管家行为训练

物业管理之管家培训管家行为训练培训师：高洁高洁上海起航公司特聘讲师全国专业人才教育专家委员会礼仪专家委员高级礼仪〔礼宾〕师高级礼仪培训师高级形象管理师高级职业生涯规划师高级心理咨询师

管家的解释真正的“英式管家〞，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭效劳队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。什么是管家?“theprincipalmanagerofahousehold〞“家庭里最重要的经理〞创造最正确物业管理品牌〞作为己任，力求在向客户提供的每一项效劳里，融入泛海物业的标准化、专业化管理模式和“超出业主期盼〞的经营理念效劳理念为客户提供平安、整洁、方便、舒适的工作和生活环境，是我们的效劳宗旨。一切从业主〔客户〕的利益出发，让客户满意，是我们的工作尺度。让客户满意—>让客户感动—>让客户忠诚，是我们不懈追求的目标。效劳过程以“细节决定成败〞为行动准那么。以“酒店式效劳〞为标准。以“接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户〞为主线。效劳技巧“隐性效劳、情感效劳〞的创新境界。“效劳五个一、接待五部曲〞的标准流程。“鱼水和谐、互动双赢〞的理想愿景。质量方针优质：我们的产品是效劳，为顾客提供优质的产品〔效劳〕。高效：两方面含义：对外为顾客〔业主/住户〕提供高效率的效劳；对内公司要有高效率的运作机制。诚信：以人为本，守法经营，实实在在为顾客做好每件事。创新：与时俱进，三层含义：观念创新，规章制度创新，效劳方式〔手段〕创新。SERVICE的含义

S---Smile，其含义是效劳员要给每一位客人提供微笑效劳；

E---Excellent，其含义是效劳员要将每一项微小的效劳工作做得都很出色；

R---Ready，其含义是效劳员要随时准备好为客人效劳；效劳的含义SERVICE的含义

V---Viewing，其含义是效劳员要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾看待；

I---Inviting，其含义是效劳员在每一次效劳结束时，都要邀请客人再次光临；

C---Creation，其含义是每一位效劳员要精心创造出使客人能享受其热情效劳的气氛；SERVICE的含义

E---Eye，其含义是每一位效劳员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供效劳，使客人时刻感受到效劳员在关注自己。效劳礼仪培训课程管家共同的目标提供杰出的效劳关注细微之处以客人为中心优美和优雅的仪态友善微笑专业的风度目录个人展示微笑目光鞠躬站姿走姿坐姿蹲姿手势训练逞送递接物品进入房间及离开房间开车门个人展示训练个人展示十项根本要求个人展示十项根本要求仪表整洁自信心目光交流微笑音量节奏感与听众的融洽气氛时间控制内容的组织整体形象仪容仪表要求男士面部标准牙齿整齐洁白，口中无异味。脸部洁净，无油光。每日要刮净胡须。鼻孔干净，鼻毛不外露。女士面部标准牙齿整齐洁白，口中无异味。

脸部洁净，无油光。

每日淡妆上岗。鼻孔干净，鼻毛不外露。头发：整洁、无头屑。留长发女士应用黑色发网将头发从后盘起；男士头发前不过眉，侧不掩耳，后不触领；

眼睛：清洁、无分泌物，防止眼睛布满血丝。养成良好的个人卫生习惯正面侧面鞋手1-标准着装标准评估训练评估的原那么1.要求展示者自己先评估自己2.要求伙伴依次评估展示者的演练3.训导师最后评估4.评估内容要明确具体5.评估以积极性肯定意见开始6.针对展示者的未来提建议7.建议要有限、每次不超过二个建议8.对事不对人评估语句我喜欢……如果……那就更好了注:先说优点再说缺点〔每次所提缺点要少于2条〕微笑训练微笑的标准(要求)唇部向上移动，略呈弧形三、迷人的微笑笑露颗牙齿！

微笑是全世界的通用语言!

8效劳礼仪培训课程微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合眼神观察眼神横射---说明冷淡，不宜陈述。眼神阴沉---显露凶象，交谈谨慎。眼神呆滞---遇到难题，需要帮助。眼神四射---话题厌烦，转换话题。眼神观察眼神上扬---不愿交谈，退而避之。眼神凝聚---专注听讲，易于接受。眼神恬静---表示愉悦，喜听恭维。二、目光接触的技巧

视线向下表现优越感和命令视线向上表现服从与请求。视线水平表现客观和理智。与眼睛的结合

微笑时眼睛也要“微笑〞否那么给人的感觉是“皮笑肉不笑〞眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑〞一是“眼神笑〞请看着我的眼睛！微笑与语言的结合要：微笑着说“早上好〞、“您好〞、“欢送光临〞等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑与身体的结合微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最正确的印象。微笑的训练方法情绪记忆法，即将自己生活中，最快乐的事件中的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容。注意练微笑时，要使双颊肌肉用力向上抬，嘴里念“一〞音，用力抬高口角两端，注意下唇不要过分用力。微笑的训练方法对着镜子，做最使自己满意的表情，到离开镜子时也不要改变它。3.当一个人独处时，深呼吸、唱歌或听愉快的歌曲，忘掉自我和一切的烦恼，让心中充满爱意。目光训练目光目光的要求：当与对方平视时，应将目光投放到对方脸部三角区某一点上。眼神注视双眼注视眼至胸的局部注视额头注视眼至唇的局部目光的训练方法点上一只蜡烛，视点集中在蜡烛火苗上，并随其摆动，坚持训练可达目光集中、有神，眼球转动灵活。追逐鸽子飞翔可使目光有神。别人打乒乓球时，眼睛追看。站姿训练站姿标准和要求·正面:头正，肩平，身直。·侧面：含颌，挺胸，收腹，直腿。男性的站姿

在站立时，可以将双手相握，叠放于前或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上与其肩部同宽。双手置于身体两侧右手搭在左手上叠放于体前双手叠放于体后

一手放于体前一手背在体后女士站姿步位〔1〕V字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；(男女)〔2〕丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步；(女)三种常用站姿练习叉手站姿背手站姿背垂手站姿几种站姿1.标准式双臂自然下垂，双手分别放在腿部两侧，手指稍微弯曲，中指对准裤缝。这是一种最根本站姿。2.叉手站姿

双手在腹前交叉，右手搭在左手上，直立。男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一个脚内侧。站立较久时身体重心还可以在两脚间转换，以减速轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。3.背手站姿双手在背后交叉,右手贴在左手外面,放置于两臀之间。两脚可分可并，分开时，不超过肩,脚尖展开，两脚夹角成60度。挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。这种站姿优美中略带威严，易产生距离感。如果两脚改为并立，那么突出了尊重的意味。4.背垂手站姿一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，中指对准裤缝，两脚既可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步。男士多用这种站姿，显得大方、自然、洒脱。八种不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏依靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动站姿的训练方法靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。

鞠躬训练标准和要求行鞠躬礼时，须脱帽、成立正姿势，面带微笑，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前。鞠躬礼一般45度为宜行礼的方式鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处〔15度礼〕及脚前1米处〔30度礼〕。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬禁忌走姿训练走姿标准和要求方向明确---直线行走步幅适度---男步40厘米，女步36厘米速度均匀---每分钟60—100步重心放准---行走时重心始终落在前脚掌上身体协调---行走时脚跟先着地，膝盖在脚落地时伸直造型优美---面对前方，两眼平视，挺胸、收腹、直腰、直背、直腿。优美的行走腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向前方伸直腰部以上不晃动，有节奏行走的本卷须知引导客人行进时，走在顾客的右前方或左前方，保持两三步距离。送别顾客时，应走在顾客的左前方，距离约半步。与顾客边走边聊时，走在顾客的右边。在行进中，照顾其他顾客，不要与顾客抢行，必要时应给顾客让路。陪同引导时的走姿陪同，指的是陪伴着别人一同行走；引导，那么是指在行进之中带着别人。陪同引导时的走姿假设双方并排行进，陪同引导者应居于左侧；假设双方单行行进时，陪同引导者应居于左前方约一米左右的位置；当效劳对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。变向行走的标准所谓变向行走就是在行进中变换自己的方向.主要包括：后退侧行前行转身后退转身〔二〕变向时的行走标准1．后退步向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。后退步侧行两种情况：1、与同行者交谈时：上身转向交谈对象，距对方较远一侧的肩朝前，距对方较近一侧的肩朝后，身体与对方保持一定距离。2、与他人狭路相逢时：此时两肩应一前一后，胸部转向对方，而不应背向对方。〔二〕变向时的行走标准2．侧身步当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。侧身步前行转身前行转身指在向前行进之中转身而行。1、在行进中向右转身，应以左脚掌为轴心，左右脚落地时，向右转体90度，同时迈出右脚。2、在行进中向左转身，应以右脚掌为轴心，在右脚落地时，向左转体90度，同时迈出左脚。后退转身后退转身指在后退之中转身而行。1、后退右转：先退几步，以左脚掌为轴心，向右转体90度，同时向右迈出右脚。2、后退左转：先退几步，以右脚掌为轴心，向左转体90度，同时向左迈出左脚。3、后退后转：先退几步，以左脚掌为轴心，向右转体180度，然后迈出右脚。或者以右脚掌为轴心，向左转体180度，然后迈出左脚。走姿的训练方法在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳、或线上。假设稍稍碰到这条线，即证明走路市两支脚几乎是在一条直线上。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟60拍。蹲姿训练在以下几种情况下才可允许蹲的姿势。1、整理鞋袜2、地面拾物3、整理工作环境4、给予客人帮助蹲姿的标准和要求1、上下式蹲姿：下蹲时，双腿不并在一起，而是左脚在前，右脚在后。左脚应完全着地，小腿根本上垂直于地面；右脚应脚掌着地，脚跟提起。形成左膝高右膝低的姿势。臀部向下，根本上以右腿支撑身体。〔男性常用姿势〕蹲姿的标准和要求2、交叉式蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后。右小腿根本上垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，而者交叉重叠；左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。〔通常适用于女性〕蹲姿的标准和要求3、半蹲式蹲姿：多用于行进之中临时采用。在下蹲时，上身稍许弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；臀部向下而不是撅起；双腿略为弯曲；身体的中心应放在一条腿上。蹲姿的禁忌速度不要太快；不要离人太近；不要在顾客身体正面或后面下蹲坐姿训练标准和要求

双脚并齐，坐在椅上，头正，腰部自然挺直，目光平视前方，嘴微闭，两肩平正放松；两臂自然弯曲放在膝上，掌心向下；两腿自然弯曲，两脚平落地面。男子6种坐姿1、标准式：上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两腿自然分开成45度。2、前伸式：在标准式根底上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半步，脚尖不要翘起。3、前交叉式小腿前伸，两脚踝部交叉。第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪标准式前伸式前交叉式4、交叉式后点式两小腿交叉向右斜出，右肘放在扶手上，左手扶把手。5、屈直式左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。6、重叠式右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向右腿，脚尖自然地向垂。第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪交叉后点式曲直式重叠式女子7种坐姿1、标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢上身前倾，向下落座。2、侧点式

两小腿向左斜出，双膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90度，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。3、前交叉式在前伸式坐姿的根底上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠两脚尖着地。4、后点式两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。标准式侧点式前交叉式后点式5、屈直式右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。6、侧挂式在侧点式根底上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。7、重叠式右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向右腿，脚尖自然地向下垂。曲直式侧挂式重叠式手势训练手势的标准和要