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窗口效力礼仪—塑造职业笼统

XXXXXX人无礼那么不立，事无礼那么不成，国无礼那么不宁。

——荀子〔中国思想家〕仪礼是礼仪的一种特殊形状，指社会对在效力关系中承当效力人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在效力关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。什么是效力礼仪？1.内强企业素质2.外塑企业笼统3.添加绩效效力礼仪的重要性效力礼仪仪表仪容仪态常用行为规范效力规范用语仪容仪容仪容，通常是指人的外观、外貌。其重点，那么是指人的容貌。人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响对本人的整体评价。仪容礼仪的根本要求1.整洁2.严肃3.典雅自我诊断相互诊断集体诊断练习笼统诊断修饰仪容的重点头部发部手部修容：坚持笼统整洁，不得留胡须。勤剪指甲，坚持双手干净无污垢。口气清新发型：整洁，大方。头发前不过眉、侧不过衣领，不得留长发，不得长鬓角或剃光头。窗口效力男士仪容礼仪饰物：手表、戒指、腰带。修容：清洁、修眉、牙齿洁白、口气清新、勤剪指甲、体味清纯。发型：头发梳理整齐，前不过眉，后不过衣领，过肩长发必需将长发盘于脑后，佩带一致头花，不得有碎发。染色自然接近本性。化装：淡妆上岗，颜色合理搭配，强调自然美，不得运用浓郁香水，不得在客户可视范围内化装。窗口效力女士仪容礼仪饰物：少而精、忌夸张性别魅力。柜面效力女士化装技巧妆前妆后对比仪表仪表仪表，是一种无声的言语，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心思形状等多种信息，因此，在效力中，注重本身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对公司企业笼统的认知度。☆莎士比亚语录：一个人的穿着装扮就是其个人教养以及个人档次的最笼统的表达。着装总体要求任务人员应穿工装上岗，网点男士女士服装坚持一致。工装要坚持干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好。制服：合身，干净，平整，裤长度距地面1cm衬衫：袖长出外套袖1.5cm，衬衫下摆须束在裤内工号牌：吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前鞋袜：黑色系带皮鞋，深色袜子男士着装穿着西装的规范

三色原那么三一定律三大忌讳男士着装的根本要领讲求规格穿好衬衫打好领带用好口袋系好纽扣配好鞋袜留意腰带制服：合身，干净，平整，裤长度距地面1cm衬衫：袖长出外套袖1.5cm，衬衫下摆须束在裤、裙内，袖口应系上纽扣。工号牌：佩带于左胸前鞋袜：着黑色中跟皮鞋，鞋跟不高于6CM，皮鞋要坚持光亮、穿肉色袜子女士着装丝巾丝巾的佩带应一致规范，丝巾结系在外套左侧。职业丝巾普通采用百变丝巾，简单快捷，外形易固定。手表手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式；表盘直径不超越4CM;戒指佩戴戒指男女不能佩戴超越一枚款式不夸张耳钉男士要求：不得佩带耳饰女士要求：耳钉只能佩戴左右各1枚，且直径不得超越1cm,所佩戴的饰品款式不得夸张；如佩带耳饰应以配戴一对金银色系相对衬的耳钉为宜；耳钉直径不超越1cm。颈部不宜佩戴奇特、夸张项链，宜佩戴金银色系细项链，且藏于衬衣内。仪态什么是仪态?仪态是指人们在活动中各种身体姿态的总称。在效力过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享用，更是展现企业笼统提高宽广客户对企业认知度的最正确时机。女士站姿1、双目平视前方，下颌悄然内收，颈部自然挺直；2、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹、拇指交叉，右手放在左手上；4、两腿并拢，两脚呈“丁〞字型站立或V字形站立假设他有“O〞型腿请别担忧，一样有使您变得优雅的方法。头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿躺靠座椅背部；挺胸收腹，上身悄然前倾；坐时占椅面2/3左右的面积；两腿并拢，两腿同时向左侧或向右侧倾斜，两手虎口交叉叠放于一条腿的膝关节上；伏案任务时，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上，身体端正，不倾斜。女士坐姿1、双眼平视前方，下颌悄然内收，颈部挺直；2、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3、双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；4、脚跟并拢，脚呈“V〞字型分来，两脚尖间距约一个拳头的间隔，或双脚平行分开，间隔坚持与肩同宽。站---站如松男士站姿头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿躺靠座椅的背部；挺胸收腹，上身悄然前倾；坐时占椅面2/3左右的面积；手臂分别放在双膝上，小腿与地面根本垂直，两脚平落地面；伏案任务时，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上，身体端正，不倾斜。双腿并拢或略微分开与肩同宽，双肩平正放松，双手掌心向下男士坐姿坐姿不规范行为1、双腿叉开过大2、“4〞字型架腿方式3、双腿直伸出去4、腿部抖动摇摆5、脚尖指向他人6、上身向前扒伏7、头部靠于椅8、转动椅子9、脚跟接触地面10、以脚蹬踏他物11、以脚自脱鞋袜12、以手触摸脚部13、手部置于桌下14、双手抱在腿上15、将手夹在腿间上身挺直，目视前方，挺胸、收腹，重心稍向前倾，充溢自信；双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度至35度为宜，不能将手放于上衣或裤子的口袋中；坚持身体各部位协调、平稳，步幅适中左右平衡，步速均匀，男士应步态稳健，女士应步姿优美。行姿优美的行走常用行为规范-浅笑浅笑是一种国际礼仪，能充分表达一个人的热情、涵养和魅力。浅笑是通往心灵的窗口。眼神：凝视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对户所讲的话正在洗耳恭听。与客户短时间交谈时——凝视客户的双眼与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为凝视区域凝视客户的面部时——最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜同客户相距较远时——以客户的全身为凝视之点递接物品时——凝视客户的手部眼神小测试请觉得一下这三种眼神的含义手势指引直臂式曲臂式为他人指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目的方向，用目光配合手势所指示的方向；手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的间隔，五指自然并拢。握手伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间普通在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要凝视对方并面带浅笑。交叉握手与第三者说话〔目视他人〕摆动幅度过大戴手套或手不清洁鞠躬问候迎接客户时15°致意式赞赏或恭送客户时30°致意式向客户表示歉意时45°接听*铃声响起*拿起听筒*报知名字及问候*确认对方名字*讯问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地终了*挂请客入座身体微曲，用直臂式顺着需要客户入座的位置做出指示根据情况调整手势位置及身体姿态双手递接应运用双手递物或接物。递物和接物时，上身略向前倾，眼睛凝视对方，浅笑致意；递交名片时，以文字正向朝向对方递送；接受名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放入上衣口袋；递交文件时，文件的文字方向要正向对方；递交笔等锋利物品时，锋利部门应朝向本人；文明效力用语根本要求：1、做到“五声〞效力，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。2、称谓要得体，学会运用敬语、问候语。对客户的称谓要符合客户的身份、位置、年龄、性别等特征。3、效力言语要安康、文雅、温暖、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。4、言语要明确、简练、语速音量适中。

效力规范用语效力规范用语服务场景服务文明用语服务禁语售票服务岗位1.您好，请问到哪里？2.您需要的是今天（或*月日）*点开往*的*张车票3.收到您*元，找您*元，请当面点清4.请拿好您的车票（双手接）。5.请到*号门检票上车，不要误了时间。1.喂！去哪？2.你到底要什么时候的？3.不看客户直接递过去效力规范用语服务场景服务文明用语服务禁语售票服务岗位6.对不起，本站没有直达*的班车，您可以到*站乘车或在本站买开往*的车，下车后再转车7.对不起，该班次车票已售完，您可以购买*点*分的车票1.没有啦！2.不知道

本卷须知：●任务中习惯运用“请〞、“您〞、“谢谢〞等文明用语，杜绝蔑视语、焦躁语、否认语和斗气语。●对需团队协作完成的任务，运