第十七篇：如何避免客服接待流失之案例分析

如何避免客服接待流失之案例分析案例一首先来分析下此位客服接待上的问题，从整体上来看接待回复混乱，没有主次，比如第一处红框内的内容，由于淘宝现在可以通过产品连接在聊天框内显示产品图片及品名，因此客服应该首先让客户先发一个产品连接然后再告知客户稍等替他查询库存或者产品详情。然后在后面的回复中也有问题，虽然给到的连接不是自身店铺的，但从最后的回答中可以得知店铺是有这个品牌的鞋子的，那么是否可以如下回答：亲，您看的鞋子不是我们店铺的呢，但是我们也有这个品牌的其他款式的鞋子，也是非常不错的款型哦。而且最后一句的回复也很不好，一个出色的销售客服应该不是让客户自己去查找，而是根据店铺营销需求或者是客户给到的款型选择几款近似的产品做推荐。推荐话术核心：用迂回推荐的策略来让客户对其他产品产生兴趣。比如：亲，您看的鞋子的款型我们暂时没有，但是有以下几款鞋子可能更符合您的需求的呢，我给您连接，您看看哦~还有几款其他品牌的鞋子，款式也不错，价格也比较实惠哦。如果是这样的一个对话，我相信很多客户愿意跟客服进行更多的交流，交流时间越长，成交的可能性是越高的。案例二同样的根据这段聊天记录我们可以看到客服在长达4分钟的交流中跟客户的互动非常的少，只是被动的去回答客户的问题，帮助客户寻找他所要的产品，其实客户对店铺肯定是认可的而且有初步的了解，但是客服却给客户回复货品较少，潜意识的拒客户于门外。推荐话术核心：避免使用一些会让客户离去的词句。比如：您看的几款型号都很不错哦，现在卖断货拉，不过又有几款更新潮的款型刚推出哦，比如这款。。。。。。相信这样的话术会让客户觉得他的选择是对的，而且能了解到更新的产品动态。案例三在这个案例中，我们可以看到客服的回答十分的生硬，不激情，惜字如金。推荐话术核心：语句热情四射，礼貌待人比如：亲，您看中的鞋子目前折扣可能不是很低哦，不过款式和舒适性是非常出色的呢，而且您现在订购的话还可能有小礼品哦~案例四从这个案例可以看出，这位客户是属于比较耐心的，因为客服11分钟后才接待她，但是从后面的对话就有一个非常不好的地方，在没有充分了解的前提下随意揣测服装的上身效果，而且具体到数字，这个为以后的售后可能会带来不必要的纠纷。推荐话术核心：先了解客户具体信息，再用较隐晦的词句来凸显产品的和适度比如：亲，这个上身效果客户反馈不错，不过还是要看您的具体体形的哦，您穿上高跟的鞋子会更显瘦的呢~案例五从这个案例可以看出客服的意思表达不明确，而且想通过跟客户交流选择的切入点也不是很好，让客户感觉很不舒服。推荐话术核心：直入主题，柔性切入，明确推荐要点比如：亲，我看了下，没有165的尺码了哦，但是想了解您是自己穿么？能否提供下详细的腰围呢？可能不同的品牌，腰围的算法也是不一样的哦~案例六这个案例可以看出客户对客服的回答是一头雾水，根本就不明白是什么意思，客户体验非常的差，很有可能导致中差评的产生。推荐话术核心：明确客户需求，不要惜字如金例如：亲，我稍等。您的快递单好是XXXXX查看了下，目前已经在派送了哦，各地物流的速度都有偏差，请耐心等待。案例七这个案例真是让人哭笑不得，惜字如金不算，对客户到底要什么其实根本就没搞清楚。这客户的耐心也是非常好的了，试问这样的接待水准客户怎么会不大量流失？推荐话术核心：主动跟进客户需求例如：您好，稍等，我看看哦，您需要什么颜色的？我想这样的话术会让客户看的很舒心的。案例八这个案例让我们有点无奈，客服接待不错，很热情，但是告诉客户实体店铺已经关门了，这个让客户对店铺的信任度立马大打折扣，虽然事后有补救，但是为时已晚。推荐话术核心：避重就轻，严谨话术例如：有实体店的哦，但是目前正在装修歇业中，您通过淘宝店铺订购也是一样的哦，而且还不用出门，价格也相对比实体店购买优惠哦！案例九这个案例，客服完全把责任推给掌柜的了，然后就不理客户，也不做任何的安抚和解释，这样的态度客户怎么会不给中差评，这样的售后服务对店铺的整体的信誉影响是很大的。推荐话术核心：学会安抚客户，承担责任例如：您的问题我们已经在处理拉，但是最近掌柜没回来，具体的方案还没落实下来，我们一定会给您一个满意的答复的，实在是抱歉哦。案例十这个案例我们可以看到我们的客服是十分的想为客户解决问题的，但是不得其法，无法为客户及时的处理问题