餐饮服务礼仪(详解)

第一章:接待礼貌、礼节礼仪是一种行为准那么。荀子说过“人无礼那么不立，事无礼那么不成。〞中国自古以来就被称为礼仪之邦，在世界上树立了中华民族文明的礼仪笼统。进入21世纪，礼仪问题再度遭到社会各界的普遍注重。之所以如此，是由于越来越多的人盼望改善人际关系，而越来越多的企业认识到当今的竞争不仅是产品的竞争，硬件的竞争，更是笼统的竞争，效力的竞争，希望经过对员工礼仪的培训，内强个人素质，外塑单位笼统，提高效力质量，提高企业佳誉度。为迎接北京奥运会，北京市2005年全面启动了“人文奥运转动方案〞。其中一项重要义务就是让市民接受社交涉外礼仪训练。餐饮业是城市的窗口行业，其从业人员的礼仪礼貌程直接反映了企业本身和城市的精神风貌与文明程度，对礼仪的学习运用也更为迫切。一．礼仪的含义

礼仪根据其适用对象与范围，可以分为商务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪，效力礼仪等多个分支。餐饮效力礼仪的是餐饮效力行业的从业人员在任务中所应遵守的礼仪，具有明显的规范性与可操作性特点。现代社会讲究人际交往与沟通，学习礼仪，遵守礼仪曾经被人们普遍认同与接受。要掌握礼仪，有必要先来明确礼仪的根本含义。

礼仪概述

常见的关于“礼〞的词有三个，即礼仪，礼貌,礼节。通常人们并不细致区分它们，但在礼仪教学中我们必需分清这些概念。礼仪，是指人际交往中应该遵守的全部准那么与规范。包括礼节、礼貌两层含义。礼貌，是指人际交往中，经过言语，动作向交往对象谦虚和恭敬。偏重于人的质量与素养。礼节，是指人们在交际场所，相互表示尊重，友好的行为方式。包括握手，拥抱，鞠躬，交换名片等个人礼节，也包括迎送，签字，开幕，颁奖等集体礼节。第一节餐饮效力任务者的仪容学习目的：了解仪容修饰的重要性掌握仪容修饰的根底要求与化装要点了解美容保养常识根本内容：掌握面部修饰的总要求与要点掌握肢体修饰要点掌握发部修饰要点掌握化装的根本步骤与技巧

三.发部修饰

(一)发部修饰的总要求

1.无异味2.无异物

3.长短适中4.不染彩发

5.发型得当

(二)发部修饰要点

效力人员在进展发部修饰时，不仅要遵守普通美发的要求，也要遵守本行业，本部门的岗位规范。有以下几点要求：

1.勤洗发

2.勤剪发

3.勤梳理

4.定发型

5.戴帽子

6.择发饰

一.面部修饰面部包括额头至下巴，人的五官均位于面部。员工的笼统首先是以面部映入客人的眼帘，对于这个部位的任何细节都不可忽视。〔一〕面部修饰要求：1.无异物2.无多余毛发3.清新自然(二)各部位的修饰要点1.眼部修饰(1)留意眼部卫生(2)正确配戴眼镜2.眉部修饰要轮廓清楚,浓密疏淡适中3.耳部修饰除去分泌物,剪去耳毛4.鼻部修饰及时除去鼻涕,清洗鼻孔5.口腔清洁(1)刷牙(2)漱口(3)护唇(4)防止口腔异味(5)剃须

二.肢体修饰(一)上肢的保养修饰1.手臂的清洁保养清洁是保养的前提，在手臂清洁中应做到“六洗〞：上岗前要洗手；弄脏后要洗手；接触精细物品或入口之物时要洗手；去过卫生间要洗手；规定洗手之时要洗手；下班之前要洗手。

2.手臂的修饰〔1〕不蓄长指甲〔2〕不画彩甲〔3〕腋毛不外露(二)下肢的保养修饰1.腿部的保养清洁脚步保养清洁要留意一下四个方面：勤洗脚，勤换袜，勤换鞋，涂抹护肤品。这样就可以减少脚上异味，也有益与身体安康。2.下肢穿着要点〔1〕不要光脚〔2〕不要光脚露趾〔3〕不要露脚跟四、化装与美容为什么要化装上岗？效力员化装上岗，一那么可显示效力人员自尊自爱的心思形状，提高自自信心；二那么可以显示效力人员的爱岗敬业，尊重个人的职业品德；三那么可以显示企业对员工管理与培训有方。餐饮企业的员工都显得彬彬有礼，神采奕奕，让外人看了会更添加对企业的信任。〔一〕效力员的化装规范1、自然2、美化3、协调〔二〕化装的步骤1.洁面2.打粉底3.画眼线4.施眼影5.描眉形6.上腮红7.涂唇彩8.喷香水

〔三〕化装的技巧〔四〕化装的忌讳

1、浓妆艳抹

2、新潮怪异

3、当众化装

4、残妆示人

仪态，指人们的身体所呈现出来的各种姿态，即身体的总体与部分的外型。美国心思学家梅拉比安提出过一个著名的公式：人类的全部信息表达=7%言语+38%声音+55%人体动作中国古代推崇的人的行为规范是“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓〞这话对今天的餐饮效力任务者有很好的自创作用。个人笼统经常是经过站立，行走，蹲坐，表情神态，手势等方面展现的。下面我们将分别引见仪态礼仪对这些举止的要求。

一.站姿站姿是人们在自然站立时所采取的姿态〔一〕根本站姿站姿总要求：挺拔根本站姿要求：1.端正站立，身体重心在两脚间2.抬头，收颌，梗颈，挺胸，收腹，立腰，提臀。3.双肩平直放松，两臂自然下垂。4.目视前方，嘴微闭，面带浅笑。手：女性可以体前交叉，右手轻握左手四指自然置于脐部；男性可以体后交叉，右手轻握左腕，左手空拳。脚：女性双脚并拢，双脚呈“丁〞字型；或双脚以一条腿为重心，稍许分开：男性两腿并拢，脚跟靠紧，两脚呈〞V〞型，也可以双脚平行，相距不超越肩宽。平行分开，相距一拳。〔二〕调整的站姿1.接待效力的站姿2.柜台待客的站姿3.恭候客人的站姿〔三〕防止不良站姿包括：身躯歪斜，萎靡不振，仰脸腆肚，倚墙靠门，双腿大叉，手插衣袋，手叉腰，双手环抱胸前，双手抱头，手持私人物品等。二.走姿效力员在任务中经常需求行走，尤其是当众行走，其姿态既要优雅稳重，又要坚持正确的节拍，以表达动态之美。〔一〕根本走姿走姿总要求：平稳根本走姿要点：1.双肩平稳，两眼平视，挺胸收腹，伸直腿部2.步幅适中，速度均匀。3.脚印成直线4.重心落在前脚掌5.双臂前后自然摆动6.上楼梯时不能弯腰低头，以手扶栏〔二〕行走效力中的姿态1.陪同引导〔1〕将尊位让给客人〔2〕与客人速度协调〔3〕及时照顾提示客人2.出入房门〔1〕入门通报〔2〕以手开关门〔3〕坚持面向他人〔4〕要后入后出〔5〕要为他人推拉门3.出入电梯

4.上下楼梯〔1〕走指定的楼梯〔2〕减少在楼梯的停留〔3〕遵守“右册通行〞规那么〔4〕维护效力对象5.扶持协助6.变向行走〔1〕后退步〔2〕前行转身步〔三〕效力岗位行走忌讳1.步态不雅2.脚步过重3.焦急跑动4.穿行人群5.与客人抢行6.违反通行惯例

三.坐姿坐姿是指人在就座以后所坚持的一种静态姿态。不论是任务还是休憩，坐姿都是人们经常采用的姿态之一。在餐饮效力中我们普通运用的太少。四.蹲姿蹲是由人站立的姿态，转变为两腿弯曲，身体的高度下降的姿态。它类似于坐，但臀部并未着地；近似于跪，双膝又不着地。〔一〕需求采用蹲姿的情形1.低处取物2.给予客人协助3.提供必要效力4.拾地面物品5.暂时整理鞋袜〔二〕根本蹲姿1.高低式2.交叉式3.半蹲式4.半跪式

〔三〕蹲姿忌讳1.忽然下蹲2.间隔过近3.弯腰撅臀4.方位失当5.大腿叉开6.蹲在椅上五.表情神态表情，指的是人经过面部形状变化所表达的内心的思想感情。神态，指的是人的面部所表现出来的神情态度。在人交往中，表情与神态普通不严厉加以区分，二者往往通用。现代传播学以为，表情是人际交流中的“非言语信息传播系统〞的中心部分。由于相对于举止，表情更直观笼统，更易于觉察和了解。表情礼仪主要讨论的是眼神与笑容的问题。〔一〕眼神1.凝视的部位〔1〕对方的双眼〔2〕对方的面部〔3〕对方的部分2.凝视的角度〔1〕正视〔2〕平视〔3〕俯视〔4〕环顾3.凝视的时间普通为两人交谈时间1/3—2/3。据专家研讨，假设凝视对方的时间少于1/3，是表示对对方产生了轻视；多于2/3是表示敌意，或是对他人产生里特殊的兴趣。(二)笑容人的笑容有多种方式.有浅笑,假笑,媚笑,冷笑,窃笑,讪笑,怪笑,狞笑,大笑,狂笑等等..浅笑的主要特征是:嘴角悄然向上翘起,笑而不闻其声,不露牙齿.(三)表情运用中的忌讳1.盯视效力对象2.上下打量效力对象3.眯视与斜视效力对象4.皮笑肉不笑〞与〞嬉皮笑脸“5.在任务岗位上大笑6.不分场所地笑(一)手势运用的根本原那么1.留意适用规范2.留意地域差别3.手势宜少忌多(二)常用效力手势1.指示方向(1)指示前进方向(2)指示物品所在处(3)请人进出门2.举手表示举手表示的要点:(1)面向前方(2)手臂上伸

(3)掌心向外(4)切勿乱摆3.挥手道别(1)身体站直(2)目视对方(3)手臂上伸(4)掌心朝外(5)左右挥动4.受持物品(1)稳妥(2)自然(3)到位(4)卫生5.递接物品应留意:(1)双手为宜(2)送到手中(3)自动上前(4)方便接拿(5)尖,刃朝内6.展现物品〔1〕便于观看〔2〕配合讲解七.鞠躬(四)手势忌讳1.指指点点2.摆头摆手3.端起双臂4.头枕双手5.摆弄手指6.手插口袋7.摆弄服饰8.抚弄身体案例楼梯上的对话某五星级饭店,餐厅效力员小张正低头上楼时,忽然听身后有人喊:〞小伙子,请问三号楼在哪?〞小张回头一看,见是一位住店客人,站在楼梯口正仰脸问本人,赶紧热情的回答道:〞您下楼出大门,向左走第二个楼就是.〞客人说声〞谢谢“,便向楼下走去.问题1.小张的做法有和不妥?2.正确的做法是什么?第三节餐饮效力任务者的服饰所谓服饰,是对人们穿着及其所用装饰品的统称.一.一致服饰上岗的必要性1.尊重效力对象并便于识别2.便于员工的自我约束,维护个人笼统3.便于内部管理4.便于塑造企业笼统二.对制服的根本要求1.设计制造精良2.尺码合体3.外观整洁4.文明着装5.符合常规三.饰品的选择1.符合角色要求2.种类数量以少为佳3.讲究佩戴方法四.效力人员必备用品1.身份牌2.书写笔3.计算器4.记事薄5.个人笼统用品第四节餐饮效力任务者的言语学习目的掌握效力用语的原那么与要求熟习效力用语的常用类型根本内容效力用语的原那么与要求效力用语的常用类型效力的言语忌讳常用礼貌语与忌语一.效力用语的原那么效力用语是效力性行业的从业人员,在接待宾客时所运用的一种礼貌用语.(一)效力用语的运用原那么1.目的性2.对象性3.老实性4.顺应性(二)效力用语的特点1.言语的礼貌性2.言语的生动性3.言语的灵敏性二、效力用语的常用类型1、问候语〔1〕规范式：您好，大家好，女士们好，〔2〕实效式：早上好，下午好2、迎送语〔1〕欢迎：欢迎光临，见到您很高兴〔2〕送别：再见，慢走，走好3、请托语〔1〕规范式：请稍后，请出示驾照〔2〕求助式：劳驾，拜托〔3〕组合式：请您帮我一个忙，劳驾您帮我看一下行李4、咨询语〔1〕自动式：我可以帮他吗？〔2〕封锁式：您觉得这件东西怎样？5、致谢语〔1〕规范式：谢谢，谢谢您〔2〕加强式：非常赞赏，万分赞赏〔3〕详细式：那次给他添了不少费事，让您费心了，谢谢6、应对语〔1〕一定式：是的，好〔2〕谦恭式：这是我应该做的，这是我的荣幸〔3〕体谅式：没关系，不要紧7、赞赏语〔1〕评价式：太好了，真棒〔2〕回应式：谢谢您的夸奖，以后我会继续努力〔3〕认可式：还是您行啊，没错，没错7、赞赏语〔1〕评价式：太好了，真棒〔2〕回应式：谢谢您的夸奖，以后我会继续努力〔3〕认可式：还是您行啊，没错，没错8、祝贺语〔1〕应付式