淘宝双11快递时效太慢怎么办

时效太慢商家和顾客之间的快递，是最近也是最远的距离，近的是敲敲键盘，不出门就有人把宝贝送上门，远的是，一个城市都有可能绕几天送不到，就和顾客抱怨的一样，走路也走到了。对于快递的时效问题，客服也经常苦不堪言，恨不得插上翅膀，亲自派送。可是关于快递的查询和催物流问题，是客服工作中最常见的问题，如何妥善的处理好关于时效慢的问题？面对来查快递，或者催物流，客服最常见的是拖字诀，这是万万要不得的。经常去一个店铺查快递为什么还不派送，客服程式的回答，亲，请不要着急，我们帮您联系快递。更有甚者直接敷衍，亲，最近物流比较慢，请耐心等待。这些回答敷衍也就罢了，关键是没有下文，第二天找到店铺，还是亲，我帮你查。本来只是查询快递一个小问题，顾客这个时候也会因为客服的不负责任，对快递的不满情绪都宣泄到店铺这里，这些不满最后都会体现在DSR评分或者产品评价上。那正确的打开方式又是什么呢？我们来了解一下顾客来查询的心理活动，首先购买后想第一时间收到宝贝，吃的想马上品尝到美味，衣服想马上穿到身上，而这莫名的等待时间，把当初购买宝贝的热情都磨灭了。其次顾客认为钱付了，货不见，担心落个人财两空，一种焦虑担心的情绪，顾客无人可诉，只能找购买的店铺客服来询问原因。客服首先理解到顾客的心理，理解她着急的心情，并且摆出店铺会负责到底的态度，先让顾客不要担心会有最坏的结果，真的出现问题，店铺会负责到底。其次客服要拿出专业的态度，帮助顾客分析问题，比如最近的国庆假期，可能快递员放假导致派送延迟，比如前段时间的台风，恶劣天气影响快递派送，这些可能存在的原因，和顾客说明下。接下来更仔细的查看下物流情况，比如发现物流中转很多城市，举例如果快递从无锡或者南京中转，一般江浙沪的快递，到马鞍山都是第二天就到，但是如果从合肥或者芜湖中转，就会迟一到两天，这种就是快递的线路规划问题，客服可以和顾客说明下。比如在北上广一些大城市，快递的区域划分很细，如果在市内的分拣错误，比如浦东新区的件分到松江区，那快递的一来一去，就会耽误两天。这些都需要客服积累一定的快递处理经验，才能给顾客一个更加专业的，放心的答复，让顾客可以安心等待。分享这些经验，不是让客服就不管快递的后续情况了，只是为大家争取一定的时间。物流处理过程，会经常遇见比较急脾气的顾客，这边来让查快递，几分钟以后就问是否查到了，过一会又来问。如果客服遇见物流问题，通过各种安抚，说明，以及分析的阶段，会让顾客感到安心，给客服一定的联络处理时间。客服尽快联系快递，确实最终的延误情况，把快递反馈的情况及时告知顾客，让顾客了解我们的工作进度，最后收到快递也可以主动和顾客确认下，是否安全收到？这样对异常快递的一个妥善全程跟进，让顾客感受店铺人性化的细致服务，那最后这些服务体验，也一样会体现在店铺的DSR评分和产品评价上。我们通过案例1和案例2，来看看同样是顾客来查物流，因处理的不同，导致了不一样的结果。案例1的客服，开始让顾客自己联系快递公司，后来又推脱自己售前客服，让顾客第二天白天联系售后客服处理。这样的案例其实不在少数，不少店铺接待客服分早晚班，而售后客服大多是白班，晚班的客服怕麻烦就会直接推走顾客，这种情况很容易激化矛盾。尽管我们无法第一时间联系到快递，但是我们可以告知顾客已记录下情况，明天上班第一时间帮她处理，并积极主动的联系顾客反馈查询的情况。聊天记录就不一一截图了，最后的结果就是如下图，顾客给了一个大大的负面评价，还晒图，最后还非常生气的继续追评，这样评价的结果可想而知，就是评价置顶显示在首页，直接影响之后的顾客购买决定，导致热销款的销量直线下降。案例2的客服，只是截取了头尾部分，中间顾客发了20分钟牢骚，客服一直耐心的接待，及时安抚顾客情绪，帮助顾客分析原因，给出一些解决方案，并一直持续的跟进物流状况，最后换来顾客的理解与支持。多商家都问如何提高DSR评分，案例用事实说明，客服的服务环节是最核心的部分，上接推荐产品时候的精准描述，下接物流问题的妥善处理。有个简单的心理小测试，每个人都有惯性思维，当我们在店铺综合评分打星的时候，如果一项打5颗星，顺手其他的也都是惯性的5颗星，而同理，如果对某一项特别的不满，比如物流时效，太慢，过了一周才收到货，再想想每次去找客服查询快递情况，都是敷衍了事，服务态度也是