2021饭店服务心理题库含答案

2021饭店服务心理题库含答案1.心理学是研究人的心理现象的科学。心理现象是人脑对主观现实的反映，是人脑的机能。[判断题]*对错(正确答案)2.体验法是指观察者参与到被观察者的活动中，作为其中的一员参与其活动，从而了解、认识被观察者心理状态的方法。[判断题]*对(正确答案)错3.内省法是调查者通过对调查对象的询问来了解被调查者的心理和行为的方法。[判断题]*对错(正确答案)4.记忆是人脑对过去经历的事物的保留。记忆过程分为3个基本环节，即识记、保持和遗忘。[判断题]*对错(正确答案)5.思维是人脑对通过感知得来的信息进行加工并创造形象的过程。[判断题]*对错(正确答案)6.想象是对事物的一般属性和事物内在联系的间接、概括的反映。[判断题]*对错(正确答案)7.重复是记忆之母。一般而言，重复次数越多，记忆越牢固。[判断题]*对(正确答案)错8.按照需要的对象划分，需要包括物质需要和社会需要。[判断题]*对错(正确答案)9.品牌忠诚是指顾客对某一饭店品牌形成了偏好，愿意重复选择该品牌的倾向。[判断题]*对(正确答案)错10.气质的心理特征就是区分气质类型的心理指标。[判断题]*对(正确答案)错11.抑郁质的人，个性表现为较易兴奋，直率、热情，精力旺盛，自控能力差，易冲动，心境变化激烈、脾气暴躁。[判断题]*对错(正确答案)12.不同生活方式类型的顾客在饭店的消费行为表现各异。信念取向的顾客喜欢饭店举办丰富多彩的活动。[判断题]*对错(正确答案)13.自我以自我理想和道德为尺度，提示人们该做什么，不该做什么，主动压抑原始冲动。[判断题]*对(正确答案)错14.自尊心、自信心强的顾客，态度的改变比较容易。[判断题]*对错(正确答案)15.顾客对问题很熟悉的情况下，采用传递双面信息的方式效果更好。[判断题]*对(正确答案)错16.人的行为多数都是有意识、有目的的行为。[判断题]*对(正确答案)错17.正式群体是指直接影响个体的看法和行为的群体，具有规范和比较两大功能。[判断题]*对错(正确答案)18.现代女性既想获得事业成功，又想在家庭中当贤妻良母，二者有时候会出现矛盾，很难兼顾，这是角色冲突。[判断题]*对(正确答案)错19.中层社会的成员对休闲服务的消费高于其他阶层，消费方式明显不同于其他消费者。[判断题]*对错(正确答案)24.晕轮效应是一种概括性偏见。[判断题]*对(正确答案)错25.代表性启发常用于形成对人的印象及判断。[判断题]*对(正确答案)错26.自我中心思想是指人具有将自己的成功归因于个人因素而把失败归因于环境因素的倾向。[判断题]*对错(正确答案)27.自我实现需要是人类最原始的、最基本的需要。×(生理)[填空题]_________________________________28.马克思说：“是什么样的角色就应该干什么样的事。我们把这种需要叫做自我实现。”[判断题]*对错(正确答案)29.心理学家麦格雷戈用X理论和Y理论来描述不同管理者对人的本性的两种典型看法。[判断题]*对(正确答案)错30.对工作的肯定态度与自己能否胜任及是否感兴趣相关。[判断题]*对(正确答案)错31.固执是对某人物或组织的盲目效忠，情绪缺乏控制，易受谣言影响，不能明辨是非。[判断题]*对错(正确答案)32.不同的工作态度往往会导致不同的工作表现和工作绩效。[判断题]*对(正确答案)错33.人们通常认为，能力是人的优越条件，能力越高，成就越大，获得的评价自然就越好。[判断题]*对(正确答案)错34.“父母状态”注重事实资料的收集与客观理智的分析。[判断题]*对错(正确答案)35.一般而言，沟通的目的是解决问题和增进了解。[判断题]*对(正确答案)错36.适当降低期望值既是避免压力的方法，也是缓解压力的有效途径。[判断题]*对错(正确答案)37.压力是普遍存在的现象，但任何人是可以回避的。[判断题]*对错(正确答案)38.移情就是换位思考，即站在对方的角度去思考和感受。[判断题]*对(正确答案)错39.经常用语言进行自我鼓励，如暗暗对自己说：“我能行!”每天说几遍甚至几十遍，自信心就会逐步增强。[判断题]*对(正确答案)错40.饭店的前厅是给客人第一印象与最后印象的地方。[判断题]*对(正确答案)错分析饭店服务心理学常用的方法是（）*A.观察法(正确答案)B.体验法(正确答案)C.内省法(正确答案)D.询问法(正确答案)E.痕迹法(正确答案)饭店心理学的研究对象有哪些：（）*A.饭店消费者心理(正确答案)B.饭店员工心理(正确答案)C.饭店服务心理(正确答案)D.饭店企业管理中的管理者心理E.旅游市场部门管理者心理个性心理特征包括：（）*A.气质(正确答案)B.性格(正确答案)C.能力(正确答案)D.记忆E.感觉个性倾向性包括：（）*A.需要(正确答案)B.动机(正确答案)C.感觉D.知觉E.兴趣(正确答案)心理情感过程有哪些：（）*A.快乐(正确答案)B.愤怒(正确答案)C.恐惧(正确答案)D.悲伤(正确答案)E.知觉以下属于知觉的属性的是（）*A.恒常性B.整体性(正确答案)C.选择性(正确答案)D.主观性(正确答案)E.客观性按照情感情绪的性质、强度、持续时间可以划分为（）*A.冷静B.激情(正确答案)C.心境(正确答案)D.热情(正确答案)E.应激(正确答案)顾客的情感情绪的根据表情的分类：（）*A.面部表情(正确答案)B.服饰表情C.声调表情(正确答案)D.动作表情(正确答案)E.言语表情以下影响顾客知觉的因素有（）*A.刺激物的大小(正确答案)B.刺激的强度(正确答案)C.刺激物的色彩(正确答案)D.刺激的动态和静态(正确答案)E刺激物的错觉按照情绪情感的社会性内容划分为（）*A.道德感(正确答案)B.理智感(正确答案)C.艺术感D.美感(正确答案)E.成就感影响顾客消费的个体和心理因素有：（）*A.心理因素(正确答案)B.生理因素(正确答案)C.资源因素(正确答案)D.社会文化因素E.群体因素以下属于饭店顾客的具体消费动机的是（）*A.求实动机(正确答案)B.求便动机(正确答案)C.安全动机(正确答案)D.求廉动机(正确答案)E.从众动机(正确答案)属于需要的特性有：（）*A.社会性和生物性(正确答案)B.生理性C.发展性(正确答案)D.周期性(正确答案)E.复杂性和差异性(正确答案)按需要的起源可划分为（）*A.发展需要B.自然性需要(正确答案)C.社会性需要(正确答案)D.物质需要E.精神需要不同的人具有不同的气质，一般将气质划分为：（）*A.胆汁质(正确答案)B.多血质(正确答案)C.粘液质(正确答案)D.激素质E.抑郁质(正确答案)气质的心理特征主要表现在：（）*A.感受性(正确答案)B.耐受性(正确答案)C.敏捷性(正确答案)D.可塑性(正确答案)E.情绪的兴奋性(正确答案)按照消费态度，可以将顾客分为（）*A.挑剔型B.节俭型(正确答案)C.保守型(正确答案)D.随意性(正确答案)E.奢侈性(正确答案)饭店象征性产品通常具备的条件是（）*A.一致性(正确答案)B.公开性(正确答案)C.差异性(正确答案)D.相似性E.自律性影响顾客态度改变的传播因素包括（）*A.重复B.态度差异(正确答案)C.信息传递形式(正确答案)D.单面信息(正确答案)E.双面信息(正确答案)下面表述正确的是（）*A.传递者的权威性是指传递者在有关领域或问题上的学识、经历和资历。(正确答案)B.传递者的外表能够吸引顾客的注意，引起顾客的好感，说服效果自然也会增强。(正确答案)C.顾客对传递者的喜爱程度是指顾客对传递者的正面或负面情感。(正确答案)D.信息传递的过程中，可以评论甚至攻击竞争对手。E.传递者的可靠性是指传递者在信息传递过程中能否做到公正、客观，存在私立与偏见。决定社会阶层的因素主要包括（）*A.职业(正确答案)B.个人业绩(正确答案)C.社会互动(正确答案)D.拥有的财务(正确答案)E.价值取向(正确答案)以下属于文化特征的表现是（）*A.单一性B.习得性(正确答案)C.无形性(正确答案)D.动态性(正确答案)E.传承性参照群体对个体消费行为的影响表现在（）*A.规范性影响(正确答案)B.信息性影响(正确答案)C.值表现上的影响(正确答案)D.文化影响E.消费影响以下是饭店员工职业意识的要求是（）*A.观察力意识B.角色意识(正确答案)C.形象意识(正确答案)D.随机应变意识E.服务意识(正确答案)以下属于饭店服务员应具备的能力是（）*A.观察力(正确答案)B.理解力(正确答案)C.应变力(正确答案)D.表达力(正确答案)E.熟练的业务技能(正确答案)饭店员工的认识有哪些特征：（）*A.主观性(正确答案)B.整体性(正确答案)C.选择性(正确答案)D.补充性(正确答案)E.客观性提高自己的归因能力的方法有（）*A.自我偏见B.学会对比(正确答案)C.学会多角度分析(正确答案)D.请上司和同事帮助分析(正确答案)E.换位思考人们对自我的认知存在偏见，常见的有（）*A.自我中心思想(正确答案)B.我保护偏见(正确答案)C.观察者偏见D.保守偏见E.态度偏见马斯洛的需要层次理论：（）*A.生理需要(正确答案)B.安全需要(正确答案)C.社交需要(正确答案)D.尊重需要(正确答案)E.自我实现需要(正确答案)常见的防卫方式有（）*A.反向作用(正确答案)B.正向作用C.替代作用(正确答案)D.投机作用E.否定作用一个人受到挫折后，在其情绪上可能产生的反应是（）*A.愤怒的攻击(正确答案)B.不安(正确答案)C.自卑(正确答案)D.冷漠(正确答案)E.退化(正确答案)心理学家研究发现，构成人际吸引的因素有（）*A.接近且相纳(正确答案)B.相似或互补(正确答案)C.识别群体规范D.相悦因素(正确答案)E.性格与能力(正确答案)沟通的种类，按照沟通流动的方向划分，可分为（）*A.书面沟通B.口头沟通C.平行沟通(正确答案)D.上行沟通(正确答案)E.下行沟通(正确答案)饭店员工面临的工作压力：（）*A.角色压力(正确答案)B.工作量压力与时间压力(正确答案)C.期望压力(正确答案)D.人际冲突压力(正确答案)E.情景限制(正确答案)导致压力感的因素有（）*A.环境因素(正确答案)B.社会因素C.学习因素D.个人心理因素(正确答案)E.身体因素饭店员工常见的认知方面的心理问题主要是（）*A.孤僻心理B.自卑心理(正确答案)C.悲观心理(正确答案)D.嫉妒心理E.冷漠心理情商的培养有（）*A.嫉妒B.自信(正确答案)C.移情(正确答案)D.主动(正确答案)E.冷漠客人对客房服务的心理需求是（）*A.整洁(正确答案)B.安静(正确答案)C.安全(正确答案)D.方便(正确答案)E.尊重(正确答案)客人对前厅接待的主要心理需求是（）*A.求尊重心理(正确答案)B.求快速心理(正确答案)C.消除陌生感D.求知晓心理(正确答案)E.求方便心理(正确答案)客人对餐厅接待的主要心理需求：（）*A.求美心理(正确答案)B.求尊重的心理(正确答案)C.求卫生的心理(正确答案)D.求知、求新、求奇的心理(正确答案)E.求快的心理以下不属于隶属群体的是（）[单选题]*A.家庭B.工作单位C.旅游团队(正确答案)D.朋友圈以下表述不正确的是（）[单选题]*A.人情消费成为一种突出的消费者行为特征。B.中国的消费者更看重社交来源和个人经验来源。C.在消费决策上，人们更加重视个人决策。(正确答案)D.消费者的口头传播对其他消费者的选择具有关键性影响。（）产品集规定了哪些产品适合某一角色，哪些产品不适合某一角色。[单选题]*A.角色冲突B.角色关联(正确答案)C.角色超载D.角色期待以下不属于饭店员工心理素质的要求的是（）[单选题]*A.气质要求B.情商要求(正确答案)C.性格要求D.能力要求以下不是饭店服务人员服务意识的主要内容的是（）[单选题]*A.真诚待客B.尊重顾客C.得体的风度(正确答案)D.为顾客着想首先出现的信息总是被更多地留意，并据此得出整体的结论，这是（）[单选题]*A.对比效应B.先入效应C.首应效应(正确答案)D.稀释效应人们在认识客观对象时，对于参照物的不同选择会产生截然不同的认知效果，这是（）[单选题]*A.对比效应(正确答案)B.先入效应C.首应效应D.稀释效应一位旅游者刚进入饭店就遇到了一位服务态度恶劣的行李员，于是该旅游者就认为这家饭店其它方面的服务肯定很糟糕。这属于（）[单选题]*A.首次效应B.晕轮效应(正确答案)C.刻板印象D.经验效应美国心理学家赫兹伯格所提出的____是用以研究人们需要的目标或诱因对人的动机作用的理论。（）[单选题]*A.成就需要理论B.ERG理论C.需要层次理论D.双因素理论(正确答案)人的五种需要中，基本需要包括：（）[单选题]*A.生理与安全需要(正确答案)B.生理与社交需要C.生理与自尊需要D.社交与自尊需要著名的____心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出了需要层次理论。（）[单选题]*A.法国B.德国C.美国(正确答案)D.英国两人开车来到饭店，坐在副驾驶位位置的那一位通常是主客，这是（）[单选题]*A.先入效应B.保守倾向C.刻板印象D.启发式判断(正确答案)以下不属于克服认知失误和偏见的基本方法是（）[单选题]*A.自我偏见(正确答案)B.换位思考C.印象形成时考虑失误的可能性D尽量从独特的视角看待人和事以下不是饭店工作人员工作的成功或失败的原因是（）[单选题]*A.机遇B.努力程度C.换位思考(正确答案)D.能力水平成员之间经常性面对面接触和交往，形成亲密人际关系的群体是（）[单选题]*A.正式群体B.非正式群体C.主要群体(正确答案)D.次要群体出于共同的兴趣爱好和看法而形成的群体是（）[单选题]*A.正式群体B.非正式群体(正确答案)C.主要群体D.次要群体饭店内，将高阶层拟定的组织目的、管理策略、工作程序等传达至下属各阶层，如职工教育训练、技术指导等。这属于哪种沟通方式？（）[单选题]*A.下行沟通(正确答案)B.上行沟通C.平行沟通D.口头沟通员工向上级报告工作，提出建议，或在单位内部刊物以及各类调查表上表达自己的意见态度。这属于哪种沟通方式？（）[单选题]*A.下行沟通B.上行沟通(正确答案)C.平行沟通D.口头沟通一个领班发现某服务员违反了饭店的规章制度，作为领班，必须按规定对违规的服务员开出罚单，但作为违规服务员的朋友，又觉得于心不忍，导致压力感的产生。这是（）[单选题]*A.角色模糊压力B.角色冲突压力(正确答案)C.角色超载压力D.角色不当压力度假酒店平时往往生意清淡，但到了周末则车水马龙，服务人员在周末的工作量往往超出平时几倍，这时会产生什么样的的压力？（）[单选题]*A.实际工作量压力B.实际时间压力(正确答案)C.时间错位压力D.感知时间压力别人的休息和娱乐时间正是饭店员工的工作时间，这是饭店员工要面对的一种怎样的特殊压力？（）[单选题]*A.实际工作量压力B.实际时间压力C.时间错位压力(正确答案)D.感知时间压力“少数服从多数”这种情况，通常从众的压力主要是______压力。（）[单选题]*A.理