项目国际海运货代磋商与订立

国际货运代理实务北京大学出版社21世纪全国高职高专物流管理系列实用规划教材张建奇编著项目4国际海运货代合同的磋商与订立学习任务4.1国际货代市场营销学习任务4.2海运货代合同的磋商与订立项目4国际海运货代合同的磋商与订立引导案例国际货运代理合同纠纷案

[解析]1.货损异议应在法定有效期间提出

2.明确法律关系

3.遵循诚实信用的原则

4.善意履行“后合同义务”4.1.1国际货运市场概述

1.国际货运市场的产生国际间的贸易活动涉面广，环节多，情况复杂多变，任一贸易商，承运人不可能亲自到世界各地处理每一项业务，业务需要委托他人代为办理。为适应这一需要从事代理业务的代理人在国际贸易和运输领域迅速就产生了。学习任务4.1国际货代市场营销学习任务4.1国际货代市场营销2.国际货运市场的涵义国际货物运输是一项复杂、系统、多环节的工程，货物从出口方运交到进口方手中，形成了以货物运输为中心，以海上运输为主体，包括揽货业、代理业、内陆运输业、金融、保险、信息业、劳务业等在内的整体运销系统。学习任务4.1国际货代市场营销3.国际货代市场供需特征

1）国际货运代理市场的供给特征（1）货代服务产品的非储存性。（2）总体供给储存的必要性。客户对货运代理服务的需求有时具有不确定性，因此货运代理应当保存一定的客户服务能力应对业务突然繁忙的或者紧急需求的客户。（3）货代服务产品使用的不充分性。货运代理公司可以提供的服务多种多样，但是客户的需求表现为各种的差异性，有些客户的需要的服务内容比较广泛，而有的可能比较单一，因此在一定程度上表现为货代服务产品没有得到充分使用。学习任务4.1国际货代市场营销

2）国际货运代理市场的需求特征（1）货代需求的派生性。（2）总体需求的潜在性。随着世界经济的发展，国际市场进出口规模不断扩大，因此客户对货代业务的需求量在不断增多，未来货运代理业务市场前景广阔。（3）个别需求的差异性和总体需求的规律性。客户根据自身业务的情况对货运代理业务的需求存在这样那样的差异，但是在某种程度上表现了一定的规律性，例如，常见的订舱、装箱、报关等服务，很多客户都需要。学习任务4.1国际货代市场营销4.1.2国际货代服务分析

1.国际货代服务的内容国际货代服务内容众多，主要包括以下几种：（1）揽货、订舱（含租船、包机、包舱、托运、仓储、包装）。（2）货物的监装、监卸、集装箱拼装拆箱、分拨、中转及相关的短途运输服务。（3）报关、报检、报验、保险。（4）缮制签发有关单证、交付或收取运费、结算及交付或收取杂费。（5）国际展品、私人物品及过境货物运输代理。（6）国际多式联运、集运含集装箱拼箱。（7）国际快递不含私人信函。（8）咨询及其他国际货运代理业务。学习任务4.1国际货代市场营销2．国际货代服务的质量国际货代企业生存发展靠的是什么？很显然，依靠的是国际货代服务产品质量。

1）服务态度。“亲切、主动、耐心、诚恳、周到、热情”是良好服务态度的主要方面。

2）服务项目。主营和兼营项目共同构成货运服务项目。

3）服务技术。它由货代服务知识和操作技能两个部分构成。二者相辅相成，缺一不可。

4）服务设施。只有拥有了先进的设施，才可能为客户提供优质的服务。学习任务4.1国际货代市场营销4.1.3国际货代市场营销

1.国际货代市场营销含义国际货代市场营销是指货代企业通过与客户相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，为顾客提供满意的货代服务而实现企业目标的过程。学习任务4.1国际货代市场营销2．国际货代市场营销观念的核心内容

1）目标营销

2）客户导向所谓客户导向，是指货代企业以满足客户需求、增加客户价值为企业经营出发点。

3）协调的整体营销货代企业营销部如果只限于本部门开展业务,将会使工作很难展开.这里主要强调的是货代各部门应与营销部门协调配合,使所有员工都重视其在顾客满意上所起的作用。

4）盈利能力盈利能力就是指公司在一定时期内赚取利润的能力，利润率越高，盈利能力就越强。学习任务4.2海运货代合同的磋商与订立

货代合同磋商与签订的过程就是国际货代企业揽货过程，揽货的目的就是要与货主签订货代合同,履行代理服务,赚取利润。4.2.1揽货概念揽货（Canvass）顾名思义招揽货源，是指国际货运代理企业通过一定的营销手段争取对货物的承运权，以期获得最好的经营效益的行为，所以也称为揽载。学习任务4.2海运货代合同的磋商与订立4.2.2业务部门设置揽货员（Canvasser）为迎合行业习惯通常被称为业务人员或业务代表（Salesman,Saleswoman,orSalesRepresentative），而其所在部门称为业务部。揽货员的收入一般是基本工资加业务提成。学习任务4.2海运货代合同的磋商与订立4.2.3揽货注意事项（1）充分了解合作伙伴和目的国货运法律。国际货运代理企业离不开承运人、仓库、堆场、货运站、码头、机场、车站、保险公司、报关行、拖车行、控箱公司等等关系的协作，对以上各关系企业的操作程序要了然于胸，同时对目的国货运法律也要熟悉，以应付客户的各种问题。

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（2）建立服务优势，掌握报价技巧，协助商务人员签约。国际货运代理企业要善于建立小范围垄断，那么你就有了别人没有的优势，建立所在地区最优质的服务是公司迈向成功的基石。例如，运价优势路线、时间优势、质量优势、地区优势。（3）资料收集及时齐全,准确传递给操作员。（4）建立客户档案，协助客服人员做好客户关系管理。（5）做好业务报告，协助财务人员保证运杂费回款。学习任务4.2海运货代合同的磋商与订立4.2.4国际货代企业揽货程序与方法国际货代企业的揽货程序一般要经历一下六个步骤，如图4-1所示。确定目标客户接触前的准备业务洽谈合同签订售后跟踪电话预约学习任务4.2海运货代合同的磋商与订立1．确定目标客户开发客户就是要抓住货源，是揽货程序的开始，也是决定揽货的关键。收集货源信息的方法有多种，主要有以下方法：（1）电话簿。电话簿俗称黄页，对业务员有用的是目标货源的黄页。（2）各大商场、百货公司。业务员从各大商场、百货公司收集资料，包装盒上生产厂家地址、网址、联络电话是最新、最可靠的。同时也加强了对产品形状、体积、重量等方面的认识。学习任务4.2海运货代合同的磋商与订立

（3）报纸、电视等各种媒体。业务员要像情报人员一样善于从公开的信息中寻找货源的信息，很多看似无用的信息在有经验的业务员眼中可能是有用的。例如，报纸招聘栏中某外贸企业一则急聘外贸业务员的广告，可能传递该外贸公司业务处于拓展期或高速增长期的信息，这对于国际货代企业来说是个好的货源。学习任务4.2海运货代合同的磋商与订立

（4）互联网。充分利用互联网，查找合适的货源企业，特别是一些专业的网页，如香港付货人委员会网、中国外经贸企业网、中国企业网、中华大黄页网等。（5）各种会展。各种会展。展销会、交易会或博览会等各种会展往往商家云集，这些会展不仅是外销员的战场，同样也是揽货员的战场。学习任务4.2海运货代合同的磋商与订立

（6）社会关系。社会关系是揽货员重要的货源信息来源，多参加一些社会交际活动，如同学会、同乡会、某企业协会活动等，在这些聚会上可以认识许多合作伙伴。（7）业务关系网。货源信息也可以来自老客户的引荐，或者把其竞争者纳入潜在客户。同时相关业务单位，如报关行、拖车行、码头公司、仓储公司、海关、出入境检验检疫局、税务局、外汇管理局等单位的客户也可以成为揽货货源。学习任务4.2海运货代合同的磋商与订立

2．接触前的准备

1）揽货人员必备的条件（1）乐观主义者。无论成功与否，不可轻言放弃。（2）真诚和热情。虽然竞争激烈，许多进出口公司或者外贸业务员都有自己合作的伙伴，介入的可能性小，但大家还是要热情和认真的追踪。（3）运价方面的实力。现在许多货代和船公司的业务都是朋友，就是靠朋友拿一些价格低的运价来接业务。（4）持之以恒的关心你的顾客。

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（5）建立和海关的良好合作关系。这的确是一个可以打动外贸公司的一个地方。有良好的海关关系可能比运费高低更重要。（6）单证业务能力要强。要能帮助客户了解，解释单据，甚至帮助客户做单据。这是一个基础知识能力。学习任务4.2海运货代合同的磋商与订立

（7）和船公司保持良好的关系。这里说的是有些船公司可以免除洗箱费和修箱费。这是可以帮助进口公司可以做到的服务，很容易产生良好的印象。（8）和保险公司建立合作关系。出口有自己找保险公司的，也有委托货运代理公司做的。学习任务4.2海运货代合同的磋商与订立2）与客户初次电话沟通下面从几个9方面谈谈电话沟通。（1）打电话时要注意事项①首先要有足够的自信心,相信自己有能力做好这件事,因为销售涉及到谈判,有足够的自信心才能做好自己的谈判工作。②打电话给客户时要知道自己想做什么?准备说什么?③打电话或接电话时首先要调节自己的心态,不能太紧张。④语音、语调、语气、热忱度、情绪状态、感染力等等。⑤控制电话时间，简化你的对话内容、保证谈话效果及良好的效益。学习任务4.2海运货代合同的磋商与订立

（2）何时做电话拜访是最恰当的？没有定式，没有最恰当，关键是看你的心情、你觉得什么时候恰当就恰当。（3）打电话之前作为销售人员我们必须掌握产品知识。当然了解航线，船公司，市场价格和一些操作流程都需要一定的过程。可以慢慢积累！（4）应了解客户资料经营项目?生产产品？以及销往哪些国家等学习任务4.2海运货代合同的磋商与订立

（5）如何打好电话找对人：应从决策者下手往往我们的销售人员在电话行销中遭受到前台或不相干的人员阻拦而受到的挫折。电话行销突破接待人员的几个策略有：①克服你的内心障碍不要觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯、要提醒自已我们服务质量是一流的、价格是优惠的、是在给客户提供好的，安全的出货渠道、好的服务。②注意你的语气。语气好象是打给好朋友一样。③如果买方不在或是没空、别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。学习任务4.2海运货代合同的磋商与订立

（6）找到负责人如何交谈对自已打电话的目的说清楚、一般只要用到这方面的客户都会对你的话题感兴趣、此时他们主要关心的就是价位和服务问题①你打电话到对方，负责人一口拒绝了怎么办？在你确认他们公司有意向时，过一段时间再打，可能此时此刻他的心情不好，也许下一次你打电话过去，不是上次的那个人接的。两个人的态度就可能完全不同！②价格的问题在你了解市场价的情况下，自我发挥学习任务4.2海运货代合同的磋商与订立③做其它公司、为什么要做你们公司、你的价格又那么高介绍我们产品的优势、(航线、合作船公司、价格的市场优势)平时也要多收集其它同行的一些相关资料。④电话销售中,如何建立信任度？一般小中型公司都担心会上当受骗缺乏安全感、和对方沟通的时候要表现出真诚，发自内心，特别重要的是要学会倾听，不要老是想自己要讲什么。学习任务4.2海运货代合同的磋商与订立

（7）作为一名销售人员，要适时的做客户的心理评估和换位的思考,站在客户的立场考虑问题，将心比心，如果是自己，会接受吗？（8）电话的跟进拉近与客户的关系，不一定每次电话都要谈业务，先尝试和对方做朋友，但切记的就是交朋友就是要交心，要让对方感觉到自己在关心对方而非在找好处。学习任务4.2海运货代合同的磋商与订立

3）客户询价与业务员报价（1）客户询价。询价方式众多，如打电话、发E-mail、QQ、MSN、登陆各国际货代企业网站的在线留言栏或专业国际物流网（如锦程物流网）询价等。（2）业务员报价。业务员不但要报价准，对市场行情也要随时了解，也要善于向同行询价。报价按不同的标准分为以下类别：学习任务4.2海运货代合同的磋商与订立①按照对象不同,报价可分为直客（直接客户）报价、同行报价和网络报价。通常，同行报价要高于直客报价。②按环节划分，报价可分为分项报价与全报价（如多式联运报价）。分项报价对各环节，如海运、空运、驳船、拖车、报关、报检、仓储、保险等分别计费。全包价中分整箱价和散货价。学习任务4.2海运货代合同的磋商与订立

报价是从竞争对手手中“抢”客户的重要手段之一。报价的同时也应展现自己货代公司的服务能力：（a)拿舱位的能力，能不能够给客户拿到足够的舱位。（b)放舱的速度。（c)与船公司的关系，从船公司拿MB/L单的速度。（d)文件的出错率，能否给客户提供轻松、愉快的服务。（e)与拖车行的关系，能否在繁忙时间拿到拖车、是否准时、司机是否礼貌、价格是否合理等。在每一个服务环节都能够体现货代公司的服务水平。学习任务4.2海运货代合同的磋商与订立

3.电话预约经过询价和报价初步了解后，揽货员应试探性地预约有合作意向的客户，如对方同意，就立即主动确定见面时间、地点。约定时间应该在双方都方便的基础上，尽量照顾到客户。业务员应尽量在约定的时间前5到10分钟左右到，如果迟到了显得你不够敬业，不尊重客户，去早了显得你的时间不够宝贵，给客户的感觉是你公司业务量少。当然假如客户同意见面，但没有确定具体时间，应保持联系尽快安排拜访。学习任务4.2海运货代合同的磋商与订立

●知识链接：电话预约是为了安排一次面谈，不要在电话中传递太多的信息，应该保留一些关键问题，见面时再进行充分的沟通。学习任务4.2海运货代合同的磋商与订立

4.业务洽谈