翡翠（A货） 经营服务规范

1T/SHYQ8—2017翡翠(A货)经营服务规范本标准规定了四会市内翡翠（A货）经营企业应遵循的服务规范，包括服务人员要求、经营设施及环境要求、商品质量要求、销售服务要求。本标准适用于四会玉器标准技术联盟企业的经营服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB9670商场(店)、书店卫生标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB11887首饰贵金属纯度的规定及命名方法GB/T17110商店购物环境与营销设施的要求JGJ48商店建筑设计规范QB1131首饰金覆盖层厚度的规定QB1132首饰银覆盖层厚度的规定QB/T2062贵金属饰品T/SHYQ5翡翠（A货）通用技术要求T/SHYQ6翡翠（A货）标识3术语和定义GB/T23885、QB/T4182界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1饰品首饰、摆件和装饰用工艺品。3.2翡翠（A货）以天然翡翠玉石为原料，经机械加工但不经人工处理改变颜色、内部结构而制成的饰品，包括加工成具有一定几何形态的半成品。3.3翡翠（A货）经营企业从事翡翠（A货）销售活动的组织，包括玉器商城、专营店和个体经营户。3.4[玉器]商城聚集在一个或相连的几个建筑物内，由物业管理企业统一管理的专门经营玉器的商场。3.5专营店2T/SHYQ8—2017专门销售玉器的店铺，包括在玉器商城内设立的和独立经营的店铺。3.6个体经营户玉器商城内由个体户独立经营的专柜。4经营设施及环境要求4.1一般要求翡翠（A货）经营服务场所应配备防盗、防火等安全设施；安装监控设备和报警设备，监控录像应保存15天以上；经营服务场所的各类信息指示标识应安置合理、清楚，其中公共信息图形符号应符合GB/T10001.1的规定；建立并完善安保制度，加强夜间的安保巡视；有条件的企业可与当地的公安部门建立即时报警机制。4.2玉器商城玉器商城设施及环境应符合以下要求：a)玉器商城内的商铺应在显著位置悬挂经销商的营业执照、税务登记证原件或复印件；b)玉器商城应设有维权投诉站，接受消费者的监督；c)玉器商城应设有法定第三方公正检验机构派驻的检验站；d)应确保柜台、货架等设施的稳固、安全，没有尖角或毛刺等隐患，以防伤人。各类标志、广告牌等悬挂物品应牢固，并定期检查和维护，防止滑落、坠落；e)地面和上下台阶应采用防滑材料，地面积水及时清扫。遇下雨天气应在入口处采取必要措施，防止顾客滑倒或发生意外；f)环境卫生、室内空气质量、营业场所噪声等方面应符合GB17110中的相关规定；营业场所内温湿度按照GB9670中的相关规定执行；g)营业场所内的灯光照明应遵循安全、明亮、舒适、节能的原则。在满足营业场所各类照明需要的同时，应采用节能灯具和其他节能设施，节约使用能源；h)营业场所外部及经营专柜的橱窗设计、安装应符合JGJ48中的相关要求；i)店内宣传片、明示牌、促销信息应使用规范文字，统一印制、张贴和悬挂，并与整体环境保持协调。张贴、悬挂的宣传品不得遮挡各类标志牌、探头、消防设施等。过期的宣传应及时撤换，保持时效性；j)宜为老人、儿童、残疾人提供方便，体现人性化设计。4.3专营店专营店经营设施应符合以下要求：a)应在显著位置悬挂珠宝经销商的营业执照、税务登记证或复印件；b)应根据营业面积、翡翠（A货）类别、区域划分、顾客流量等实际情况，在明显位置设立收银c)应配有天平、放大镜、卡尺等必要的检验器具。天平应定期检定，并具有检定证书，每天使用前由指定人员校准，并在规定的环境下使用，数据显示应清晰，方便顾客观看；d)营业面积超过100平方米的专营店应设置顾客休息区，并提供饮水机、书报刊物等必要的服务设施；e)有条件的专营店宜设立功能性服务区域，如顾客物品存放区、洽谈室等；f)宜设立独立的维修区，但应保持透明，便于消费者观察。4.4个体经营户T/SHYQ8—2017个体经营户的经营设施除应与商场相适应外，还应根据展示翡翠（A货）商品的特点，综合考虑陈列的布局、数量、密度、衬底或背景，增加辅助光照，为消费者提供良好的选购环境。5销售服务要求5.1售前服务5.1.1商城准入评价商城物业管理企业对进入商城的销售企业（包括专营店和个体经营户）应进行准入评价,评价内容包括：a）销售企业符合法定经营资格，依法领取《营业执照》或《经营许可证》；b）销售企业承诺不销售假冒伪劣产品，守法经营，公平交易；c）销售企业没有违法行为的记录。5.1.2供应商选择销售企业应有专人负责翡翠（A货）供应商的选择，并从质量、品牌等方面进行持续跟踪、考察，建立供应商档案。每批上柜销售的翡翠（A货）应经国家认可的第三方实验室检验，出具检验报告或合格证。5.1.3商品摆放销售商品摆放应有序、美观，易于消费者观察。商品应明码标价，以一个类别商品为单位配备标签牌。5.1.4辅助用品销售柜台应备有包装盒、包装袋等用品。对于单件标价5000元以上的商品应备有鉴定证书或检验报告。5.2售中服务5.2.1迎宾商城或专营店的迎宾员、柜台营业员应以站立姿势、普通话和标准服务用语迎宾。5.2.2推荐营业员向顾客介绍和展示商品时应做到：a)应在顾客有需要时提供推荐服务。b)尽量采用与顾客相同的语言交流；声音适中，让顾客能清晰听到；语言简洁、准确、生动；接待有特殊语言要求的顾客时，应配备必要的翻译或文字、图形资料。c)接待过程应使用文明礼貌用语。d)服务过程中应举止大方，面带微笑，放货摆货轻拿轻放。e)熟悉销售商品的特性特点、主动正确地向顾客介绍商品。f)耐心解答顾客提出的询问，帮助顾客挑选、试戴，不得强买强卖。5.2.3挑选营业员在顾客挑选商品时应做到：a)应提供方形托盘，托盘高度的范围应不小于2.0cm，托盘长宽应不小于40×20cm；4T/SHYQ8—2017b)托盘上应放置有柔软的布，并能完全覆盖托盘底部；c)应要求顾客在托盘内查看商品，并提醒顾客轻拿轻放。5.2.4确认顾客选好商品后，应当面对照商品证书（标签）的编号、款式、光泽等，确认无误。5.2.5收款收款人员认真核对销售票据的各项内容无误后收款；现金结账的收款时应唱收唱付，与顾客当面交接清楚；刷卡消费的要请顾客核对付款金额后输入密码并签名。5.2.6交付商品交付顾客之前，营业员应替顾客保管好已选好的商品，避免与其他商品混淆；交付时，与顾客对商品的外观、质量、重量等进行确认，并验证商品、标签、票据是否一致及票据印鉴是否齐全，经顾客确认后，方可交付，并收回票据存根；如需合格证明的，应与商品一并交付顾客，并向顾客介绍商品佩戴、存放、保养的注意事项。5.2.7包装和送货营业员应根据商品的特点和顾客要求进行包装。应将商品和合格证明规整地放在包装盒中，请顾客确认后方可包装。遇大件商品需送货时，应用泡沫等物件填充外包装，避免运输过程中受损；运输中应小心轻放，防止重压、碰撞和腐蚀。送货到达时应开箱验货，由顾客确认后交付。5.2.8送客商品交付顾客后，请顾客留下宝贵意见或顾客信息，礼貌送别顾客。5.3售后服务5.3.1售后服务制度与承诺翡翠（A货）经营企业应制定本企业售后服务制度，明确负责售后服务的机构和人员，规定与顾客沟通的渠道和方式，顾客投诉的处理，售后服务的内容和方式等，并配备充分的资源；售后服务承诺应向顾客公开；应建立维修服务和咨询服务窗口，明示联系电话。5.3.2建立销售档案宜建立商品销售台账和档案，内容可包括客户联系方式、购买商品名称、消费特征与爱好等。5.3.3退货或换货应确定退、换货的条件和时限要求，向顾客公开承诺，严格按照承诺的内容向顾客提供退、换货服务；当发生以下情况之一时，应给与退货或换货：——商品的质量（重量）或尺寸等不符合标签上标注时；——商品经法定的质量检验机构检测不合格时；——经鉴定发现镶嵌材料中贵金属成色不足时。5.3