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文档简介
老年旅客服务教学目标了解老年旅客的心理特点；掌握老年旅客的服务要求。3老年旅客是指年满60周岁乘坐民航飞机的健康老人。分为独立乘机老人和有人陪伴乘机老人。心理特点：守旧；身体机能出现减退；头脑、肢体不灵活；反应缓慢，应变能力较差；强调舒适安全、质量可靠。沟通要点：语速慢、音量高、语言简练柔和老年旅客4
下降阶段空中阶段登机阶段落地阶段老年旅客41.分组练习为老年旅客服务。练习5
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