确定一个产品或者效劳处于轴线的什么位置。越往左边，产品的有形成分占比就越大，越难以采用有形产品的营销手段。3、生产企业的无形效劳知识经济时代，制造业呈现向效劳业演变的趋势，产品的效劳附加值不断增加。“高质量〞和“低价格〞曾经是制造业孜孜以求的目标，可是现在，“快速交货〞“售后效劳〞等附加效劳价值已超乎质量与价格之上，成为企业竞争的重要因素。4、效劳的广义性产品制造企业为支持其核心产品而提供许多效劳，如：答复以下问题、接受定单、单据事务处理、投诉处理等，一般不收取费用。这种效劳是企业的客户效劳。效劳性企业，即产品/效劳连续谱图上靠右侧的行业，也一样有客户效劳工作。严格区分产品营销和效劳营销往往是困难的。5、无形性对效劳营销的利弊不利影响顾客不容易识别效劳产品，有较大购置风险。产品不容易展示和沟通、难以定价。效劳质量较难控制；效劳投诉或纠纷较难处理；效劳广告、效劳展览无形性较强比效劳产品的营销难度较大，例如保险就是这样。

二、异质性效劳品质的标准难统一、不稳定。效劳的产品设计要特别注意保持应有的品质，力求始终如一。

三、不可分性效劳的生产与消费同时进行，生产过程与消费过程紧密相连。顾客只有参与生产才能享受效劳，而出售效劳者同一时间只能在一个地点提供直接效劳，因此效劳难以进行大规模生产，直销往往是最主要的渠道。

四、易逝性效劳的无形性及其生产与消费同时进行的特性，决定了效劳不能生产后贮存备用，消费者也无法购后贮存。许多效劳价值不及时利用，就会“过期作废〞，不能退货或转售，不能申请专利。因此，为了提高效劳生产能力的利用率，需要对效劳供需进行管理。针对效劳特性的营销对策一、无形性问题的对策

树立良好口碑

例如

不可分性问题的对策购置立体组合音响的人不问生产厂家是怎么组织的，也不问工人履历如何或者用什么方式生产。而效劳的购置那么不然，消费者会试图了解效劳生产主角的个人或集体情况〔态度、能力、专业化水平等〕。解决方法鼓励顾客积极介入效劳例如在餐厅里，让顾客知道怎样做到善于点菜；在理发室，让顾客说明自己的意图；在培训课上要启发学员的学习积极性，才能学有所成；在医院，让病人配合医生诊断，说明病情；在家居设计方面，要住户与设计师沟通思路。设法延长效劳半径在假设干地方开办网点分店。连锁店是一种值得提倡的延长效劳半径的方式，它拷贝母店的经营方式，再远距离设网点，可以有效解决地理限制问题。例如麦当劳、假日酒店的效劳。异质性问题的对策异质性

原因生产程序改变

其他顾客影响同时性心理与观念解决异质性问题的对策明确区分效劳类型。效劳的种类纷繁复杂，用于各种目的的分类方法也很多。当要解决异质性问题时，采用的分类标准应该是，直接提供的效劳主要靠人〔劳动密集型〕还是靠设施〔资本密集型〕；如果是后者，那么易于实施统一质量标准，如一台或者一个自动洗车房的效劳性能，可以预先评估和标准。将可变性转变为机遇。效劳提供者不一定