网店客服做好售中服务体验

给顾客满意的售中、售后体验第04章

4.1做好售中服务体验4.2主动询问体验感受4.3售后服务的重要性4.4售后服务管理4.5顾客投诉处理4.6完善售后服务的标准流程4.7售后客服的话术分类4.1.1订单确认及核实31顾客拍下订单并付款后，千牛工作台会自动弹出“消息通知”对话框，提示客服主动与顾客确认订单信息，接着单击对话框右下角的“核对地址”按钮。售中客服可直接在千牛中与顾客沟通确认，若有需要修改的信息，可以直接在千牛中进行操作。完成后再次进行确认，无误后则进行后续操作。4.1.1订单确认及核实42打开“接待中心”界面，在消息窗格的“客户订单”栏中单击“核对订单”按钮，订单信息将自动发送给顾客，待顾客回复无误后，便可准备发货了。4.1.2联系物流公司5快递是联系店铺和顾客之间的纽带，网店的正常运营离不开快递的支持，所以物流十分关键。物流的安全、速度的快慢是顾客重点关注的问题，也是客服需要特别注意的问题。如何选择物流公司 了解自己所在区域有哪些快递选择安全性高的快递选择费用合理的快递选择发货速度较快的快递 选择服务质量较好的快递4.1.3商品打包61．商品打包的原则打包原则ABC不易拆封原则无损商品原则礼貌提示原则4.1.3商品打包72．商品包装的形式内包装即直接包装商品内包装即直接包装商品的材料，主要有OPP自封袋、PE自封袋、热收缩膜和热收缩袋等。的材料，主要有OPP自封袋、PE自封袋、热收缩膜和热收缩袋等。 内包装中层包装通常是指商品与外包装盒之间的填充材料，主要用于保护商品，防止运输过程中的商品损坏。报纸、纸板、气泡膜、珍珠棉、海绵等都可以用作中层包装。 中层包装外包装即商品最外层的包装，通常以包装袋、编织袋、复合气泡袋、包装盒、包装箱、包装纸等为主， 外包装4.1.3商品打包83．商品的包装方式服饰类商品首饰类商品4.1.3商品打包93．商品的包装方式液体类商品数码类商品4.1.3商品打包103．商品的包装方式书籍类商品食品类商品4.1.3商品打包113．商品的包装方式特殊商品的包装对于某些特殊的商品，如海鲜、植物、肉类、水果、奶类商品及医药、化学等商品而言，需要为其进行保鲜处理。此外，这类商品对包装和运输的环境要求十分苛刻，一般会交予专业的快递人员进行包装，以保证商品的使用价值。一般情况下，会采用可保持商品于指定温度范围内的冷冻材料进行包装。如果商品需冷藏于0℃～16℃的温度下，则会使用啫喱状冷冻剂；若需冷冻商品，则会使用干冰。同时，还会使用防漏塑料袋和塑料包装箱等重新加固，以保证商品运输的安全。4.1.4及时发货并跟踪物流121登录千牛工作台首页后，在左侧列表中单击“交易”按钮，在交易状态为“等待发货”的订单中单击“发货”按钮。联系好物流公司并打包好商品后，待快递人员取货成功，就意味着商品已进入了物流运输阶段。此时客服要在淘宝网后台中设置商品发货，并告知顾客商品已正常发货。4.1.4及时发货并跟踪物流132打开“开始发货”页面，确认收货信息及交易详情、发货/退货信息无误后，在“第三步选择发货方式”栏中单击“自己联系物流”选项卡，在下方输入运单号，并选择快递公司，然后单击“确认并发货”按钮。4.1.4及时发货并跟踪物流14打开“已发货”页面，提示商家已成功发货，另外，客服还可在其中查看物流详情和修改单号。34.1.4及时发货并跟踪物流15发货成功后，客服还要及时跟踪物流，保证物流进度正常。打开“已卖出的宝贝”页面，在该笔订单右侧单击“详情”链接。打开“物流详情”页面，单击“收货和物流信息”选项卡，在其中可查看该笔订单的物流信息。44.1.5短信通知发货、配送、签收信息16客服完成了商品的发货后，还需要对订单进行跟踪。物流信息有3个重要环节，分别是订单发货信息、订单配送信息及订单签收信息，客服需要将这3个环节的信息及时告知顾客，可以选择以短信的方式告知顾客商品的物流信息。4.2.1主动询问商品使用情况17主动询问不仅可以让顾客感受到客服服务的专业、网店对顾客评价的关注，还能让顾客觉得自己受到了重视。顾客在收到商品后，通常会开始使用商品，因此，在顾客收到商品的一个星期之内，客服可以通过阿里旺旺以轻松、愉快的聊天方式询问顾客的商品使用情况。亲，衷心感谢您对小店的支持，上次您在我们店购买的电饭煲用起来怎么样啊？亲，您还没告诉我上次购买的坚果好吃吗？亲，您的宝贝已经显示签收啦，请您仔细检查商品是否完整，如果有问题您可以告诉小新哟～。4.2.2及时反馈信息并做出调整18市场是商家选择出售商品类型的重要因素，而顾客则是商家整经营模式的重要依据。在搜集顾客的意见之后，商家有则改之，无则加勉，并根据顾客的需要调整自己的商品，以便良性、持续发展。4.1做好售中服务体验4.2主动询问体验感受4.3售后服务的重要性4.4售后服务管理4.5顾客投诉处理4.6完善售后服务的标准流程4.7售后客服的话术分类4.3.1提升顾客满意度20在互联网飞速发展的今天，口碑已成为了品牌企业及网店的重要命脉之一，因此，维护口碑就变得尤为重要。客服做售后服务，是为了让顾客不满的情绪得到发泄和缓解，给顾客一个尽量完美的购物体验。售后服务做好了，顾客的满意度自然就会提高，DSR也会随之提高。如图所示为淘宝网某店铺的DSR值。4.3.2留住并维护顾客21在网络交易过程中，如果顾客产生了不满意的购物体验，其第一时间想到的就是在线售后客服，此时，在线售后客服就起到了至关重要的作用。售后服务做得好，不仅可以解决前期产生的不愉快，而且还可以成功留住顾客，使其转化成网店的忠实粉丝。因此，做好售后服务可以提高顾客的复购率。4.3.3降低网店的负面影响22如果客服没有进行有效的售后服务管理，那么就很有可能导致网店受到降权、商品下架、限制活动及屏蔽等处罚，严重时还会导致网店被封。因此，只有将售后服务把控好，才能使网店规避风险，把负面影响降到最低，从而提升顾客的满意度。4.1做好售中服务体验4.2主动询问体验感受4.3售后服务的重要性4.4售后服务管理4.5顾客投诉处理4.6完善售后服务的标准流程4.7售后客服的话术分类4.4.1查单、查件24顾客在完成付款操作后，经常会遇到各种与物流相关的问题，需要向售后客服咨询。常见的与物流相关的问题主要是查单、查件的售后问题。1快递显示已经签收，但并非本人签收3超区件无法送达5节假日及特殊活动派件时间延长2疑难件无法派送4不可抗力自然灾害6快递丢失或破损4.4.2退货、换货251.换货如果遇到发错货、商品质量问题、7天无理由退换货等原因导致商品换货时，客服可根据顾客要求先查明原因，如果符合换货条件，则立即为顾客换货，同时做好备注。有如下案例。从上述对话可以看出，造成换货的原因是商家发错货，此时需要先确认商品是否发错，确认发错后应先表达歉意，然后根据顾客的需要进行换货。4.4.2退货、换货262.退货当遇到退货的情况时，客服首先应查明退货原因，及时为顾客解决问题，然后尽量挽留或引导顾客取消退货。以下是客服引导顾客取消退货的案例。从上面的对话可以看出，顾客所购商品出现了质量问题，要求退货。在这种情况下，客服要先要求顾客提供证据，再给出处理方案。这个方案的目的是引导顾客取消退货，若顾客同意，则该笔订单会正常完成；若顾客不同意，仍坚持退货，客服也一定要满足顾客的要求。4.4.3退款27常见问题售后客服处理办法后续跟进货物破损、丢件等问题①联系顾客提供实物照片确认商品情况②向物流公司核实是谁签收的包裹③如果非本人签收，且没有顾客授权，建议客服直接给顾客退款，并联系物流公司协商索赔，避免与顾客之间的误会①发货前严格检查商品质量②选择服务品质高，尤其是对签收操作严格规范的物流公司③提前约定送货过程中，商品破损、丢件等损失由谁承担 质量问题①联系顾客提供实物图片，确认问题是否属实②核实进货时商品质量是否合格③如果确认商品问题或无法说明商品是否合格，可直接与顾客协商解决，如退货退款 ①重新选择优质的进货来源②进货后保留好相关的进货凭证4.4.3退款28常见问题售后客服处理办法后续跟进描述不符①核实商品详情页的描述是否有歧义或者容易让顾客误解的信息②核实是否发错商品③如果描述有误或者是发错商品，可以与顾客协商解决，如换货、退货、退款等，避免与顾客发生误会①确保商品描述内容要通俗易懂，不让人产生歧义②确保发出的每一件商品与顾客购买的商品一致

收到假货①核实进货时的商家是否具备相应资质②如无法确认商家资质，可直接联系顾客协商 ①选择有品牌经营权的供应商②进货后保留好相关的进货凭证或商品授权书退运费①核实发货单上填写的运费是否少于订单中顾客所支付的运费②如果有误，将超出部分的金额退还给顾客邮费模板要及时更新，如果有特殊情况，应及时在旺旺中通知顾客 4.4.4纠纷处理291.确认纠纷原因在交易已经完结的情况下，顾客与网店产生纠纷的原因主要有以下几种情形，如图所示。4.4.4纠纷处理302.纠纷处理流程处理纠纷是一个技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，它能够最大程度地锻炼客服的心理承受能力和应变能力。在处理与顾客之间的纠纷时，客服应坚持有理、有节、有情的原则，然后按如图所示的流程来处理。4.4.4纠纷处理31严重退款纠纷是指顾客在申请退款后发现商家不同意退款，遂要求电商平台介入的情况。如图所示为顾客要求淘宝客服介入的情况。当淘宝客服介入后，无论怎样判决，都会产生退款纠纷。严重的退款纠纷将涉及网店的纠纷退款率和相关的淘宝处罚。3.严重退款纠纷4.4.4纠纷处理324.未收到货纠纷顾客未签收如果物流跟踪信息上显示顾客已签收，而顾客却说自己未签收，那么此时就需要物流公司提供签收底单来进行判定。4.4.4纠纷处理334.未收到货纠纷顾客签收后发现少货顾客在签收快递时没有打开包装查看货物，待回家后才发现货物少件。遇到这种情况时，客服应该第一时间与派件的物流公司取得联系，确认签收人与顾客订单上的收货人是否一致，然后再要求当地物流公司提供顾客本人签收的底单。4.4.4纠纷处理345.货不对板纠纷货不对板ABC商品与描述或品质不符销售假货赠品纠纷4.4.4纠纷处理356.严重投诉与维权纠纷01OPTION02OPTION03OPTION违背承诺维权骚扰他人维权延迟发货维权4.4.4纠纷处理366.严重投诉与维权纠纷争议类型产生争议的原因后续跟进售中争议未收到商品商品与描述不符商品存在质量问题商品表面不一致在付款后，确认收货前或在淘宝系统提示的超时打款的时限内，提出退款申请售后争议假冒商品在交易成功后的90天内提出退款申请描述不符在交易成功后的15天内提出退款申请享受“三包规定”保障的商品产生的保障范围内的争议在交易成功后的90天内提出售后申请虚拟商品未到货在交易成功后的15天内提出退款申请，虚拟物品的使用期限短于该期限的，顾客应该在虚拟物品的使用期限内提出申请4.4.5评价管理371.好评处理顾客收到商品后，若是对此次购物没有争议，就会确认收货，紧接着有的顾客还会对此次购物进行评价，一般情况下是好评。待顾客做出评价后，客服也要对顾客进行回评。1打开“已卖出的宝贝”页面，在“近三个月订单”列表中可看到交易成功订单右侧的图标下方会显示“对方已评”字样，表示顾客已经对此次购物进行了评价，单击“评价”链接。4.4.5评价管理382打开“评价管理”页面，单击要评价订单对应的“评价”按钮，在打开的“评价”对话框中，可以中对顾客进行回评。一般情况下是单击选中“好评”单选项，然后在评价框中输入评价内容，评价内容可以是感谢顾客的购买，也可以是对顾客评价中提出的问题进行回复等，最后单击“确认提交”按钮提交评价。4.4.5评价管理393双方互评后，原来的“对方已评评价”链接将变更为“双方已评”，单击该链接，可以在打开的“评价详情”页面中查看双方互评的内容。4.4.5评价管理402. 中、差评处理卖双方误会引起中、差评的原因对商品的期望值过高服务不满意恶意竞争职业差评师4.4.5评价管理412. 中、差评处理严重影响转化率资源浪费影响商品搜索排名影响活动中、差评对网店的影响4.4.5评价管理422. 中、差评处理质量不好正常中、差评的处理因为商品质量或描述不符等问题引起的中、差评，客服首先要明确这是因为自己的错误才导致顾客给予中、差评的。此时，客服应该真诚地道歉，然后和气地和顾客商量解决办法。如果顾客要求退换货，客服救要主动承担退换货的来回运费，不要有任何拖延，并态度诚恳地道歉；如果顾客不退换货而执意给差评，那么客服可以通过专业话术进行解释。 款式不满意款式是一个比较主观的问题，主要在于顾客的看法。客服在处理由款式引起的中、差评时，切记不要觉得顾客无理取闹，而要心平气和地和顾客商量，尽量说服顾客换货。服务态度不满意顾客因为对客服服务态度不满而产生中、差评的，切忌不要忙着解释，而是应该先诚恳地道歉，向顾客说明服务不好的原因，如接待人数太多而没有及时回复、言语表达不当而造成误会等，不要推脱责任。4.4.5评价管理432. 中、差评处理如果遇到竞争对手给出的恶意中、差评，那么客服就要通过专业的话术来回复，让关心评价的顾客看到这个中、差评是恶意的，不是因为商品质量、服务态度等因素导致的，打消顾客对商品和服务本身的疑虑，尽最大努力消除中、差评带来的影响。竞争对手中、差评处理职业差评师中、差评处理随着电商平台的快速发展，以“中、差评”为谋生手段的职业差评师也越来越多。这些职业差评师常以中、差评要挟为前提，利用中、差评对被评价人进行威胁或提出不合理的要求。遇到职业差评师，客服应该采取以退为进的战术，先假装妥协，然后收集聊天记录并投诉。同时，客服也可以通过一些专业的话术进行解释，揭露这些不法利益者的行为，增加顾客购物的信心。恶意中、差评处理4.1做好售中服务体验4.2主动询问体验感受4.3售后服务的重要性4.4售后服务管理4.5顾客投诉处理4.6完善售后服务的标准流程4.7售后客服的话术分类4.5.1顾客投诉分类45顾客投诉是指顾客对网店商品质量或服务上的不满意而提出的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。按照投诉的内容划分，可以将顾客投诉分为商品质量投诉和服务质量投资两种类型。由于顾客购买了存在质量问题，或者是有问题的商品而引起的投诉。商品质量投诉由于商品价格存在差异而投诉或因客服服务态度不好等引起的投诉均属于服务质量投诉。服务质量投诉顾客投诉分类4.5.2避免顾客投诉的基本方法46020103在投诉行为产生前，客服人员一定要站在顾客的角度去理解顾客的不满，反思我们工作中的不足，第一时间帮助顾客解决问题。正确看待顾客的投诉行为有效降低或者预防顾客投诉，客服人员自身的业务水平和处理问题的能力也很重要。拥有快速解决问题的能力为避免投诉的二次发生，每一位客服都要加强自己的责任心，及时关注问题的处理进度，必要时随时告知顾客问题解决的进度和结果，从而有效降低、避免顾客的投诉。做好跟踪服务4.5.3处理顾客投诉的基本原则47任何一家网店在为顾客提供服务的过程中，难免会因服务质量、商品质量、售后服务等而接到顾客的投诉，因此，正确地处理顾客投诉已经成为网店经营管理中的重要内容。要有“顾客始终正确”的观念。只要有了这种观念，就会用平和的心态来处理顾客的投诉。保持心态平和，就事论事，保持主动、关心、乐于助人的态度。认识到有投诉和不满的顾客是对网店有期望的顾客。认真听取顾客的投诉，分析投诉发生的真正原因。对于顾客的投诉行为应该给予肯定和感谢。掌握问题的核心，提出解决方案并予以执行。总结顾客的投诉，妥善处理得失。4.5.4善意投诉的处理方法48010203040506处理方法 热情倾听道歉 分析跟踪解决4.5.5恶意投诉的处理方法49保持冷静法律途径123456咨询官方查漏补缺协商处理学会自查4.5.6与仓库客服的交接50一些大中型网店的客服人数众多，而客服在处理顾客投诉时大多是提供一对一的服务，但很多售后流程的操作需要其他客服去执行，因此客服间的沟通交接是十分必要的，尤其是对于仓库的其他客服而言。仓库的客服并不知晓售后客服与顾客的解决方案是什么，所以售后客服需要将与顾客商议出的解决方案记录在案，如需要退换商品的相应信息、顾客的信息等都要让其他客服知晓。如表所示，将顾客的需求详细地告知执行客服，避免再次发生失误引起顾客不满。4.1做好售中服务体验4.2主动询问体验感受4.3售后服务的重要性4.4售后服务管理4.5顾客投诉处理4.6完善售后服务的标准流程4.7售后客服的话术分类完善售后服务的标准流程524.1做好售中服务体验4.2主动询问体验感受4.3售后服务的重要性4.4售后服务管理4.5顾客投诉处理4.6完善售后服务的标准流程4.7售后客服的话术分类售后客服的话术分类54售后类型参考技术同意退款您好，退款已经申请了，建议亲用圆通、申通这类大型快递寄回商品，以免出现生丢件或长时间收不到的情况。如果亲购买了运费险，一定要填写正确的运单号保险公司才会索赔哦，亲有问题请随时联系售后小曼，我会给亲一个满意的答案。证实发错货出现这种情况真的十分抱歉，是我们的仓库人员没有仔细核实订单信息，给您带来的困扰，在此向您说声对不起。现在就麻烦您把收到的包包帮我们先垫付下邮费寄过来，在收到退件后邮费会通过支付宝或银行卡转账给您，同时我们帮您重新快递一件全新的包包，中间产生的邮费我们将全部承担，您看这样行吗？快递丢件亲，现在我已经通知××快递公司尽快追回快递了，如果丢件，我们会让快递公司进行赔付；如果两天之后还没有任何物流信息，仓库又有现货的