第二章酒店服务人员个人礼仪(中)

第二章酒店效力人员个人礼仪第三节仪容美第三节仪容美一、仪容美的概念仪容，即人的容貌，包括发型、面容、神色等形状。仪容美，即经过修饰美化后呈现的容貌形状。是自然美和修饰美的交融。五官端正、发型大方、面色安康、表情自然、精神丰满是构成仪容美的五个根本部分。第三节仪容美二、仪容美的根本要求〔一〕、充分利用天生条件加以修饰虽说人的容貌有先天性，但也可以经过后天的学习、训练来改动的。容貌具有可塑性。〔二〕、坚持积极的心态美国胜利学家拿破仑·希尔说：一个人能否胜利关键在于他的心态，胜利人士都有一种积极的心态。第三节仪容美三、修饰礼仪“礼为情貌〞意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显现思索：让客人一见倾心的秘决?A头发是他的第二张“脸〞B容光焕发全靠脸C面部坚持清洁、口腔无异味，第三节仪容美三、修饰礼仪〔一〕、科学合理地护肤、美发1、美发保洁：1〕、清洗头发2〕、修剪头发3〕、梳理头发发型：1〕、确定长短2〕、选择风格第三节仪容美男性效力员头发不能过长，必需做到前发不覆额，侧发不掩耳。后发不触领女性效力员必需做到头发不遮眼，长发不过肩，或盘束起来第三节仪容美男员工：前不过眉侧不过耳后不过领不留胡须女员工：短发或包发流海不过眉发色不奇特坚持发型干净、整齐第三节仪容美三、修饰礼仪〔一〕、科学合理地护肤、美发2、保养皮肤面部化装的原那么：※切忌离奇出众；※留意及时补状；※不要在任务岗位上化装；※休憩后要及时补妆；※任务出汗后，要及时补妆第三节仪容美女性效力人员上岗前化装步骤：打粉底画眼线施眼影描眉形上腮红涂口红第三节仪容美女性效力人员上岗前化装步骤：打粉底第三节仪容美女性效力人员上岗前化装步骤：画眼线第三节仪容美女性效力人员上岗前化装步骤：施眼影第三节仪容美女性效力人员上岗前化装步骤：描眉型第三节仪容美女性效力人员上岗前化装步骤：上腮红第三节仪容美女性效力人员上岗前化装步骤：涂口红第三节仪容美三、修饰礼仪〔二〕、化装的礼仪规范1、化装贵在适度、自然酒店效力人员要留意：不当众化装，不非议他人化装，不借用他人化装品。第三节仪容美女性效力人员上岗前化装本卷须知第三节仪容美女性效力人员上岗前化装本卷须知案例学习吴先生下榻于某饭店。期间来到餐厅就餐，接待他的是一位五官清秀得女效力员。她的效力任务做得很好。灯光下，这位效力员面色是很纯粹的白；唇色绯红；眼影是浅咖啡色的；眼线是一个闭合的黑圈，外形恰好勾勒出眼睛的轮廓；眉毛比较细，两头过渡均匀；发髻盘得整洁而华美。当这位效力员间隔吴先生两三米远的时候，吴先生闻到她身上分发出浓郁得香水气味。根据上面的描写，他以为该效力员的化装有没有需求改良的地方？假设有，请指出应怎样改良？第三节仪容美男性效力人员化装第三节仪容美三、修饰礼仪〔二〕、化装的礼仪规范2、男士化装主要原那么：整齐、干净、大方第三节仪容美三、修饰礼仪〔三〕、个人卫生礼仪1、手的清洁常洗刷修剪以保清洁整齐。不留长指甲，不涂有色指甲油。2、坚持良好的口味和体味养成早晚刷牙的习惯，坚持牙齿洁白。无异味；上班前忌吃葱、蒜、韭菜等较刺激、易留味食物。勤洗澡。勤换衣，让全身无汗味、异味。3、留意个人和公共卫生不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。上岗不吸烟，不嚼口香糖等。第四节仪态美第四节仪态美一、仪态美的概念仪态指人体在空间活动、变化的姿态。仪态美指人体在活动中产生的优美姿态和风度。包括日常生活中的仪态和任务中的举止。容颜的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美又高于容颜的美。二、规范的礼仪站姿、坐姿、走姿的礼仪二、规范的礼仪一〕、站姿站立是人们生活交往中的一种最根本的举止。站姿是人静态的外型动作，优美、典雅的站姿是开展人的不同动态美的根底和起点。优美的站姿能显示个人的自信，烘托出愉快的气质和风度，并给他人留下愉快的印象。第四节仪态美第四节仪态美〔1〕头正。〔2〕肩平。

〔3〕臂垂。〔4〕躯挺。

〔5〕腿并。〔6〕身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。〔7〕从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。〔一〕、正确的站姿要求〔二〕、手位站立时，双手可取以下之一手位：〔1〕双手置于身体两侧。〔2〕右手搭在左手上叠放于体前。〔3〕双手叠放于体后。〔4〕一手放于体前一手背在体后。第四节仪态美第四节仪态美双手置于身体两侧右手搭在左手上叠放于体前双手叠放于体后一手放于体前一手背在体后〔三〕、脚位站立时可采取以下几种脚位：〔1〕“V〞型。〔2〕双脚平行分开不超越肩宽。〔3〕小“丁〞字型。第四节仪态美第四节仪态美“V〞型双脚平行分开不超越肩宽小“丁〞字型第四节仪态美1．男士的根本站姿〔1〕身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V〞字型。〔四〕、几种根本站姿第四节仪态美〔2〕身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间间隔不超越肩宽，普通以20厘米为宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部，不要挺腹或后仰。〔四〕、几种根本站姿第四节仪态美〔3〕身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚之间间隔不超越肩宽，普通以20厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。〔四〕、几种根本站姿第四节仪态美2．女士的根本站姿〔1〕身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带浅笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V〞字型。〔四〕几种根本站姿第四节仪态美〔2〕身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带浅笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈“V〞字型，双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并经过重心的挪动减轻疲劳。〔四〕、几种根本站姿〔五〕站立本卷须知〔1〕站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在

墙上、桌子上。〔2〕不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。〔3〕不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。〔4〕身体不要下认识地做小动作。〔5〕在正式场所，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交

叉抱在胸前，或是双手叉腰。〔6〕男子双脚左右开立时，留意两脚之间的间隔不可过

大，不要挺腹翘臀。〔7〕不要两腿交叉站立。第四节仪态美〔六〕、站姿训练1．背靠墙2．两人背靠背3．头顶书本4．对镜训练第四节仪态美二、规范的礼仪二〕、坐姿坐姿指就坐和坐定后的一系列动作和姿态。坐姿文雅、端庄，不仅给人以冷静、稳重、冷静的觉得，而且也是展现本人气质与涵养的重要方式，属于静态美。第四节仪态美二、规范的礼仪二〕、坐姿〔一〕正确的坐姿要求〔1〕入座时要轻稳。〔2〕入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯

曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上

或椅子、沙发扶手上，掌心向下。〔3〕头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。〔4〕坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。〔5〕离座时，要自然稳当。第四节仪态美第四节仪态美男士正确坐姿女士正确坐姿二、规范的礼仪二〕、坐姿〔二〕、双手的摆法坐时，双手可采取以下手位之一：〔1〕双手平放在双膝上。〔2〕双手叠放，放在一条腿的中前部。〔3〕一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双

手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。第四节仪态美第四节仪态美双手平放在双膝上双手叠放于一条腿的中前部二、规范的礼仪二〕、坐姿〔三〕、双腿的摆法坐时，双腿可采取以下姿态之一：〔1〕规范式〔2〕侧腿式〔一〕〔3〕侧腿式〔二〕〔4〕重叠式〔5〕前交叉式第四节仪态美第四节仪态美规范式侧腿式重叠式前交叉式二、规范的礼仪二〕、坐姿〔四〕几种根本坐姿1．女士坐姿〔1〕规范式〔2〕侧点式〔3〕前交叉式〔4〕后点式〔5〕曲直式〔6〕侧挂式〔7〕重叠式第四节仪态美第四节仪态美规范式侧点式前交叉式后点式第四节仪态美曲直式侧挂式重叠式二、规范的礼仪二〕、坐姿〔四〕几种根本坐姿2．男子坐姿〔1〕规范式〔2〕前伸式〔3〕前交叉式〔4〕交叉后点式〔5〕曲直式〔6〕重叠式第四节仪态美第四节仪态美规范式前伸式前交叉式第四节仪态美交叉后点式曲直式重叠式二、规范的礼仪二〕、坐姿〔五〕坐的本卷须知〔1〕坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。〔2〕双腿不可过于叉开，或长长地伸出。〔3〕坐下后不可随意挪动椅子。〔4〕不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。〔5〕高架“二郎腿〞或“4〞字型腿。〔6〕腿、脚不停抖动。〔7〕不要猛坐猛起。第四节仪态美二、规范的礼仪二〕、坐姿〔五〕坐的本卷须知〔8〕与人说话时不要用手支着下巴。〔9〕坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰形状。〔10〕双手不要放在两腿中间。〔11〕脚尖不要指向他人。〔12〕不要脚跟落地、脚尖离地。〔13〕不要双手撑椅。〔14〕不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。第四节仪态美二、规范的礼仪二〕、坐姿〔六〕坐姿训练〔1〕两人一组，面对面练习，并指出对方的缺乏。〔2〕坐在镜子前面，按照坐姿的要求进展自我纠正，重点

检查手位、腿位、脚位。〔3〕每次训练时间为20分钟左右，可配音乐进展。第四节仪态美二、规范的礼仪三〕、走姿走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要方式。走路是“有目共睹〞的肢体言语，属于动态美。第四节仪态美二、规范的礼仪三〕、走姿〔一〕正确的走姿要求〔1〕头正。〔2〕肩平。〔3〕躯挺。〔4〕步位直。〔5〕步幅适度。

〔6〕步速平稳。第四节仪态美正确的走恣二、规范的礼仪三〕、走姿〔二〕变向时的行走规范1．后退步向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。第四节仪态美后退步二、规范的礼仪三〕、走姿〔二〕变向时的行走规范2．侧身步当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾坚持两三步的间隔。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。第四节仪态美侧身步二、规范的礼仪三〕、走姿〔三〕不雅的走姿〔1〕方向不定，忽左忽右。〔2〕体位失当，摇头、晃肩、扭臀。〔3〕扭来扭去的“外八字〞步和“内八字〞步。〔4〕左顾右盼，重心后坐或前移。〔5〕与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦

跳，或大声喊叫等。〔6〕双手反背于背后。〔7〕双手插入裤袋。第四节仪态美二、规范的礼仪三〕、走姿〔四〕走姿训练1．摆臂训练2．步位步幅训练3．稳定性训练4．协调性训练第四节仪态美第四节仪态美三、优美的动作动作优美有序，举止稳重，给人精明强干、彬彬有礼的觉得，是酒店效力人员任务的需求，值得留意和培育。〔一〕递、接物双手递接表示尊崇，应从胸前递出，文件、名片等要将正面朝向对方，尖利之物将尖头握于手中，不能指向他人。接物时不能漫不经心，应双手接过并点头表示或道谢。第四节仪态美三、优美的动作〔一〕递、接物1、递烟将烟弹出一些，右手握烟盒下半部，左手略低于右手，作双手递呈状。点火递火也用双手，但留意：一根火柴普通只点两支烟〔点火三次，谐音“散伙〞〕，打火机须在然一次点两支烟再打燃去点火。第四节仪态美三、优美的动作〔一〕递、接物2、递〔端〕茶递茶的总要求是：别溢出来；别防碍他人。杯碟应分放在茶盘上端出，不在客人正前方或正后方上茶，杯耳朝左右均可，只需方便客人端、接。第四节仪态美三、优美的动作〔二〕低处拾物需当众取或拾低处物品〔系鞋带或拉展丝袜〕时，切不可弯腰、低头、翘臀或双腿敞开、平衡下蹲，应借助于蹲姿拾取。先蹲后拾。详细方式有：高低式、交叉式、单膝点地式。高低式交叉式第四节仪态美三、优美的动作〔三〕、进出房间原那么：轻声，自然大方，尊重有礼貌1、进门方式敲门〔轻叩三下〕—开门〔门把对左手，用