上线下一体化新零售体系

线上线下一体化的“新零售”体系市场部2017年11月10日目录2

一、规划背景

二、线上线下一体化的“新零售”体系

三、下一步工作运营2.0：互联网化转型目标-3-目标全面提升客户体验成为全流程、各触点首要关注的焦点产品趋于简单关注客户社交关系，通过融合化群组化的产品，提高客户黏性和价值利用大数据开展精准营销、存量客户维系和价值挖掘客户运营资源配置的扁平高效，透明管控打造数字化运营模式聚焦一线员工体验，实现运营流程、资源配置、考核激励的简单化，透明化内部运营与合作伙伴构建生态圈，共同经营客户能力开放，共享资源与能力生态圈运营打造家庭互联网平台，经营家庭客户入口聚焦渠道布局，实现渠道协同基于大数据的关键时刻运营（事件驱动）触点运营扁平化：减掉多余的层级与环节简单化：减掉与最终用户直接沟通的一切障碍透明化：公司经营行为及过程中数据完全透明客户导向：关注客户感知，提升客户价值平台化：搭建平台，聚合资源，借助互联网的创新活力，获得跨界的发展低内耗：减掉低效的内部交易与环节集约化：汇聚核心、优势资源，统一运营核心能力：围绕核心能力进行转型互联网化特征转型“运营2.0”是在国家“互联网+”行动计划总背景下，2016年3月公司管理层通过的专项工作。“运营2.0”以cBSS2.0建设为契机，引入互联网思维，以客户感知为中心，借助IT架构系统建设，全面优化公司业务模式、管理流程，实施聚焦战略，创新合作发展，深化公司互联网化转型竞争导向→客户价值导向、产品为中心→客户为中心、资源为中心→运营为中心4文本目标一文本目标二文本目标三解决现有问题，提升客户感知在承接现有用户与业务的基础上，以最佳客户体验为导向，解决现有架构下的关键的痛点、难点问题搭建互联网生态圈，实施开放平台战略汇聚客户，整合行业资源，创新商业模式与产品，培育运营商为核心的互联网化生态圈，进行互联网平台化的运营，从而降低成本，提高效益支撑一体化运营，提高运营效率通过cBSS与BSS的有效协同，实现三级运营主体的敏捷运营。开放化、可服务化的系统能力，支持传统业务的分级运营以及创新业务集中运营的要求。建立面向互联网的销售和服务模式，实现全客户流程穿透、线上线下一体化运营，提高公司的运营效率2016-2017年2018起2018年起“混改”契机宽带电商化、政企电商化、企业“化小”改革运营2.0：三阶段目标5运营2.0：互联网化转型内容使用者界面千人千面前端客户化线上线下一体化“新零售”体系打造家庭互联网新生态业务模式互联网化产品互联化账户互通及统一支付信控体系重构自然人管理后端集约化集约仓储与物流数据资源统一管理大数据应用能力开放平台化能力封装能力接入能力聚合2018年将按照“运营2.0”整体规划，从对外提升客户感知，对内提高公司运营效益出发，落实以下各项重点工作号卡集中共享前台能力中台能力协同机制业务运营人力资源运营组织绩效考核企业管理资金管理财务数据应用财务收敛转型财务变革支撑系统提供基础的支撑与实现手段能力共享的专业化运营打造知识库开放能力产业互联网宽带电商化强化云计算能力健全物联网支撑体系数字化营业厅注：绿色为已完成内容黄色为2018年工作内容白色为未开始工作存量经营互联网化目录6

一、规划背景

二、线上线下一体化的“新零售”体系

三、下一步工作1.核心诉求2.目标及关键任务3.线上线下一体化的“新零售”体系7核心诉求打通宽带线上线下流程，借力互联网触点，以优质新视频内容推动，实现宽带及融合业务线上营销，开启宽带2I模式：今年采取甩单方式：“线上获单→甩单中台→现有工单手工流转”明年采取自动方式：“线上获单→系统自动分配→中台自动衔接→快速响应装机建立互联网化的销售模式，相互借力，合作共赢：面向自有渠道：打破部门壁垒，线上线下协同工作，真正实现线上线下订单穿透面向合作方（含投资方）：实现渠道共享、产商品撮合、权益互换、相互引流面向平台入驻商：输出平台能力，包括资源管理、产商品推介、结算管理等面向引商入店的中小社会代理商：获取销售订单信息，掌控其在联通门店销售情况面向划小单元，分角色、分场景提供一体化、定制化的全方位服务支撑能力：销售信息一点看全：订单一点汇集、销售信息一点看全，考核透明简易受理：简化前端受理，提供互联网化行销工具，同时解决多点登陆、多系统间切换问题，提升一线感知精准营销：增强大数据精准营销能力，实现精准营销和用户数据面向一线触点全面推送根据政企产品互联网化难易程度的不同，分客户、分业务、分场景制定电商化方案：自动化流程：针对手机卡（钉钉卡等）、新型固话（智能电话）、智能电话、云专线、云安全、金融专网等标准化程度高、可即开即通的产品，优先实现线上下单、自动化生产线上收单：针对云互联、沃卫士等产品价值不高、复杂且需线下施工交付的产品，以线上收单为主暂不电商化：管道/光纤出租等传统数据网元产品暂不电商化混改及新零售宽带电商化政企电商化企业“划小”改革新型营销模式支撑订单全渠道横向自动穿透信息一点看全总体目标为满足前述诉求，基于cBSS2.0提供的能力，构建“线上线下一体化的新零售体系”，以快速支撑新的营销模式、真正实现订单线上线下自动化横向穿透，增强金融服务能力，最大程度获取用户的喜好和购买行为数据。同时，需要组建多级专业化的运营团队关键任务一：支撑”新零售”业务模式关键任务二：支撑订单一点归集

、全渠道横向自动穿透关键任务三：增强金融服务能力（面向客户和合作方）关键任务四：组建多级运营团队（一级运营+属地化运营）8产商品全量上架，最大化获取客户订购行为先期包括合作方产商品、联通与合作方捆绑产商品、平台入驻商（使用联通平台）商产商品、宽带线上产商品、政企业务线上产商品后期逐渐扩展产商品范围关键任务一：支撑“新零售”业务模式9新销售模式模式一：联通销售捆绑产商品或合作方产商品赚取代理佣金及产商品差价，为小微渠道赋能盈利模式模式二：联通为合作方导购引流模式五：联通为平台入驻商提供服务平台模式四：联通与合作方开展权益互换模式六：合作方销售联通产商品或为联通导购引流模式三：联通“引商入店”赚取引流费以权益代替佣金支付赚取租金，分摊成本，增加人流赚取平台使用费仓储轻薄化管理，降低管理成本和风险实物库存：仅对由联通销售的新品或爆款之类的即提产商品（少量类型）进行实物库存管理逻辑库存：由联通销售、合作方物流配送的产商品采用逻辑库存管理无库存：对于引流模式销售产商品采用无库存管理9关键任务二：支撑订单一点归集、全渠道自动化穿透订单一点汇集，分类管理根据订单不同来源分类管理、一点汇集，可分为：营业厅等传统渠道产生的订单（现有产商品）、联通商城订单、店内扫码自有产商品引流到线上订单、新零售订单（含所有渠道）订单全渠道横向自动穿透订单线上线下全触点、全流程横向自动穿透，线下服务人员可以对线上订单进行处理；用户也可从线上查看线下的处理进展“新零售”运营平台除需建立统一的产商品编号外，还需建立统一订单编号，可标识订单来源及去向，以便进行订单追溯、跟踪和统一分析处理10订单管理的核心是订单全渠道穿透，全网订单一点汇集、一点看全订单自动化分发“新零售”运营平台订单以系统自动化拆解、分发处理为主。若确需中台人员干预，也只需一套工号即可处理全部订单（无须线上线下两套工号）。后续逐步减少中台人员的工作量和人工成本支出订单端到端闭环管理“新零售”运营平台订单状态实时更新，实现端到端闭环管理。现有其他平台产生的订单，先期仅同步最终状态

关键任务三：统一支付，实时结算，增强金融服务能力基于公司统一支付能力，用户选购的各类产商品（自有、合作方）可统一支付用户销售人员/门店联通号卡京东电器苏宁配件......统一支付业务订单支付订单合作方订单一：联通订单生产交付订单二：合作方订单生产交付系统自动订单拆分以“沃账户”为基础，拓展消费场景，丰富应用，输出标准化能力，协同主业发展基于“沃账户”，支撑“实时结算”（实现合作方的结算金额实时到账沃账户，暂不要求资金实时到账银行账户）、“日结”、“月结”等多种结算模式面向用户面向合作方12金融能力/工具植入生产流程金融产品嵌入重点营销场景和经营维系MISPOS、聚合支付、代支付、沃钱包、沃信用招联分期/消费贷、高息理财、加息券、支付金融解决方案关键任务四：组建专业化运营团队“新零售”运营平台BSS/cBSS运营人员操作台......总部省分地市及以下12负责面向合作方运营工作负责面向客户精准化营销运营工作运营团队职责：负责对融合业务、移机、宽带资源不具备等复杂订单进行处理、对超时订单、错单等异常订单进行调度、进行集中写卡交付等，并完成监控、稽核对账、结算对账等日常生产运营工作，持续对运营工作迭代优化总部：完成监控预警（流程监控、异常订单处理、超时订单调度、资源缺货告警）、稽核对账（业务稽核、财务稽核）、考核评价（订单流转时效等）等工作，并负责面向合作方的结算对账、发票开具等工作省分：主要完成复杂订单处理、流程监控、写卡生产、稽核处理、考核评价等工作，并负责开展面向客户的精准营销运营工作地市及以下：主要完成复杂订单处理、流程监控、写卡生产、物流配送、稽核处理、考核评价等工作，并负责开展面向客户的精准营销运营工作组建方式：整合现有移网、固网、2I2C等生产团队，扩充完善职能，组建一体化中台团队运营方式：面向客户和一线人员，以属地化运营为主；面向合作方，一级运营负责面向客户精准化营销运营工作13线上线下一体化的“新零售”体系联通内部交互与合作方交互图例：以“线上线下订单自动穿透”为核心，支撑全业务订单一点看全、端到端闭环管理，构建以“生态化、大数据、一体化、高体验”为特征的中国联通“新零售”体系生态化：联合混改合作方、产业链上下游，打造互联网生态圈大数据：基于订单，沉淀整合产品、客户、供应链等数据，一点管理，数据共享一体化：线上线下产商品一致、信息一致，服务感知一致，互相引流高体验：客户服务向自助式、场景化服务牵引，客户体验最优手厅码上购网厅双微渠道10010客服沃行销…社区沃店京东全渠道+互联网化销售工具2018年线上线下主抓的4件事后台支撑系统14平台规划：总体架构产商品上架销售图例：线上到线下引商入店代理商产商品上架销售线下到线上BSS/cBSS沃受理（改造、补充功能）/其他触点系统对外能力接入平台“新零售”运营平台产商品上架合作方产商品（含虚拟产商品）号卡平台入驻商京东等合作方自有平台手厅网厅京东百度支付宝腾讯…码上购电子沃店…自有渠道双微渠道外部渠道线下触点中小社会渠道营业厅10010行业渠道顺丰手机卖场……社区沃店自有渠道外部渠道销售订单穿透订单穿透沃易购自有门店代理商沃零售（SAP）沃门店线上触点引商入店代理商自销的产商品通过整合联通B/M/O/D系统功能、以及其他第三方能力，统一聚合形成cBSS2.0核心能力。基于cBSS2.0提供的能力，构建集团一级“新零售”运营平台2.宽带、政企业务等复杂产商品1.现有简单产商品3.新增异业合作产商品销售场景-示例1：产商品捆绑销售（合作方产商品需物流配送）用户到营业厅选择购买联通与京东的“捆绑产商品”营业员使用“沃受理”，为用户办理业务并收费现场写卡交付京东商品物流配送或现场自提（便携商品）12“新零售”运营平台按合同要求提供电视、PAD、手机等产商品列表，以及可售数量与联通号卡捆绑销售，制定营销策略，完成配置，上架捆绑产商品捆绑产商品销售后，平台实时同步已售数量等销售信息销售前准备销售生产交付系统进行订单拆分平台实现与京东的结算3456715联通内部交互与合作方交互图例：将联通号卡与合作方产商品进行组合优惠、捆绑销售（此场景中合作方产商品的实物库存管理及配送服务均由合作方提供，联通管理逻辑库存，下面以京东为例进行说明）平台实现流程销售场景-示例2：引流（厅内扫码销售）用户到营业厅在“苏宁商品展示区”观看、体验用户扫描商品二维码，登录苏宁APP12“新零售”运营平台按合同要求提供电视、PAD、手机等产商品列表，以及可售数量按合作方、产商品、门店等生成特殊的二维码引流前准备引流34用户下单、支付5联通根据引流订单，进行结算16联通内部交互与合作方交互图例：引流的场景很丰富，包括联通线上渠道为合作方引流、联通门店为合作方引流、合作方为联通线上渠道引流、合作方为联通门店引流等。以联通门店为苏宁易购引流为例：平台实现流程销售场景-示例3：线上线下订单穿透（联通网上商城下单）用户登录联通网上商城购买号卡在物流配送环节，增加“合作方物流”及“就近联通门店自提”，此用户选择了门店自提根据用户身份证件或订单号办理提卡，并进行现场激活根据大数据精准营销推荐结果（该用户无宽带），成功向用户推荐宽带业务及京东电视机引流到线下，节省快递费，增加其他销售机会宽带上门安装京东物流配送电视机123451、送券：例如“咪哒”唱吧免费券等2、向用户推介营业厅环境照片、促销活动、特色服务、多元化产商品（潮品）等多种策略吸引用户到店17联通内部交互与合作方交互图例：平台实现与京东的结算线上订单可以穿透到线下，线下门店可以开到线上（店长将门店信息上传到“新零售”运营平台并进行自维护，提供给联通商城展现），线上下单的用户与店内下单的用户享受同等的服务平台实现流程注：通过合作方线上渠道下单与此场景类似销售场景-示例4：宽带电商化18正常流程异常处理流程图例：用户通过联通商城，选择安装宽带，登记相关信息，预约安装时间。对于标准地址，工单全自动流转；对于非标地址，经过核实补充标准地址后进入自动流转（如无资源则转建设流程）。全过程关键环节即时推送服务进度告知用户平台实现流程无条件业务受理装维抢单装维上门服务竣工评价号线数据自动制作地址资源自动配置中台或装维人工核查资源，补充标准地址标准地址，自动匹配非标地址录入/填写客户基本信息姓名、证件号码装机地址手机联系电话选择产品预约装机时间（可选）装维人员动作：实名认证（可前置）发放终端（可前置）收费（可前置）确认手机联系电话回传修改的装机信息如核查后无资源，则进行用户存档，转建设流程如核查后有资源，但与产品信息不匹配，则联系用户修改产品（可后置）如超时未抢单，则人工改派地址信息同步至业务系统基于网业分离，受理简单串行环节改并行，订单顺畅流转闭环管理，动态更新资源信息新零售运营平台目录19

一、规划背景

二、线上线下一体化的“新零售”体系

三、下一步工作20演进路线平台演进路线业务支撑路线基于cBSS2.0，即用先行，先打造核心能力，再逐步完善其他能力：先期建设订单中心、产商品中心、资源中心、清算中心、支付中心数据准备工作先行：为掌握客户消费行为，最大程度沉淀汇聚客户订单等信息对于省分同类在用系统能力，逐步迁移纳入至“新零售”运营平台：现有订单中心等先试点后推广：选择基础条件好的省分先进行试点，并根据试点情况优化流程和方案，再全国推广先期支撑新增异业合作新业务、以及线上线下自动化穿透困难的业务：先期支撑异业合作新业务、以及宽带、政企复杂业务，后续逐步扩展业务范围21分阶段计划基于前述规划和目标，拟分三阶段开展相关工作2017年11月2017年12月底先期完成订单线上线下穿透2018年6月持续完成基础数据沉淀与整合，包括：销售数据、门店数据、用户数据、合作方及平台入驻商资源及产商品数据持续与合作方开展多种模式的业务合作，引进平台入驻商阶段三阶段二阶段一完成材料编制、汇报等准备工作，成立工作组，正式启动项目完成平台核心能力建设，包括：订单中心、资源中心、产商品中心、清算中心、支付中心等完成业务规范编制、运营团队组建，客服体系优化等准备工作持续优化完善系统功能先试点、再全国分批上线2018年底22职责分工部门职责分工完成时限市场部牵头制定总体业务规划,启动项目建设

已完成牵头组织相关业务管理规范编制2017年12月统筹渠道协同、制定中台运营规划2017年11月-2018年5月组织业务验证、业务培训、产商品梳理等商用前准备工作系统功能上线后开始电子商务部根据规划，细化并落实线上、线下订单穿透等相关工作2018年3月底实体渠道部根据规划，细化并落实门店管理等相关工作2018年3月底政企客户部根据规划，细化并落实政企业务等相关工作2018年3月底客户服务部根据规划，完善客服体系，补充对合作方产商品的客服标准及知识库2018年3月底财务部根据规划，明确面向合作方的结算支付、发票管理等要求2018年3月底信息化部负责后台系统建设总体协调持续支付公司根据规划，提供支付、金融能力等2018年3月底软研院根据规划，制定系统实施方案，负责平台建设等系统支撑工作，落实线上、线下订单穿透工作2018年6月完成核心能力建设，并通过相关测试2018年6月试点省分上线，并持续优化系统功能2018年12月完成全国上线谢谢24附录1：“新零售”带来的启示

在互联网高速发展时代，传统企业收益越来越小，迫切需要寻找新的价值增长点，运用互联网思维模式，进行全面市场化转型，打造以用户为中心的价值体系。目前，越来越多的企业开始探索适合自己的“新零售”模式，并进行了积极尝试，积累了宝贵经验项目业务模式运营状况总结顺丰嘿客线下图片展示、线上下单物流配送投入10亿未取得任何效果，目前已升级为“顺丰优选”（高端便利店）产品选择不合理、单纯做线下体验的实体店行不通京选空间线下体验选货，线上支付、物流配送一家已撤柜，另一家已升级为“京东之家”（可即买即得）缺乏专业化运营团队、单纯做线下体验的实体店行不通阿里“天机”通信产品的撮合平台，吸引供应商和分销商入驻，赚取平台费正常运营打造撮合平台，缩短供应链盒马鲜生鲜食演义线上线下有效结合，线上线下均可下单，店内可即买即得，现场加工，也可物流配送正常运营并盈利客户体验良好线上线下结合精准营销支撑给联通的启示：1.线上线下结合，给予客户更好体验；2.精选产品品类；3.大数据分析等技术手段支撑精准定位客户需求；4.打造撮合平台，为平台入驻商提供交易服务平台；5.专业化运营25附录1：内外部环境变化促转型实体渠道效能不足：自有渠道未形成强有力拳头，效能贡献不足，收入贡献占实体渠道收入的27%，成本占比为37%社会实体渠道单店产能下降，新增收入乏力，盈利能力弱、流失加剧，下一步出路不清线上线下缺乏有效协同：自有线上线下是两套体系，无法很好的协同开展工作，如：自助取卡、中台人员利用两套工号登录两套系统处理前台“甩单”北十省宽带业务发展形势严峻2017年上半年，北联通宽带收入同比、累计净增用户份额等均低于南电信，北十省宽带用户净增数低于北电信101万户2017年1-8月，北方宽带接入收入同比-6.5%，仅天津、吉林、辽宁3省为正一线员工激励不足，服务支撑不到位员工收入增长不足，销售情况及业绩考核透明度不够，员工积极性和活力不足倒三角支撑能力弱，前台、中台和后台协同效率不高内部环境混改契机：投资方看中联通的品牌、通信客户群、线下实体渠道等高价值资源，希望可以开展多方位合作投资方带来了多元化产商品品类、先进的物流配送、独家视频资源等，可以优化联通的产商品体系、销售模式、交付能力等用户消费行为变化：随着“互联网+”时代的到来，越来越多的用户习惯线上消费，导致线下门店客流不足，异网用户获取能力弱用户对线下门店产商品品类、购物环境、服务品质等要求越来越高，如何精准定位用户需求、做到有的放矢成为重中之重“新零售”启示：面对市场增长乏力的困境，越来越多的传统零售企业纷纷尝试与线上结合转型，互联网也积极探索向实体渠道转型，从而形成线上线下结合的新零售体系众多成功和失败的案例为联通转型积累了宝贵的经验“友商”冲击政策：在业务上采用低价甚至免费策略，例宽带免费送在渠道政策上采用高价渠道补贴联通只有提供更好的服务才能扭转劣势，销售模式转型也更为迫切外部环境+销售转型产商品渠道销售物流平台人员......运用互联网思维寻找新的利润增长点26附录1：销售转型的探索为适应联通内外部环境变化，以企业混改、宽带及政企业务电商化、企业“划小”改革为切入点，运用互联网思维模式，进行营销模式转型，对外打造以客户为中心的价值体系，全面提升客户感知，对内提升业绩和效益产商品：借助“混改”，发展跨界多元化产商品，打造有竞争力的产商品体系渠道：扩充渠道触点，提升宽带、政企业务线上渠道受理能力，并增强线下门店效能，真正实现线上线下一体化销售：创新销售模式，寻找新的合作模式和盈利模式物流：借助“混改”，充分利用投资方的物流体系平台：建设一级平台，支撑销售模式转型人员：销售业绩和考核透明，充分激发一线人员活力销售转型提升公司业绩提升客户感知对外对内2727附录1：运营转型的探索运营是与管理相对应的、为保障企业各环节正常运转而进行的一系列生产经营活动。与互联网公司相比，传统运营商“重销售轻运营”，在销售模式转型的新形势下，运营越来越成为决定企业生存的重要因素，应积极探索运营模式的转型，打造专业化的运营团队关于运营团队：总部（电商运营团队）、省分与地市均已建立了运营团队，但在新的营销模式下应完善其职能，以确保后续业务的良性运转运营新模式面向客户：为快速响应客户诉求，方便开展精准营销，应以属地化运营为主，实现全流程透明服务面向合作方：一级运营，统一进行合同签署、结算、稽核对账、发票开具等面向一线员工：建立倒三角服务支撑体系，构建一线需求在企业内部高效传导的运行机制，驱动资源市场化配置，属地化运营，快速响应和解决划小单元的各类业务和管理问题，让一线员工将更多的精力聚焦在市场发展上28附录1：总结企业“混改”及新零售带来的新营销模式全业务便捷线上受理（公众移网/固宽/融合，政企，创新）网业分离企业“划小”改革线上线下一体化的“新零售”体系新营销模式的支撑线上线下订单全流程贯通销售信息一点看全，考核透明简易受理，精准营销为更好适应当前内外部环境变化，深入推进公司“运营2.0”实施，满足公司互联网化转型需要，亟待建立新的线上线下一体化的“新零售”体系，以满足对“新增营销模式的支撑，以及内部管理对营销信息一点看全”的诉求。同时，通过建立专业化的运营团队，保障运营质量。该体系的核心是：实现全网订单一点汇集、一点看全、订单全触点线上线下穿透；通过订单全流程贯通，减少中台人员操作复杂性29投资方联通公司优质的渠道资源全品类多元化产品成熟的库存管理、物流配送先进的销售理念和支付手段成熟的系统能力（精准营销、人工智能等）丰富的门店资源庞大的通信客户群通信大数据资源供应链整合能力（沃易购）京东阿里苏宁腾讯......百度投资方希望联通提供的内容：利用联通丰富的线下门店资源，拓展销售触点利用联通线上触点售卖产品、导购引流合作，打造联合品牌的实体店希望联通开放更多的数据和接口......联通希望投资方提供的内容：引入投资方商品，丰富产品种类，进行产品撮合利用投资方渠道，售卖联通产品，进行产品推广、导购引流投资方开放更多的会员/客户信息利用投资方的大数据精准分析能力利用投资方的物流配送......联通提供给合作方合作方提供给联通图例：优质品牌资源强大的集中系统投资方为联通带来了多种资源，双方可实现优势互补，合作共赢附录2：核心规划诉求-企业“混改”用户数据、销售数据、订单数据、结算数据等，由联通一点管理，并由联通制定数据对外提供的原则和要求门店运营、门店品牌、门店平台系统均由联通主导，由联通制定统一的规范和要求自有运营团队，负责与合作方进行结算、对账、稽核、开具发票等相关工作附录2：核心规划诉求-企业“混改”（续）30为达到前述目标，需实现对联通、合作方（含投资方）、平台入驻商服务能力的显著提升，并能掌控引商入店的中小社会代理商的销售情况面向自有渠道：打破部门壁垒，线上线下协同工作，真正实现线上线下订单穿透面向合作方（含投资方）：实现渠道共享、产商品撮合、权益互换、相互引流面向平台入驻商：输出平台能力，包括资源管理、产商品推介、结算管理等面向引商入店的中小社会代理商：获取销售订单信息，掌控其在联通门店销售情况平台自有渠道合作方平台入驻商引商入店的中小社会代理商快速支撑线上线下订单穿透产商品撮合互相引流，权益互换使用用平台能力，进行产商品推介等掌控销售情况附录2：核心规划诉求-宽带电商化特点以订单全流程自动化穿透为主，中台人工干预（复杂订单、异常订单等）为辅，打造前端便捷受理、预约即时响应（例15分钟以内）、后台快速抢单、全流程透明管理、线上线下高效结合的宽带营销体系受理便捷：以网业分离为基础，前端不需要考虑资源情况，参照移网受理流程，为用户提供在线自助业务办理、预约、障碍申告和投诉等，缩短服务链条（身份认证、资源预判、收费均可后置）服务透明：订单端到端闭环管理，为用户提供全流程透明查询服务，实时查询进程资源动态更新：通过中台回访或装维上门，核查资源真实情况，并在系统中动态更新，保障9级标准地址的准确性评价体系建立：用户对装维人员服务进行星级评价，真实获取用户意愿，并纳入装维考核体系基于网业分离，受理简单串行环节改并行，订单顺畅流转闭环管理，动态更新资源信息地址信息同步至业务系统31无条件业务受理装维抢单装维上门服务竣工评价号线数据自动制作地址资源自动配置中台或装维人工核查资源，补充标准地址标准地址，自动匹配非标地址新零售运营平台附录2：核心规划诉求-宽带电商化目标32引进高新视频优化TV品质打通线上入口牵引宽带新装精准平台支撑构建存量体系中台贯穿订单流程订单审核订单分派电话外呼订单处理订单闭环……市场部电子商务部软研院网运部客服部实体渠道部资源预判宽带电商化目标分三个阶段推进借助2I经验，全面启动宽带互联网销售新模式，利用线上触点，主打“新视频高质量免费体验”借力互联网触点，以优质新视频内容推动，开启宽带2I模式。打通线上线下流程，实现宽带及融合业务线上营销，推动宽带收入正增长。第一阶段：以“双11”为契机，宽带单产品线上营销，开拓线上触点。（京东、天猫、支付宝、腾讯）第二阶段：2017年底，逐步填充高质量新视频内容，视频业务为引领，融合业务为主导，实现全业务线上营销第三阶段：2018年中，打通线上线下流程打通，自动化生产，实现宽带全面线上经营附录2：核心规划诉求-宽带电商化流程打通33宽带产品标准化和服务流程贯通是宽带电商化的难点，涉及资源预判、中台受理、装机流程、佣金分配等多个环节调整和改造：前期采取甩单方式“线上获单→甩单中台→现有工单手工流转”后期采取自动方式“线上获单→系统自动分配→中台自动衔接→快速响应装机”引流入口联通平台处理订单自主下单装维开户自动化接口线上浏览中台渠道佣金佣金政策灵活制定渠道多元化发展电话外呼、资源预判快速及时职责分工明确，订单派发快产品宽带、融合产品结构梳理宽带产品销售模式统一价格灵活，本地化触点线上触点商业模式创新互联网线上触点对接合作佣金分配资源预判支持在线资源预判和匹配标准地址实时更新并同步装机相应及时，服务到位支持正装机、倒装机模式全程监控，状态实时同步附录2：核心规划诉求-企业“划小”改革34面向划小单元，分角色、分场景提供一体化、定制化的全方位服务支撑能力：订单信息一点汇集、一点看全：通过订单一点汇集、销售信息一点看全，支撑“划小”考核激励简易受理：订单全触点线上线下穿透、自动化拆解分发、全流程闭环管理，简化前端受理，解决多工号、多系统间切换问题（例：行销人员可以通过行销APP查看订单在装维侧的进展，无须再登录装维系统）精准营销：增强大数据精准营销能力，实现精准营销和用户数据面向一线触点全面推送“划小”改革线上线下一体化的“新零售”体系订单全触点线下线下穿透、全流程闭环管理，一套工号，简易受理订单一点汇集、销售信息一点看全大数据精准营销能力精准营销建立“倒三角”运营体系，简易受理透明考核/激励附录2：政企电商化-产品分析35价值度（互联网化易、价值度高）（互联网化难、价值度高）（互联网化难、价值度低）（互联网化易、价值度低）难互联网化难易度低集团炫铃集团短彩信IVPNWVPNVPDN流量800班班通产品呼叫中心用户电话交换系统IDC产品智能语音产品互动宝宝产品SDH数字电路以太网专线MPLSVPN网元出租产品定位业务POC业务云医院产品P95产品河长制产品产业互联网创新产品移动专属产品固网基础产品固网创新型

基础产品云组网产品云互联产品云专线产品DCI产品金融专网云安全产品云视频产品互联化难易度（高）：集中运营的、线上支付时资费标准、线下交付时需配置程度（低）价值度（高）：用户使用产品的便利度需求(高）、使用频次（高）、使用紧迫性（高）易高附录2：政企电商化-产品规划36方案客户匹配产品营销模式产品特征实现方案触点案例方案一：2B2C合作模式BATJ等合作伙伴2B2C产品：手机卡（钉钉卡等）、新型固话（智能电话）线上线下一体化营销：联通与大客户开展联合营销产品相对简单，价值较低，标准化程度高，可即时开通（线上激活）线上下单，线下交付即时激活自助服务合作伙伴ＡＰＰ或内部门户钉钉卡合作项目方案二：即开模式大客户/商企客户创新型产品：智能电话、云专线云安全、金融专网等线下营销线上服务：专属客户经理推介，为客户提供电商化服务产品价值高，标准化程度较高，网络具备自动化配置及即开即通能力在线下单，实时开通，自助服务网厅、手厅、合作伙伴ＡＰＰ或内部门户智能电话、云专线（DCI）、DDOS等方案三：预约模式宽带及增值产品：云互联、沃卫士线上线下一体化营销：无专属客户经理，客户线上提交需求，客户经理对接、线下施工交付产品价值不高，议价空间小，标准化程度较高，复杂且需线下施工交付线上预受理，客户经理对接、线下施工(交付)电子沃店暂不电商化大客户传统数据网元产品：管道/光纤出租等线下营销：专属客户经理推介产品产品价值高，资源型产品---通过客户、产品、营销模式匹配，制定分客户、分业务、分场景电商化方案规划三种产业互联网化模式（2B2C合作模式、即开模式、预约模式）附录3：订单一点归集、闭环管理备注：经调研，江苏分公司每月ECS全月订单为60w笔，ECS手工开户订单量约为1w笔，需中台人员（江苏中台外包）处理，人工成支出本约13万传统渠道务订单宽带（ECS）“新零售”运营平台BSS/cBSS/...订单状态同步政企业务（ECS）商城2I2C等，自动开户订单移网（ECS）手工开户收单收单中台人员操作台复杂/异常订单新零售触点订单订单状态同步正常订单移网（ECS）订单状态同步37订单一点汇集、一点看全、闭环管理附录3：统一订单编号订单线上线下全渠道穿透线上线下订单穿透（含自有和合作方）是指线上触点和线下触点的订单贯通，线下服务人员可以对线上订单进行处理；用户也可从线上查看线下的处理进展。为实现此目标，需要同步调整号卡管理、收入归集、考核体系等。其中，收入归集及考核体系应结合公司的“划小”工作综合考虑。新零售平台除需建立统一的产商品编号外，还需建立统一订单编号，可标识订单来源及去向，以便进行订单追溯、跟踪和统一分析处理XXXXXX统一订单编号线上触点线下触点标识订单来源线上订单编号“新零售”运营平台-订单管理BSS/cBSS/...线上订单订单映射线上订单编号线下订单编号线下订单编号订单统一编号示例01XXXXXX02YYYYYYXXXXXXYYYYYY38标识订单去向附录4：线上线下一体化的“新零售”体系-2018年主抓的工作392018年目标：减成本（渠道成本下降10%），减人（减少劳务派遣人员），提待遇（人均薪酬提升30%），调结构（线下向线上引流，大幅提高线上占比）自有触点：强化客户价值经营及服务能力手厅渗透率由25.7%提升至30%

微信公众号加强粉丝互动，增加重点产品销售其他线上自有触点向手厅引流２I2C：用户获取能力再创新、再拓展、再提升均衡发展，各触点效应最大化线上营业厅卖场化连锁化：与混改伙伴及产业链上下游充分合作合作建店，降低成本合作引流，产品组合，提高收益中台支撑，压缩受理人员及后台支撑人员互联网化销售工具：走出去进入蓝海，获取更多增量随时随地营销、快速交付、即时激励、病毒式传播线下附录4：平台规划-资源管理SAPBSS/cBSS“新零售”运营平台沃受理/其他触点系统合作方资源进SAP合作方资源自有资源共涉及五类资源，分别为：自有资源、进SAP的合作方资源、不进SAP的合作方资源、通过沃易购采购的资源、平台入驻商注册资源。其中，进SAP的合作方资源，主要为买断模式；不进SAP的合作方资源（“新零售”运营平台管理逻辑库存），主要为代销模式。

资源管理资源管理号卡不进SAP合作方资源自有资源合作方资源（SAP）合作方资源（非SAP）自有资源：与现有资源管理模式一致，通过3GESS,上架到BSS/cBSS，通过沃受理进行销售进SAP的合作方资源：与自有资源模式一致不进SAP的合作方资源：直接在““新零售”运营平台”上架，通过沃受理进行销售通过沃易购采购的资源（绑定联通合约）：通过3GESS,上架到BSS/cBSS，通过沃受理进行销售平台入驻商注册资源：第三方委托联通管理并可进行推介的资源，须自行录入沃易购平台入驻商注册资源平台入驻商注册资源40代销模式买断模式备注：引商入店代理商资源，可通过“新零售”运营平台或沃零售管理进销存代理商自有门店现通过3GESS，后续由“新零售”平台资源管理接管共涉及五类产商品，分别为：自有产商品（含SAP合作方产商品）、通过沃易购采购的产商品、合作方捆绑产商品、合作方产商品、平台入驻商产商品、宽带及政企产商品。自有产商品（含SAP产商品）、通过沃易购采购的产商品：在BSS/cBSS上架，通过沃受理销售合作方捆绑产商品：由总部统一设计制定，由自有产商品、合作方产商品捆绑组合而成，在“新零售”运营平台上架，通过沃受理销售合作方单产商品、宽带及政企产商品：在““新零售”运营平台”上架，通过沃受理销售平台入驻商产商品：第三方委托联通管理并可进行推介的产商品，须自行录入注册附录4：平台规划-产商品上架BSS/cBSS沃受理/其他触点系统自有产商品（含SAP合作方产商品）合作方捆绑产商品：自有产商品+合作方产商品总部合作方捆绑产商品及单产商品自有产商品（含SAP合作方产商品、通过沃易购采购的产商品）销售合作方产商品“新零售”运营平台产商品管理上架通过沃易购采购的产商品平台入驻商产商品41备注：引商入店代理商产商品，可通过“新零售”运营平台或沃零售管理进销存宽带及政企产商品附录5：销售场景-线上线下订单穿透（合作方线上渠道下单）用户在京东商城下单购买产商品在物流配送环节，用户选择到就近的联通门店自提根据用户身份证件或订单号为用户办理提货，并在系统中进行产商品出库操作引流到线下，增加其他销售机会121、送券：例如“咪哒”唱吧免费券等2、向用户推介营业厅环境照片、促销活动、特色服务、多元化产商品（潮品）等多种策略吸引用户到店42联通内部交互与合作方交互图例：平台实现与京东的结算用户在合作方线上下单购买合作方单产商品，选择到就近的联通门店提货。以用户在京东商城下单为例：平台实现流程附录5：销售场景-平台入驻商注册产商品的推介用户在京东商城（合作方B）选购产商品合作方B在特定场景下选择使用推介功能，“平台”为用户推介A产商品选择一：用户到第三方A的门店，进行提货或现场购买选择二：用户选择物流配送到家引流到第三方A线下渠道/A物流配送1243系统生成引流订单，并进行结算（A支付B的推介费、A使用联通的平台费）联通内部交互与合作方交互图例：用户在合作方B的线上渠道选购产商品，“新零售”运营平台根据用户的选择为用户推介平台入驻商A在平台上注册的产商品。合作方B可以选择特定场景下才使用推介功能，比如合作方B的iphone缺货。以用户在京东商城浏览商品为例：平台实现流程业务流程描述：用户选择合作方捆绑产商品，合作方有库存，营业员完成订单受理，选择合作方物流配送“新零售”运营平台进行订单拆分，自有产商品下发BSS、cBSS处理，对拆分的合作方产商品订单转合作方，由合作方进行物流配送44线下触点附录5：平台实现流程-产商品捆绑销售（合作方产商品需物流配送）中小社会渠道营业厅手机卖场……沃受理自有渠道外部渠道“新零售”运营平台订单管理结算管理产商品管理BSS/cBSS合作方自有产商品（含SAP）订单分发通知合作方进行合作方产商品物流配送

产商品捆绑销售（合作方产商品需物流配送）：用户到店，购买联通和合作方合作方的捆绑产商品，合作方有库存，用户同意选择合作方物流配送12334平台与外部交互平台内部交互图例：业务流程描述：用户选择合作方捆绑产商品，营业员受理订单“新零售”运营平台进行订单拆分，自有产商品下发BSS、cBSS处理，合作方产商品直接交付同时减少库存线下触点附录5：平台实现流程-产商品捆绑销售（有货，现场交付）中小社会渠道营业厅手机卖场……沃受理自有渠道外部渠道“新零售”运营平台订单管理结算管理产商品管理合作方资源管理BSS/cBSS合作方1、自有产商品（含SAP）订单分发2、合作方产商品产商品捆绑销售（有货，现场交付）：用户到店，购买合作方捆绑产商品，在现场有货的情况下，现场交付产商品选择“现场交付”，提交订单后减库存12334平台与外部交互平台内部交互图例：45业务流程描述：用户扫描二维码后，系统自动连接营业厅一体化运营平台，由平台生成用户扫码订单用户在合作方平台选购产商品并支付线下触点附录5：平台实现流程-引流（厅内扫码销售）线上触点中小社会渠道苏宁营业厅百度支付宝腾讯…手机卖场……用户扫二维码外部渠道自有渠道外部渠道“新零售”运营平台报表管理订单管理结算管理结算资金扫码引流生成扫码订单或记录引流（厅内扫码销售）：用户到联通营业厅店，通过扫描合作方产商品二维码，在合作方线上下单购买合作方产商品（营业厅无库存）。1234平台与外部交互平台内部交互图例：46业务流程描述：用户在联通商城下单，选择联通门店提卡用户完成提卡，营业员根据精准营销结果，为用户推荐产商品用户购买“捆绑产商品”“新零售”运营平台进行订单拆分，自有产商品下发BSS、cBSS处理，对拆分的合作方产商品订单转合作方，由合作方进行物流配送线下触点附录5：平台实现流程-线上线下订单穿透

(联通网上商城下单)中小社会渠道营业厅手机卖场……自有渠道外部渠道

线上（联通商城）下单、到厅取货：用户在联通商城下单购买号卡，选择到就近联通门店提卡。到店后，营业员向用户推介联通及合作方捆绑产商品。1手厅网厅码上购电子沃店…自有渠道双微渠道用户网上商城下单，选择到店提卡沃受理“新零售”运营平台订单管理结算管理产商品管理BSS/cBSS合作方自有产商品订单分发通知合作方进行合作方产商品物流配送23445手厅网厅码上购电子沃店…自有渠道双微渠道线上触点根据精准营销结果，为用户推荐产商品写卡交付平台与外部交互平台内部交互图例：47