与客户有关过程控制程序

文件编号版本号生效日期与客户有关过程控制程序页码第1页共5页1.目的对与顾客有关的过程进行控制，满足顾客要求，提高顾客满意程度。2.范围本程序适用于对与产品有关要求的识别、确定、评审以及与顾客的沟通。3.名词定义客户：指与我司形成合作关系的相关方。客户财产：指所有权属于客户，由客户提供的一切物料、辅料、治工具、仪器设备等。在本文件中，为简化文字描述，将客供财产分为二类，一类为物料和辅料，统称为客供物料，另一类为治工具、仪器、设备等，统称为客供设备。4.职责4.1工程部：负责依据客户要求或客供样品进行工艺变更，客户要进行样品确认的由工程部与客户确认样品符合后才能批准量产。4.2业务部：a负责市场开发，接受客户下发的‘订单或合同’并组织各有关部门对订单或合同内容的合法性、完整性、明确性、价格、客户的信誉及本公司自身满足客户要求的能力（如：交期、生产能力、物料供应能力等）进行评审，并负责与顾客进行有效沟通，负责对客户财产的对外联络，协调设备的借入和归还等。b负责按订单评审确定后的信息组织货品采购。4.3品质部：负责按客户的样板或公司的工艺标准进行检验，确保产品质量符合客户要求。5.作业内容5.1与产品有关要求的确定。当业务部收集到顾客需求时应详细了解顾客意向，必要时要求工程部协助，依顾客要求、客户样板进行工程变更，并试制样板给客户确认，与客户样板有关的要求包括：顾客规定的要求；顾客虽然没有明确规定，但已知的用途或预期的用途所需的要求；相关法律法规要求；公司附加的其它要求。5.2订单评审业务部与顾客沟通协议报价，当顾客同意报价后下发的‘订单或合同’业务部负责接受和组织各部门负责人进行评审，评审内容包括：客户对产品要求的合法性、完整性、价格；顾客的信誉、自身能力（如：交期、采购能力），评审合格时签字确认。常规订单只需与资材部确定物料、与生产部确认生产能力满足要求即可回签给订单合同给客户。若订单重大，业务部经理应将‘合同或订单’提交总经理确认，订单确认无误后与客户签字。5.3订单更改当客户提出更改订单时，由客户出具书面文件，业务员填写《合同变更通知》，交部门经理审核，必要时交总经理确认，业务员将《合同变更通知》分发相关部门，督促各部门按修改后的订单要求执行。5.4与顾客的沟通业务部负责与客户进行联络沟通，沟通的内容包括：定货信息；查询报价，定单的处理（包括修改；顾客反馈，包括顾客投诉）；当发生客户投诉后，信息接收人应登记在《客户投诉登记表》并及时通知相关部门人员进行商议，下发《客户投诉处理单》到责任人责令完成整改，整改经客户确认合格后方能关闭。业务部应将客户的有关信息及时传递至相关部门，确保信息有效传递和利用。5.5客户满意度调查：业务部应积极主动与客户沟通和交流,并取得客户对产品和提供服务的意见,每年一次负责向本公司的各类型主要客户(年订单总额超过100万的调查100%，50万以上100万以下的调查80%，50万以下的调查50%)发出《客户满意度调查表》或电话/传真征询意见﹑建议并回收调查结果,根据其结果由业务主导相关部门对客户反馈的问题做深入的改善﹐以达到客户的要求。《客户满意度调查表》进行数据分析，并对客户的意见及时处理。关联客户每月调查。5.6顾客满意度调查的有效性与评价准则.5.6.1调查的有效性：调查表回收率大于80%为有效（调查表回收率=总回收份数/总发出份数*100%）；5.6.2评价准则：100分为非常满意，95分为满意，75分为一般，50分为不满意，0分为非常不满意。5.6.3业务部在获得调查结果后至少每年度进行统计并将结果记录在《顾客满意度统计报告》上,与质量目标比对分析，达不到目标按《纠正预防措施控制程序》执行.5.7顾客满意度必须通过实现、监测制造过程的绩效，以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求；绩效指标必须基于但不局限于下列的客观数据：①已交付产品的质量绩效(客户抱怨率)；②对顾客造成的中断干扰(如交付准时统计)；③交付表现(包括发生的超额运费)，以及与质量及交付问题有关的顾客通知。5.8客户投诉接受与处理；业务部负责对客户的投诉进行统计并将结果记录于《客户投诉登记表》中，对于被投诉并确定为不合格的产品，其处理按《不合格品控制程序》要求进行。工程部应协助品管部对质量问题进行调查，由品管部制定纠正和预防措施，其执行按《纠正和预防措施控制程序》执行。5.8.1对于约定服务期限过后发生的维修或非本公司责任的质量问题，可实行有偿务。5.8.2有其它服务要求时，如工程指导等，应尽量满足客户的要求，使客户满意。5.9客户财产防护：业务部负责接受客户提供的工程资料或图纸后分发给相关部门，工程部负责接收客户提供的设备并登录入【设备管理台帐】，备注“客户财产”，当客供设备发放到使用部门时，各部要签字以示接收。、客户财应登记在《客户财产收发登记单》上。5.9.1工程部负责对客户设备进行点检和验收，如有异常，反馈给相关窗口或直接通报客户。5.9.2确认OK后，工程部在客供设备上贴上客户财产标签，5.9.3工程部视实际生产需要编写仪器或设备操作指导书，督促设备使用部门对客供设备进行日常保养。5.9.4客户设备长期不使用时，使用部门应将客户设备退回到工程部统一保管。5.9.5使用部门妥善保管好客供设备，严格按相应的设备操作指导书进行操作，避免损坏客户设备。5.9.6当客户设备需要调整与维修时，由专业人员负责维修，如果严重不良需要更换部件时，要征求客户意见才能进行相应处置。5.9.7客户设备的增补由使用部门提出申请，工程部确认，交业务部与客户联络。5.9.8工程部每月组织一次对客供设备进行盘点，并提供盘点清单给客户确认。另当客户有要求盘点时，同样由工程部主导盘点事宜。5.9.9客户提供