消费者权益保护法

第十章消费者权益保护法主讲：江兆涛消费无处不在爆炸电池假药大头娃娃欺诈无处不在雾里看花

雾里看花水中望月

你能分辩这变幻莫测的世界

涛走云飞花开花谢

你能把握这摇曳多姿的季节

烦恼最是无情叶

笑语欢颜难道说那就是亲热

温存未必就是体贴

你知哪句是真哪句是假

哪一句是情丝凝结

借我借我一双慧眼吧

让我把这纷扰看得清清楚楚明明白白真真切切词：严肃曲：孙川演唱：那英

目次第一节消费者权益保护法概述第二节消费者的权利与经营者的义务第三节消费者权益保护体系第一节消费者权益保护法概述一、消费者运动的兴起及消费者权益保护立法二、消费者权益保护法的定义与调整对象三、消费者权益保护法的立法宗旨与根本原那么一、消费者运动的兴起及消费者权益保护立法〔一〕消费者的定义《消法》第二条：消费者为生活消费需要购置、使用商品或者接受效劳，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。消费类型：《消费者权益保护法》中的消费一般只限于生活消费，即满足个人或家庭生活需要的消费。例外：第六十二条农民购置、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。主体类型：消费者权益保护法中所指的“消费者〞原那么上仅限于自然人，不应当包括单位。如何理解“生活消费需要〞？1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造〞，单价85元的“索尼〞耳机。他疑心这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假〞，“钻法律的空子〞。同年秋天，王海再度来到北京。他光临了多家商店，购置了他认为是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，但也有少数加以拒绝。王海的举动被新闻媒介披露后，在全国范围内引起反响。他被多数普通百姓甚至被许多经营者当作英雄加以赞誉，同时也使制假售假者感到震惊。1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。知假买假者是否属于消费者？1998年9月，王海在华联商厦购台灯40个，局部无入网证，灯具局部有四项不符合国家强制性标准，故要求华联商厦向其赔礼抱歉，并双倍返还购灯价款，共40480元。华联商厦提出：王海购置台灯10分钟后即手持检测报告及发票来索赔，其行为不是为了生活消费的需要。故只同意退货还款。问题：1、知假买假者是否属于消费者权益保护法所规定的消费者。2、知假买假能否适用《消费者权益保护法》第49条的规定。一审法院判决退货还款，王海不服上诉。二审法院认为：王海是在得知有关部门对台灯的检测结果后，即其明知该产品不符合国家强制性标准、禁止生产和稍售的情况下而购置，随后要求双倍赔偿，故王海之行为不适用消费者权益保护法。故判决返还灯款20240元，40个台灯移交工商行政管理机关处理。王海观点王海说：“对于消费者来说，无论对商品了解多少，在商品没有拿出柜台进行检验或鉴定之前是不可能做到真正知假的。客观上，根本就不可能出现严格意义的知假买假。〞王海认为，《消法》第49条出台的背景，就是运用利益驱动机制调动普通消费者积极主动地同欺诈行为做斗争。这是类似于公安机关“悬赏缉凶〞的做法，是一种“悬赏打假〞的尝试，是支持买假。中国社会科学院法学所商法经济法室副主任刘俊海博士观点解释条例时，一定要尊重《消法》的立法原意。《消法》第二条讲的“消费者为生活消费需要购置、使用商品〞，是为了和生产需要、经营需要划清界限。至于有些聪明的、维权意识较强的消费者，在疑心商家出售的商品有假，甚至明知商家售假的情况下而购置商品，属于《消法》所保护消费者的范畴；除非商家能够举证消费者购物动机是用于生产需要，或能证明消费者将其所购商品转售他人以营利。至于消费者购置商品数量是多是少，是否重复购置，是疑假买假还是知假买假，都不应当成为将消费者排除于《消法》保护之外的理由。刘俊海强调，法院、仲裁机构和调解机构乃至相关执法部门，在把握法律意义上的消费者概念时，应当尊重消费者的购物动机和对所购商品任意支配的权利。地方立法实践浙江省人大通过的《实施〈消费者权益保护法〉的方法》中，已经明确了经营者“不得以消费者购置数量过多为由免责〞〔51条〕。只要经营者存在欺诈行为，不管消费者是否知情，都应当予以双倍返还价款；凡不以转售他人为目的而购置的自然人，都不是进行生产消费，所以都是进行生活消费，都是消费者最高院指导性案例指导案例23号：孙银山诉南京欧尚超市江宁店买卖合同纠纷案根本案情：2012年5月1日，原告孙银山在被告南京欧尚超市江宁店〔简称欧尚超市江宁店〕购置“玉兔牌〞香肠15包，其中价值558.6元的14包香肠已过保质期。孙银山到收银台结账后，即径直到效劳台索赔，后因协商未果诉至法院，要求欧尚超市江宁店支付14包香肠售价十倍的赔偿金5586元。裁判结果：江苏省南京市江宁区人民法院于2012年9月10日作出〔2012〕江宁开民初字第646号民事判决：被告欧尚超市江宁店于判决发生法律效力之日起10日内赔偿原告孙银山5586元。宣判后，双方当事人均未上诉，判决已发生法律效力。裁判理由：法院生效裁判认为：关于原告孙银山是否属于消费者的问题。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购置、使用商品或者接受效劳，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。〞消费者是相对于销售者和生产者的概念。只要在市场交易中购置、使用商品或者接受效劳是为了个人、家庭生活需要，而不是为了生产经营活动或者职业活动需要的，就应当认定为“为生活消费需要〞的消费者，属于消费者权益保护法调整的范围。本案中，原被告双方对孙银山从欧尚超市江宁店购置香肠这一事实不持异议，据此可以认定孙银山实施了购置商品的行为，且孙银山并未将所购香肠用于再次销售经营，欧尚超市江宁店也未提供证据证明其购置商品是为了生产经营。孙银山因购置到超过保质期的食品而索赔，属于行使法定权利。因此欧尚超市江宁店认为孙银山“买假索赔〞不是消费者的抗辩理由不能成立。商品房等大件商品是否为生活消费品？1999年12月15日，贵阳市中级人民法院终审判决一商品房纠纷案，排斥适用“消费者权益保护法〞的双倍赔偿法那么的主要理由在于：就本案事实而言，消法中规定的商品概念不应包括房屋。1999年4月19日，北京崇文区法院审理类似案件并做出类似判决。同期，大连消费者焦先生花21万购置了一套开发商以次充好、以假充真、不能办理房屋产权证的“黑房〞。大连市沙河口区法院对此作出一审判决，判定焦先生得双倍赔偿共计人民币42万余元。此案例在全国属首例。最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律假设干问题的解释〔2003年3月24日通过，同年6月1日起施行〕第八条具有以下情形之一的，导致商品房买卖合同目的不能实现的，无法取得房屋的买受人可以请求解除合同、返还已付购房款及利息、赔偿损失，并可以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任：〔一〕商品房买卖合同订立后，出卖人未告知买受人又将该房屋抵押给第三人；〔二〕商品房买卖合同订立后，出卖人又将该房屋出卖给第三人。第九条出卖人订立商品房买卖合同时，具有以下情形之一，导致合同无效或者被撤销、解除的，买受人可以请求返还已付购房款及利息、赔偿损失，并可以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任：〔一〕成心隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事实或者提供虚假商品房预售许可证明；〔二〕成心隐瞒所售房屋已经抵押的事实；〔三〕成心隐瞒所售房屋已经出卖给第三人或者为拆迁补偿安置房屋的事实。最高人民法院关于建设工程价款优先受偿权问题的批复(法释〔2002〕16号)二、消费者交付购置商品房的全部或者大局部款项后，承包人就该商品房享有的工程价款优先受偿权不得对抗买受人。山东省消费者权益保护条例

〔2008年10月1日起施行〕第三十六条商品房经营者应当遵守有关商品房销售的法律、法规，全面履行与消费者订立的商品房买卖合同。有以下情形之一，导致合同无效或者被撤销、解除的，经营者应当退还消费者已付购房款及利息，并赔偿消费者因此受到的损失：(一)成心隐瞒未取得商品房预售许可证的事实或者提供虚假的商品房预售许可证订立商品房买卖合同的；(二)成心隐瞒所售房屋已经抵押、出卖或者为拆迁补偿安置房屋的事实订立商品房买卖合同的；(三)订立商品房买卖合同后又将该房屋抵押或者出卖的；……(七)交付的房屋实际面积误差比绝对值超过百分之三的；(八)由于经营者的原因导致未在合同约定期限内办理房屋所有权证的。有前款第(一)、(二)、(三)项规定情形之一的，商品房经营者应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失，赔偿金额为消费者已付购房款的一倍。〔二〕消费者运动的兴起及消费者权益保护立法相对于经营者，消费者处于弱势地位经营者和消费者的信息掌握程度严重不对称,信息天然地集中在经营者一方,尤其随着科技的开展，产品和效劳日益复杂，消费者对商品效劳做出准确的判断几乎不可能。交易中，经营者与消费者的利益形态不同，前者仅承担经济风险，后者那么还须承担生存风险，因为消费品本身可能存在危害人身和财产平安的风险。3·15之由来1962年3月15日，美国前总统肯尼迪在美国国会发表了关于保护消费者利益的总统特别咨文，首次提出了著名的消费者的“四项权利〞，即：有权获得平安保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见。1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日〞。中国消费者协会中国消费者协会于1984年成立；1987年9月参加国际消费者联盟组织后，每年的3月15日"国际消费者权益日"，也都组织全国各地的消费者举办大规模的"国际消费者权益日"宣传咨询效劳活动，活动形式丰富多彩，声势大，影响大，效果好。3·15维权宣传3·15维权宣传《消费者权益保护法》《消费者权益保护法》1993年10月31日，八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过，1994年1月1日施行;2013年10月25日十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了《关于修改〈消费者权益保护法的决定〉》；新法将于2014年3月15日开始实施。修改后的《消费者权益保护法》共八章六十三条。第一章总那么；第二章消费者的权利；第三章经营者的义务；第四章国家对消费者合法权益的保护；第五章消费者组织；第六章争议的解决；第七章法律责任；第八章附那么涉及消费者权益保护的其他法律消费者平安、卫生管理法——食品平安法、药品管理法商品质量管理法——商品检验法、产品质量法商品计量监督管理法——计量法、标准化法商品标示监督管理法——商标法、广告法物价监督管理法——价格法禁止垄断与反不正当竞争法——反不正当竞争法合同法的局部内容——合同法、保险法二、消费者权益保护法的定义与调整对象〔一〕定义广义：消费者权益保护法是指调整在保护消费者权益过程中所产生的社会关系的法律标准的总称。狭义：《消费者权益保护法》。〔二〕调整对象1．国家机关与经营者之间2．国家机关与消费者之间3．经营者与消费者之间三、立法宗旨与根本原那么〔一〕立法宗旨保护消费者合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康开展〔二〕根本原那么1.对消费特别保护原那么2.行政监督与社会监督相结合3.补偿性与惩罚性相结合《消费者权益保护法》第55条练习题以下哪些产品出现质量问题时可由《消费者权益保护法》调整〔〕A、王某购置的用于播种的新型玉米种子。B、张某在商场购置的食用油。C、陈某为对外出租而购置的10台收割机。D、赵某购置的杀虫剂。参考答案答案：ABD。C项中陈某不是为了生活消费，也不是直接用于农业生产才购置收割机，应由《产品质量法》、《合同法》调整其产品质量问题。第二节消费者的权利与经营者的义务《消费者权益保护法》第二章〔第7条-15条〕规定了消费者九大权利；第三章详细规定了经营者的义务〔第16-29条〕。一、消费者的权利我国《消法》规定消费者有九大权利，即：平安权〔第7条〕知情权〔第8条〕自主选择权〔第9条〕公平交易权〔第10条〕求偿权〔第11条〕结社权〔第12条〕获得有关知识权〔第13条〕受尊重权〔第14条〕批评监督权〔第15条〕〔一〕平安保障权第7条：消费者在购置、使用商品和接受效劳时享有人身、财产平安不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和效劳，符合保障人身、财产平安的要求。附：经营者义务第十八条：经营者应当保证其提供的商品或者效劳符合保障人身、财产平安的要求。对可能危及人身、财产平安的商品和效劳，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受效劳的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到平安保障义务。第十九条经营者发现其提供的商品或者效劳存在缺陷，有危及人身、财产平安危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者效劳等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。案例储户吴某某在某金融机构办理业务时遭遇歹徒抢劫，事后，当事人一纸诉状将该金融机构告上法庭，要求法院判令其承担民事赔偿责任。法院经审理认为，造成储户吴某某损失的直接原因是犯罪嫌疑人的犯罪行为，并非银行成心实施侵权行为所致。但被告银行未在合理限度内尽到对存款人的平安保障义务，具有过错。因此，在犯罪嫌疑人逃跑，至今未能缉拿归案的情况下，应承担补充赔偿责任。〔二〕知情权第8条：消费者享有知悉其购置、使用的商品或者接受的效劳的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者效劳的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后效劳，或者效劳的内容、规格、费用等有关情况。附：经营者义务第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者效劳的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者效劳的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者效劳应当明码标价。喝酒有害健康王英的丈夫在一次酗酒后，因摄入酒精过度引发胰腺炎抢救无效死亡。于是，王英把白酒厂推上了法庭。王英说：酒里的非水、非酒精成分有400多种。含甲醇、杂醇油及钾、锰等，并含有食品添加剂。这几种应该和水、乙醇一块儿都标出来，让消费者明白地知道，被自己喝进肚子里的到底是什么，有哪些成分。作为酒厂，有义务把酒的危害性明明白白地告诉消费者，应像烟盒上标有“吸烟有害健康〞一样，在酒瓶上贴一标签：“喝酒有害健康。〞王英的官司，一审二审都败诉了，但她仍坚持要把官司打下去，直到酒瓶的标签写上喝酒有害健康为止。十年斗酒路，终斗出结果。2006年9月，国家质检总局出台《预包装饮料酒标签通那么》，规定饮料酒标签上必须标示警示语等内容，推荐在酒标签上标示“过度饮酒有害健康〞的标识。2007年10月1日开始施行。中外香烟警告标志

国外有趣的说明书〔1〕Sears吹风机：“睡眠时请勿使用。〞〔2〕某酒店浴帽标注：“适用于一颗头。〞〔3〕Marks＆Spencer面包布丁：“本产品加热后会变热。〞〔4〕Boots儿童咳嗽药〔2~4岁儿童专用〕：“服用后请勿开车或操作机械。〞〔5〕某亚洲国家制造的圣诞节灯泡：“限室内或室外使用。〞〔6〕Sainsbury’s罐装花生：“警告——内含花生。〞〔7〕某儿童穿的玩具〔超人服〕：“警告——此服装无法让你飞起来。〞

〔三〕自主选择权第9条：第九条消费者享有自主选择商品或者效劳的权利。消费者有权自主选择提供商品或者效劳的经营者，自主选择商品品种或者效劳方式，自主决定购置或者不购置任何一种商品、接受或者不接受任何一项效劳。消费者在自主选择商品或者效劳时，有权进行比较、鉴别和挑选。附：经营者义务第十六条第三款：经营者向消费者提供商品或者效劳，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。案例某日，王先生带着几个朋友来到松原市某大酒店就餐，席间，王先生拿出了自带的两瓶“水井坊〞白酒，效劳员小姐帮助翻开瓶盖，几人开怀畅饮。结帐时酒店帐单上打印着效劳费一项，并明确写着单价50元，数量2个，金额是100元的内容。收银员小姐解释说，在该酒店就餐，凡自带白酒的消费者都要收取每瓶50元的效劳费。这是该店的规定，凡到此处消费的顾客都应执行。而王先生认为，酒店的做法严重侵犯了消费者的合法权益，是“霸王条款〞，最终，酒店还是按照规定收取了王先生100元效劳费。王先生决定用法律手段为自己讨回公正。向“中午12点退房〞说不中午12点结账退房，这是宾馆饭店业沿袭多年的一条行规。2009年3月16日，上海市人民政府第37次常务会议正式发布了修订后的《上海市旅馆业管理方法》。在旅客住宿时间的结算方法上，删去了原方法中“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费〞的规定，明确说明住宿时间应当按照宾馆和旅客双方约定的方法结算。这是国内首家以地方性行政法规的方式，打破了“中午12点结账退房〞的行业惯例。同时，这也直接促使了在当年的8月，中国旅游饭店业协会发布了新版的《中国旅游饭店行业标准》，正式取消了12点退房的所谓“行规〞。〔四〕公平交易权第10条消费者享有公平交易的权利。消费者在购置商品或者接受效劳时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。附：经营者义务第十六条第三款：经营者向消费者提供商品或者效劳，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。〔五〕求偿权第11条：消费者因购置、使用商品或者接受效劳受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。享有求偿权的主体包括：①商品的购置者；②商品的使用者；③效劳的接受者；④受损害的第三人。求偿的内容包括人身损害赔偿和财产损害赔偿。人身损害赔偿又包括健康、生命损害赔偿和精神赔偿。张某到底应向谁索赔?2003年5月20日，北京的消费者张某在专卖店购置了一台净化水饮水机。回家安装后，张某发现饮水机的功能与产品说明上标明的冷热两用功能明显不符，饮水机只有制热功能，而根本没有制冷功能，并且该饮水机的功率也超过说明书标示的功率。为此，张某同时向专卖店和饮水机生产厂家协商，要求退货，并要求赔偿购置饮水机而造成的损失。饮水机生产厂家以其生产的饮水机质量合格，张某应向专卖店提出索赔为由拒绝赔偿。专卖店那么认为，饮水机质量不合格是由于饮水机生产厂家过错造成的，自己没有任何过错，因此也不承担赔偿责任。消费者张某到底应向谁索赔呢？〔六〕结社权第12条消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者协会的职责〔第37条〕〔一〕向消费者提供消费信息和咨询效劳，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；〔二〕参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；〔三〕参与有关行政部门对商品和效劳的监督、检查；〔四〕就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；〔五〕受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；〔六〕投诉事项涉及商品和效劳质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；〔七〕就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；〔八〕对损害消费者合法权益的行为，通过群众传播媒介予以揭露、批评。第四十七条对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。2013年消费维权年主题：“让消费者更有力量〞2013年3月15日晚，中国消费者协会副会长兼秘书长姜天波在中央电视台315晚会上发布了2013年消费维权年主题：“让消费者更有力量〞。我们坚信，你我一同牵手，溪水必将汇成洪流。让消费者更有力量，让我们的生活更美好！〔七〕获得有关知识权第13条消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者效劳的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。〔八〕受尊重权第14条消费者在购置、使用商品和接受效劳时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。附：经营者义务第二十七条经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。〔九〕监督权第15条消费者享有对商品和效劳以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。附：经营者义务第十七条经营者应当听取消费者对其提供的商品或者效劳的意见，接受消费者的监督。二、经营者的义务依法或者依合同约定履行义务的义务。〔第16条〕接受消费者批评、监督的义务。〔第17条〕平安保障义务〔第18条、19条〕真实说明义务〔第20条、28〕真实标示义务〔第21条〕出具单据义务〔第22条〕品质担保义务〔第23条〕三包善后效劳义务〔第24、25条〕不当免责禁止的义务〔第26条〕不得侵犯消费者的人格尊严权的义务〔第27条〕对消费者个人信息保密义务〔第29条〕〔一〕品质担保义务第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受效劳的情况下其提供的商品或者效劳应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购置该商品或者接受该效劳前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式说明商品或者效劳的质量状况的，应当保证其提供的商品或者效劳的实际质量与说明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等效劳，消费者自接受商品或者效劳之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。〔二〕三包善后效劳义务第二十四条经营者提供的商品或者效劳不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。第二十五条经营者采用网络、电视、、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但以下商品除外：〔一〕消费者定作的；〔二〕鲜活易腐的；〔三〕在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；〔四〕交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购置时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。〔三〕不当免责禁止义务第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者效劳的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、平安本卷须知和风险警示、售后效劳、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。〔四〕对消费者个人信息保密义务第二十九条经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原那么，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规那么，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息平安，防止消费者个人信息泄露、丧失。在发生或者可能发生信息泄露、丧失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。第三节争议解决与法律责任一、消费争议解决的途径二、经营者的法律责任一、消费争议解决的途径第三十九条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过以下途径解决：〔一〕与经营者协商和解；〔二〕请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；〔三〕向有关行政部门投诉；〔四〕根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；〔五〕向人民法院提起诉讼。第四十六条消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。第四十七条对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

关于“向有关行政部门申诉〞消费者申述时应根据案件的性质和具体情况，选择适当的受诉机关。工商行政部门及其分支机构负有对一般商品、效劳进行综合管理的职责。因食品、药品、化装品质量问题发生的争议，可要求卫生部门处理。因商品质量、效劳标准、商品计量问题的争议可向技术监督部门申诉。因商品价格或效劳收费而发生的争议，可向物价部门提出申诉。二、经营者的法律责任〔一〕法律责任主体1、由生产者、销售者、效劳者承担第四十条消费者在购置、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受效劳时，其合法权益受到损害的，可以向效劳者要求赔偿。2、由变更后的企业承担第四十一条消费者在购置、使用商品或者接受效劳时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。3、由营业执照的使用人或持有人承担第四十二条使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者效劳，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。4、由经营者或展销会的举办者、柜台的出租者承担第四十三条消费者在展销会、租赁柜台购置商品或者接受效劳，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者效劳者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者效劳者追偿。5、网络交易平台提供者第四十四条消费者通过网络交易平台购置商品或者接受效劳，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者效劳者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者效劳者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者效劳者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者效劳者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者效劳者承担连带责任。6、广告经营者、发布者及广告代言人第四十五条消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者效劳，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩办。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者效劳的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者效劳的经营者承担连带责任。社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者效劳的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者效劳，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者效劳的经营者承担连带责任。众多明星虚假广告“代言门〞邓婕曾为三鹿慧幼婴幼儿奶粉做过代言，广告中邓婕不停重复：“专业生产，品质保证，名牌产品，让人放心，还实惠，三鹿慧幼婴幼儿奶粉，我信赖！〞谁知，正是这个让邓婕信赖的奶粉导致了多例婴幼儿肾结石病例，引起全社会关注。邓婕甚至一度被告上法庭，邓婕那么回应“不私了不抱歉不退钱〞。郭德纲在2007年代言的“藏秘排油〞被央视“3.15〞晚会曝光是伪劣产品。事发后，郭德纲被消费者告上法庭，之前还声称“谨慎代言〞的郭德纲并不避讳过失，坦言将做“遵纪守法〞的民间艺人，而“藏秘排油〞那么屡次被编入他的相声节目中进行自嘲。明星代言不靠谱“一片顶五片。〞这是著名演员李丁做的某钙片广告的台词，“一口气上五楼，不费力〞。然而，广告播出两年多后，李丁向媒体坦白说：“现在身体很不好，别说提着东西，空手也爬不动楼了。〞思考案