消费者满意度调研报告

欧尚消费者满意度调查报告欧尚中国报告完成时间年月店名目录工程介绍 p4总体满意度分析 p8总体满意度 p9各项效劳满意度排名统计 p16与全国总体水平比照本店的强项和弱项 p18较明显的满意度进步和退步工程 p20工程重要性分析 p22消费者未能实现的预期购置 p23根据消费者的购物时间所得出的满意度指数p24根据消费者首选店所得出的满意度指数p25根据消费者特征所得出的满意度指数 p26竞争对手定义 p27竞争对手分析 p28满意度散点图 p31改善总体满意度的执行标准和优先度 p32满意度具体指标 p39按效劳分类标准划分的指标 p41按商品部门划分的指标 p51

联系方式 p59？%的被调查消费者总体上感到满意,……但是我们注意到以下工程的不满意度也到达？%之高:-？-？-？4工程介绍目的满意度调查的首要目标:衡量各店的消费者真实评价的效劳质量,指出满意度的开展和变化，总结各店的优势劣势以及在特定区域内的业绩，确定在顾客的总体满意度中，效劳各个方面的相对重要性，描述出为提高总体满意度所需要采取行动的优先度。效劳分类标准购物舒适度(停车场,大卖场,食品区,店铺整体,排队等候,以及休息设施)组织和设施(整体,各区域，标示价格和结算价格的一致，如：收银条的错误〕消费者接待质量为消费者告知和提供建议的能力总体评价效劳人员食品产品的选择、新鲜度及质量

食品产品的价格食品产品非食品产品的选择，更新和质量

非食品产品的价格非食品产品衡量标准说明顾客评价效劳的方式.调查结果也随之于衡量标准结构相同.调查方法此项调查相关的店为？家时间为？年:上海中原店上海长阳店苏州店无锡店杭州店成都店北京金四季店-在中国区完成???份调查问卷

-从？年？月？日到？年？月？日，在？？店，700名顾客被调查每个店收集了700份调查问卷.全国报告中所引用数据均为本次调查中各店调查数据的平均值.8总体满意度分析总体满意度以下三个工程是问卷中很明显的问题.因此总体满意度是一个独立问题，不是食品和非食品满意度的平均数?变化2003-2004?满意度指数的变化(各店和全国，从2003年11月到2004年3月)。只有差异到达统计学上认为的重要时，进步和倒退的标志才会被标出*满意度指数是根据以下分值计算出的平均数:10为非常满意7为比较满意3为较为不满意0为非常不满意问卷量答复相关问题的人数本店排名本店在国内的排名情况差值〔店/全国〕2004年度，此店与全国所有店平均水平满意度的差值参考值排名前三的店的总体满意度平均值全国总体满意度的变化〔依据时间〕总体满意度值〔通过最近两次消费者满意度调查得出〕7,57,47,47,37,37,37,37,37,37,27,17,17,17,17,16,76,55,86,06,26,46,66,87,07,27,47,6JIALIJINGPINGTAINANPINGCHENYUANLINCHUNGMINGTUCHENGNEIHU1ANPINGBITANNEIHU2TOUNANCHUNGHO1TAITUNGCHUNGLINANYACHUNGSHIAO2003年指数2004年指数2004年全国指数总体满意度——各店排名“非常满意〞〔%〕不满意(包括“较不满意〞和“非常不满意〞)

全国总体满意度指数%11,113,014,215,215,817,017,417,518,018,819,119,719,820,921,323,625,50,05,010,015,020,025,030,0CHUNGSHIAOCHUNGHO1NANYANEIHU2CHUNGLIBITANNEIHU1TAITUNGPINGCHENTUCHENGCHUNGMINGTOUNANJINGPINGANPINGTAINANYUANLINJIALI20,214,610,28,78,67,87,67,67,16,46,26,05,35,35,24,54,40,05,010,015,020,025,0CHUNGSHIAONANYATOUNANCHUNGLITAITUNGANPINGYUANLINBITANNEIHU2TUCHENGJIALICHUNGHO1NEIHU1CHUNGMINGTAINANPINGCHENJINGPING全国食品满意度变化食品满意度值〔通过最近两次消费者满意度调查得出〕7,37,27,27,27,27,17,17,17,17,17,07,07,06,96,86,86,66,06,26,46,66,87,07,27,4YUANLINJINGPINGCHUNGMINGTAINANCHUNGLIPINGCHENTOUNANTUCHENGNEIHU1CHUNGHO1NANYAJIALIANPINGNEIHU2TAITUNGBITANCHUNGSHIAO2003年指数2004年指数2004年全国指数食品满意度–各店排名“非常满意”（%）“不满意”(包括“较不满意”和“非常不满意”)16,88,69,112,612,813,013,113,713,914,214,815,515,616,216,717,321,10,05,010,015,020,025,0CHUNGSHIAONEIHU2BITANCHUNGHO1ANPINGNANYACHUNGMINGTUCHENGNEIHU1TOUNANPINGCHENCHUNGLITAITUNGJIALIJINGPINGTAINANYUANLIN15,213,211,110,89,58,88,77,77,67,57,17,06,66,16,16,04,60,02,04,06,08,010,012,014,016,0CHUNGSHIAOTAITUNGJIALIBITANANPINGNEIHU2NANYAYUANLINTOUNANTAINANTUCHENGPINGCHENNEIHU1CHUNGHO1JINGPINGCHUNGLICHUNGMING全国食品满意度指数%全国非食品满意度变化非食品满意度值〔通过最近两次消费者满意度调查得出〕7,37,27,27,17,17,17,17,17,07,07,07,06,96,96,96,86,65,86,06,26,46,66,87,07,27,4CHUNGLITAINANJINGPINGYUANLINNEIHU1ANPINGTOUNANCHUNGMINGPINGCHENJIALICHUNGHO1TUCHENGTAITUNGNANYABITANNEIHU2CHUNGSHIAO2003年指数2004年指数2004年全国指数非食品满意度–各店排名“非常满意”（%）

7,89,510,011,611,613,013,313,714,014,315,916,017,417,418,218,819,00,05,010,015,020,0CHUNGSHIAONEIHU2BITANPINGCHENNANYACHUNGMINGTUCHENGCHUNGHO1ANPINGNEIHU1TAITUNGTAINANTOUNANJIALIYUANLINJINGPINGCHUNGLI14,911,911,411,310,910,110,09,79,48,48,27,77,67,57,37,35,80,02,04,06,08,010,012,014,016,0CHUNGSHIAOJIALITAITUNGNEIHU2NANYACHUNGHO1BITANTUCHENGTOUNANYUANLINJINGPINGPINGCHENANPINGCHUNGMINGCHUNGLINEIHU1TAINAN不满意(包括“较不满意〞和“非常不满意〞)全国指数%消费者最满意的是:(*)在此项答复以下问题的消费者人数低于50的店内测试工程不被计算排名消费者最不满意的是:(*)在此项答复以下问题的消费者人数低于50的店内测试工程不被计算排名与全国总体水平比照本店的强项与全国总体水平比照本店的弱项较明显的满意度进步工程此表格只注出统计学上认为变化较大的工程(*)在此项答复以下问题的消费者人数低于50的店内测试工程不被计算排名较明显的满意度退步工程此表格只注出统计学上认为变化较大的工程(*)在此项答复以下问题的消费者人数低于50的店内测试工程不被计算排名工程重要性分析？当消费者对他们购物的店做出评价时，他们也对每项效劳给予了重要性的评判？一种特定的统计分析方法(RegressionPLS)可以把各项效劳根据在消费者心目中的重视程度分成等级？下面表格为国内各店列出了消费者心目中最为重要的工程(*)在此项答复以下问题的消费者人数低于50的店内测试工程不被计算排名消费者未能实现的预期购置根据消费者购物时间所得出的满意度指数根据消费者首选店所得出的满意度指数根据消费者特征所得出的满意度指数竞争对手定义竞争对手多项选择3个主要的竞争对手问卷量:？？问卷量？？:64%32%29%27%25%24%24%15%9%3%3%3%2%1%1%62%34%8%33%12%28%31%19%16%3%10%1%3%4%1%CARREFOURUNITESUPERMARKETTESCOGOVERNMENTSUPERMARKETGIANTSMALLSTORESOTHERRT-MARTSTORESINDOOR/OUTDOORMARKETOthersAPIC(RT-MART)MARKROCOSTCOInternetShopSAVE&SAFEHUI-KANG%200403%20031138%13%10%36%14%11%CARREFOURUNITESUPERMARKETOTHERRT-MARTSTORES%200403%200311竞争对手分析(1/2)竞争对手分析(2/2)？？店全国533744473847494110167120%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%欧尚总体欧尚的价格欧尚商品的质量欧尚商品的丰富性更好一样不好47334048444853419198110%20%40%60%80%100%更好一样不好读图例如:从总体上讲？？%的被访消费者认为欧尚比其他竞争对手更好欧尚的促销活动欧尚总体欧尚的价格欧尚商品的质量欧尚商品的丰富性欧尚的促销活动根据首选项做出的竞争分析軁

軁

軁

60414852324546379157110%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%InageneralwayPricesatRT-MART&APICThequalityofreceptionThechoiceintheproducts322533335556605313197140%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%InageneralwayPricesatRT-MART&APICThequalityofreceptionThechoiceintheproducts181929156763636314198230%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%InageneralwayPricesatRT-MART&APICThequalityofreceptionThechoiceintheproducts更好一样不好首选项是(最主要竞争对手名称〕)首选项是欧尚首选项是其他竞争对手满意散点图31改善总体满意度的执行标准和优先度:原理低高关注度1432优先改进区域(第1区)优先改进区域(第2区)稳固区域维持区域平均值备注:如果答复某工程的消费者人数缺乏50，那么此工程不会出现在以下图表中。此图表把每项效劳的顾客满意水平和开展潜力联系起来以帮助改善总体满意度。当开展潜力大时〔图表的上半局部〕,相关的工程促进将使整体满意度有大幅提高。图表右方蓝色局部界定了满意度高于平均水平的区域。这一区域里所有的点相对应的是那些必须维持和稳固的效劳工程。图表左方红色局部界定了满意度低于平均水平的区域.这一区域里的点相对应的是处于紧急调整状态的效劳工程。位于左上方的红色区域内的工程需要最优先采取行动，因为它们对于促进整体满意度的提高至关重要。满意度非常不满意非常满意满意度平均值低购物舒适度、组织和设施高关注度

8,35,7非常不满意非常不满意EasytofindaparkingspaceCleanlinessofthestoreAtmospherewithinthestoreEasytofindtheaislesEasytofindthepricesoftheproductsPresenceofproductsyouarelookingforPresenceoftheannouncedspecialsEasytoobtainexchangesorrefundsafterpurchaseEasytoshopwithchildrenWaitingtimetoweighgoodsatfruit&vegetables.WaitingtimeatthefishstandEasytofindclothingcolour&sizePossibilityoflisteningtoCDsWaitingtimeatcheck-outCorrespondencedisplayedprice/paidpriceTimeneededforshoppingSecurityintheParkingareaEasyaccesstotheshoppingcenterAvailability/properoperationofshoppingcartsCleanlinessandhygieneinthefoodcourtEasytocirculateintheaislesEasytofindtheproductsyouarelookingforWaitingtimeatdelicatesseninPFstandsEasytofindtheAuchanbrandproductsEasytofindthelowestpriceforfoodEasytotestTV,hi-fi,videoEasytotestcomputerequipmentEasytotestHygiene-BeautyproductsEasytotrytheclothingEasytofindthelowestpricesfornonfoodEasytofindbooks/CD满意度低高关注度

非常不满意非常满意效劳人员–接待和提供信息7,66,3QualityofreceptioningeneralThewine-relatedadviceandinformationAdviceinDoitYourselfaislesAdviceintheSportsaisleAvail./competenceHouseholdappliances.pAvail./competenceTV,Video,hi-fisalespeoplePromotionswithRT-MARTcardFriendlinessofthecashiersAvailabilityofpersonnel/StoreingeneralReception/adviceatfresh-cutstandsQualityoftheanswerstoyourquestionsInformation&adviceforfoodproductsAvail./competencecomputersalespeopleAvail./competenceoftelephonesalespeopleInformationfortechnicalproducts满意度低高关注度

7,36,4食品价格非常不满意非常满意PricesofdairyproductsThepricesofpre-packagedmeatPricesofself-servicepre-packednoodles...PricesoffruitsandvegetablesPricesoffrozenproductsPricesforgroceryitemsPricesatthefishstandPricesofbeverages,water,softdrinks,juices...Pricesindelicatessen-preparedfoodstandTheQ/PratioofAuchan-RT-MARTbrandfoodPricesofmaintenanceproductsPricelevelsoflowestpriceinfood满意度低高关注度

7,96,0食品的种类选择，质量和新鲜程度非常不满意非常满意Choicesofpre-packagedmeat...Qualityandcuttingofpre-packagedmeats...QualityofthefruitsandvegetablesNewproductsingroceryFreshnessoffoodproductsChoiceofwinesChoiceofdairyproductsChoiceofpre-packednoodles,tofu,soyaChoiceoffruitsandvegetablesChoiceoffrozenproductsChoice/QualityinGroceryChoiceofwater,softdrinksandjuices...Choiceofbeer&alcoholChoiceandqualityindelicatessenChoice&freshnessatfishstandChoice&freshnessofbreadAppearanceandtasteofpastriesCleanliness&hygieneinthefoodaislesConfidenceinthesafetyoffoodChoice&qualityofmaintenanceproducts满意度低高关注度

7,35,8非食品价格非常不满意非常满意PricesofhygieneandbeautyproductsPricesofdishwarePricesofDiYitemsPricesofgardeningitemsPricesofCDs,DVDsandvideotapesPricesofsportsproductsPricesofhouseholdlinenPricesofhouseholdappliancesPricesTV,hifi,videoproductsPriceofphotofinishingPricesofcomputerproductsPrices&choicesinJewelleryPricesclothingadultsPricesclothingchildrenQ/PratioofAuchanRT-MARTnonfoodproductsDiaperpricesPricesofbabyclothing满意度低高关注度

7,35,9非食品的种类选择，更新和质量非常不满意非常满意PresenceofnewproductsH&BPresenceofnewchoicesatbookstoreQualityofphotofinishingChoices/brandshygieneandbeautyChoicesofgardeningitemsChoicesatbookstoreAvail.brands&newproductsinhouseholdappliancesAvail.brands&newproductsTV,hifi,videoAvail.brandandinnovations/computerChoicesintermsandCDs,DVDsandvideotapesChoiceandQ/PratiooftheunderwearSportsshoesforadultsOthershoesforadultsQ-P&fashionChildren'sclothingQ&fashionChildren'sshoesQ-P&fashionChoice,quality&fashionofhouseholdlinensChoice,quality&designofdishwareThechoicesandqualityofsportsproductsCh