旅游电子商务课件

第一章电子旅游概述*第一节IT技术对旅游业的影响一、旅游企业经营模式的变化传统的旅游业经营模式

旅游业中的旅游产品和服务是一个由“食、住、行、游、娱、购”六个要素组成的实体，如以旅行线路、旅游商品为代表的产品，以及以酒店预订、票务代理为代表的服务，都可纳入旅游产品和服务的范畴。传统的旅游企业很多是中小型企业，其营运模式以报纸、电视、杂志等传统媒体为介质，采用现金交易的方式完成旅游商品和服务交易，联系和接待方式以电话、电报、传真等方式为主。传统的旅游营运模式使信息在旅游产品消费者和旅游企业之间的传递存在着时间和空间的局限，通常易于在旅游消费者和旅游企业之间产生信息不对称的现象，并使旅游消费者的期望与结果产生严重的偏差，影响到旅游产品和服务的价值体现。

*IT技术对旅游业经营模式的影响

（1）旅游企业与技术的主动融合（2）IT技术使旅游企业突破时空的限制（3）提高旅游企业竞争力案例：华胜天成助力广之旅推进新一代客户服务系统

*

*二、旅游业中信息技术软硬件应用硬件技术及其应用（1）基础硬件（2）其它硬件

*软件技术及其应用软件类型特点标准软件操作系统，如Windows和Unix，编程语言、图像处理工具应用软件支持人力和企业功能的商业应用程序，如饭店管理系统或电脑预订系统软件程序设计和执行软件的程序，如工作流程、电脑支持下的合作工作系统和网络软件可以远程接入世界范围内的分销系统，如TCP/IP协议下的互联网及其所支持的内部网和外部网媒体以复杂的方式处理文本、图像、声频和音频，并进行多媒体演示用户界面从文字终端发展到基于Windows的界面和图像用户界面

*三、信息技术与旅游价值链延伸价值链的概念

价值链的概念是MichaelEPorter在其1985年出版的《竞争优势》一书中首次提出的。他将价值链描述成每个企业用来“进行设计、生产、营销、交货及维护其产品的各种活动的集合”。后来，PeterHines从价值实现的最终目标出发对价值链进行了重新定义。他认为价值链是“集成物质价值的运输线”。

*传统的旅游价值链

旅游业价值链可以定义为旅游产品从供应到最终消费的一系列传递的过程。它一般由旅游产品供应商、传统旅游中间商以及旅游消费者组成。传统旅游中间商一般包括旅游产品批发商和旅游产品零售商。旅游价值链传递的过程也就是旅游产品被不断增值的过程。在这一条价值链中，不同层次的旅游企业通过其职能分化和专业优势为旅游产品注入价值，最终使旅游产品得以实现。不同的旅游产品供应商为旅游者提供了不同的个别产品，实际上属于旅游产品的中间产品。旅游中间产品经过旅游中间商的组合包装后形成旅游最终产品并传递给旅游消费者。在旅游中间商中，传统旅游批发商不仅为旅游产品进行整合与包装，还注入了接待与导游服务，而传统旅游零售商则提供了咨询与代理服务。

*旅游产品供应商旅游产品批发商旅游产品零售商目的地旅游者传统旅游价值链

*融入IT技术的旅游价值链

在IT技术应用于旅游业后，传统的旅游价值链发生了变化，增添了电子商务旅游中间商，使得传统的旅游价值链由“一对一”的模式向网状模式发展。此时，旅游业价值链是旅游企业处于Internet环境中，在虚拟市场空间从事以信息为主导的价值活动而形成的，因而表现为虚拟价值链体系形态。因而，可以结合虚拟价值链和价值网的一般模型，对传统价值链进行了重构，从而形成信息空间中的新旅游价值链系统

*旅游批发商旅游批发商旅游批发商旅游零售商旅游零售商旅游零售商旅游供应商旅游供应商旅游供应商旅游者旅游者旅游者旅游供应商旅游者电子商务旅游中间商表示互联网和电子商务手段表示电子商务交易平台表示横向联盟新型旅游业价值链

*第二节IT技术与旅游电子商务一、IT技术与旅游业应用

旅游业是信息密集型和信息依托型企业，利用IT技术构建的解决方案一般都能提高旅游企业的运行效率，节约时间和费用；维持旅游企业的日常运作，使旅游企业能与其它旅游企业、消费者、合作伙伴和供应商更好地沟通和合作。

*各种类型的电脑手机、PDA等移动设备多媒体亭和触摸屏终端互动数字电视电话中心数据库和知识管理系统办公自动化、预订、财务、工资和采购管理应用软件内部管理工具，如管理支持系统、决策支持系统和管理支持系统电脑预订系统（CRS）全球分销系统（GDS）目的地管理系统（DMS）手机/WAP预订系统传统分销技术支持的自动系统用于饭店企业的转换应用软件网络设备互联网/内部网/外部网互联网旅行中介通过互联网开放式地进行产品分销与合作伙伴定期交易的网络（EDI或外部网）

*前台：预订、入住登记、支付后台：财务、工资、人力资源管理、市场营销顾客娱乐和服务与消费者和合作伙伴的沟通市场调研和行业情报不可遇见时间的反应和管理通过平均价管理实现的灵活和动态定价产品的差异化和个性化监督业绩指标并建立反馈机制企业流程和人事控制

*二、旅游业中的电子通讯与网络技术电子通讯技术应用

网络技术应用

1）实现硬件资源的共享；2）实现各种类型的数据，如数字、文本、图形、图像、声频、视频等等之间的通信；3）能显著提高电脑系统的处理能力；4）支持网络中的任一终端访问远程数据库。

*三、电脑预订系统CRS的出现

IT技术在旅游业中的应用，始于电脑预订系统（computerreservationsystem，CRS）的出现。CRS创建了一种新的旅游营销与分销系统，它被誉为旅游业电子时代的始创者。首先是航空公司CRS得到了广泛应用，其后CRS逐渐渗入酒店和旅行社业。到20世纪末，CRS已被当作一个集合名词，用来统称整个旅游行业中的各种应用系统，成为企业和目的地的重要战略工具，成为一个新的、独立运作的旅游分销产业，在旅游业中发挥着不可缺少的作用。

*CRS向GDS的转变

随着CRS的普及，在IT技术进一步发展的基础上，CRS系统已经逐渐转化为全球分销系统（GlobalDistributionSystem，GDS）。CRS和GDS的出现和广泛应用都是在Internet出现以前，它们是促使旅游业发生转变的最重要支持工具，建立起了一个被称为旅游超市的旅游市场营销和分销系统。

GDS是为代理人提供航空和旅游产品分销服务的计算机技术和网络服务系统的总称，它是一个在世界经济全球化和旅客需要多样化的前提下，以国际性航空公司牵头，联合连锁饭店、度假村、汽车租赁公司、铁路公司、旅游公司等旅游相关企业，集运输、旅游等相关服务为一体而建成的，主要提供航班定位、客房预订、旅游预订等综合服务的分销与信息服务系统。案例分析：全球四大分销系统

*四、IT技术与旅游目的地的多重结合

过去旅游者了解旅游信息的传统方式一般是通过旅游手册、导游书籍、地方旅游局、旅行社、国家旅游指南、旅游代理商、杂志、报纸、电视、以及亲朋或个人的经验来获得相关的信息。IT技术应用于旅游业极大地冲击了这种了解旅游信息的传统方式，通过IT技术与目的地旅游的结合，旅游者能够迅速、全面地获得所需的各种目的地旅游信息。

IT技术与旅游目的地的结合主要体现在旅游目的地信息系统（DestinationInformationSystem）和旅游目的地营销系统（DestinationMarketingSystem）的建设上。

*

旅游目的地信息系统是一个服务于旅游目的地的信息收集、存储、加工、传递、应用的系统。它是一个功能多样的信息系统，具有输入、处理、输出、反馈和控制等五个要素，能按照统一的标准，有选择的对旅游目的地信息进行采集、提供和分析，为旅游者筹划、决策旅游，开展旅游活动提供帮助，并激发潜在的旅游消费。旅游目的地信息系统主要包括信息搜索系统，计算机辅助旅游咨询系统、计算机辅助预订系统和具有人工智能的旅游决策支持系统，是一个人—机交互系统。旅游目的地信息系统通常由旅游目的地的政府管理部门投资建立，但一部分与旅游目的地促销有紧密关系的旅游商业机构也可以参与投资、建设和运营，它覆盖的范围既可以是某个国家或地区，也可以是某个旅游城市。旅游目的地信息系统（DIS）

*旅游目的地营销系统（DMS）

旅游目的地营销系统是一个以Internet为基础，结合数据库、多媒体和网络营销技术，把基于互联网的高效旅游宣传营销与本地旅游咨询服务有机结合，为旅游者提供全面、周到的服务平台，是目的地营销的完整解决方案。旅游目的地营销系统主要包括多终端信息发布系统、目的地旅游供应商及产品管理系统、旅游产品质量控制系统、旅游产品预订系统、市场和客户管理分析系统、咨询中心服务系统、电子地图和标准系统接口。旅游目的地营销系统通常由旅游目的地政府投资，专业电子商务服务商开发建设，当地旅游企业有偿参与。案例分析：国内第一个旅游目的地营销系统

*

*五、旅游电子商务概念及特征电子商务与旅游电子商务

1997年，欧洲委员会对电子商务（E-Commerce）下的定义是：通过电子形式所进行的商业活动。对于旅游电子商务，有人认为旅游电子商务是指旅游企业基于Internet提供的互联网技术，使用电脑计算技术、电子通信技术与企业购销网络系统联通而形成的一种新型商业活动；有人则认为旅游电子商务就是旅游业以网络、数据库等信息手段进行旅游系统中各个部门的运营与管理；也有人认为可以从两个方面来认识旅游电子商务：一是互联网上在线销售，即旅游网站即时在线为每一位旅游者提高专门的服务；二是以整个旅游市场为基础的电子商务，泛指一切与数字化处理有关的商务活动。

*

旅游电子商务是指通过先进的网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化，包括通过网络发布、交流旅游基本信息和旅游商务信息，以电子手段进行旅游宣传促销、开展旅游售前售后服务，通过网络查询、预订旅游产品并进行支付；还包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。旅游电子商务的概念

*旅游电子商务三个基本要素1）完整的动态实时信息。以、T、为代表的新型旅游网站除了提供详尽的目的地和旅游饭店、旅游公司、旅游区（点）等企业和产品信息。在系统的背后还有庞大的支持平台，信息及时传递。2）使用方便，有完善的安全、信用、服务保证机制，能够提供酒店、机票、包价旅游、租车等网上预订功能。3）具备旅游者与旅游企业的互动功能，能够进行价格洽商、拼团组团、内部信息交换，提供动态多媒体和友好界面，在性能上超越电话、传真等传统手段的限制。

*旅游电子商务的特点（1）时空无界性（2）聚合性（3）直接性和高效性（4）范围经济性

*第二章旅游电子商务技术与方法

旅游业是一个信息密集的行业，旅游系统不可避免地受到信息技术带来的影响。信息技术是旅游业重要的外部因素之一，信息技术的进步不断推动了旅游业的创新，现代旅游业的各个层面都离不开信息技术。例如，在酒店的信息系统中，大量使用各种软硬件产品，包括计算机、网络设备、办公自动化软件、内部管理信息系统、互联网及内部网、电脑预订系统、全球分销系统、互联网旅游中介、目的地管理系统、视频展示、电话中心等。在这些应用中，支撑整个系统的基础技术有数据库技术、网络技术、多媒体技术、信息安全技术和3S技术。271.数据模型模型是对现实世界的事物的抽象地模仿，数据模型则是一组严格定义的概念的集合，包括概念表述、逻辑结构及其存储结构。（1）层次模型（2）网状模型（3）关系模型（4）面向对象模型第一节数据库技术图2-1关系模型示意图0001王宏男85/11/121班软件工程R10002孙萌女86/10/091班软件工程0115陈小明男86/07/122班信息管理0200吴江男86/04/053班信息管理学号姓名性别出生年月班级专业R2R3R4282.关系数据库1）关系：一个关系对应一张二维表；2）元组：在二维表中的行称为元组，或叫记录；3）属性和值域：在二维表中的列称为属性，也叫字段、数据项；列值称为属性值；属性值的取值范围称为值域；4）主码：也叫关键字、主键，在关系的各属性中，能够用来唯一标识元组的属性（或最小属性组合）；5）外部关键字：当关系中的某个属性（或属性组合）虽不是该关系的关键字或只是关键字的一部分，但却是另一个关系的关键字时，称该属性（或属性组合）为这个关系的外部关键字；6）主表与从表：主表和从表是指以外关键字相关联的两个表，以外关键字作为主键的表称为主表，外键所在的表称为从表。7）数据库的数据完整性：是指数据库中数据的正确性和一致性。29数据库管理系统数据库管理系统（DataBaseManagementSystem，简称DBMS）是基于某种结构数据模型、以统一的方式管理和维护数据库，并提供访问数据库接口的通用软件。它对数据库进行统一的管理和控制，以保证数据库的安全性和完整性。用户可以通过DBMS访问数据库中的数据，数据库管理员也可已通过DBMS进行数据库的维护工作。它提供多种功能，可使多个应用程序和用户用不同的方法在同时或不同时刻去建立、修改和询问数据库。它使用户能方便地定义和操纵数据，维护数据的安全性和完整性，以及进行多用户下的并发控制和恢复数据库。

3031第二节网络技术一、数据通信系统

信息是现实世界事物的存在方式或运动状态的反映。数据（Data）是指用物理符号记录下来的可以鉴别的信息，是信息的符号表示，或称载体。信息是数据的内涵，是数据的语义解释。数据通信是就是计算机与计算机或计算机与终端之间的通信。数据通信系统是通过数据电路将分布在远地的数据终端设备与计算机系统连接起来，实现数据传输、交换、存储和处理的系统。比较典型的数据通信系统主要由数据终端设备、数据电路、计算机系统三部分组成。32数据通信系统组成33二、Internet、Intranet和ExtranetInternet1995年，“联合网络委员会”（FederalNetworkingCouncil，FNC）明确了“互联网”的定义：1）互联网指的是全球性的信息系统：2）通过全球性的唯一的逻辑地址链接在一起。这个地址是建立在“互联网协议”（IP）或今后其它协议基础之上的。图2-4Internet网的组成示意3）可以通过“传输控制协议”和“互联网协议”（TCP/IP），或者今后其它接替的协议或与“互联网协议”（IP）兼容的协议来进行通信。4）以让公共用户或者私人用户使用高水平的服务。这种服务是建立在上述通信及相关的基础设施之上的。”这个定义至少揭示了三个方面的内容：首先，互联网是全球性的；其次，互联网上的每一台主机都需要有“地址”；最后，这些主机必须按照共同的规则（协议）连接在一起34三、网络操作系统

网络操作系统（NOS）是向网络计算机提供服务的特殊的操作系统，运行在称为服务器的计算机上，并由联网的计算机用户共享，提供集中运算功能。目前局域网中主要存在以下几类网络操作系统：（1）Windows类（2）NetWare类（3）Unix系统（4）Linux35四、网页设计与网站建设网站是企业向用户提供信息（包括产品和服务）的一种方式，是企业开展电子商务的基础设施和信息平台；企业的网址被称为“网络商标”，是企业无形资产的组成部分。网站建设是机构、公司或个人应用各种网络设计技术在互联网上建立自己的站点，展示自身形象、发布产品信息、联系网上客户的平台，以极少的投入获得极大的收益和利润。36五、网络支付技术网络银行电子支付系统网上支付工具37第三节多媒体技术一、多媒体信息的获取与处理人类能够识别的多媒体信息的载体各不相同，如语音、音乐、图片、视频等，如果在网上进行传播首先需要将这些模拟信号转换为数字信号（即A/D转换）。这个转换过程牵扯到采样、量化、编码等过程，不同信号的处理原理大致相近。

38二、多媒体数据压缩编码与解码技术多媒体数据压缩编码技术是解决大数据量存储与传输行之有效的方法。采用先进的压缩编码算法对数字化的视频和音频信息进行压缩，既节省了存储空间。又提高了通信介质的传输效率，同时也使计算机实时处理和播放视频、音频信息成为可能。压缩可分为无损压缩和有损压缩两种形式。无损压缩是指压缩后的数据经解压缩后还原得到的数据与原始数据相同，不存在任何误差。文本数据的压缩必须是无损失的，因为—旦有损失，信息就会产生歧义。无损压缩在原理上大多采用概率统计编码，一般对于有较多信息冗余的文件压缩倍数比较大，而对于没有数据冗余或冗余较小的文件则压缩倍数就较低。有损压缩是指压缩后的数据经解压缩后，还原得到的数据与原数据之间存在着一定的差异。由于允许有一定的误差，因而这类技术往往可以获得较大的压缩比。在多媒体图像信息处理中，一般采用有损压缩。39三、超文本和超媒体

超文本与超媒体应用在很多领域，如在操作系统Windows中的“帮助”就使用了超文本的方式，还有许多的应用，又如：电子百科全书、教学应用的CAI以及旅游信息、软件工程、娱乐等都有着广泛的应用。随着多媒体技术的发展，超文本与超媒体技术，具有广阔的应用前景。超文本与超媒体组织和管理信息方式符合人们的“联想”思维习惯，适合于非线性的数据组织形式，并以它独特的表现方式，得到了广泛的应用。40第四节3S技术与旅游电子商务

在快速发展的计算机技术和网络技术的支撑下，以研究人地关系、服务全球变化和区域可持续发展为目标，由20世纪80年代兴起的地球系统科学和70年代发展的信息科学交叉，形成了另一个前沿科学领域—地球信息科学，其核心技术即现代制图（地图学）、遥感（RemoteSensing，RS）、地理信息系统（GeographicInformationSystem，GIS）以及全球定位系统（GlobePositioningSystem，GPS）。旅游业在实际运行中不少方面都涉及到3S技术的应用，尤其是许多企业介入互联网之后，这种关系就变得更加紧密4142一、遥感技术

遥感技术是指从远距离、高空，以至外层空间的平台上，利用可见光、红外、微波等探测仪，通过扫描、信息感应、传输和处理，从而识别地面物体性质和运动的技术。卫星遥感技术已进入一个能快速、及时提供多种对地观测及测量数据的新阶段。卫星遥感图像的空间分辨率和时间分辨率都有很大提高。利用阵列传感器可达到1m的分辨率，军用甚至达到10cm的分辨率。43影像预处理图像增强、线性拉伸旅游地图遥感影像数据融合流程影像预处理图像增强、线性拉伸彩色合成信息提取信息提取SPOT影像TM影像选择控制点选择控制点空间配准空间配准信息提取旅游地图底图44二、卫星定位技术GPS是一种基于空间的无线电定位系统，它由若干颗卫星组成空间系统，并随时确定地表或地表附近的三维空间位置和时间。GPS系统包括三大部分：空间部分—GPS卫星星座；地面控制部分—地面监控系统；用户设备部分—GPS信号接收机。45三、地理信息系统原理及应用从技术和应用的角度，GIS是解决空间问题的工具、方法和技术；从学科的角度，GIS是在地理学、地图学、测量学和计算机科学等学科基础上发展起来的一门学科，具有独立的学科体系；从功能上，GIS具有空间数据的获取、存储、现示、编辑、处理、分析、输出和应用等功能；从系统学的角度，GIS具有一定结构和功能，是一个完整的系统。从应用的角度，地理信息系统由硬件、软件、数据、人员和方法五部分组成。硬件和软件为地理信息系统建设提供环境；数据是GIS的重要内容；方法为GIS建设提供解决方案；人员是系统建设中的关键和能动性因素，直接影响和协调其它几个组成部分。46四、3S集成与旅游电子商务应用遥感应用实例（1）遥感与旅游资源调查评价（2）遥感与旅游规划（3）遥感与旅游资源及其环境动态监测（4）遥感与旅游地图制作47GPS应用实例（1）辅助遥感技术进行旅游资源调查评价（2）空间定位信息服务（Location-basedServices，LBS）空间定位信息服务是旅游业中GPS及移动GIS应用的基础和核心，需要网络、通信、旅游区和游客之间的高度合作，随着科技的迅猛发展，移动GIS将更加普及。48GIS应用实例（1）GIS与旅游规划（2）GIS与旅游信息系统49案例分析：新兴移动商务—位置信息服务

旅游者更需要一个位置信息大师，随时、随地、准确地回答有关位置的问题。这就是在国际上被认为是户外旅游者最需要的、最具市场潜力的位置信息服务（LocationBasedService，简称LBS）。它利用一定的技术手段通过移动网络获取移动终端用户的位置信息（经纬度坐标），在电子地图平台的支持下，为用户提供相应服务的一种增值业务，它是移动互联网和定位服务的融合业务。根据位置信息，游客可以安排合理的旅行路线和行程，可以查找旅游目的地周边的商业设施。50目前国际上LBS主要有以下一些应用：1）紧急服务：如美国的“911”紧急服务；2）与地图坐标有关的信息服务及交互式地图信息服务；3）导航服务：提供交通路况及最佳行车路线；帮助用户寻找最近的目标地及相关信息，如影院信息及订票，餐厅信息及订座；帮助查找某公司的位置、电话号码和邮政编码；4）定位服务：跟踪船队、车队及贵重物品的运输，了解用户所在位置及移动情况；5）移动广告、移动黄页和旅游信息；6）银行账务的虚拟支付；7）个人安全服务；8）位置计费服务：如室内和室外不同位置打电话的计费。51GIS服务能力将是LBS产业链条中的核心竞争焦点，目前我国两大移动运营商能能够提供的位置服务依然偏重GIS背景下的传统服务，即偏重于说明空间经纬度位置的信息及空间数据运算的结果。手机上的位置信息服务缺乏城市基础地理信息的支持，业务类型雷同，用户体验效果普遍不佳。根据《我国位置服务（LBS）市场研究报告》的预测，未来的LBS将呈现出平均增长率为80%的快速增长态势，至2009年市场规模将接近210亿美元。移动位置服务还将促进物流、交通、安全、城市规划、农林渔等众多传统产业的精确信息化管理，可见移动位置服务业务市场是一座有待挖掘的“金矿”。第三章旅游业电子商务需求与驱动了解旅游需求的增长及对旅游电子商务发展的驱动知道旅游业网络营销的发展动向学会分析旅游业如何应用信息技术改善业务流程掌握旅游业与电子商务结合的内在动力机制第一节旅游业需求的增长全球旅游业增长

2006年国际旅游人数与国际旅游收入单位：百万人次、亿美元、%国际旅游人数同比增长市场份额国际旅游收入同比增长市场份额全球合计8424．910073504.5100欧洲456.94.354.33776451.3亚太地区167.47.819.915349.420.9美洲1362.116.215341.820.9非洲40.99.84.9242103.3中东地区40.764.8268-3.43.6国内旅游业的增长

从2006年年底开始，国家统计局和国家旅游局按照世界旅游组织推荐的方法，开始编制我国的国家级旅游卫星账户。根据初步的测算结果，2004年，我国旅游业增加值达到6472亿元人民币，占当年国内生产总值的4.1%。1994～2006年国内旅游人数变化

根据国家旅游局有关部门的调研，在我国举行的2008年北京奥运会，将推动入境游业务的大幅发展，旅游产业规模将有望达到15000亿元。到2010年，世博会也会对我国旅游产业产生积极的推动作用，产业规模有望达到19000亿元。到2020年，我国将成为世界第一大旅游目的地国和第四大客源输出国，旅游业总收入达到25000亿元人民币以上，年均增长7%，占GDP的比重提高到8%左右。

2001~2011年我国旅游产业规模预测

团队游与自助游的消长

自助旅游者的参与程度较高，属于深度体验旅游。由于需要自己安排一切，自助旅游者们通常在出行前做充分的准备：收集旅游目的地的旅游资源、当地风土人情等相关信息；设计线路，选定交通工具、查询航班及车次情况，根据预算条件查找相应的住宿设施，进行票务预订；对于自驾车、自行车旅游者来说，必要的装备及路况信息的准备更是必不可少。这种准备工作使旅游者能更全面地了解旅游目的地，在旅游过程中，自助旅游者的食、住、行、游、购、娱都更贴近当地人的生活，能更真实地接触当地居民，感受当地的自然、历史、风土人情及社会习俗。同时游客还能根据自己的喜好，就某一方面或某一主题对目的地进行深度体验。最重要的是，自助游的平均花费远高于团队游。自助旅游的发展趋势自助旅游将成为市场主流模式自助旅游的规模将有较大增长，在旅游市场中所占比重增大；而且自助旅游的内容更为丰富多样。旅游目的地基础配套设施和中介服务将有极大发展新型媒介如旅游网站在内容和构架上将有较大调整，旅游信息将更加方便实用，票务、酒店预订及其它旅游电子商务业务将取得突破性进展；出现新的合作方式和商业模式，如华夏旅游网和我国国旅旅行救援中心即将联合推出的“旅游意外与旅游救援保险”，只要注册成为华夏会员即可获得预置有保险金的会员卡，并在使用前三天通知华夏旅游网，即可获得为期十天的境内游旅游意外与旅游救援保险。此类瞄准自助旅游商机的尝试还将不断涌现，并将对自助旅游的发展产生影响。自助出境旅游将有快速增长随着越来越多的国内游客有了出国旅行的经验，而且自助出国的体验与团队旅游相比更受游客青睐，出现了专门为出境自助游服务的网站，这说明自助游的市场需求增强了。需求增长驱动旅游电子商务

从消费者的角度看，旅游电子商务满足了消费者的独特需求。随着自助游化、个性化和定制化的旅游消费成为普通游客的追求目标，反映在旅游需求上就是追求个性化的旅游线路、旅游经历和旅游体验。传统的业务管理模式已经难以满足这种需求，而旅游电子商务所具有的聚合性、形象性以及高速度、低成本的信息处理能力恰好能够满足这类日益增长的旅游消费需求。旅游电子商务发展趋势

根据CNN报道，美国的微软旅游（1997年）、T（1996年）、P（1998年）、欧洲的法国旅行者、挪威海盗、日本全日旅、全日空等网站的投资规模及市值均在10亿美元以上，取得这个成绩仅用了几年时间，这是很多传统企业历经数十年都不曾达到的高度。目前美国的在线旅游在世界上占据先进地位，市场研究机构PhoCusWrigh的调查数据显示，2007年的美国在线旅游市场总值达到910亿美元，美国51%的旅游产品是通过在线预订完成的，这一比例在2008年将增至56%，2009年预计可增至60%。

根据研究机构Forrester测算，从1999年到2003年，欧洲网上机票预订额增长563%，饭店预订额增长809%，汽车出租预订额增长836%，包价旅游预订额增长265%。这充分反映了欧洲旅游电子商务发展的强劲势头和广阔前景。英国的网上预订业务占预订总额的比例，2002年为7%，2006年已增长至35%。我国旅游电子商务处于大、中、小规模多元并存的混沌状态，大约有300多家企业正在实施在线旅游计划，但集中度非常高。大型旅游网站独占市场的局面已初现端倪，携程网、艺龙网在存活率不到1%的网络公司中成为盈利规模、稳定性最好的在线旅游企业，而且销售额已经超过传统旅游企业的营业规模。从个性化旅游的发展趋势看，走向“两极分化”的市场格局是大势所趋，即一端是能提供非常多样的、大众化旅游产品的大型旅游电子商务网站，靠规模优势取胜；另一端是提供特色旅游产品或服务的小型旅游企业，它们小而精，专注于细分市场，并在他们从事的领域成为专家。第二节旅游业传统业务模式的改变电子商务转变旅游业服务方式服务提供角色计划

预订

出游

目的地活动

旅游结束主要活动变化趋势查询旅游信息：航班、酒店、目的地信息天气、地图酒店预订机票预订乘坐交通工具住宿、旅游观光、餐饮、玩乐、购物会议TMC：旅行管理报告FIT：分享交流网站：携程、艺龙等网站、搜索引擎、旅游论坛呼叫中心在线旅游企业（网站）呼叫中心线下旅行社航空公司汽车游船酒店景点商户地图供应商商旅客户：电子化费用报销和管理报告信息传递休闲客户:旅游论坛、旅游blog旅行计划的制定越来越依赖于网站、电话等非面对面方式以决策对预定的便捷性、多样化付款方式、配送、行程变更等的便捷性要求越来越高商旅：非面对面，电话使用最多，最有条件使用互联网休闲：越来越喜欢分享自己的沿途见闻感受，游记、图片、博客流行各类特约商务打折消费的要求电子地图旅游消费指引会议安排旅游业电子商务体系网络信息系统社会环境法律法规与市场管理电子商务服务商旅游企业、旅游营销组织和旅游者配送支持支付结算技术环境旅游经济环境旅游电子商务体系：基础、主体、环境

旅行社酒店航空公司、旅游租车、其它旅游交通服务商旅游餐饮企业购物商店娱乐服务业旅游商品供应商电子商务服务商旅游批发商旅游代理商订房中心旅游商品供应商旅游者提供旅游信息、旅游产品预订和其它交流功能的专业旅游网目的地营销机构旅游协会业内分销系统：全球分销系统（GDS）计算机预订中心（CRS）网络信息系统旅游服务企业旅游中间商信息中介旅游营销机构旅游电子商务体系第三节旅游企业的电子商务发展思路旅游企业实施电子商务的战略意义企业战略联合拓展业务范围实施积极的分销战略树立在线旅游企业品牌完善客户关系管理系统日益成熟的旅游电子商务系统国际知名旅游集团及在线旅行社

世界知名企业全球分销系统市值（21/2/2006）市价（21/2/2006）营业额（2005）净利润（2005）在线旅行社品牌地区亿美元美元亿美元亿美元Expedia63.4219.9821.192.29E美、加、欧洲、澳H美H美E中国SabreSabreAbacus31.9924.3825.211.72T美L欧洲Z亚太G美、欧洲CendantGalileo156.2215.25182.361.34O美E欧洲G欧洲C美O欧洲A中国电子商务对旅游业营销渠道的改造

国内外旅游企业联合投资电子商务领域概况

国内旅游企业国外旅游企业合资公司成立时间与地点国旅总社美国运通公司（AmericanExpress）国旅运通旅行社2002年1月，北京中国康辉旅行社美国罗森柏斯公司（Rosen－bluth）罗森康辉国际旅行社2002年5月，北京中旅总社德国TUI集团中旅途易旅游有限责2003年12月，北京我国航空服务有限公司CarlsonWagonlitTravel航嘉信商务旅行管理2004年4月，上海锦江国旅英国BTI有限公司锦江国际BTI商务旅2004年8月，上海中青旅美国胜腾旅游（Cendant）中青旅-胜腾旅游服务有限公司（遨游网）2004年8月，北京艺龙旅行网Expedia艺龙旅行网2004年8月，北京低高打包产品旅行社美国日本服务和内容需求香港简单产品机票或酒店个性化产品在线印度韩国中国瑞士价格敏感高低旅游自由度生活标准生活标准、旅游自由度、渠道选择（旅游消费模式）关系图

需求驱动的旅游电子商务案例VIBE–ThevirtualspaadvisorTheVibevirtualadvisorishostedonthewebportaloftheWarmbad-Villachresort,oneofAustria’smostrenownedspasofferingavarietyofdifferenttourismproductsthatrangesfromhotelaccommodationinfourandfive-starcategories,avarietyofrecreationalandsportingfacilitiestohealthandbeautytherapies.Asapartoftheresort'swebportal,thegoalofthevirtualadvisorVibe(signifyingthenameofanancientgoddessofsprings)istowelcomeonlinevisitorsandprovidethemasinglepointofcontactformulti-lingualguidanceandpreferenceelicitation.Figure1VirtualadvisorscreenshotFigure2Vibe’spersonalizedrecommendationFigure1andFigure2showhowtheenduserperceivesthevirtualadvisorapplication.AdvisorSuiteapplicationssuchasVibefollowasystem-guided,conversationalinteractionstylebasedonpersonalizedfill-outforms,inwhichthecustomer’srequirementsareincrementallyelicited.Thesystemconstantlymonitorsandevaluatestheinputsofthecurrentuserandadaptsthedialoginseveraldimensions.Dependingonthepreviousandcurrentinputs,thesystem'sdialogmodelandthepersonalizationrulesintheunderlyingknowledgebase,theapplicationdecideswhichquestionstoasknext,whichvariantofaquestionshouldbeused(e.g.,forexpertsornon-experts),whetherthereexistssomesituation-dependentadd-oninformationtobedisplayed,whetheradditionalhelpshouldbeprovidedandsoforth.Theusageofapersonal‘avatar’asshowninFigure1isoptionalinAdvisorSuiteapplications.Commonly,however,suchlife-like,animatedavatarsareusedtomakeadvisoryapplicationsmorepersuasivebythemeansof‘personification’.AwidevarietyofmonitoringsensorssuchasRFIDdevicesarebecomingincreasinglycheaper,thustheirdeploymentisbecomingincreasinglywider.Thesenoveltechnologieshavepromisedrealtimeglobalinformationvisibilityfore-tourismparticipants.Tobenefitfromsuchvisibility,streamingdatafromthesedevicesrequirereal-timeanalysisinsteadoftraditionalofflineanalysis.Theseanalysesshouldnotifyinterestede-tourismpartiesandtriggercorrespondingreactionsinatimelymanner.ThisiscalledRFIDenablede-tourism.RFIDenablede-tourism

Forexample,inaninteractiveRFID-enhancedmuseumexhibitsletvisitorscontinuetheirscientificexplorationbeyondthemuseum'swalls.GuestsataresortinNiagaraFallswillbegivenRFIDwristbandstoaccessroomsandpayforserviceduringtheirstay.Eachwristbandwillactasachargecard,andguestsmayaddfundstotheirwristbandsatSmartKiosksorGreatWolfLodgePOSstations.Alternatively,fundsmaybetransferredontothewristbandusingcashorcreditorcanbelinkedtotheroomaccount.RFIDenablede-tourismcommunityAnRFIDcommunityincludesparticipantnetworks,servicenetworks,andresourcenetworks.AparticipantnetworkisalooselycoupledyetdynamicconnectionofRFIDcommunityparticipants,whosharesimilarinterestsinconductingtourismbusinesses.Theseparticipantsinteractwitheachotherviatheservicesprovidedbyservicenetworks.Aservicenetworkisalooselycoupledorganizationoftourismproductsandservicesforprovidingbusinessfunctions.Theseservicesmaymakeuseoftheresourcesinresourcenetworksinproductimplementationandservicefulfillment.Aresourcenetworkorganizesandmanagesvarioustypesofresourcestosupporttourismbusiness.76第四章电子酒店77第一节酒店业的信息技术应用酒店计算机管理系统出现于20世纪70年代，它明显的提高了酒店的管理效率、经济效益以及服务质量。到20世纪80年代，已经在世界上出现了一些如EECO、HIS、CLS、Lodgistix等知名的酒店管理系统，技术较成熟，功能也较齐全。我国的酒店行业应用信息技术是伴随着国外酒店的进驻而开始的，目前大多数三星级以上的酒店基本已经使用了计算机管理技术，沿海经济发达地区部分经济型酒店也开始使用信息技术改善管理。国产酒店管理软件得到了较大的发展空间，国内已挂牌的五星级酒店采用国产软件的有近70家，占全国五星级酒店总量的25%左右，其中杭州西湖软件有限公司已签约杭州索菲特西湖大酒店、成都凯宾斯基酒店等在内的29家五星级酒店用户。从技术水平衡量，我国的酒店管理系统在技术、产品功能、性能上已基本可与国外软件相媲美，在售后服务、本地特色化方面更明显优于国外系统。但是最大的差距主要还是在品牌上，一些大型酒店管理集团、外资酒店在选择管理软件时仍偏重于国外品牌。78从应用水平看，我国的软件应用水平与国外同类产品相比差异较大。根据相关部门的调查，国内有1/3酒店的信息技术应用为良好水平，达到了“管理型”程度，甚至达到了决策支持型的初级阶段；另有1/3酒店应用水平为一般，满足“记账型”要求；此外，尚有1/3的酒店基本上处于信息技术应用空白阶段，即便用到管理软件，也只是用于查询一些基本信息而已。造成这种现状的原因是多方面的，如软件本身的质量问题、软件供应商的支持力度等，而酒店对才能此技术应用的重视程度是最根本的因素。从表面上看，酒店管理系统市场前景广阔，利润回报丰厚，但事实上，酒店管理软件行业一直是一个微利甚至亏损的业务领域，市场竞争激烈，软件开发商的项目利润很低，从而导致一些软件厂商退出。假如一些企业使用了这些退市厂商的产品，就会因失去技术支持而不得不更换软件，造成投资上的浪费。79酒店业信息化的基本特征集团化包括信息平台、中央预订系统（CRS）、超常客计划、集团营销及客户管理国际化品牌化专业化如经济连锁型酒店管理系统、度假型酒店管理系统、酒店式公寓管理系统、俱乐部管理系统智能化与集成化包括前台房态虚拟、客房小酒吧电脑控制系统、集成接入Internet等新技术应用如无线PDA应用、自动登记及结账系统、收益管理系统、客户关系管理等80酒店管理信息系统构成81案例分析：万博酒店管理信息系统

前台系统及POS收银主要处理酒店面向客人的各个业务部门的业务，包括预订、接待、前台结帐、服务中心、夜间审核、POS收银（餐饮、商务、康乐、健身等）等业务。全面的权限管理，可以做到人尽其职，又可以防止其违规、非法操作，增强系统的安全性，便于酒店管理责任、义务、权利的划分。该系统根据酒店（包括餐饮）规模和模式不同，有不同的版本供商家选择，包括：万博酒店企业版（Unix+Internet+CRM），万博酒店标准版（NT+Internet），万博酒店客房版（NT），万博餐饮版（NT）等。系统采用多层结构（N-Tie）与中间件技术，保证系统运行稳定，安全可靠，扩展性强，维护方便。客人一经入住，系统实时更新房态。8283酒店的经营管理，一是要为投资者带来经济效益。在应用电脑系统对酒店进行全面化管理后，除了能够为酒店带来社会效益外，同样能够带来巨大的经济效益。酒店在信息技术上的投资，能够通过增收和节支两个方面很快收回，还可以进一步提高酒店利润。如果管理与使用得当，这种电脑投资的收益率会远高于酒店本身的相应投资，而且有利于提高酒店其它投资的收益率。8485第二节电脑预订系统计算机预订系统是专供旅游业内部使用的电脑预订网络，它一端联系航空公司、饭店等旅游服务供应单位，另一端联系分布在各地的旅行社等销售单位，为旅客预订机票、客房等服务，并辅之以由上述各单位参加的银行清算计划（BankingSettlementPlan，简称BSP）进行费用结算。CRS是第一代网上销售系统，提高市场销售的效率，迄今仍是各国航空公司出售机票的主要工具，现在许多酒店也采用电脑预订系统来提供房间的预订。86前台接待与订房系统87前台接待子系统活动图

88前台收银子系统活动图89预订管理子系统活动图

90房务管理子系统活动图

91案例分析：全球酒店预订系统GHWS

2007年，由深圳爱途旅行网（www.LoveT）自主研发的全球5万家酒店的实时查询和预订系统GHWS2.0（globalhotelswholesalesystem2.0）正式上线，使其成为国内具有竞争力的酒店预订电子分销平台。爱途旅行网于2004年11月成立于中国深圳市，在北京、上海、成都、重庆等城市设立分公司或办事处。爱途网致力于为海内外游客的境内外旅行提供高品质的出行服务，业务范围覆盖全球酒店、机票预订、签证、度假旅游、商务租车、会议安排等服务。爱途网作为新兴的旅游产品分销商，研发的这个网上酒店预订入口，为游客提供国内城市的上千家星级酒店及海外23个国家和地区的50000家星级酒店2～7折的预订服务。作为中文网站，GHWS2.0可快速搜索全球酒店的客房价格、房源房态、酒店详细信息、地理位置，并能够用Googleearth显示酒店的动态地图。预订界面可实时显示房态和价格，并可按照城市、星级、商业区域、价格高低、超值酒店、有无现房、偏好的酒店集团等条件搜索查询，全部的数据都是来自该系统实时统计的准确价格。92第三节酒店行业的电子商务应用旅游酒店是我国最早对外开放的行业，但目前我国大多数旅游酒店面临着观念落后、效益不佳等诸多困境，服务意识淡薄，还存在传统的销售方式。近来，在政府积极推动下，旅游电子商务得以迅猛发展，已经有越来越多的酒店寻求开展Web上的业务，开辟电子商务业务的新渠道。由于国内旅游酒店的资本、成立时间及经营型态各自不同，信息化程度及能力亦有差异，所以旅游酒店要创造自身的风格和不可取代性，建立符合自己发展的电子商务系。B2B电子商务主要存在于酒店与旅行社、交通运输部门的电子商务。此类电子商务模式为酒店本身专线方式与全球定位系统联机，并利用其提供的接口与旅行社旅行接待商务往来、与航空公司进行机票订购与出售的在线交易等等。B2C电子商务则是酒店与客人的电子商务，需要投入较大的一个领域。它通过网络在线与客人进行旅游产品的宣传与推广，并可完成预订与支付，它们出售的主要商品有客房与餐饮娱乐旅游产品。93存在的主要问题低效率与高成本我国的酒店业应用计算机技术较为成熟，绝大多数酒店使用了管理信息系统。对酒店前后台业务和财务进行管理，效果比较明显，但在互联网技术应用上，酒店的反应还是慢了许多。亦即并没有充分发挥电子商务特点，特别是互联网应用效率不高。大部分酒店只是简单的查询和预订，不能进行结算。另外酒店管理相关电子商务专业技术人员偏少，需要花较高资金去维护系统，同时又无法充分发挥电子商务功能，造成利用率不高、成本过大局面。电子商务发展水平低由于我国旅游电子商务仍处于初级阶段，虽然有调查资料显示我国有4000万网民，但2002年在线交易额仅150亿元人民币，而全球电子商务收入达40000亿人民币，我国的电子商务应用水平显然极低。庞大的网民队伍也只有10%接触过电子商务交易。同时，网上交易支付平台还未普遍建立，网上支付安全性仍受到质疑等诸多因素，都制约了互联网电子商务的发展。在我国酒店行业上，旅游酒店行业和消费者都没有真正认识到网上支付所带来方便、快捷、舒适等特点。94案例分析----华夏数码酒店电子商务平台系统

华夏数码酒店电子商务平台的功能系统自动管理酒店预订信息，大大节省大量的人工管理预订成本；功能强大灵活预订信息（商品）发布的功能解决酒店所有的信息发布；为预订信息提供多种收费方式，可按天、小时、按数量收费；功能强大的统计分析实现数据透视、数据挖掘的功能；提供给酒店的签约客户以进行网上实时预订。本系统采用个性化（Profile）技术，使每一个上游用户登录到系统中，都享受到酒店对他的独特及全方位的预订服务；通过接口系统，与酒店的计算机管理系统实时连在一起。上游用户在网站上的所有操作，包括客房查询、预订、变更、确认、撤销、电子对帐等，都是直接驱动酒店计算机管理系统完成，整个交易过程是实时的、所见即所得的，并且向用户提供24小时可用性保证；华夏酒店预订系统可以帮助酒店等相关服务行业把他们所有服务通过华夏数码先进的商务模式加以分析量化，以时间段的划分包装服务性“商品”（如房间、餐饮等），记录时间段内的“商品”库存的增加减少及结存；详细的商品文字、图片等属性说明使消费者通过网络直接自助式选择自己需要的服务，把五个步骤变成“一站式”服务，节省大量的人工接触费用。

9596电子商务背景下的网络营销有资料显示，2007年至少三分之一的酒店客房预订是通过互联网完成的，这个比例在2004、2005和2006年分别为20%、25%和29%。预计到2010年底，将有超过45%的酒店预订在线完成。随着网民数量的不断增长和出游人次的增加，通过网络查询酒店并进行预订（包括在线预订和电话预订）的客人将越来越多。97未来的酒店业网络营销发展趋势建立有效的网上直销系统网站的首页必须突出预订功能，在互联网上注册自己的独立域名。酒店网站不仅是酒店展示自身形象的窗口，也是酒店和客户交流与交易的平台。把酒店自己的网站建设好，也就意味着树立了酒店自己的一个品牌形象，同时也增加了一个交易的场所。具体而言，网站的真正作用应该是酒店与外界沟通的平台。客人可以通过它了解酒店，酒店同样可以在这里与客人进行交流和互动，实现网上销售、顾客关系管理、会员管理、市场调研、信息发布、形象展示等功能。应用在线支付所谓在线支付是指单位、个人通过电子终端，直接或间接向银行业金融机构发出支付指令，实现货币支付与资金转移。随着传统支付观念的改变，网上购物选择在线支付的数量也是明显上升，这说明电子商务已经深入人心，网上支付已经被大部分网上购物者认可。网上支付由于政府政策保障的增加，行业诚信体制的建立等等关键因素的突破，有效防止了电子交易中的欺诈行为，成为当前在线支付的主流。其在款项收付的便利性、功能的可拓展性、第三方信用中介的信誉保证等方面，已逐步表现出越来越强大的性能优势，正成为当今电子商务活动、网络消费方式的主流。98案例分析希尔顿酒店集团的全面电子商务应用希尔顿酒店集团积极开展电子商务，2000年，集团总收人28.3亿美元，净收入27200万美元，电子商务收入占净收入的9％。在过去的几年间，利用互联网，希尔顿已成功地推进了客房预订业务．大幅削减成本：2000年它的所有网站客房预订收入超过3亿美元，是1999年的两倍。近来，希尔顿饭店集团义又进行了它的第二次电子商务改革，利用电子商务增强营销能力、拓宽分销渠道、提高预订能力、购买能力和集团内部管理水平。希尔顿集团致力于B2C网络业务对实施新的多品牌战略十分重要，希尔顿集团正努力通过一个综合频道推销其所有酒店品牌。99100

希尔顿集团的电子商务研究人员通过调研．认为网站不能有效吸引预订的原因在于：网站设计不好；导航因难；连接慢；缺乏有吸引力的优惠。同时他们了解到，只有16％的网站访问者会逐字逐句地阅读网页上的文字。基于这些认识，希尔顿集团网站的设计突出了以下特点：将饭店和度假胜地查询功能放在显著位置；突出在线预订功能；重点介绍特别服务和优惠价格；重点促销周末和度假旅游、会议和团队旅游。这些设计强化了闷站的电子商务功能，推动了网站预订的增长。同时，希尔顿饭店集团拥有电话预订中心。由于现在许多旅游者仍然习惯通过电话预订，电话预订中心与网络预汀是互补的。而其共同之处在于，它们的后台支持是同一数据库和网络信息系统。101第五章电子旅行社102第一节旅行社信息技术应用概况阶段名称主要应用范围信息技术工具主要作用IT应用阶段旅行社内部管理信息系统旅行社内部MIS、DSS等进行一般事务的管理，提高工作效率，以进行高效、科学的管理Network应用阶段内联网阶段（Intranet）大型旅行社EDI各营业网点之间的信息沟通外联网阶段（Extranet）旅行社与上游企业之间CRS（计算机预订系统）、BSP（开账与结算计划）、GDS（全球分销系统）旅游各企业之间的信息沟通，产品预订与结账的规范化操作互联网阶段（Internet）旅游产业环境WWW技术、多媒体技术、信息技术整合营销系统，加强信息搜集、促销、分销与客户关系管理（CRM）103案例分析：澳洲在线旅游公司Webjet推出基于GIS的旅游软件

2007年7月27日，澳大利亚在线旅游公司Webjet推出了基于GIS技术的旅游软件Planitonearth，使用该软件，可以使所有在Webjet公司预定电子机票的客户方便的在Planitonearth的旅行地图（TripMap）上策划自己的旅游计划，该地图由Google提供技术支持。TripMap已成为Planitonearth软件最引人注目、最受欢迎的功能之一，因为它可以自动地导入所有的机票预订确认邮件当中。游客只需点击其电子邮件确认中的一个链接，就可以看见游客自己设计的国内或国际旅行线路地图。104国内外旅行社信息化发展现状国外旅行社业信息化进程始于20世纪50年代，到了70年代CRS延伸至旅行社代理商，并推动了旅行社的发展。在不断完善的CRS基础上，除机票以外的其它旅游产品，如饭店客房、车票、游船票，机场接送及其它服务项目也可以通过其销售，从而使旅行社的整个销售都实现了信息化和自动化。从80年代开始，CRS开始向GDS过渡。GDS是应用于民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统。随着互联网的日益普及，GDS己经通过网络遍及世界各国。105案例分析：美国运通旅行社应用信息技术的历程

美国运通商务旅行公司（AmericanExpressBusinessTravel，简称Amex）是全球最大的旅游服务公司，在全世界120多个国家拥有近2300个美国运通旅游办事处。1061996年7月，美国运通与微软合作，开发了名为AEITravel—美国运通互动旅行（AmericanExpressInteractiveTravel）的网上预订系统。从此，公司致力于旅游电子商务，开始了由传统旅行商到在线旅行商的方向性转变。到1999年中期，美国运通预定网已拥有240个长期合作的网上企业客户。AEITravel网上预定系统它致力于了解其不同的顾客群，并分别设计方案迎合不同的期望和需求。同时，AEITRAVEL还帮助那些原来总是通过电话选择航班的商务旅行者，让他们按照电脑屏幕上一目了然的优惠项目来调整他们的旅行时间。这能使旅行者平均节省20％的旅行费用。1072007年6月11日，美国运通商务旅行公司开始投入使用一个能与多个GDS兼容的电子机票系统，以便实现机票自动退票和变更服务，该系统中的QuickExchange（快速交换）功能使用了Worldspan的RapidReprice技术，将被整合入美国运通的TravelBahnDistributionSolution（TravelBahn分销解决方案）及中央票价数据库中，实现对未使用以及可退款机票的查询功能。2008年2月21日，Sabre旅游网络公司（SabreTravelNetwork）宣布，计划在2008年6月份之前推出一个社区网络平台，为运通公司的商务旅行项目提供一个沟通的论坛，初期平台将通过运通商务旅游（AmericanExpressBusinessTravel）推出。108国内旅行社信息化我国旅游业的信息化建设落后于西方发达国家近20年，真正应用计算机技术是在20世纪80年代初期。1981年，中国国际旅行社总社引进美国PRIME550型超级小型计算机系统，用于旅游团的数据处理、财务管理和数据统计；1984年，上海锦江饭店引入美国Conic公司的电脑管理系统，用于饭店的预订排房、查询和客账处理。之后，航空公司的电脑订票网络系统、旅游企业办公室自动化系统等适用于旅游企业的计算机系统开始得到逐步推广，然而，能实现全球电脑预订的GDS还比较缺乏。我国于1991年式启动的“金旅工程”，成为我国旅游业国家级“电脑网络系统”建设的标志。“金旅工程”包括内部办公、管理业务和公共商务三个网络，整合国内外旅游信息资源，建设和完善政府管理旅游的系统办公自动化网络与面向旅游市场的电子商务系统。其中，公共商务网主要建立一个可供各旅游企业进行供求信息交换、电子商务运作的我国电子商厦，向旅游企业提供整套的电子商务解决方案。109第一节旅行社业务流程重组

未来旅行社的“核心能力”将集中在两方面：一是旅行社在多年旅游信息收集和旅游产品组合开发中积累的专业知识和经验；二是旅行社开展并被旅游消费者接受的个性化导游服务。专业化信息加工与有偿信息咨询服务个性化与定制化产品需求旺盛网络营销提升直销效果个性化导游服务成为特色110旅行社传统团队接待流程参观游览卷餐饮结算单财务部外联部市场部计划部接待部制定日程表与游客签约合同副本与外单位签订合作协议书订票、订房、订餐等导游、陪同主管审核、签字核对、签字审核、付款报账单合同副本合同副本预订单变更、取消通知单日程表旅游团（者）费用拨款结算通知单111传统的计调部协调工作流程接待部经理关于顾客问题陪同人员外联部及计划部经理计调部业务人员市场部经理遇到问题实际处理记录电话、汇报记录、通知了解情况了解、研究、处理了解、研究、处理关于日程预订协商处理意见112应用信息技术后的接待流程再造计划部市场部信息系统部财务部外联部审核、付款与外单位签订合作协议书订票、订房订餐等数据库与游客签约接待部导游、陪同制定日程表主管审核与外单位结算单113计调部协调流程再造领队、导游、陪同等人员计调部工作人员遇到紧急事件或突发事故查询专家系统解决问题114案例分析：芝加哥McCord旅行社业务流程改造提高顾客满意度

美国中西部最大的旅行社—芝加哥的McCord旅行社，在对业务流程重组以前，还是通过传统的呼叫中心对其2000家分支机构的客户进行旅游服务。这种基于电话的系统，通常效率不高，如果这些企业的旅游客户们想了解相关的旅游政策和旅行方案介绍，他们必须通过传真提交申请，并通过电话查询、核实。而通常旅行社在未来的24到48小时内都很难及时做出回复。McCord公司表示，客人们都很讨厌这样的等待，但又不得不忍受这样的待遇，因为整个旅游业的情形都这样。旅游者们很希望旅行社对此能进行一定的改善。后来McCord公司发布了一种基于Web的应用系统，将传统业务处理搬到了网上。由于采用了新兴的IT技术，McCord公司的业务流程处理仅需要几分钟。当旅行者从网上订票时，电脑会询问其旅行计划。当提出的路线安