第7章电信运营支撑系统

第7章电信运营支撑系统重庆邮电大学经济管理学院电信组织与运营管理电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户效力系统运营分析系统案例主要内容电信运营支撑系统〔OSS〕的定义首先，效力对象是电信运营商，包括网络提供商、根底业务提供商、增值业务提供商、虚拟运营商等。其次，管理范畴从纵向覆盖了电信运营商整个业务流程，包括业务开通、业务保证、业务计量、产品开发等；从横向覆盖了客户管理、业务管理、资源管理、网络管理、供应商与协作同伴等各个层面。第三，OSS，不是简单地开发一系列管理软件，也不是一个孤立的计算机系统。电信运营支撑系统的内容电信运营支撑系统概述BSS业务支撑系统狭义OSS+主要实现对电信业务、资费、营销管理，和对客户管理和效力的过程。主要实现对电信网络和电信资源的管理。themegalleryLOGO电信运营支撑系统的功能电信运营支撑系统概述计费功能结算功能营业功能财务功能缴费功能从交换机、短信平台等网元设备上采集语音、数据等业务的原始话单，对原始话单进展预处置、计费批价并进展及费率管理。从网关设备或计费系统中采集用于结算的话单，对结算话单进展预处置、结算批价、账务处置，并进展结算费率管理。完成各类业务的受理、登记和个性化营销等功能。完成客户各类业务的账务处置和个性化账单处置。提供多渠道个性化的缴费方式和缴费处置。themegalleryLOGO电信运营支撑系统的功能电信运营支撑系统概述信誉/防欺诈管理功能客户效力功能一致客户资料管理功能综合业务资源管理功能渠道协作同伴管理功能运营分析功能提供对客户信誉度的多方面评价和控制管理。向客户提供一致、综合的效力。实现各类业务一致的客户资料沉淀与整合，并向各个相关系统提供客户资料数据交换的接口效力。提供对与企业运营相关的各类卡、设备、号源、票据、套餐产品等业务资源进展同一管理。对电信运营企业价值链中的协作同伴、协作渠道进展一致管理。从支撑系统的各类消费子系统中搜集运营源数据，进展加工处置并提取出运营信息，一致向相关部门，以及聊天、OA等信息管理系统展现或提供运营信息。eTOM〔enhancedTelecomOperationsMap〕：加强的电信运营图。eTOM做为一种业务流程模型或框架，较好地代表了电信运营业的真实世界，对于电信效力商来说，当他们思索内部运营流程、外部协作关系时，eTOM提供了一个中立性的参考点。对供应商来说，eTOM给出了软件各组件的潜在边境，以及支撑产品所需的功能、输入和输出。运营商和供应商共同运用这种通用的流程框架，加强了对业务流程的共同了解，找到了共同言语。电信运营支撑系统概述:eTOMOperationsFulfillmentAssuranceBillingOperationsSupport&ReadinessCustomerRelationshipManagementServiceManagement&OperationsResourceManagement&OperationsSupplier/PartnerRelationshipManagement(Application,ComputingandNetwork)EnterpriseManagementStrategic&EnterprisePlanningFinancial&AssetManagementEnterpriseQualityManagement,Process&ITPlanning&ArchitectureStakeholder&ExternalRelationsManagementBrandManagement,MarketResearch&AdvertisingHumanResourcesManagementDisasterRecovery,Security&FraudManagementResearch&Development,TechnologyAcquisitionStrategy,Infrastructure&ProductProductLifecycleManagementInfrastructureLifecycleManagementStrategy&CommitMarketing&OfferManagementServiceDevelopment&ManagementResourceDevelopment&ManagementSupplyChainDevelopment&Management(Application,ComputingandNetwork)Customer电信运营支撑系统概述:eTOM战略、根底设备、产品战略与承诺根底设备生命周期管理产品生命周期管理运营支持与就绪运营开通保证计费客户市场与供应管理客户关系管理效力开发与管理效力管理与运营资源开发与管理资源管理与运营供应链开发及管理供应商\协作同伴关系管理供应商/协作同伴企业管理战略和企业方案财务和资产管理企业风险管理股东和外部关系管理企业效率管理人力资源管理知识与研发管理股东员工其他股票持有者电信运营支撑系统概述:eTOM如何看eTOM图eTOM的业务过程框架代表的是运营商的整个企业环境，对企业环境进展了整体的描画。视图中，ETOM被分为三个主要的范围：战略、根底设备和产品过程SIP〔Strategy、InfrastructureandProduct〕运营过程OPS(OperationsProcesses)企业管理过程EM〔EnterpriseManagement〕电信运营支撑系统概述:eTOM战略价值链产品，构造客户价值链运作客户供应商、协作同伴企业管理股东员工其他权益人市场、产品和客户效力资源供应商、协作同伴eTOM业务流程框架最高层面的概念视图把战略和生命周期流程从运营流程中分别出来，构成两大流程群组，在两大流程群组中提炼出四大关键功能区域，分成四个横向层面。电信运营支撑系统概述:eTOM市场、产品和客户包括销售和渠道管理、营销管理、产品和定价管理、帐单管理、客户关系管理、问题处置等效力包括业务的开发和配置、业务问题管理和质量分析、计费等资源包括企业的根底设备的开发和管理，无论这些设备是为产品提供支持还是为企业本身提供支持供应商协作同伴处置企业和其它供应商、协作同伴的交互它既包含支持产品和根底设备的供应链管理，也包含其它供应商、协作同伴之间关于日常运营的接口的管理。电信运营支撑系统概述:eTOM战略价值链产品，构造客户价值链运作客户供应商、协作同伴企业管理股东员工其他权益人营销与销售管理效力拓展与管理资源拓展与管理供应链拓展与管理客户关系管理效力管理与运营资源管理与运营供应商/协作同伴关系管理eTOM一级流程将四大横向功能区域分解为8个横向流程群组电信运营支撑系统概述:eTOM产品生命周期管理根底设备生命周期管理战略与执行客户供应商、协作同伴企业管理股东员工其他权益人营销与销售管理效力拓展与管理资源拓展与管理供应链拓展与管理效力开通效力保证计费运营支撑与就绪客户关系管理效力管理与运营资源管理与运营供应商/协作同伴关系管理eTOM将业务流程框架分解为7个纵向流程群组，重点关怀公司的各项活动是如何充分利用公司各项资源实现的。SIP区OPS区运营流程区域是eTOM的中心电信运营支撑系统概述:eTOMeTOM在中挪动的实践运用1〕eTOM涵盖了电信业的一切内容和业务，强调的是整体的概念构造。

2〕横纵交错表现出了电信业务的复杂性、相容性。

以下图给出了挪动运营公司中的相关消费部门的职能对eTOM模型的大致映射情况。themegalleryLOGO贵州公司的IT支撑系统主要包括BSS、OSS、MSS三大系统，已涵盖了企业运营的大多数环节，是公司各级指点和员工最重要的办公手段、消费与管理工具，是通讯网络和业务运转的关键系统。MSS12大系统OSS14大系统MIS系统〔ERP〕OA系统银企互联络统报账平台系统固定资产投资管理系统信息系统测试平台一致信息平台合同审批管理系统话务网管数据网管传输网管动环监测专业网管系统七号信令监测系统多维分析系统直放站监控系统集中接入平台综合资源管理系统赞扬前移系统基站维护系统网络优化平台电子运维平台〔Eoms〕IBAS重要财务电子文档管理系统网上教育系统计算机终端管理平台网元时间校准系统BSS5大系统BOSS网管(BOMC)系统BOSS&BOSS容灾运营分析系统&数据集市CRM客服系统〔10086〕贵州挪动运营支撑系统举例战略、根底设备与产品(SIP)运营支撑(OPS)企业管理Level0产品生命周期管理根底设备生命周期管理战略与执行营销与销售管理效力拓展与管理资源拓展与管理效力开通效力保证效力计费运营支持与就绪效力管理与运营客户关系管理供应商/协作同伴关系管理资源管理与运营供应链拓展与管理战略与企业规划财务与资产管理企业效能管理企业风险管理人力资源管理知识与研讨管理股东与公共关系管理Level1eTOM采用纵向分解的方式对过程框架进展了逐层细化。供应链战略及规划供应链开发及变革管理供应链才干交付资源才干交付资源战略及规划资源开发及淘汰销售拓展产品才干交付营销才干交付产品目录规划产品开发及淘汰市场战略及政策产品营销宣传及促销效力战略及规划效力开发及淘汰效力才干交付效力配置与激活效力问题管理效力质量管理效力和特定实例批价SM&O支持和就绪客户接口管理客户保管和客户忠实度账单查询处置客户QoS/SLA管理问题处置销售订单处置营销实施反响CRM支持和就绪S/P接口管理S/P需求管理S/P问题报告与管理S/P性能管理S/P协议支付管理S/PRM支持和就绪资源供应资源问题管理RM&O支持和就绪资源数据采集与分发资源性能管理账单发票管理账单支付和应收款管理企业管理〔EM)战略与企业规划战略商务规划商务研发企业架构管理企业内部组织管理企业风险管理商务继续性管理平安管理欺诈管理收入保证管理审计管理保险管理企业效能管理过程管理支持企业质量管理方案工程管理设备管理支撑企业效能评价知识与研讨管理知识管理技术评价研讨管理人力资源管理HR政策和实际组织开展劳动力战略雇员和劳动关系管理劳动力开展财务与资产管理财务管理资产管理采购管理利益相关者与公共关系管理法律管理社会关系管理股东关系管理监管机构管理董事会/证券管理公司外事管理电信运营支撑系统概述:eTOM中国电信OSS支撑全业务运营规范

功能蓝图〔案例〕电信运营支撑系统概述:eTOM公司整体利益1.继续增长2.提高消费率/降3.提高协同作用消费协同管理协同新市场新产品运营转型收入/本钱构造资本构造资产利用率创新运营管理方式资产负债表损益表现金流量表公司整体层面业务运营层客户层资源运营层管理支撑层协作层效力开通效力保证效力计量业务指配业务问题与质量管理费率管理网络问题与质量管理业务计量管理网络配置营销订单处置问题处置质量管理业务计量管理客户称心客户增长客户坚持经营范围资源配置企业信息化管理人力资源管理企业资产与财务管理企业文化管理组合深度品牌运作业务种类资源利用率覆盖质量资源运营本钱研发通讯网络业务平台支撑网络市场细分市场拓展市场定位中心运营流程内容效力风险和欺诈管理集成协同作用企业分析与决策系统〔经分系统〕BSS〔BOSS、10086、12580〕OSSMSS电信运营支撑系统架构电信运营支撑系统的特点由支撑系统涉及的工程即可知，支撑系统是一个庞大而又及其复杂的大型系统。复杂性支撑系统是为电信运营效力并与市场、业务以及运营管理亲密相关的系统，而市场与管理的特点是具有多变性，这就决议了支撑系统的多变性。多变性支撑系统中的各个功能相对独立，分别进展组合以构建出具有松耦合特点的子系统。不同子系统间经过接口相互通讯，从而屏蔽了其他子系统内部处置的复杂性。分布性支撑系统中的各个功能相互协调配合，共同完成面向客户的整体运营支撑义务，是一个一体化、信息资源充分共享的一致有机体。整体性电信运营支撑系统架构运营支撑系统大幅提高了电信运营企业消费作业的自动化程度，使得绝大多数的关键业务和关键流程都纳入了计算机管理的范畴，加强了业务处置才干，提高了消费效率。加强了运营管理的有效性，使得很多关键业务流程得以规范化，减少了人为要素和管理的随意性。提升了电信运营企业的客户效力程度。运营支撑系统的设计、部署和运用，提升了整个运营企业员工的计算机操作和运用程度，从而提升了企业信息化程度。具有保证企业的最终收益的作用。为客户提供多渠道、个性化的营销功能，可为客户提供有针对性的个性化营销效果。电信运营支撑系统的作用电信运营支撑系统架构为客户提供全方位、多元化的效力。构建更优秀的价值链和效力链。满足新业务开展的需求。为指点层提供决策根据。发掘潜在资源与利益。提高企业的中心竞争力。电信运营支撑系统的作用电信运营支撑系统架构电信运营支撑系统的开展〔1〕保证根本营收的支撑阶段。〔2〕“业务为中心〞的支撑阶段〔3〕“效力为中心〞的支撑阶段〔4〕“客户为中心〞的支撑阶段电信运营支撑系统架构电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户效力系统运营分析系统案例主要内容九七系统九七系统概述1995年5月，邮电部电信总局提出开发和建立“市内业务计算机综合管理系统〞，即“九七工程〞，并于同年7月下发了一系列的技术和业务规范，要求全国县以上的邮电局在1997年底前实施该工程。“九七工程〞工有9个子系统，这9个子系统之间的关系可以概括为“以营业受理为龙头，以机线资源为根底，以配线配号、客户订单管理、综合管理与查询为支撑，以共享数据为目的〞，给操作人员、管理人员和客户提供最大的方便及业务覆盖面，已到达提高效力质量和管理程度的目的。九七系统九七系统的子系统营业受理子系统：P143配线配号子系统：P143客户订单管理子系统：P144机线资源管理子系统综合管理与查询子系统计费处置子系统112妨碍管理子系统114查号子系统号簿管理子系统根本子系统与根本子系统配合，实现数据共享九七系统九七系统支撑业务类型多样复杂市话：九七系统的主要支撑对象中继线：通常采用和市话同样的方式实现模拟专线：建立初期就提出的需求，但支撑效果并不理想数据专线和传输电路：曾试图建立独立的数据九七系统，但最终没有实施互联网接入：各种接入方式各种卡类业务：通常对C类卡采用进销存的方式管理九七系统九七系统通常采用本地网为单位建立开场建立九七系统主要效力域市话业务，采用本地网方式曾经可以很好的实现支撑思索到大量的资源管理和资源配置义务，省级方式风险很大。九七系统的业务通常涉及复杂流程和人工操作对于单端接入通常采用受理-资源配置-人工施工的方式实现当前的九七系统对于双/多端业务通常没有提供很好的支持部分业务虚现了自动开通〔市话交换机的操作〕九七系统的业务通常需求维护很多种类型资源的形状号码铜线：主干、配线、中继、交换设备：交接箱、配线架交换设备：机-框-架-板-端口光纤：光纤、先到、时隙九七系统九七系统涉及业务类型多样、营业实现难度大业务受理交叉约束：资源上的、资费上的与后台工单系统的无缝接合主业务捆绑销售的需求更加强调批处置的需求九七系统涉及的业务类型多样，因此计费比较复杂计费系统主要效力于语音业务其他业务系统通常自带计费功能，可以向账务提供计费详单通常不提供实时计费九七系统九七系统的账务曾经是综合账务系统极少省份的计费账务系统进展了省集中账务系统的优惠功能主要表达在对个别大客户或客户的优惠定制上九七系统的结算网内长话网间话音themegalleryLOGO九七系统九七系统的流程——营业受理主要流程themegalleryLOGO九七系统九七系统的流程——配号配线主要流程themegalleryLOGO九七系统九七系统的流程——订单施工主要流程电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户效力系统运营分析系统案例主要内容计费账务系统的功能计费账务系统1、综合计费数据采集及格式转换计费预处置计费处置参数管理审核校验2、综合账务合帐处置优惠处置调账处置账单管理销账管理欠费和呆账/坏账管理3、统计分析4、综合查询与其他系统的接口计费账务系统1.与九七系统2.与客服系统3.与运营分析系统接口计费账务系统运用静态接口定时从九七系统中获得用户资料以及用户变动信息。为经分系统提供话务、话费数据。两系统之间用静态接口实现交互。将详细话单数据及每个客户的账务数据传送给客服系统。4.与大客户管理系统接口5.与银行系统的接口提供大客户的账户信息、账户费用信息、效力费用信息、缴费，欠费情况；同时从大客户管理系统得到哪些客户属于大客户、相关优惠信息等。实现由银行的储蓄网点进展话费代收业务。电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户效力系统运营分析系统案例主要内容结算系统结算系统的功能数据采集预处置批价处置结算处置1234对账处置审核校验数据分发及规那么管理统计分析5678与其他系统的接口结算系统1、与网关局数据采集系统接口实现结算系统和采集系统衔接和数据交互功能。2、与计费账务系统的接口3、与其他电信运营商接口结算系统向计费账务系统发送信息内容，与其他电信运营商的结算数据、计费清单数据计费规那么和优惠规那么。从平安性和消费实践思索，本系统与其他电信运营商的系统之间在物理传输通道上不连通，数据交互主要经过数据文件传输来实现。电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户效力系统运营分析系统案例主要内容客户效力系统的功能客户效力系统1、业务受理受理功能受理更改功能预受理功能受理稽核功能2、缺点申告：P151可以区分同一缺点的多次申告以多种方式接入和恢复缺点申告提供自动录音受理和约定回复；提供手工整理功能提供缺点申告工单处置情况查询功能3、业务咨询：P1524、赞扬建议：P1525、业务查询：P1526、自动效力7、收费管理themegalleryLOGO客户效力系统客户效力系统流程缺点申告流程themegalleryLOGO客户效力系统客户效力系统流程业务咨询流程themegalleryLOGO客户效力系统客户效力系统流程赞扬建议流程themegalleryLOGO客户效力系统客户效力系统流程业务查询流程电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户效力系统运营分析系统案例主要内容运营分析系统的功能运营分析系统1、数据抽样/转换/加载〔1〕把业务系统数据源数据提取出来传输到本系统中，经过数据清理、转换模块处置，加载到ODS库中；同时，加载外部市场信息、人口统计信息等外部数据。〔2〕对ODS数据进展汇总、重组后，按照多维模型进展存储，构成按照主题分析的需求建立的企业级全局数据存储。〔3〕根据数据分析发掘的需求，从ODS数据中抽取出发掘所需的数据集，进展数据深层分析和发掘的运用。2、关键目的监控3、综合分析4、高级数据发掘5、统计报表与其他系统的接口运营分析系统1.与九七系统2.与客服系统3.与计费账务系统接口对九七系统提供的信息进展分析、发掘、预测；两系统间采用静态接口实现信息的交互。为经分系统提供话费收入数据。客服系统为经分系统提供客户效力数据，经分系统对信息进展分析、发掘、预测。4.与资源管理系统接口5.与网管系统的接口对资源管理系统提供的信息进展分析、发掘、预测；两系统间采用静态接口实现信息的交互。对网管系统提供的信息进展分析、发掘、预测。立项背景多套报表系统，分布在多网段，运用多套帐号、密码基于根底设备数据、能满足设备层面的统计需求，而不能满足网络和业务层面的分析多套系统之间数据相互孤立，不利于关联分析采用传统关系数据报表，对海量数据处置才干有限，分析手段不够灵敏自动网络预警系统举例需求一套接口开放、能集成多数据源；具有海量数据处置才干和支持灵敏的分析方式的综合网管分析平台网络综合预警分析平台－分析平台立项背景报表系统关联性弱，传统告警仅能反映设备级即时问题，均难以满足网络业务层面隐患监控需求管理与监控较大依赖于监控人员阅历，而人员水平不一，规那么难以一致网络开展，数据呈数量级递增，问题埋藏深，耗费大量人力依赖现有系统，监控较大程度停留在较被动的对网络问题发生后的呼应，而非自动的事先发现问题需求一套满足海量数据深化发掘、系统化监控人员阅历、实现跨专业网络业务级的自动预警系统网络综合预警分析平台－预警平台自动网络预警系统举例自动网络预警系统举例数据仓库建立-构建企业级数据仓库联机分析处置OLAP-构建分析模型●面向分析运用的数据组织构造●提供MOLAP，ROLAP，HOLAP多种存储，保证大数据量的存储●对查询的快速呼应，对１亿行数据的汇总查询小于５秒提供多维度的查询支持●相比关系数据二维的查询具有更灵敏、更适用于分析数据发掘-时序业务量预测选择预测方式和时间预测结果呈现采用时序算法针对历史数据进展预测分析：t1,t2,…,tn(t为自变量且t1<t2<…<tn)所得到的离散数字组成序列集合x(t1),x(t2),…,x(tn)，称为时间序列。求时间序列的自相关函数对未来的时间内数据进展拟合，得到初步预测值。进展偏向校正和参数校正等。自动网络预警系统举例三级预警二级预警一级预警门限预警：短信全程接通率目的>3％时预警趋势预警：TCH掉话率延续周围下滑即将到达预警门限阀值方式，主要用于容量预警趋势方式，主要用于性能目的继续恶化预警幅度方式，主要用于网络层面不稳定预警自动网络预警系统举例涨幅超越10％三级预警涨幅超越20％二级预警涨幅超越40％一级预警正常流量振幅预警：Gi上行流量|a–b|a公式多维度分析方式14种图形展现3D等丰富的效果支持参数化、周期订阅、自动发布树视图分析逻辑顺序分析自动网络预警系统举例电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户效力系统运营分析系统案例主要内容themegalleryLOGOBOSS系统概述BOSS系统BOSS系统——业务运营支撑系统它涵盖了以往的计费、结算、营业、账务和客户效力等系统的功能，对各种业务功能进展集中、一致的规划和整合，是一体化的、信息资源充分共享的支撑系统。前面引见的系统都是面向功能或者是面向过程/流程的系统，BOSS系统那么是对业务支撑领域功能的整合。themegalleryLOGO中国挪动的BOSS系统BOSS系统两级体系集团公司担任建立一级业务支撑中心，主要表达省BOSS系统之间的信息交互，并对集团公司级的业务进展支撑；省公司担任建立全省集中的BOSS系统，全面接纳该省的计费、结算、营业账务和客户效力等原有系统的功能；地市一级只是接入，不再存放数据和提供业务运用。技术模型中心：“三层构造〞集中的数据中心层灵敏的业务逻辑层开放的接入层子层：数据层子层：效力层themegalleryLOGO中国挪动的BOSS系统BOSS系统◆数据中心层突破了以往业务的业务系统之间的界限，将包括效力运用记录，用户资料等信息在内的一切数据进展集中存储和管理。数据的输入和输出均经过效力子层实现。◆业务逻辑层扩展了传统意义上的运用层含