新编店长手册3号

店长工作手册第二章：店长应具备的能力第三章：店长不能有的品质第四章：店长一天的工作内容第六章：店长对安全管理与教育第七章：防火知识培训第八章：店长的自我检查第九章：店长业绩考核第一章店长的身份从你成为店长的一刻起，你不再是一员普通的员工，你代表了公司的整体形象，是公司加盟店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标；同时又要肩负起加盟商对你的希望和重托，努力为了加盟店的兴旺而奋进!你所管理店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的。所以营业额目标的实现，50%是依赖你的个人优异表现，再加上你优秀的管理能力，与你的员工一起实现理想营业额的目标。一个小的加盟店也一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你。你不但要发挥自已的才能，还要负担指挥其他员工的责任----帮助每一个员工都能充分发挥出他的才能，你必须用自己的积级行动和敏锐的思想来影响你的员工，而不能让员工影响到你的正确判断第二章店长应具备的能力是指：能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业是指：能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。ALN-RL-PX-店长手册初稿附：成本核算法(1)营业额×(1—成本率)=毛利率(2)(营业额一成本、费用)÷营业额=净利率是指：要达成目标就必须拥有的一定的组织能力和团队凝聚力，以及掌握员工的能力。是指：面对问题有正确的判断，并能迅速解决。6、专业知识的能力是指：对于你所经营的产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能。7、加盟店的经营能力是指：加盟店经营所必备的管理技能。8、管理人员时间的能力是指：从员工日常休息到每日正常工作时的现场督导，来随时按排、掌控你的员工，以达到合理分配、衔接顺畅使工作忙而不乱。9、改善服务品质的能力是指：要跟上时代、提升自己，和公司一起快乐成长，不断地学习充实自己，提高自己的综第三章店长不能有的品质4、不设立目标，不相信自己和手下的员工可以创造奇迹；7、不愿意培训手下，不愿意让手下员工超越自己；8、对上级或公司报喜不报忧，专挑好听的讲；9、不公平、不严格管理店面和员工，只想做老好人。做好店长的决窍：首先要树立领导威信：威信是员工发生内心的一种归属感和主动服从感，但威信的树立并不是让店长对员工每天呼来喝去、横眉冷对，把威信演变成惧怕，而是要从内心自主地产生敬佩与信任，从而油生威信；1、要有无形的影响力：店长的言行举止会成为员工效仿的对象，店长的价值判断方式、思维方式和行为方式会对员工产生决定性的影响，所以做为店长应时刻注意自己的言行举止，不要有过激的行为和过份地举动；同时干净整洁的仪容仪表也能够突出一名管理者的无形魅力，所以要保持精神抖擞、举止优雅!2、要有巨大的感召力：店长的命令要出则行、令则止，达到一呼百店长为中心向其靠拢，并能够清楚地理解店长所传达的命令，绝对能够按照店长的意图和行动轨迹去做，不偏离、无误差地完成工作任务；3、要有向心凝聚力：员工以归属感的心理围绕在店长身边，心甘情愿地接受以店长为核心4、磁石般的亲和力：店长受员工欢迎，员工能主动接受并缩短听店长的教诲，自然而然地就会接受店长的正当要求和其它工作任务；做一名好店长除了要具备以上四个条件和一定的工作能力以外，还要掌握必要的领导艺术：1、对下属要充分信任，鼓励员工使其感到自己的工作成绩得到重视和认可，自然就会使员3、听取员工的合理化意见，并从中吸取正确观点，但也不能够为了解决问题而盲目听取员5、与员工不要太随便，同他们打成一片并不代表要口无遮揽业余时间地玩闹。信任应该充分、关心应该到位，但是权威是必须要有的，要和员工保第四章店长一天的工作情况1、早晨提前十五分钟到达店内，精神饱满的迎接你的员工，让员工看到你肯定的眼神，听2、主持早例会，内容：总结昨天的工作失误，提出整改措施；表扬优秀的员工，布暑当天3、对员工出勤、休班、病、事假情况以及开后厨煮面锅、小笼包蒸锅和消毒柜等设备，检查冰箱里昨天所剩物料，分捡、使用(第一个员工早餐时机)6、货送按规定时间到达后，先检查各类物品的质量和数量是否正确，再立即安排或协助服务员将货物分流、存放。(以上内容应在9:30之前做好。)一切就绪后再开门纳客，各店长应根据不同的情况自行解决。7、9:30-10:00检查餐前准备情况、用餐区、户外(2米)及后厨卫生状况是否已经达到整洁标准。(第二个员工早餐时机，各店可根据本店情况自行安排时间，以避开客人就ALN-RL-PX-店长手册初稿8、提前半小时打开空调进行室内温度的调整，并检查室内有无异味?空气流通是否顺畅?9、进入第一个饭口时间(11:00-14:30)要求店长注意各岗位工作流程是否符合程序标准，必须进行现场督导，对人员进行合理的安排和调动，接待客人投诉、处理突发事件，12点准备向总公司预订下午的货物。10、闭餐(15:00-17:00)与员工简单沟通上午工作情况、指导员工清理餐厅卫生、补充各类调味品，准备午餐；安排好员工的轮流休息，迎接另一个饭口时间的到来。11、进入第二个饭口时间(17:30-20:30)重复上午工作内容，晚班后店长做好当日工作记录，晚餐后可以开个碰头会，与后厨沟通当天出现的问题和以后应该注意的事项。12、21:00闭店。检查店面整体情况、做好离店的系列工作：前厅要将地面、台面、卫生间清理完毕，关闭音响、灯光、门、窗，检查后厨水、电、气阀门等设备是否已经关闭，冰13、如果员工分为两个班次倒班，可由店长自行安排早晚班轮休。14、如店长因故不能主持日常工作，店内应该另有员工负责暂代管理执行，不能够出现管理空白。第五章店长的权限1、对店内人员管理出勤管理：严禁迟到、早退、严格遵守工作纪律；服务管理：以优质的服务吸引回头客；工作纪律管理：严格按照《员工守则》的要求检查和要求员工；工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作质量；对不合格的管理：对不合格员工进行再培训；对无药可救的员工进行辞退；2、对缺货的管理缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所在在下订单时，必须考虑到营业的具体情况，每隔一段时间，应对店内营业额的总体情况进行分析比较，并根据淡、旺季的不同有意识的增加或减少订货数量，以避免营业额的原地不动或不断滑坡。3、对损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗，店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在产品的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出8-10元的物品才能弥补损失，所以控制损耗就是等于在增加盈利。A:内部损耗各加盟店主要以收取现金为主，如果在收银的环节上由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃店内财物的行为。(1)当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机：*员工没有请假就擅自离开；*员工无证据却怀疑他人不诚实；*收银机里零钱过多或当天收入不存入银行；*员工的工作态度异常；*员工总抱怨收银机有问题；当发生以上问题时，店长应该及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。*现金短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。*产品短缺，所收原材料或者结算检查数目时总和与报表数目不符合；*员工自己购物，通常将高价物品以低价方式购入如酒水、饮料；*员工监守自盗；*下班或轮休时，偷窃产品或现金。质检不按程序检查、随便吃、店员对工作感到不快乐或对公司强烈不满而故意造成损失。—原材料有问题一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货时间和店长的名字。—暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，使日后核对。一对由人员故意损坏而造成退货，要追究当事人责任。*对顾客的赔偿没有记录；*临时退、换货没有记录；*促销、打折商品没有记录；*自身用的各类易损耗品没有记录(如色拉油、洗洁精、拖布、抹布等)*火灾、水灾、停电、打架、斗殴、人员意外受伤等情况；*收银操作不能误输、错输；*收银机清零要由专人负责；*收银的现金和账目不符，应找出原因；*收回的现金要安全保管；*收银要防止个别员工的偷窃行为；5、报表的管理*报表填写必须正确，签名后不能更改；*要仔细，发现涂改要问明原因；ALN-RL-PX-店长手册初稿卫生管理包括店内卫生、店外卫生、员工个人卫生和食品卫生。A:店内卫生必须每日清洁，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头；B:店外的卫生，要主动清扫，不要总依靠清洁工，一些积水、积雪等垃圾要在第一时间内清理干净，以免妨碍顾客的走动和停车的需要；D:食品卫生是产品中有无异物、有无变质；清洁卫生是重要条件，必须将卫生做的比别人更好，才会有可能吸引来别人的顾客，而成为7、培训的管理培训对员工的好处：*启发员工工作潜能*增加工作满意感，减低流动率*增加自信心、加强自律性*改善技能，消除工作中的压力*增加专业知识、增加工作成就感*增加晋升机会，配合公司人力规划*注意个人礼仪和卫生，减低客人的抱怨*提高工作情绪，增加客人满意度*增加工作的安全性，减低意外事故的发生*提高工作效率，减少损耗培训可以使每一个员工愉快地胜任工作，也能使他们学到应有的知识与技能，顺利完成职务上的每项工作。店长应按照现有的教材培训员工，传授可行的方法、技艺，使员工在其职、尽其责、胜其任，同时还要找漏补缺，帮助员工尽快改正。要非常重视新员工入职教育和入职后培训，有表现不合格的员工必须进行跟踪辅导。其方式：B:岗后培训：指导、示范、研究、竞赛、总结、评分；由公司培训部或分店直接完成；运营期内各店自行招收的员工，如果不需要公司培训的，各店店长也必须按照以上内容进行详细讲授，让员工清楚地了解他们的权利与义务，才能有效避免员工的后顾之忧，不致于迷迷糊糊上岗而产生纠纷(注意：各店直接招收新员工时，必须将各项制度及其它相关内容交待清楚，员工同意后签字存档，表示同意接受公司的制度约束，才能进入第二阶段的专业知识培训),培训时间：3～4个小时。以上各项培训内容首先能够自己了解掌握和熟练操作，以方便随时指导和纠正你的员工，达到共同进步的目的，其次应在日常工作中，不断地加强自我学习，拓展知识面，提高自身综附：分店人员招聘流程图8、奖惩的管理和上级沟通，得到上级支持。(奖励方法：每月营业实绩—营业目标=超额业绩)从事营业销售一定要制定目标，没有目标营业额店里员工的能力，相信自己可以带领导员工创造理想成绩C:注意人流变化和四周居民的变化；D:收集顾客意见：来店次数、从家里到店里多长时间、光顾本店的原因、对产品的建议和和顾客沟通，建立起良好的关系网络，以热情和诚信来赢得更多的顾客光顾本店。A:一般顾客投诉的内容(1)产品变质、有异物、份量不足；(2)没有员工主动服务，叫餐得不到呼应；(3)餐巾纸跟不上，上餐时间慢；(4)员工仪容仪表不合格并有异味或不良行为举止；(5)产品缺货严重，产品标名与实物不相符；(6)价格不合理，员工态度不友善；(7)员工对产品的性质一无所知，或者对顾客的询问拒而不答；(8)上错餐、工作失误而使顾客受到伤害；(1)绝对不合顾客争执，如果你赢得了一场争执，就会失去一位顾客；(2)保持心平气合，学会倾听，了解事情的全过程；(4)即便错在对方，也要委婉地向顾客解释原因，并感谢顾客对本店的信任；(5)给顾客提供一个解决问题的方法，并明确解决时间，让顾客感到心理平衡；(6)马上按照方案执行，并将结果汇报上级，可附明自己的意见；(7)事情结束后，要近期选择一个适当的机会以多种形式向顾客问候，如：电话、短信等，ALN-RL-PX-店长手册初稿*店长应熟悉本店的各种设施设备的使用方法和操作原理，能够检查出来或者能够简单处*设备要每天清洁，在不懂的情况下绝不乱动设备；*设备一旦损坏，应立即通知上级派人维修，并跟踪整个过程直到修好；*店面设备做为固定资产要定期清点，并按人头分配、专人专管、以提高员工的责任心；*爱护设备经常维护很重要，正确的运用，使之得到良好的运转，从而延长使用寿命；*电冰箱：首先应放置在通风较好的地方，其背部要与墙有10厘米的距离，以保证散热；其次要了解冰箱门的开闭要尽量少而快，如果室内温度在30℃时，冰箱打开10秒钟，箱内温度就会上升5～6℃,如打开1～2分钟，就会与室内温度相同。*空调：使用冷风时的最佳温度要控制在比室外温度低4℃~5℃为佳；使用暖风时的温度在22℃~24℃的范围内最佳，另外暖气下降1℃或冷气提高1℃都都可以节约10%的电力；*蒸锅：每天清洁，外围保持洁净无油污，蒸锅内部应用毛巾沾水擦拭，防止底部结垢。A:对本店的营业额、房租、员工薪资等要严格保密；B:对本店的经营状况、原材料来源、配送情况C:对公司内部培训教材、店长工作手册、操作手册等要严格保密；D:对公司财务收取情况和相关费用要严格保密；E:对本公司的内部文件、会议、通知等资料严格保密；保密工作应以警觉为宗旨，凡是一切不利于店面发展诉顾客加盟电话即可，不需要过多向顾客谈第六章餐饮安全管理一、安全的重要性自己一个安全的工作环境，给顾客一个安全的就餐环境，是我们大家的共同心愿!为达此目同时增强员工的安全意识，防止事故的发生，这是我们的目标和期望。ALN-RL-PX-店长手册初稿二、人身安全四、环境卫生安全五、操作安全六、仓库安全七、防盗、防意外事故ALN-RL-PX-店长手册初稿第七章消防知识培训一、燃烧的基本知识燃烧的三个必要条件：为了更好地掌握灭火的原明火焰：温度在700～800摄氏度之间，可点燃任保物质；火星：铁器与铁器、铁器与石头强力摩擦、撞击中产象，温度1200摄氏度；发生，所以除了上述三个燃烧条件以外，还必须具备以下充分条件：——可燃物、助燃物和点火源三者的相互作用。2、隔绝助燃物(空气),就是破坏燃烧的助燃条件，具体措施有：ALN-RL-PX-店长手册初稿——用沙、土覆盖可燃油液。以上防火措施，应根据各店基本设施情况，适度采纳。*隔离法：就是将正在燃烧的物质与未燃烧的物质隔离，使火源孤立，火势不致蔓延；*冷却法：就是降低着火物质的温度，使之降到燃点以下而停止燃烧，如用水或二氧化*抑制法：就是中断燃烧的连锁反应，将有抑制作用的灭火剂喷射到燃烧区后，使之参四、了解灭火器材及使用方法目前各店使用的灭火器均是手压式(干粉)灭火器。它的使用方法是：*要正确判断风向，站在顺风的位置打开灭火器，根据不同灭火器的喷射要求对准火源*如果火势较大，可组织多人同时进行扑救，迅速把火扑灭；*火被扑灭后仍需要提高警惕，防止复燃，直到确信不会有燃烧时方可离开；五、发生火灾措施与逃生注意事项火灾发生后的措施：3、通知消防中心(119),清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势等情况；4、把火警现场附近所有的门和窗关闭，并将电闸关闭，切不可使用电梯，一定要从防5、要正确使用店内的消防设备和器材。1、火灾初起除立即报警以外，要积极扑救，设法转移贵重物品和易燃易爆品，但当火势猛烈确实已无法扑救时，应迅速离开火场；2、离开房间时应找一条湿毛巾，在经过浓烟区时用湿毛巾捂住口鼻，防止毒气侵入；3、经过浓烟区时应弯腰或爬行，因为发生火灾时，地面50厘米以上的空气里，早已含有大量的一氧化碳，千万不要站立行走，同时也可以找毛巾或衣物，沾湿后套在头上，这样可以成为简单的防毒面具；4、将牙膏涂在暴露在外的皮肤上，防止火的熏伤；5、如果身上着了火，千万不要奔跑，可就地打滚，其他人也可以用湿毯子等物把着火的人裹起来灭火；7、自制救生绳索或利用自然条件，作为救生滑道，但一定要保证救生用具可以承受你8、不要乘坐电梯，因为热力影响之下，电梯会变形而且有大量毒烟涌入；9、创造避难条件，打开背火的门窗呼吸等待救援，但不要打碎玻璃，如果还是有烟进来，还是关上窗子，弄湿房间的一切，用湿毛巾捂住口鼻。第八章店长的自我检查本章重点将店长的任职要求和店长每日工作流程，以及店长应具备的素质揉合在一起，以图示意，希望各位店长能够加强对照检查，充分发挥个人能力，带领员工打造一流团队!职业素质任职要求必备素质专业素质用人能力市场营销能力沟通能力创新能力判断是非