服务礼仪学员手册

<效力礼仪>

知效力礼仪；行德行天下课程梗概第一章：效力礼仪心态篇第二章：效力礼仪理念篇第三章：效力礼仪笼统篇第四章：效力礼仪交往篇效力那点儿事效力是什么效力对象都有谁？效力角色里都有谁？效力角色的关系？效力的两化目的效力是什么效力分为有形效力和无形效力效力是延续销售留住客户的关键效力的专业技艺就是“搞定〞人效力执行角色为其提供利益和满足感报答效益、口碑、尊重、依赖价值互换的理念：我给客户做了些什么！与客户的等级关系我们跟客户的等级关系应该怎样？实践怎样？客户高，我低客户与我平等客户低，我高效力追求的目的人性化效力：以人为本，满足人的需求、实现人的价值、充溢人文关怀〔花瓣、海底捞〕个性化效力：针对客户的行为习惯、偏好、特点向客户提供各种个性需求效力〔酒店的卡片〕练习：看懂客户用一种动物描画下客户自我训练心安心静心暖课程梗概第一章：效力礼仪心态篇第二章：效力礼仪理念篇第三章：效力礼仪笼统篇第四章：效力礼仪交往篇礼仪的分类政务礼仪商务礼仪社交礼仪公共礼仪涉外礼仪效力礼仪形：给他人带来便利和尊重神：主要指各种社会交往的规范“神〞胜于“形〞礼仪是什么“个性化〞礼仪表达等级的工具运用的底线礼仪怎样做课程梗概第一章：效力礼仪心态篇第二章：效力礼仪理念篇第三章：效力礼仪笼统篇第四章：效力礼仪交往篇一身制服穿出人生态度行为学家迈克尔阿盖尔做过实验一个邋遢的中国女人职业笼统对毛发的要求职业笼统对体味的要求职业笼统对个人卫生的要求商务场所的着装规范恰到益处用饰品良好的职业笼统乱发规范的仪容仪表对毛发的要求：头发男士发型要求女士发型要求男士每天处置定期处置

女士定期处置

长鼻毛帅规范的仪容仪表对饰品的要求：不同手指佩带戒指的含义男士只可戴一件饰品女士的饰品规范的仪容仪表对着装的要求：着装的原那么：三色的原那么内衣不外露的原那么TPO 原那么每日改换的原那么规范的仪容仪表对男士的要求：西裤皮带袜子皮鞋内衣衬衫领带上衣职场女士笼统根本原那么淡妆比无妆好有袖比无袖好裙装比裤装好纯色比花样好职场女性笼统四不准不准性感诱人不准清纯得意不准气味芬芳不准居家装扮课程梗概第一章：效力礼仪心态篇第二章：效力礼仪理念篇第三章：效力礼仪笼统篇第四章：效力礼仪交往篇问候及自我引见引见他人的礼节称谓的礼节礼貌握手的细节规范交递名片的礼貌交际的沟通技艺社交场所交往礼节人际关系超值在我，自动为先接听流程三声之内接听面带浅笑问候报上本人信息讯问来电信息详细记录内容复述通话结果礼貌挂断复述的要求复述的目的复述要省略相对概念复述简单扼要三要素拨打规范适当的时间明确通话目的我是“谁〞；再问他是“谁〞“您如今说话方便吗？〞控制通话时间、尽快阐明情况赞赏、抚慰、祝愿挂断自我引见的3P技巧：停顿PAUSE间隔PART强调PUNCH效果：给对方留下深化的印象引见他人目光姿态顺序称谓的礼节礼貌国际惯例的称谓方式地方特征的称谓方式：北方、南方防止出现的称谓社交场所称“简称〞不称“昵称〞握手的礼节礼貌握手的来源握手的顺序握手的时间握手的忌讳握手的姿态其它交往礼节：

亲吻礼拥抱礼点头礼脱帽礼拱手礼交递名片的礼节礼貌规范站姿双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身耿直，头正目平，微收下颌，面带浅笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。在任务及社交场所中可采用这种站姿。

垂放式身体的重心垂直向下