客舱餐饮服务流程-乘务员服务意识

2.4.4个性化服务案例导入

北京-珠海，头等舱旅客王女士用餐后对丈夫说：“春天困得很，提不起神，总是感到昏沉，现在又吃多了点，还有点不舒服，真烦人。”头等舱乘务员主动介绍到:“王女士，请问您需要品尝一下我们的花茶吗？它甘凉而兼具芳香辛散之气，春天里喝花茶有利于散发积聚在人体内的冬季寒邪，促进阳气生发，能缓解春困，令人神清气爽。”张女士婉言道：“非常感谢！它能解春困，可我不喜欢花茶的香味！”“哦。”这名新聘的头等舱乘务员无奈的回答。乘务长听到了她们的对话，说：“您吃完饭喝杯普洱，它茶性温和，还可帮助消化，去油腻，而且我们的普洱茶是来自百年老字号的吴裕泰。”“我最喜欢喝的就是吴裕泰的普洱。没想到今天在飞机上也能喝到我中意的茶。”王女士很满意，并表示以后出行N航就是首选。案例启发：1.在航班中，乘务员要留意客舱动态，观察旅客需求，才能找到话题与旅客进行有效沟通。2.乘务员应在航班中收集旅客的禁忌，喜好，并在服务时根据旅客资料进行个性化的服务。3.只有牢固的掌握服务技能，服务产品知识，乘务员才能灵活推荐、演绎好美食、美酒、香茗。

一、个性化服务的含义

个性化服务即一种有针对性的服务方式。

个性化服务是根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，优化产业链，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。二、个性化服务的意义1.现代的市场竞争观念，就是“顾客至上”，“顾客永远是正确的”，个性化服务正式与每一位顾客建立良好关系，开展个性化服务正是体现了现代市场竞争趋势。所以说：“国际形势和理论的发展促进个性化服务的发展。”

2.个性化服务体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径。三、做好个性化服务的方法1.企业应根据所估计的客户的终身价值和吸引及保持顾客所需成本进行成本进行成本收益均衡，确定“金牌”客户，“银牌”客户及一般客户。个性化服务初期，企业首先对能给自己带来丰厚收益的“金牌”、“银牌”客户提供个性化服务，等条件具备之后，逐渐地扩大其服务范围。

2.建立客户档案。企业应当把顾客当作一项资产来管理，对企业的每一位顾客都必须设定直接的管理者，每个客户管理者建立自己的客户档案。首先，档案的资料应有助于全面描绘顾客的概况，不仅要反映顾客的姓名、地址、电话、生日等情况，最好还包括其习惯、爱好、消费能力、消费档次等。

其次，档案必须是动态的，每一次与客户接触后，企业应及时将这些信息输入到档案中，在顾客不必开门要求的情况下，送上贴心的的服务和建议。

最后，客户档案的信息应在企业各部门之间得到充分的共享，才能实现真正意义上的个性化服务，提高企业效率和顾客价值。

以南航旅客信息通知单（PIL)为例，收集者为每个航班的乘务长，航班结束后上传金银卡常旅客的餐食、座位、乘机习惯等喜好。数据经过后台部门维护后，可被所有乘务员共享，其他乘务员便可在给该旅客的服务中很好的体现针对性的个性化服务。2.4.2人性化服务案例导入：

在航程中，一位下肢瘫痪的女士木然的表情、忧郁的眼神引起了乘务员的注意，巡视客舱时，乘务员突然闻到了一股难闻的异味，此时也有旅客开始抱怨客舱内空气不好。乘务员走到旅客身边时，发现异味就是来自此处，乘务员立即意识到了一定是因为下肢瘫痪失去知觉而导致她大小便失禁，为了维护乘客的自尊，乘务员忍着越近越烈的异味，轻声询问是否需要帮助。旅客尴尬的表示不需要，乘务员没有更多的考虑自己，而是站在乘客的角度考虑，还有两个多小时的航程，如果不帮助这位旅客，她将如何度过漫长的旅途。看着乘客尴尬的表情，乘务组没有犹豫，马上准备好温热的毛巾，站在旅客面前，委婉的表示了要帮助乘客的愿望。由于其下身瘫痪，两个乘务员帮她摆好了一盒侧身的姿态，怕她难为情，把毛毯打开遮住她，尽量不让别的乘客看到，接着带好手套脱下她的裤子，帮助她清理，之后用湿毛巾和消毒纸巾非常仔细地擦拭她的身体，一切完成后，乘务员细致的重新给她穿好衣服，对她说：“好了，全弄干净了。”并请她放心。客舱服务工作完成后，乘务员又回到这位女士身边，安慰她，并告诉她自己有些经验，有什么需要就说，乘务组每个成员都乐意全程尽最大的努力帮她，女士听了乘务员的话哭了，发自内心的说：“真的谢谢你，真的！”这时客舱里不再有难闻的气味了，周围乘客纷纷感慨，即便是亲生女儿面对自己的母亲，也不尽然能如此细心，周到体贴，更何况面对一个素不相识的乘客。案例启示：1、乘务员在服务过程中能及时发现问题，主动关注了解旅客需求，帮助有需要的旅客。有时旅客旅客遇到困难却羞于提出，乘务员应主动发现，保护旅客的自尊心，并且帮助他解决问题。2、客舱服务应一切以旅客感受出发，以旅客的角度去解决处理问题，尤其是对待残疾旅客，应了解特殊旅客的特点，做到没有偏见，尊重关爱。残疾旅客心理往往有些自卑，身体上有些不便。我们在行为上不要过度关注，但是在心理上要足够重视，细心观察，及时帮助他们解决问题。3、客舱服务需要无私的奉献精神、高尚的职业操守，乘务员应该在工作中以此为标准来进行服务工作。一、人性化服务的概念

人性化服务是以人为本，为消费者全心全意提供优质的服务，给消费者以人文关怀，从而有效的提高消费者的服务满意度，最终达到提高企业效益目的的服务。

人性化服务是构建和谐社会的重要内容之一，做好人性化服务可以帮助服务机构赢得市场，树立良好社会形象。

二、人性化服务的含义1、所谓“人性化”就是在提供服务之前，考虑到我们所提供的服务，其使用者是人。

因此，应该细心的替人设想，让人在使用的过程中感到舒适，并且能保持尊严；这里所谓的考虑到使用者，包括行动不方便的使用者在内，如果连老，弱，残，障，妇，儒，使用起来都不会感到自惭形秽，都很方便顺利，那就是最人性化的服务了。2.所谓“人性化”就是考虑到人性的许多弱点

譬如说：“人都有惰性”，因此我们的服务要做在旅客开口之前，又譬如说“人人都爱面子，所以所提供的服务，应该要让人不会感到窘迫，出糗的可能。3.所谓“人性化”就是考虑到人的差异

人的个性是相当复杂多样的，最基本的人格特质就有很大的不同，有人外向、有人内向，有人是规矩型，有人是灵活型，有人是思考型，有人是感受型，有人喜欢凭感官的知觉判断，有人喜欢凭直觉办事。人不是机器，千人千面，所以为人提供的服务，也不能千篇一律。4.人都有自我防卫的心理，因此，所谓“人性化”，就是尊重这种自我防卫的心理，尊重个人的隐私权，尊重个人的不愿被指指点点的心理。

举个例子来说，在西方的文化背景下，去看心理医生是个很正常的举动，但在东方，绝大部分人都视此如畏途；比如东方老年人认为被让座是被尊重的意思，西方老年人则认为被让座意味着被看得年纪大且身体差的表现。二、如何做到人性化服务1.人性化服务不是一句时髦的口号和表面的形式，而是一种具体的本质的内容，要融入到我们每一个服务人员的理念之中。2.人性化服务要求必须由传统的被动服务模式转变为主动服务模式，充分发挥人的主观能动性，挖掘内在潜力，时刻为客户着想，时刻以客户为中心。在具体工作中，要“主动抓，抓主动”。3.作为一名服务人员，不仅要有一副温柔可亲的笑貌，还要有一双洞察人心的眼睛，要充分体贴和理解客户的痛苦，努力解决客户的困难和不便，做到善于发现客户的问题并及时解决。要站在服务对象的立场上去思考，研究服务对象的内在需求，要把服务主动带给他们，而不是消极顺应。

这样的人性化服务，是一种价值追求，是一种思想理念，是真正把人性化服务做到了家。2.4.1微笑服务

心理学家认为，微笑是最坦荡的和最有吸引力的。它是心灵美的外在表现，是诚恳态度的体现，是对乘客关爱的捷径和促进交流的添加剂。一、微笑是“美”的象征

笑是一个人积极情绪时的表现，它能弥补人的天资不足，使人更加光彩照人，把自己最美好的形象呈现给别人。乘务员若能以笑脸面对乘客，乘客对其美好形象必然会报以赞赏的目光。二、微笑是信赖之本

微笑又是一个人对他人诚恳态度的一种表现，它能给人以亲切友好的感受。在飞机上乘务员若能以微笑面对乘客，必将消除乘客的陌生感，恐惧感，化“冰凉”为火热，化“干戈”为“玉帛”，改变紧张关系，使乘客产生“宾至如归”之感。三、微笑是情感沟通的桥梁

微笑是心与心，灵与灵，理解与理解的沟通桥梁，乘务工作是人与人交往的过程。在主、客之间感情的交流中，微笑起着非常重要的作用。亲切、愉快、甜蜜的微笑能够使主，客之间的矛盾关系得到和解，使乘客满意而归；使少数沮丧的乘客忘记烦恼、忧愁；使常旅客再次乘机；使初次乘机者倍感亲切。

四、微笑注意事项

微笑应与眼神结合。当你在微笑的时候，眼睛也要微笑。微笑的启动和收拢应自然，同时可以和语言，身体相结合。不要光笑不说，也不要光说不笑。2.4.3细致化服务案例导入：

飞机平飞后，乘务长发现乘务员抱了几条毛毯在客舱发放，却一条也没有发出去。于是乘务长带着乘务员到客舱为旅客重新提供细微服务，并分享了自己的服务心得，如自己在客舱看见部分旅客正在睡觉，或者有的旅客衣服穿得比较单薄，自己就主动地轻轻为他们盖上。另外，通常老年旅客比较怕冷，而抱婴儿的，带小孩的旅客往往有毛毯需要……了解了这些，毛毯很快就会全部发完，甚至还不够发。

案例启发：1.服务在于细节，细节决定成败。服务不是走流程、走形式，服务质量的好坏体现在每一个服务细节的处理上。乘务员在客舱内发放毛毯时，应多观察多询问，并为有需要的旅客主动提供，将服务做在旅客开口之前，这样的服务才是有效的服务。2.新乘务员在工作中应注意自身业务能力和服务意识的提升。积累经验，善于观察，洞察旅客需求，用心服务是优质服务的前提。

细致化服务的主要内容：1、有旅客情况下安全带的复位

旅客休息时：将掉在过道的安全带轻轻收回座位，不易吵醒旅客。

旅客未休息时：给予扣好安全带的提示，如果有必要可以协助完成安全带的复位，但要避免与旅客身体上的接触。2、有旅客情况下座椅靠背的复位

旅客休息时：给予几次语言提示后，旅客醒后提示旅客复位座椅靠背；调整时，与旅客沟通，告知要将靠背调至安全状态。动作轻柔，一手轻轻按钮，一手反作用靠背的回弹方向，缓缓将靠背调直。避免忽然调节，使靠背突然回弹，给旅客造成不舒适感。

旅客未休息时：安全检查阶段时给予语言提示或协助复位座椅靠背；非安全检查时，提示为方便后排旅客用餐请配合复位座椅靠背。3.隔帘服务

在规定的时间做好隔帘服务

拉隔帘时应轻缓，拉住隔帘上方，忌动作过大，过猛，应与隔帘后第一排的客人微笑致意。4.协助调试娱乐设备

播放娱乐节目前

（1）发放耳机时告知旅客将有电影节目播放

（2）告知旅客电影名称

（3）告知旅客电影及音乐的所在频道

播放节目时

（1）用托盘携带耳机巡视客舱，询问是否还有旅客需要

（2）协助旅客调至节目所在频道（3）调节至适合音量

（4）如有耳机损坏，及时更换播放耳机后

（1）及时回收耳机

（2）将使用过的耳机与未使用过的耳机区分存放有AVOD的机型

（1）可预先将耳机插放在座椅口袋内

（2）起飞后注意巡视客舱并主动为有需要的旅客调试

（3）对于娱乐系统故障的座位及时通知乘务长在终端上进行复位，或更换座位。

5、巡视客舱

餐饮服务前

（1）随时关注旅客动态

（2）关注客舱温度，及时调整适宜温度

（3）拉好隔帘，在征得旅客同意后协助旅客关必遮光板

（4）在征得旅客同意后协助旅客开、关阅读灯（5）及时打扫洗手间

（6）毛毯、耳机服务餐饮服务后

（1）脱下围裙，有效巡视客舱，及时为旅客提供服务

（2）携带大托盘，收取客舱内剩余的餐盘、水杯、地板上的垃圾

（3）及时关注睡觉的旅客，在不违反安全的前提下及时为睡醒旅客提供餐饮服务。

（4）为有需要的旅客开、关阅读灯

（5）给予特殊旅客更多的关注和协助（6）及时打扫洗手间：经济舱2-3人/次，头等舱1