银行网点服务质量提升项目

课程一：《服务管理技能提升》•授课对象——银行管理人员、网点负责人•授课形式一一集中授课，课堂讲+案例讨论+视频分享•培训时间一1天课程二：《大堂管理与沟通技巧》•授课对象一一大堂经理、保安人员•授课形式一一集中授课，课堂讲+案例讨论+现场模拟•培训时间一1天课程三：《临柜服务礼仪及规训练》•授课对象一一临柜人员•授课形式一一集中授课，课堂讲+现场演练+案例讨论+视频分享•培训时间一1天课程四：《网点服务规辅导》•授课对象一一网点有关人员•授课形式一一实地授课，课堂讲+模拟演练+规训练•培训时间一1天【课程设计思路】丄培训课程设计结合银行具体服务容需求，紧扣学员情况及工作需求展开；丄摈弃以往“填鸭式”培训理念，充分交流分享，真正实现学员为中心；丄课堂氛围活跃，授课方式多样化，让学员在互动、融洽的氛围中提升综合技能;【课程大纲】课程一：《服务管理技能提升》一、 网点服务质量提升项目背景1、 面临的挑战＞银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求；＞新形势下银行网点转型对我们的新要求；＞客户对银行服务的期望值日益提高；思考：未来，我们的核心竞争力是什么？2、 优质服务的重要性＞服务质量与企业发展的关系；＞优质服务案例、视频分享；＞分析我们的服务现状；＞如何提升网点服务质量？二、 关于服务管理1、 服务管理的概念＞服务管理与服务质量管理；＞服务质量管理的含义；＞优质服务来自精细化的服务质量管理；＞管理人员是服务质量管理的第一责任人；2、 服务质量管理的关键点＞技术质量（结果质量）与功能质量的基本概念；＞功能质量的巨大影响力；＞功能质量包含的具体容：包括服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等等＞银行服务质量中的功能质量分析；＞银行服务接触点；三、 银行网点服务质量管理技能1、头脑风暴：影响我们服务质量的因素有哪些？＞银行网点定位；＞客户的期望值分析；＞我们提供的各项产品；- . -总结资料-＞评价我们提供的无形服务；＞未来，我们能提升的有哪些？2、 服务质量管理技能＞服务人员服务意识的提升；＞优化服务环境的技能：6S等＞服务人员服务形象的统一；＞服务流程规：柜面服务规五部曲等；＞营业厅现场管理；3、 管理者管理技能提升＞团队文化建设比死板的要求更有效；＞管理者应该做“教练”而不是做“警察”＞领导魅力大于领导权利；课程二：《大堂管理与沟通技巧》一、大堂管理人员角色认知1、 大堂经理的角色与定位＞中银协对银行基层营业网点大堂经理服务规的要求;＞大堂经理的重要性；＞大堂经理应具备的形象与能力；＞大堂经理规语言与行为；＞大堂经理的主要工作容；2、 大堂管理中其它人员的要求＞保安人员的职业形象；＞保安人员的规工作；二、营业厅现场管理1、营业前管理＞服务环境管理;＞客户投诉处理流程;＞＞客户投诉处理流程;＞自我情绪管理课程三:《临柜服务礼仪及规训练》一、 柜面服务意识提升1、 客户分析＞认识客户；＞客户的流失分析；＞客户对柜员服务的期望；＞我们能提升的有哪些？2、 重新认识自我＞我是谁？＞“形象窗口”的影响力；＞客户需要什么样的柜员？＞柜员最大的竞争力就是服务质量。3、 服务意识的培养＞服务意识对与服务质量的影响；＞服务态度是个人综合素质的表现；A服务力就是竞争力；A快乐服务的心态；A服务心态的培养；二、 柜面服务形象塑造1、 服务形象的重要＞魔鬼印象数字：73855；＞银行服务形象的要求：严谨、整洁、统一；＞富有亲和力的形象需要打造；2、 精致的仪容、仪表打造―、网点服务质量点评1、―、网点服务质量点评1、监测情况＞服务环境；＞服务形象；＞服务规；2、服务点评＞好的服务表现；＞服务不足的地方;＞整改建议；二、服务规训练1、服务仪态训练＞站姿、蹲姿；＞鞠躬礼仪＞引导、指示礼仪；＞开门迎宾礼仪；2、规服务用语训练＞柜面规服务用语训练；＞