虹桥站岗位作业指导书（安检）

虹桥站岗位作业指导书

虹桥车间安检查危员

目录

一、适用范围......................................3

二、规范性引用文件................................4

三、岗位通用标准..................................4

（一）基本服务标准.............................4

（二）仪容仪表标准.............................5

（三）服务用语标准.............................5

（四）服务礼貌标准.............................6

（五）作业纪律标准.............................7

（六）环境卫生标准.............................7

四、岗位安全“红线”及安全风险关键................8

（一）安全“红线”.............................8

（二）岗位安全风险关键.........................9

五、岗位作业.....................................10

（一）班前准备................................1。

（二）班中作业................................11

（三）对岗交班................................15

六、客运电梯安全管理............................15

七、应急处置.....................................16

（一）旅客人身伤害事故........................16

（二）突发治安事件............................17

（三）突发大面积停电事故......................17

（四）列车大面积晚点..........................17

八、网格化管理要求...............................17

九、附件........................................18

十、修订记录....................................20

一、适用范围

本指导书适用于上海虹桥站安检查危从事本岗位工作

的作业标准、岗位安全“红线”及安全风险项点、网格化管

理、客运电梯管理、应急组织及作业流程。

二、规范性引用文件

（-）《铁路旅客运输规程》

（二）《铁路旅客运输办理细则》

（三）《铁路旅客运输管理规则》

（四）《铁路旅客运价规则》

（五）《铁路技术管理规程》

（六）《铁路旅客运输服务质量规范》

（七）《客运规章汇编》

（八）《上海铁路局铁路车站旅客运输作业标准》

（九）《上海铁路局高速铁路旅客运输作业标准》

三、岗位通用标准

（一）基本服务标准

1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大

方，文明服务，热情待客，杜绝“生、冷、硬、顶”服务态

度。

2.执行首问首诉负责制。对旅客服务做到“三要”、“四

心”、“五主动”（对待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和

蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，

接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携

幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客

意见）。

3.做到“全面服务，重点照顾”。对重点旅客做到优先购

票、优先进站、优先检票上车。对特殊重点旅客做到有服务、

有交接、有通报。

（二）仪容仪表标准

1.仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。制服应保

持清洁、平整，无污渍、斑点、缺扣、残破等现象。按车站

要求统一换装。

2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。

男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮

盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长

不遮眉，短发不短于7厘米。

3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指

尖2毫米，身体外露部位无纹身。女性淡妆上岗，保持妆容

美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。

4.按岗位换装统一，衣扣拉链整齐。着制式春秋装、多

功能服时，内衣衣领不得高于制服衣领；制服内着毛衣、绒

衣、棉衣等内衣下摆、衣袖不得外露。着制式毛马甲时内衣

必须着制式长袖衬衫。毛马甲按规定佩戴相关安检标识。着

短、长袖衬衫必须扎在制式长裤内，制式腰带适度扎紧外露。

着制式长裤时裤脚管放貉在制式工作鞋内。工作期间，必须

配套穿着相应制式服装，制服上不得佩带任何饰物。不得敞

怀、披衣、挽袖、卷裤管。按规定佩戴工号牌及安检制式标

识。

5.行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，

不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、

吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。不对旅客

评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。

（三）服务用语标准

1.亲切和蔼、语言文雅，语气柔和，声音适中，使用普

通话，服务语言表达规范准确、简洁扼要、口齿清晰.对外

籍旅客可使用外语服务。

2.不讲服务忌语，使用“您好、请、谢谢、再见、对不

起”等文明用语，在作业时应使用普通话。

3.对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅

客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”

等。

（四）服务礼貌标准

1.对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁，尊重民

族习俗和宗教信仰。

2.在工作中，旅客问讯时，面向旅客站立，目视旅客，

有问必答，回答准确，解释耐心。对旅客的配合和支持应表

示感谢，遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意并妥善处理。

3.落实“三首”负责制（首问负责，百问不厌；首帮负

责，一帮到底；首诉负责，有诉即应），对有需要的特殊旅

客因本着让旅客满意的服务宗旨，妥善解决好，对旅客的投

诉应在第一时间处理好，不准推诿。

4.严格做到骂不还口，打不还手，不教育、训斥、刁难

旅客，不与旅客争执，不对旅客高声说话。

（五）作业纪律标准

1.坚守岗位，尽职尽责，严格执行规章制度和作业过程。

2.在旅客多的地方先示意后通行，与旅客走对面时，主

动让路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。列队出（退）

勤时，按规定线路行走，步伐一致。多人行走时，两人成排,

三人成列。

3.不侮辱、刁难和以粗野语言对待旅客；不利用职务之

便索贿、受贿、敲诈勒索；不擅离职守，不高声喧哗、嘻笑

打闹、勾肩搭背；对旅客不敷衍搪塞，不负责任；不包庇袒

护、推卸职务过失。

4.当班作业人员作业过程中禁止携带或使用手机。

（六）环境卫生标准

1.环境卫生应保持整洁、美观，日常卫生保洁应落实到

岗、到人，并纳入岗位交接内容。

2.作业区、休息间要保持桌椅整洁，地面无垃圾、无纸

屑、无污垢，门窗完好无尘埃。

3.当班人员使用的茶杯、餐具、毛巾等生活用品，应按

指定位置摆放，交班后及时收入箱柜内；非当班期间的私人

物品，存放工具箱内，不得随处乱放。

四、岗位安全“红线”及安全风险关键

(一)安全“红线”

1.作业人员作业中违反下列规定，触碰作业人员“两违”

安全“红线”，给予开除处分并依法解除劳动合同。

(1)易燃易爆禁止明火场所作业人员违章抽烟或擅自

动用明火。

(2)作业人员作业中违反下列规定，一经检查发现，

应内部待岗三个月、调离原岗位，性质严重并构成事故的责

任人，按事故责任进行惩处。

(3)铁路从业人员在工作场所违规安装或使用大功率

电器，在办公区域私接电线。

(4)培训人员在资格性培训考试、安全类培训考试等

重要考试中弄虚作假。

(5)客运服务人员当班期间饮酒、赌博、擅离岗位或

与旅客、货主打架。

(6)车站客运人员因进出站、上下车、候车检票、站

台清理等环节组织不当，造成旅客严重拥堵、踩踏、追车、

扒车、跳车、掉下站台等不良后果。

2.高铁车站岗位作业人员作业中违反下列规定，触碰高

铁车站岗位安全“红线”，一经检查发现，必须退出高铁车站

岗位，至少一年内不得从事与高铁车站作业有关的工作。退

出后同工种不能安排的可降低级工种安排，本地不能安排的

可异地安排，易岗易薪，确实起到警示作用。性质严重并造

成事故的责任人，按事故责任进行惩处。

(1)高铁区段作业人员巡查制度不落实，栅栏被破坏

未及时发现，或发现后未及时处置，并造成不良后果。

(2)客运人员违章导致责任旅客10人以下漏乘、误乘、

误降、越站等。

(3)车站客运人员因进出站、上下车、候车检票、站

台清理等环节组织不当，造成旅客严重拥堵、踩踏、追车、

扒车、跳车、掉下站台等不良后果。

(4)作业人员违章作业，导致站台车辆、装卸的行李

货物等掉入股道。

(二)岗位安全风险关键

1.旅客未经安检导致危险品进站上车

预防措施：确保行李件件过机，旅客人人过门，手检个

个过关，对可疑行李、物品应开包检查。配合公安做好查获

危险品的保管、处理工作。

2.关键部位失控发生旅客意外伤害

预防措施：加强安全宣传，落实引导疏散措施。客流高

峰期间，指派专人落实安全防护。

3.禁烟场所吸烟动火引发火情

预防措施：加强禁烟广播宣传和岗位巡视，做好吸烟劝

阻。

4.客运电梯管、用存在安全隐患

预防措施：加强客流引导，利用广播宣传，落实日常巡

视。

5.手机管理

预防措施：作业过程中禁止携带手机，在上岗作业前，

应统一将手机锁入本人更衣柜（储物柜）中。

五、岗位作业

（一）班前准备

1.仪容仪表：穿着统一制服，按规定佩戴工号牌。仪容

整洁，可淡妆上岗（女）。

2.点名会：参加点名会，听取班计划，接受上级命令和

工作布置。掌握列车运行、客流、临客开行等情况，明确作

业关键和重点事项。

3.设备设施：严格执行对岗交接制度，检查安检设备（安

检仪、金属手探）使用情况、防爆毯、防爆罐、防爆柜、液

态检测仪、安检区域内1米线、金属手探电池、开包台内无

杂物，按要求填写《现场备品交接簿》。掌握设施设备情况

的同时检查其作用是否良好，如有异常及时报修，不得在电

脑上安装与验证系统无关软件，不得手机充电。

4.环境卫生：检查安检区域环境卫生状况，查看安检电

脑桌面物品摆放。安检电脑桌面不得乱放与验证工作无关的

私人物品，保持桌面整洁。

(二)班中作业

1.开机作业：开启安检仪、安全门电源，检查设备是否

正常。按各自的机组编号站在相应的岗位。按规定要求落实

二次安检相关工作。

2.停牌：立于进站通道前，负责组织所有进站旅客有序

接受安检，并持“停”牌告知旅客有序进站。客流集中时，

注意适时控制客流，必要时隔断进站客流，防止发生秩序混

乱，确保旅客进站安检不堵不漏。

3.引导

(1)站在安检仪传送带前端，督促所有进站人员将随

身携带的行李物品按顺序摆放在安检仪输送带中间，不得重

叠、并排，件件过机受检。

(2)提示进站人员有序通过安全门检查。

(3)同时观察受检人的神态、动作，遇有可疑情况，

示意值机员和手检员实施重点检查。候检旅客较多时，组织

旅客有序进入安检区域，防止秩序混乱和漏查漏检情况发

生。遇进站人员提出受检行李物品为贵重物品时，可将行李

物品放置在受检筐内受检。

4.值机

(1)坐姿端正，值机过程中视线不得脱离X光机显示

屏。

(2)对X光机等图像进行甄别，发现疑似危险品、禁

限物品、液态物品，及时告知处置员开包检查。保持安检仪

台面和周边整洁，不得摆放任何与安检无关的物品。作业过

程中，严禁携带、使用手机。

5.手检

(1)对通过安检门的所有人员，持金属探测仪进行身

检。身检方式一般采用先前部、后两侧、再背部，由上至下

进行，重点对旅客腰部和口袋部位进行触摸检查。

(2)遇探测仪提示的，必须提示受检人主动出示贴身

物品受检，或由手检员采用“按、摸、捏”等方式进行检查。

对孕妇或不能接受金属探测仪检查的旅客，必须经过徒手检

查。发现可疑物，及时通知公安到场处理。

6.处置

(1)对值机员提示检查的行李包裹开包检查时，要面

向旅客站立，并对旅客行李包裹要轻拿轻放，保持完好无损。

(2)对旅客携带的液体物品，必须做到“看、闻、问、

》，，

公O

(3)查获的管制刀具、违禁品和数量较大的危险品时,

及时通知民警处置。

(4)检查结束后，做好提醒，防止旅客错拿行李。坐

在处置台后，坐姿端正。处置台上无任何杂物。凡检查发现

禁止携带物品的，交由安检民警处理，并做好登记，规范填

写《禁止携带物品登记簿》。

7.危险品处置

(1)对旅客提出暂时保存的(或声明主动放弃的香水、

发胶、丁烷等)的日常限制携带的物品，由安检人员开具加

盖车站安检专用章的《限制物品保管单据》后统一保存。

(2)对旅客携带的国家特殊时期限制携带的锤子、斧

头、瓦刀等工具，旅客声明放弃的，在《禁止携带物品登记

簿》中登记。

(3)对收缴的爆炸、有毒、放射、腐蚀性等危险品和

国家明令禁止携带的管制刀具等禁止性物品及携带者，由公

安民警依法处理。凡检查发现危险品，告知持有人主动放弃,

或交送站人带回，或办理托运，拒不放弃、带回、办理托运

的，禁止进入候车区域。属暂时保存的物品，应注明物品品

名、数量、保存和领回期限等，旅客前来领取时，由安检人

员负责发还。《限制物品保管单据》由公安负责印制。对查

没的旅客危险品，不得私自拿取。

8.危险品管理

(1)交接流程：危险品固定存放点管理员每天二次定

时至各暂存处，与安检工作人员办理危险品集中交接签认手

续。

(2)移送要求：危险品移送入库时，应小心处置，轻

拿轻放，并按规定行走路线行走，尽量避开旅客密集场所、

通道。

(3)对旅客携带的国家特殊时期限制携带的锤子、斧

头、瓦刀等生产和生活工具，旅客声明放弃的，在《禁止携

带物品登记簿》中登记。

(4)对查获的枪支、弹药、雷管、导火索、管制刀具

等禁止携带物品及携带者，安检人员应立即交公安部门处

理。

(5)对应当收缴的爆炸、有毒、放射、腐蚀性等危险

品，由安检人员通知公安民警依法处理。

(6)对查获的鞭炮、拉炮、摔炮、焰火、发令纸等物

品，应立即浸入水中销毁，不得保存。危险品固定存放点按

规定配置消防设施，严禁火种带入，入库危险品应按照分层

按区域存放，不同化学成分可能引发化学反应的，应分区域

分开存放，确保固定存放点安全。

9.优先军人、重点旅客、学生、商务VIP安检进站。

10.区域巡视

(1)及时查看设备设施。做好区域电梯的安全防护。

发现有行动不便的重点旅客时，及时引导至心尚雷锋服务站

或北15爱心服务区。

(2)对区域内静态标识、引导地标巡视，发现破损、

过期地标及时报车间汇总后，上报职能科室。

（3）按照网格化区域划分要求，做好岗位区域内服务

和巡视工作，积极、妥善处理各种问题。当班作业中，作业

中的检查不少于每班3次及时通知华铁保洁做好卫生的清扫

工作。

（三）对岗交班

1.设施设备（环境卫生）

（1）将设施设备情况填写在交接簿上。

（2）桌面物品定置摆放，保持安检区域环境卫生状况

良好。遇设备故障及时报修。各类物品定置摆放，发现卫生

状况不佳的及时通知华铁保洁。

2.班后总结：向安检队长汇报当班工作情况，听取安检

队长对工作的总结。发生两违情况时，参加分析会，分析原

因，落实整改措施。

六、客运电梯安全管理

（一）客运电梯管理分类表（附表1）。

（二）客运电梯使用规定

1.使用前应检查自动扶梯梯级及上下梳齿部位是否有

异物，如有异物及时清理或报修，在异物清理前不得开机使

用。

2.选择自动扶梯运行方向后用开梯钥匙开启自动扶梯，

且应是空载无人启动。

3.开启自动扶梯后应把钥匙恢复到中间位置后拔出，并

检查扶梯运行是否有异常响声，扶手带与梯级是否同步。

4.客流高峰时段（旅客密集到、发时、双休日及节假日）,

在电梯上下端有专人进行值守，疏导客流，引导旅客安全乘

梯。

5.加强对乘梯的宣传和引导，及时制止在自动扶梯中逆

行、攀爬和玩耍打闹等不文明乘电梯行为；及时制止利用自

动扶梯搭载手推车、婴儿车、大件物件等影响自动扶梯安全

运行的行为，引导乘坐垂直电梯。

6.在运行中如发现应急情况按下红色停止按钮，停止电

梯运行，及时向运维部门报修，由维修部门在故障电梯上下

口处，摆放“电梯故障，暂停使用"安全警示牌，客运人员

加强巡视。

7.电梯发生事故时，应采取应急处置措施，做好排险、

救援和现场防护，控制电梯操作区域，严禁无关人员进入，

防止次生事故发生。

七、应急处置

（一）旅客人身伤害事故

处置流程：通知值班员到场或用对讲机汇报旅客基本情

况，疏散周围旅客，合理安排疏散地点，恢复现场秩序。待

值班员到达后，协助收集旁证和物证等，妥善看好伤亡人员

和携带品，协助公安采集信息。及时开启音视频记录仪录取

一手资料。妥善处理旅客意外人身伤害事故，严禁擅自处理。

（二）突发治安事件

处置流程：及时疏散围观旅客，稳定旅客情绪；封锁现

场，申请增援；做好旅客的宣传和引导，并协助做好事后的

调查。

（三）突发大面积停电事故

处置流程：用手提喇叭加强宣传，安检启用人工安检，

必要时采用人工开包检查。

（四）列车大面积晚点

处置流程：根据列车运行情况及候车室容量，采取限时

进站措施。做好停牌位排队旅客的引导，均衡进站通道及安

检仪排队旅客数量。

八、网格化管理要求

（一）按照巡视巡查制度和岗位作业标准，对包保区域内

的设备设施、环境卫生、安全秩序等情况进行巡视检查，认

真执行接班后、作业中、交班前的检查规定，作业中的检查

不少于每班3次。

（二）对于巡视过程中发现的问题及时上报。

（三）网格划分详见附表2

九、附件

附表1:

上海虹桥站客运电梯一、二、三、四管理分类表

电梯分类电梯种类数量设置地点使用管理部门

一类（重点使用

自动扶梯10西进厅虹桥车间

区域）

二类（公共使用

自动扶梯8东进厅虹桥车间

区域）

自动扶梯16北面（检票口-站台）虹桥车间

自动扶梯16南面（检票口-站台）虹桥车间

自动扶梯22北面（站台-地道）虹桥车间

自动扶梯31南面（站台-地道）虹桥车间

三类（间断使用

自动扶梯2西厅虹桥车间

区域）

直升电梯1西进厅北侧（检票口至站台）虹桥车间

直升电梯1西进厅南侧（站台至B1层）虹桥车间

直升电梯1东进厅北侧（检票口至站台）虹桥车间

直升电梯1东进厅南侧（检票口至站台）虹桥车间

直升电梯14南面（站台-地道）虹桥车间

直升电梯14北面（检票口-站台）虹桥车间

直升电梯1北辅楼至办公室虹桥车间

直升电梯2西贵宾室、站长楼虹桥车间

自动扶梯12商业层虹桥商贸

直升电梯2商业层（西进厅）虹桥商贸

四类（商业使用

直升电梯2商业层（东进厅南侧）虹桥商贸

区域）

直升电梯2商业层（东进厅北侧）华铁旅服

直升电梯1北辅楼至B1层申铁杰能

附表2：

上海虹桥站出发层候车区域网格划分

序号网格名称网格区域当班作业人员班组管理人员

1综1综控室