【个性化服务在酒店中的应用探究8700字（论文）】

个性化服务在酒店中的应用研究目录TOC\o"1-3"\h\u26258引言 115888一、天津丽思卡尔顿酒店大堂吧简介 112667二、个性化服务内涵与酒店实施个性化的意义 13063（一）内涵 214071（二）实施个性化服务，对酒店发展的意义 215497三、个性化服务在天津丽思卡尔顿酒店大堂吧的现状及存在的问题 413902（一）酒店服务管理人员的素质参差不齐 43839（二）酒店的个性化服务硬件设施不够完善 517053（三）缺少顾客信息的更新换代 632675（四）酒店服务人员的流动性大，导致员工素质不高 619997四、提高天津丽思卡尔顿酒店大堂吧个性化服务水平的对策建议 727261（一）加强基层员工的培训 729859（二）完备个性化服务的硬件设施 75200（三）建立完备的客史档案，行成科学系统的信息网络 810017（四）建立健全的用人机制与激励机制，吸引、留住人才 821653结论 910289参考文献 10中文摘要于酒店而言，大堂是整个酒店的“门面”存在，同样的，大堂吧也是酒店餐饮的“门面”，一个酒店档次的高低，餐饮的水平如何，都会在这两个门面上得到充分的展现，其重要性也不言而喻。纵有好的住宿产品和服务体验，终究是酒店内部空间，客人对一家酒店产生的最初最直观的印象还是在酒店大堂里，客人不经意间对着大堂一瞥，他对一家酒店的档次、格调就有了先入为主的判断。作为一种超越酒店常规服务的服务，酒店的个性化服务不仅在酒店业中发挥着越来越重要的作用，而且逐渐成为激烈市场竞争中酒店最优秀的武器之一。本文以作者实习酒店为例，分析了酒店个性化服务存在的问题，并探讨了酒店业解决个人服务问题的对策。关键词：酒店服务；个性化服务；大堂吧；应用引言纵观当今优秀酒店体验的发展，个性化服务是一个重要因素。作为一种超越酒店常规服务的服务，酒店的个性化服务不仅在酒店业中发挥着越来越重要的作用，而且逐渐成为酒店激烈市场竞争中最优秀的武器之一。个性化服务对于提高酒店服务质量，树立良好的社会形象非常重要。本项目将借鉴大量文献资料和现场工作，通过对问题的分析探讨酒店个性化服务问题，研究解决问题的方法，以达到有效提升酒店个性化服务的目标地位，推动中国酒店业走上更快，更优质的发展之路。一、天津丽思卡尔顿酒店大堂吧简介丽思·卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假村品牌，分布在24个国家的主要城市，总部设于美国\t"/item/%E4%B8%BD%E6%80%9D%E5%8D%A1%E5%B0%94%E9%A1%BF%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"马里兰州，非常靠近华盛顿特区。附属于\t"/item/%E4%B8%BD%E6%80%9D%E5%8D%A1%E5%B0%94%E9%A1%BF%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-CarltonHotelCompany）管理，现雇用超过38,000名职员，拥有超过70个\t"/item/%E4%B8%BD%E6%80%9D%E5%8D%A1%E5%B0%94%E9%A1%BF%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"酒店物业。丽思·卡尔顿作为全球首屈一指的奢华酒店品牌，从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风格，成为名门、政要下榻的必选酒店。因为极度高贵奢华，她一向被称为“全世界的屋顶”，尤其是她的座右铭“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”更是在业界被传为经典。不管在哪个城市，只要有丽思酒店，一定是国家政要和社会名流下榻的首选。巴黎的丽思更是全欧洲最豪华神秘的酒店，\t"/item/%E4%B8%BD%E6%80%9D%E5%8D%A1%E5%B0%94%E9%A1%BF%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"威尔士亲王、\t"/item/%E4%B8%BD%E6%80%9D%E5%8D%A1%E5%B0%94%E9%A1%BF%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"瑞典、葡萄牙、西班牙的国王都曾经在这里入住或就餐。\t"/item/%E4%B8%BD%E6%80%9D%E5%8D%A1%E5%B0%94%E9%A1%BF%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"戴安娜王妃遭遇车祸前的最后一顿美好的晚餐也是在那里享用。\t"/item/%E4%B8%BD%E6%80%9D%E5%8D%A1%E5%B0%94%E9%A1%BF%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"可可·夏奈尔甚至说：“每当我梦见死后在天堂的生活时，梦中的场景总是发生在丽思酒店。”天津丽思卡尔顿酒店坐落于原英租界泰安道四号院，总建筑面积9.9万平方米，提供高端服务与设施，包括277间设计独特的艺术风格客房和套房，提供贴身管家的行政楼层，1600平方米的健康俱乐部与水疗中心，两家特色餐厅及Flair酒吧餐厅，1050平方米全市面积最大的宴会厅，宫殿式别致庭院活动场地等先进会议设施。天津丽思卡尔顿酒店大堂吧位于天津丽思卡尔顿酒店一楼大堂，是典型的英式下午茶点心有三层茶盘：从下至上分别是三明治、司康、蛋糕及甜挞。食用的顺序也是从下至上，点心越往后吃越甜。二、个性化服务内涵与酒店实施个性化的意义（一）内涵（1）标准化服务。酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下，酒店企业家和管理者通过规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目程序和预定的设计与培训，为酒店产品的消费者提供统一的，可追溯和可检验的重复服务。（2）个性化服务。酒店个性化服务的概念源自西方发达国家,它有两层含义:第一是指以标准化服务为基础,但不局限于标准,围绕客人的需求为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超额的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚。第二是指服务企业提供自己有个性和特色的服务项目。个性化服务的内涵主要兼顾两个方面:满足顾客的个性需求和表现服务人员的个性。因此，个性化服务与标准化服务不是对立的，矛盾的。个性化服务建立在标准化服务的基础上。个性化服务的特点是服务的特殊性、灵活性、情感性、全能性、多样性和超满足感。餐饮服务的标准化和个性化是一个相对的过程，在某一发展阶段我们可以将这两者看作是：标准化是基础，个性化是提高。从他们的发展过程来看，餐饮服务的标准化过程是一个循环演变，并螺旋式提升的过程。将这两者分开来讨论是没有意义的，服务企业只有不断的以标准化的要求改进提升并发展，提升服务质量这样才能有效的提高餐饮业的服务质量，才可获得企业间的竞争优势，从而实现长期发展的目标（二）实施个性化服务，对酒店发展的意义1.满足顾客的个性化需求提高酒店经济效益东京理工大学教授NoriakiKano在Kano模型指出顾客需求具有非对称性，定义了三个层次的顾客需求:基本型需求，期望型需求和兴奋型需求。而提供各种特殊并且高于客人期望的服务，这很大程度上满足了客人的期望型需求和兴奋型需求。进而使顾客忠于酒店，提高了回头率。个性化服务体现了“一对一营销”的现代营销理念，为宾客提供个性化服务，体验式营销是巩固旅游市场细分的重要手段。个性化服务是以满足客户的个性化需求为目的的活动，要求所有从客户需求出发，为每个客户开展不同的服务，即“以客户需求为中心，为客户创造价值”的现代化营销理念的体现。2.建立企业文化，树立酒店品牌形象提升员工职业自豪感和企业归属感。鼓励员工向客人提供个性化服务，能够提高员工的主观能动性，激发员工的创造力和创造意识。当他们在客人的满意度中不断获得成就感时，职业自豪感和企业归属感也就油然而生。一方面，由于办公楼，度假村和公寓，接待中心，培训中心的转移和新酒店的建设，酒店业的供应增长迅速；另一方面，酒店业需求不足，酒店业进入壁垒低，退出壁垒高的特点加剧了这一竞争。标准化服务主要是确保服务和产品的基础质量稳定，提高规模效应。在竞争激烈的情况下，标准化效应不明显，不能适应现状。3.提升顾客的忠诚度酒店是顾客的家外之家。所谓家，是指人们可以根据自己的栖息地放松心情，作为一个离家出走的家庭应该让客户感到温暖，安全和舒适，提供个性化服务是让客户充分感受到这一点，同时，旅游需求已经从同质化转变为个性化，一对一的个性化服务必将越来越重要。酒店市场在发展过程中越来越以价格为主导，这使得消费者对品牌的忠诚度不断下降。而个性化服务则要求酒店业把顾客的需求作为酒店经营活动的出发点和归宿，要求酒店在提供服务的时候考虑到顾客与酒店规定有所不同的多种多样的喜好和要求。酒店通过服务人员适当偏离操作规范的、针对顾客具体要求的、竞争对手不易模仿的个性服务，与顾客建立个性化的关系，提高顾客群体对酒店服务的满意度，以此来提升其对酒店品牌的忠诚度。4.提高酒店竞争力酒店通过硬件设施、整体成本、销售渠道和软件服务四个方面来确立自己的竞争优势，面对如此激烈的竞争环境，酒店只有通过软件服务才能不断地提高竞争力。酒店财富的源泉是顾客的需求，在酒店追求利益最大化的进程中，必须以不断变化的顾客需求为立足点，着眼于服务方式和内容的不断创新、灵活多变和服务项目的广泛选择上，积极主动地满足顾客高度个性化的需求，以顾客的需求进行酒店产品和服务项目的改进和调整。在当今经济繁荣的时代，建筑，功能，价格，质量等方面都有很多类似的酒店，客户有很多选择余地。要在众多竞争激烈的酒店中脱颖而出，必须有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色上的是个性化服务。它可以区分酒店和其对手，给客户更深刻的印象。5.消费心理的转变使个性化服务成为一种必然趋势消费时代可以分为三个时期：理性消费时代，感受消费时代，情感消费时代。在消费理性消费时代，消费者注重产品质量和价格，注重便宜，“好”，“差”作为顾客的购买标准，酒店注重质量管理。感受消费时代，消费者重视品牌和形象，“喜欢”，“不喜欢”成为顾客的购买标准，酒店开始关注应用形象策略。在情感消费时代，消费者越来越关注头脑的丰富，“满意”和“不满”成为消费者的主要购买标准。酒店更注重情感策略。对于消费者来说，好的或坏的判断来自标准化服务，部分来自个性化服务。而他们是否喜欢它，更多地取决于顾客的心理感受取决于个人喜好的满意程度，因此个性化服务扮演着重要角色。虽然我国三大消费时代的特点并存，但情感消费时代是一个发展方向，因此，酒店个性化服务也成为必然趋势。三、个性化服务在天津丽思卡尔顿酒店大堂吧的现状及存在的问题大部分员工缺乏主动性，创造性和灵活性。酒店的大部分员工都灵活性较差，不懂得积累经验，不能够主动根据某位特殊的客人的潜在需求提供个性化服务。而有一些老员工从在倚老卖老的现象，对于一些个性化服务不屑于落实到实践，存在偷懒行为。对于只需一处落座交谈场所的顾客而言。空间开阔，气氛明快，饮食清量简单的酒店大堂吧是省时省力且出错率极低的选择。大堂吧个性化服务存在的不足主要分为以下几点：（一）酒店服务管理人员的素质参差不齐目前，酒店员工的整体素质各不相同，进入门槛较低，专业人才制度无法建立，降低了员工的整体素质。此外，酒店缺乏对员工的长期培训。虽然员工是入职和工作技能培训，但他们一劳永逸。他们没有对外部环境的变化和客户需求的变化给予进一步的培训。因此，服务人员的素质没有提高。纵观近几年来酒店业的发展，虽进步巨大，但是酒店业的人才流失率却一直是令酒店管理者头痛的问题，其数据居高不下的现状成为制约酒店进一步发展的重要因素。酒店在进行服务尤其是个性化服务时，必须要拥有足够数量的员工来保障一线、二线工作的顺利开展，更甚至在进行独一无二、极具个人化、高密度接触的个性化服务时，需要能够熟练掌握酒店各部门工作规范和操作流程的高素质人才，要求酒店需要在保证员工数量的基础上兼顾员工的职业素养。酒店业居高不下的人才流失率与酒店个性化服务对员工质和量的要求形成矛盾，凸显出酒店业在进行日常服务以及个性化服务时人才缺乏的现状。就目前国内酒店业整体情况来看，除去一部分高星级酒店，整体薪资水平偏低，使得酒店对员工的吸引力大打折扣，尤其是对于一线员工来说，工作任务繁重，而且薪资偏低，使得员工家庭的日常消费及开支等问题凸显出来，使员工的积极主动性受挫。另外，酒店的管理人员以一种高姿态的态度对待一线员工，二者之间缺少应有的沟通和交流，等级观念异常分明，这样使得员工对酒店管理者产生一种敬畏感，没有温馨的感觉。从而，员工也就不会具有主人翁意识，不会去时时刻刻为酒店着想，维护酒店的利益，更不会积极工作，并产生消极怠工的恶性循环。在各方面因素的影响下，造就了目前酒店业员工缺失个性化服务意识的现状。台湾五星级酒店教父，亚都酒店总经理严长寿先生表示：服务的本质就是了解客户的喜好。但酒店员工对认知客户的需求不够全面。为顾客提供服务的服务员仅限于自己的一套框架，根据自己的思维模式来看顾客的习惯观。缺乏沟通技巧，缺乏客户掌握的信息，并且不会反馈客户的信息，导致客户信息和需求无法及时交付和满意。（二）酒店的个性化服务硬件设施不够完善酒店服务意识不强，但服务硬件设施跟不上也难以为客人提供个性化的服务，而且价格低廉的星级酒店品位。在酒店工作期间，一些客户提出了一些酒店设施设备问题，这些问题也值得关注酒店的改进。首先，酒店地板房的设计不是很合理。酒店四楼至九楼是一间客房，但四楼还混有几间特色餐厅，相对靠近房间。所以有时房间里面会有烟味，空气不太好。其次，酒店周边环境比较混乱，卫生条件比较差，酒店离农贸市场很近，所以早晨的噪音会唤醒顾客，更加不舒服。最后，酒店房间的装修和设计并不完美。一手感觉不错，但仔细看看酒店的装修会发现更加粗糙。洗手间的设计是洗澡和洗地的地方，洗澡时不要洗衣服。这些问题可能看起来并不大，但会影响客户对整个酒店的印象和客户的“回头率”。（三）缺少顾客信息的更新换代虽然已经开始借助互联网技术来收集顾客信息并以此来为个性化服务效力，但是顾客信息的更新换代上却存在着问题。顾客信息的更新换代指的是对于顾客信息数据库的长期维护和数据的更新。顾客的消费偏好、个人喜好等会随着年龄的增长、时间的变化和个人阅历的变化等发生改变，这就需要酒店对原有的顾客信息进行更新和完善。另外，由于一线服务人员权限的限制，当他们在为顾客提供服务时，通过顾客的消费行为、神采表情以及与顾客的交流过程所获得的全新顾客信息，不能够及时地对顾客信息数据库进行补充，往往出现由于工作任务的繁重和事情的琐碎导致这一信息的遗失，在以后的服务中出现不必要的差错和失误，降低顾客的满意度，影响酒店的整体形象。（四）酒店服务人员的流动性大，导致员工素质不高在酒店实习期间，据悉大部分服务员在提供服务时只停留在“使命服务”阶段，缺乏创新意识和服务意识。员工认为上级要求他们对客户的饮食或特殊爱好给予个别特别的关注，并且不应超出他们定期，定点和定量的职责范围。服务员以这种态度提供个性化的服务，他们的表达，说话和行为不能给客人带来温暖，这会影响客户体验质量和效果。片面地将个性化服务解释为硬件设施的个性化，只是简单地从酒店的硬件设施层面来发展，不断地投入资金进行酒店硬件服务设施的改良换代，以此彰显酒店的独具特色，但是虽然投资巨大，却收效甚微。将顾客群体分成几个等级并且实施不同的服务等级，这种把个性化服务理解为仅仅为少数的顾客提供特殊的针对性服务的做法，往往会引起那些没有获得特殊的针对性服务的顾客的不满，从而影响酒店整体形象的塑造。有些人错误地认为若要为顾客提供个性化服务就必须另外设置专人专岗进行服务，必须会产生额外的投资，使得酒店的经营成本增加。酒店在进行个性化服务的过程中，虽然非常明确地对个性化服务的必要性加以肯定，但是却在注重个性化服务开发研究的同时忽视了服务客体，也就是顾客群体的主观能动性。从顾客的角度来分析，随着知识经济和互联网经济的到来，顾客的消费偏好发生改变，传统的“坐享其成”的服务需求已经不能满足现代顾客“重在参与”、求新、求奇的侧重于体验的服务要求。这就要求酒店在对自身产品和服务进行改进以及提供服务的过程中，充分考虑到顾客的感受，与顾客进行有效的沟通，尽可能地给顾客创造积极参与、亲身体验的机会。这样不但能够体现酒店对顾客的关心和尊重，使酒店个性化服务的改进为顾客所熟知并得到顾客的肯定与赞同，而且在客观上由于与顾客的有效沟通和顾客的参与，很大程度上降低了酒店决策出现差错的概率。四、提高天津丽思卡尔顿酒店大堂吧个性化服务水平的对策建议（一）加强基层员工的培训基层员工的表现决定了客人心中的酒店形象。因此服务员专业素质的程度高低对于酒店良好形象的塑造来说是重中之重。服务员应根据消费者的示意而靠近,并提供热情、周到、细致的服务满足客人的需求,同时还要创造个性化的服务,并达到适度的效果。客人在饭店期间喜欢无拘无束、自由自在地行事,这就要求服务员不能老是围站在客人身边使客人感到不自在,而是恰恰在客人需要服务和应该服务的时候,服务员就会悄然而至出现在客人面前,这比左一个“很高兴为您服务”,右一个“随时听从您的吩咐”之类生硬而机械的客套要实际得多。客人与服务员之间保持一定的距离感,没有距离也就没有美感。锻炼察言观色的技巧。在看到客人有难处的时候,应积极出手帮助其化解难堪,不应该误解为客人没有示意需要帮助,就应远离顾客的错误想法,更不应该在旁边看笑话。通过人性化服务增加回头客,使回头客变成“忠诚顾客”,并通过良好的口碑再为大堂吧带来新的客人。招聘人才时，酒店应根据业务发展的需要和酒店的实际情况，选择和分配高素质人才，制定更加完善，科学合理的用人机制，选拔高素质人才不仅要注重学历，还要注重考生的技术培训，资质证书，专业知识和价值观，严把员工入职质量关，以确保酒店服务质量。对于那些被招募的整体素质较低的综合素质整体提升是关键，也是为了加强酒店员工的业务技能，外语沟通能力，集合信息系统管理知识培训以及员工培训也应该伴随通过员工职业生涯联络活动，以更加有效和始终如一地确保酒店管理水平的服务质量。（二）完备个性化服务的硬件设施酒店应根据客人的需求来改善酒店的服务设施，以便有针对性地进行“谴责”，为客户提供个性化服务。首先，如果酒店合格，可将四楼的客房改造成一间特色餐厅。据了解和观察，酒店每天都会来很多客人吃饭，而且经常无法设置箱子出现。如果酒店将四楼的客房翻新成餐厅，这将增加酒店的餐饮收入，避免客人入住四楼客房引起的不满和投诉。其次，酒店周围的酒店环境不能改变。酒店不能让市场拆迁，市场也不能安静。在外部环境无法改变的情况下，酒店只能改变酒店的内部环境，给客人一个安静舒适的环境，让客人进入酒店可以忘记外面的杂音和乱七八糟。酒店房间的门窗应换上隔音材料，以减少外部市场的噪音污染，使客户拥有良好的睡眠质量。第三，酒店厕所需要提供设备，供客人在洗衣服时洗澡。挂钩可以安装在淋浴附近，以便客人挂上干净的衣服，但要小心不要靠近淋浴，以免弄湿。酒店应该使用好的材料来涂刷墙壁，保持墙壁持久的完整白色。而酒店可根据季节变化，改变客房的设计，让客人有不同的体验，这体现在酒店的个性化服务。（三）建立完备的客史档案，行成科学系统的信息网络在保证服务和出品稳定可控的基础上。能够与“人”建立情感联结并产生互动的酒店才能够散发更大的魅力。关注客人需求和感知价值是提高酒店服务质量的关键，面对不断变化的消费者态度和客人需求，只有及时了解客户需求变化，才能在酒店服务质量管理中创造更符合高质量服务的需求，如向客房添加网络设备可以增加客户对信息需求的便利性。同时，酒店可以根据需要满足多位客人的需求，同时也注重客户感知价值，也就是说，在入住酒店之前，享受他们的服务将会有一定的期望，接待客人后，客人将服务于实际情况与预期情况进行比较。只有当感知的服务达到或超过预期的服务时，酒店才能提供高质量的服务。（四）建立健全的用人机制与激励机制，吸引、留住人才酒店要留住人才，必须制定人才发展战略。首先，要完善工资保障制度，充分保障和改善人才基本工资和社会医疗保险，提高人才对企业的归属感和责任感，人才生存压力应该加大被照亮。二是提高人才竞争力。人力资源管理活动是人员培训和人员选拔的主要活动之一，这是酒店发展的关键。酒店人员的特点既要求特殊又要具有博技，多技能。因此，管理者要重视人力资源和人力资源投资的竞争力，为培养个人人才创造条件。教育和培训可以使人的潜力得到进一步发展，提高整体素质，实际的组织目标可以发挥更大的作用。结论以硬件为导向，向以服务为导向的转变，往大堂里加入更契合新一代消费者的业态。营造消费氛围，搭建消费场景，通过更专注的需求，定向的服务供给，来提升酒店大堂的营收。也就是说酒店大堂的革新，不是为了吸引客人入住而单纯的装逼，卖弄情怀，而是让客人走进大堂后，能够被大堂所提供的服务和营造的氛围感染，情不自禁的融入其中，并乐于为置身其中的消费场景买单。在饭店业中,百分之百的规范服务并不能换取百分之百的客人的百分之百的满意,这是因为服务需求的随意性、主观性很大,尽管服务员已尽心尽责,但客人会因其自尊、情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。这也说明,标准化的规范是固定的,而人的需求是活的,饭店服务必须满足客人形形色色的需求,才能