客舱安全管理与应急处置 课件 第1、2章 客舱民航乘务员安全管理、旅客安全管理模块

客舱安全管理与应急处置教学要求教学目标-掌握理论知识-熟悉应急设备-掌握应急处置程序授课方式-多媒体教学-实操教学考核成绩-缺课超过1/3总课，取消考试资格-平时成绩（20%）：考勤、课堂表现、作业等-实操成绩（40%）：分组考核-期末成绩（40%）：闭卷。第一章乘务员安全管理模块第一节机组职责

一、飞行机组职责（一）机长职责1.确认机组成员2.保证飞行安全3.应急处置（二）副驾驶职责1.协助机长安全驾驶飞机

二、客舱乘务组职责1.主任乘务长（乘务长）职责2.区域乘务长职责3.民航乘务员职责4.厨房乘务员职责5.广播员职责6.头等舱（公务舱）民航乘务员职责

三、航空安全员/空中警察职责1.航空安全员职责保卫机上人员与飞机的安全处置机上非法干扰及扰乱性事件部分兼职安全员还要承担客舱服务工作航空安全员必须在机长的领导下进行工作

三、航空安全员/空中警察职责2.空中警察职责维护飞行中的民用航空器内的秩序，制止扰乱行为依据《治安管理处罚法》、《民用航空安全保卫条例》、《民用航空法》、《蒙特利尔公约》、《海牙公约》、《东京公约》等防范和制止劫机、炸机其他对民用航空器的非法干扰行为保护民用航空器及其所载人员和财产安全

四、指挥权接替机长在飞行期间，对飞机的运行拥有完全的控制权与管理权，当机长由于生理或其他原因丧失指挥能力时，指挥权应作如下交替。驾驶舱客舱

驾驶舱指挥权交替机长副驾驶机械员领航员报务员

客舱指挥权交替乘务长区域乘务长头等舱乘务员乘务员见习乘务员第一章乘务员安全管理模块第二节飞行证件与装具管理

民航乘务员飞行证件与管理要求1.乘务员训练合格证是乘务员必带证件之一，乘务员每一年复训一次，每两年进行一次危险品培训，培训合格后需在合格证上签注。因此合格证必须保证在有效期内，并且进行了签注。训练合格证为局方统一制作，一旦丢失必须立即上报相关部门。

民航乘务员飞行证件与管理要求2.空勤登机证为局方统一制作，属于飞行必带证件之一。登机证必须保证为本人使用，不得外借。乘务员需确认登机证在有效期内。登机证一旦丢失必须立即上报有关部门。

民航乘务员飞行证件与管理要求3.空勤人员体检合格证是乘务员飞行必带证件之一。乘务员体检为一年一次，乘务员必须保证体检合格证为本人持有，并在有效期内。

民航乘务员飞行证件与管理要求4.国际预防接种证书为执行国际航线乘务员必带证件，应保证接种日期在有效范围内。

民航乘务员携带装具与管理要求1.客舱乘务员手册为乘务员必带物品

民航乘务员携带装具与管理要求2.女乘务员一般都是左肩背包、右手拉箱；男乘务员右手拉箱，整组统一。3.乘务员的行李在飞机上必须按照随身行李放置规定进行放置，不得放在旅客座椅上，紧急出口和其它不得存放行李的区域。

乘务员需要对自己的行李进行监控，所以要尽量将行李放在自己能看得见的可放置行李的区域，避免旅客错拿。

民航乘务员携带装具与管理要求第一章乘务员安全管理模块第三节值勤期与休息期

民航乘务员值勤期规定1.最低人员配备：（1）根据中国民航总局《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121-R5）的规定：座位数乘务员数50以下至少一名51至100至少两名100以上两名乘务员基础上每增加50座位增加一名乘务员

民航乘务员值勤期规定1.最低人员配备（2）如果在按局方要求进行的应急撤离演示中，使用的客舱乘务员人数，多于按照第(1)款对演示所用飞机的最大旅客座位数量所要求的客舱乘务员人数，则应当按照下列条件配备客舱乘务员：座位数乘务员数最大旅客座位数量布局乘务员人数至少应当等于应急撤离演示期间所用的人数减少旅客座位数量分布乘务员人数至少应在第(1)款对该布局旅客座位数量要求客舱乘务员人数之外，再增加应急撤离演示期间所用客舱乘务员人数与第(1)款对原布局所要求人数之差。

民航乘务员值勤期规定1.最低人员配备——各机型客舱乘务员最低配备人数标准：机型主舱上舱B737300/600/700/8004

B767-2006

A320-2004

B747-400CMB82B747-400P102B777-2006

A340-3008

A319-1004A380117

民航乘务员值勤期规定2.

值勤期与休息期：根据局方《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》也就是CCAR-121-R5规定：最低配备人数上，每增加一人，值勤期可延长2小时，但最高值勤期不得超过20小时。乘务员人数值勤期休息期最低人数配备最高14小时10小时每增加一名乘务员最高16小时12小时每增加两名乘务员最高18小时12小时每增加三名或以上乘务员最高20小时12小时乘务员值勤期飞行值勤期：是指机组成员接受合格证持有人安排的飞行任务后(包括飞行、调机或转场等)，从为完成该次任务而到指定地点报到时刻的开始，到飞机在最后一次飞行后发动机关车且机组成员没有再次移动飞机的意向为止的时间段。在一个执勤期内如果机组成员在有睡眠条件的场所得到休息，则该休息时间不计入执勤期※飞行执勤期连续休息期连续七个日历日最高70小时10小时任一日历月最高230小时————飞行值勤期乘务员值勤期飞行时间：是指飞机为准备起飞而借自身动力开始移动时起，直到飞行结束停止移动为止的时间。飞行时间任一日历月最高100小时任一日历年最高1100小时飞行时间

乘务员临时请假情况的管理

乘务员临时请假造成影响1.影响生产调度室工作的开展影响排班工作，值班员会经常临时调整航班，不能保证飞行人员正常编制，只能在不违反FS121部规定条件下将实行最低编制飞行2.不能切实保障航班正常运行出勤率不理想，很难保证飞机准点，容易造成航班延误，甚至被迫取消航班，3.影响客舱服务质量客舱服务质量的好坏直接影响航空公司的声誉和赢利状况。4.加大管理难度在临时减少航班或最低人员编制的情况下，只有让乘务组继续执行或找当日休息的乘务员非备份执行航班，从而不能有效控制飞行小时，也就造成少部分乘务员超周小时、月小时，连飞情况。部分乘务员休息时间得不到保证，严重影响旅客和乘务员的安全及服务质量，从而加大带班乘务长管理难度；

乘务员临时请假原因分析1.身体出现不适合飞行状态。2.周期性出现厌飞状态。3.团队意识薄弱。4.管理制度的不健全。5.人情管理太浓。

乘务员考勤管理在一年内全勤的人员，进行表扬和一定奖励；在一年内，对于第一次不按规定请假的人员（在规定的时间不能出示有力的证据），一律按旷工一次处理，并扣现金x；对于第二次不按规定请假的人，按旷工n次处理，并扣现金x；对与第三次不按规定请假的人，停飞三个月，按旷工n次处理，并扣现金x；对三次以上不按规定请假的人……

有问题吗？

第二章旅客安全管理模块

定义阻止乘务员行使职责，从而对航空安全构成威胁的旅客行为。

第一节旅客行为不当范围1.对机组和其他旅客进行语言攻击；2.威胁要进行伤害；3.以不恰当或进攻性方式与机组或其他旅客发生身体接触；4.不遵守乘务员或机长的指令；5.违反公布和明示的规则；6.试图闯驾驶舱；7.乱动出口或应急设备；8.过量饮酒。等级描述处置措施一级旅客表现出破坏性行为，但遵守乘务员要求。乘务员要求旅客停止不当行为，并为其中一位旅客调换座位，将他们分开，防止情况恶化。二级旅客对乘务员的要求没有反应，继续采取破坏性行为。建议给旅客书面警告，声明继续这种行为将造成的后果。三级在两次警告后继续干扰机组行使职责的行为；使乘务员或旅客受伤、对乘务员或旅客造成严重伤害的威胁行为；必须使用禁锢用具控制旅客以维持飞机、机组和旅客的安全。某些情况需要立即拘禁或改变航线，机长对任何安全问题及需要采取的措施有最高处置权。分类及处置方式第二章旅客安全管理模块第二节旅客非法行为

在民航法治建设的背后，流淌着多少民航人委屈、无辜的血泪和伤痛。

打空乘被判两年，海航不愧是海航2016年6月12日HU7041（太原-重庆）航班推出滑行期间，两名经济舱男乘客因无理免费升舱要求被空乘制止，言语辱骂并动手殴打机组人员和见义勇为乘客杨某（19岁），造成4名乘务员和1名空警不同程度受伤。机组报警后飞机滑回停机位，两人又向三名登机处置的民警大打出手，最后执勤特警到场，并用了一瓶辣椒水，将二人制服后带下飞机。2012年初，国内发生了某旅客散布“航班有炸弹”的虚假信息事件，随后，各路媒体主动跟进报道。没过几天，又一起“诈弹”事件，媒体继续加强报道力度。后来同类事件频繁发生，媒体频繁报道，事件没完没了的发生，媒体没完没了的报道……据统计，仅2012年2月至2013年5月不足16个月的时间内，我国民航就受到了32起虚假威胁信息侵扰，密度达到了平均每月2起。民航局消息称，2012年—2014年，中国民航共发生了百余起航班“诈弹”威胁事件，在全球罕见，令世界震惊！此后个别旅客打开“开应急门”事件被各大主流媒体的竞相报道和网络转载，“开飞机应急门”又迅速成为了飞机上不轨旅客的新“时尚”。2014年底—2015年初，昆明、重庆、延吉、三亚、杭州、乌鲁木齐等国内机场相继发生了近十起“旅客擅自开启飞机应急门”的扰乱事件！全球民航界的小伙伴们再次震惊了！定义违反有关航空安全的规定，危害或足以危害民用机场、航空器运行安全和秩序，以及有关人员生命和财产安全的行为。范围1.劫持飞机，以暴力或恐吓等形式试图胁迫机组操纵飞机改变或偏离规定航线或目的地；2.在飞机上放置一种装置（爆炸装置）或物质（易燃易爆物品）导致危及飞行安全；3.对机组或旅客进行暴力侵害或威胁危及飞行安全；4.故意传递劫机、炸机等虚假信息，导致飞机飞行中断，危及飞行安全；5.在飞行中故意扰乱机组工作或影响客舱正常秩序；6.盗窃、故意损坏或擅自移动救生物品和设备；7.在飞机上打架、酗酒、寻衅滋事；8.故意导致飞机飞行中断或飞行安全受到危害；9.携带管制刀具、武器和易燃易爆等危险品登机；10.机上盗窃。客舱内酗酒滋事、性骚扰、打架斗殴、偷窃机上物品、在禁烟区内吸烟等扰乱秩序行为的处置

起飞前乘务员发现情况及时制止制止无效，通知机长通知公安，带离行为人客舱内酗酒滋事、性骚扰、打架斗殴、偷窃机上物品、在禁烟区内吸烟等扰乱秩序行为的处置起飞后同行人员控制安全员报机长同意后临时管制落地后移交公安机关处理视情况调整当事人座位，避免发生冲突正常情况下勿动偷盗、违反规定开启或损坏机上应急救生设备的处置应急救生设备正常情况偷盗、违反规定开启或损坏机上应急救生设备的处置采取措施消除危害移交公安机关收集证据盗窃、损坏机上应急救生设备无意触碰及时制止未造成后果：对行为人进行教育造成后果的：机组及时补救，收集证据移交地面公安

飞机上盗窃旅客财物的处置发现情况通过乘务长报告机长通知地面公安登机处理起飞前

飞机上盗窃旅客财物的处置发现情况通过乘务长报告机长监控嫌疑人，保护物证确认为单人作案安全员表明身份采取管束措施不确定是否为单人作案安全员进行调解移交地面公安起飞后旅客携带管制刀具、武器等凶器的处置发现报告机长通知机场公安配合公安提供证据未处置前不得起飞起飞前

旅客携带管制刀具、武器等凶器的处置

发现报告机长提高警惕安全员与旅客周旋乘务员维持秩序落地后配合公安处置起飞后第二章旅客安全管理模块第三节劫机处置

国际民航劫机史1931年12月21日，秘鲁发生第一起劫机事件1958-1963年，美国和古巴之间相互劫持飞机21起1968年，35起；1969年，87起；1970年，82起（平均每四天一次，劫机成功率81.5%）1969年8月29日，第一起女性劫机1971年11月24日，航空史上著名的劫机犯“D.B.Cooper”……2001年9月11日，“9∙11”国内民航劫机史1977年6月16日，乌鲁木齐-哈密航班，劫机犯张楚云用假炸药劫机未遂，跳机摔死，第一次劫机事件1982年7月25日，西安-上海航班，飞机被孙云平等５名歹徒劫持，在空中引爆炸药，造成３名旅客、４名机组受伤，飞机受损。第一次暴力劫机事件1983年5月5日，沈阳—上海航班，被卓长仁等六人劫持到南朝鲜春川军用机场1993年，这一年中国大陆共发生劫机事件21起，劫机成功10起，劫机目的地均为台湾，海峡上空出现了令整个世界都为之瞠目的劫机潮。2000年9月27日，新华航空126航班从包头起飞，快到达北京时，坐在22号B座的劫机者一手拿一把塑料手枪，一手拿着匕首，闯入驾驶舱声称劫机。他威胁副驾驶孙俭脱衣、解下皮带将机长韩建新双手反绑，并命令孙坐在机长位置上驾驶飞机，改变航向往台湾飞行。6·29新疆和田劫机事件2012年6月29日，由新疆和田飞往乌鲁木齐的GS7554航班于12：25分起飞，12：35分飞机上有6名歹徒用暴力的方式砸开驾驶舱的门，企图要进行劫机。危急时刻，机组人员在旅客协助下，与歹徒展开殊死搏斗，成功制服歹徒，2名安全员、2名乘务员光荣负伤。飞行人员沉着冷静、妥善应对，驾驶飞机安全返航，将歹徒移交公安机关，避免了一起劫机乃至机毁人亡的重大事件发生。6·29新疆和田劫机事件2012年6月29日，由新疆和田飞往乌鲁木齐的GS7554航班于12：25分起飞，12：35分飞机上有6名歹徒用暴力的方式砸开驾驶舱的门，企图要进行劫机。危急时刻，机组人员在旅客协助下，与歹徒展开殊死搏斗，成功制服歹徒，2名安全员、2名乘务员光荣负伤。飞行人员沉着冷静、妥善应对，驾驶飞机安全返航，将歹徒移交公安机关，避免了一起劫机乃至机毁人亡的重大事件发生。劫机目的1.以反社会为目的。劫持航空器，撞击重要目标，制造重大事件，造成机毁人亡的自杀性恐怖活动；2.以政治要求为目的。劫持航空器要挟政府；3.以经济要求为目的。劫持航空器要挟政府；4.以破坏国家安全为目的。劫持载有关系国家安全的重要人员的航空器的恐怖活动。袭击方式1.简易爆炸装置：只需一个炸弹专家和一个自杀性袭击者；2.对飞机进行远距离打击：红外线肩扛式导弹；3.利用客机袭击地面目标：9114.冒充机场工作人员上机武装劫持飞机：泛美航空飞机在卡拉奇被劫持飞行中关注1.过分地看护自己的行李2.飞行中途开启行李架3.乘客间进行秘密交流4.到卫生间或休息间的时间过长或过于频繁5.提着行李进卫生间反劫机处置原则1.安全第一2.统一指挥3.适时果断处置4.力争在地面处置5.力争在境内处置6.机长有最后处置权安全第一听从机长指挥沉着冷静、随机应变、维持秩序、正确判断基本原则劫机后驾驶舱确认舱门锁好应答机频率调至规定频率，联系ATC及SOC尽快着陆

劫持飞机的处置方式劫机后客舱乘务员记录要求；了解情况；传递信息准备迫降乘务员安抚旅客

劫持飞机的处置方式处置措施1.沉着、冷静，继续为旅客服务，稳定旅客情绪；2.如果有机组成员处于武力威胁之下，灵活处置，尽力保护机组和旅客人身安全；3.记下劫机者的要求，不要试图去解除劫机者的武装，不要使用火器，或采取任何会引起报复的行动；4.记住劫机者可能只是在飞机上几名劫机者中的一位，传递好任何可能重要的信息。遇到空中劫机时，要尽量了解有关情况，并及时报告机长。内容如下：——劫机者的国籍、性别、特征和座位号——劫机者使用的手段和凶器（枪、爆炸物或其它工具的形式、数量）——有关证件识别——劫机者的要求及目的——劫机者的人数处置措施5.不要提供酒精类饮料给旅客；6.做出一切努力让旅客在客舱内可以看见机组成员。乘务员在客舱内的存在不仅有助于创造平静的气氛，还有助于制止那些由于愤怒而采取过激行为的旅客；7.假如劫机者使用汽油作为武器，乘务员要认真监督和执行在客舱不准吸烟的规定。如果有可能的话，准备好用湿毛毯覆盖撒落的汽油；8.按机长指令，配合航空安全员实施特殊情况处置预案；9.做好紧急情况迫降的准备；10.实施反劫机行动后，组织旅客脱离飞机。

解决劫机三种方法1.劝降：谈判人员、方式和最后底限2.武力解救：劫犯已对人质造成伤害3.妥协：答应劫机者的要求

旅客的表现三种表现1.斯德哥尔摩现象：被害者对犯罪者产生情感，甚至反过来帮助犯罪者的一种情结。约27%的人质表现出斯德哥尔摩综合征的证状。2.伦敦效应：3.约翰∙亨利效应：因接收虚假信息或刺激产生了盲目的自信或积极的态度，从而表现出异乎寻常的正面效果。劫机者分类1.恐怖分子2.罪犯3.精神失控者4.……

政府对劫机犯的处理

法条导入根据《中华人民共和国民用航空法》第一百九十一条规定，以暴力、胁迫或者其他方法劫持航空器的，依照关于惩治航空器犯罪分子的决定追究刑事责任。机长的决定权相关公约《