【大型机场旅客服务经验借鉴4800字（论文）】

大型机场旅客服务经验借鉴目录TOC\o"1-2"\h\u16920大型机场旅客服务经验借鉴 129318白云机场、宝安机场、樟宜机场基本情况 12927新加坡的樟宜国际机场 129382广州白云机场旅客服务情况 221627（1）协同一体化运行，建立运行指挥新模式 27779（2）开启自助智能安检通道 34353深圳宝安机场旅客服务情况 412244（1）建立OneID旅客数字化身份 530789（2）改进旅客值机流程与体验 621866（3）更加贴心人性化精品服务 627389新加坡樟宜机场旅客服务情况 729161（1）高效的流程设计 723081（2）提供多层次多样化的服务 728304（3）打造独特景观，丰富人文特色 815703总结 8本章选择了年旅客吞吐量在4000万以上旅客满意度测评第一的广州白云国际机场（简称白云机场）与在位于中改革开放最前端的的深圳宝安国际机场（宝安机场）以及以服务闻名世界的新加坡樟宜国际机场（简称樟宜机场），对这三个机场的特色机场服务进行详细分析，在对白云机场、宝安机场、樟宜机场特色服务工作研究的基础上，因地制宜提出适合于长水机场服务质量提升的方案。白云机场、宝安机场、樟宜机场基本情况广州白云机场作为我国珠三角地区最大的国际枢纽机场，在构建珠三角机场群中有着不可替代的意义，其优秀的区域地理位置带动周围地区经济快速发展。白云机场为4F级民用国际机场，是中国三大门户复合枢纽机场之一。白云机场共有三条跑道，长度分别为3800米、3800米、3600米；标准机位269个。深圳宝安国际机场借助深圳特殊的地理优势以及经济政策，将海运与空运相互连接，构建了一个独特的海空港枢纽。宝安机场飞行区等级为4F，共有停机坪199个；跑道两条，长度分别为3800米、3400米。2019年深圳宝安国际机场旅客吞吐量5293.19万人次；航班起降37.02万架次；货邮吞吐量达到128.3万吨，位列国内机场第4，全球第23。新加坡的樟宜国际机场新加坡樟宜机场作为新加坡的开放门户，新加坡通过对航站楼文化特色与特色商业的建设，向国际打出了一张具有国家特色的机场名片。作为国际上的重要枢纽机场，樟宜机场目前共有4个航站楼，构成了一个尚未闭合的长方形，同时在其中中心区域建设了“星耀樟宜”。樟宜机场目前共有100多余机场进驻，共有400多条航线联通世界各地。2020年，樟宜机场旅客吞吐量达6830万人次，居全球第18位。表3-1四个机场相关信息对比项目长水机场宝安机场白云机场樟宜机场距市区距离24．5公里32公里28公里17．2公里抵达机场交通机场巴士、公交、地铁、出租车机场巴士、公交、地铁、海运、出租车机场巴士、地铁、出租车机场巴士、地铁、出租车航站楼面积54.83万平米45.1万平米140.37万平米104.5万平方米飞行区等级4F4F4F4F跑道数量22322019年吞吐量4807.59万5293.19万5585.85万6830万2019年架次35.7万37.02万36.68万38.2万服务获奖情况2019CAPSE机场不正常航班保障第4名2019CAPSE年度最佳机场2020年度全球机场服务质量旅客满意度测评第一2020SKYTRAX机场第1名广州白云机场旅客服务情况在《中国民航四型机场建设行动纲要》的指导下，白云机场不断寻求建设方案，自身角度出发，改进服务流程与理念以人为本。对各个服务流程进行细化与汇总，将信息技术融入机场营运，从而提高服务质量，提升机场效率。协同一体化运行，建立运行指挥新模式白云机场运行指挥以机场运控中心（AOC）为核心，飞行区（ACC）、航站区（TOC）和公共区（POC）三个区域的控制中心为支撑的两级运行监控通过大平台运作、协同化管理、数据化分析，有效实现白云机场全区域、全流程的运行管控。同时，借助A-CDM3.0系统开展短时延误放行协调机制，大大提升机场整体放行正常率。从2017年9月4日起，运控中心利用A-CDM系统，正式启用“短时延误放行协调机制”。根据空管时间，系统自动计算每一个航班放行时间，对于可能短时延误10分钟以内的航班，提前1小时将该航班信息发布到协调群中，提醒南航、地勤等地面保障单位，启动快速过站流程，在新保障时间内完成地面服务。同时，运控中心通过A-CDM系统持续跟踪监控航班地面保障进度情况。当地面保障完成后，由运控中心同塔台沟通微调放行排序，提高放行正常率。同时，通过全景可视化运行监测系统，白云机场实现了场面全景可视运行指挥，实现了航班全场面跟踪，对飞机的等待时间、上下轮挡时间检测、航站楼内排队长度、人流统计等运行关键信息都可以进行智能感知；综合机场运行的生产系统、地理信息系统、应急救援系统、安防系统及场监雷达、ADS-B等系统之间，也形成了协同联动和数据共享。系统改变了目前人工记录效率低下、人为失误以及人力成本耗费等问题。一旦发生应急事件，这个系统还可以为应急处置提供最可信、最全面的信息决策支撑，并为空管、机场、航空公司各部门之间协同运行提供视频监控依据。开启自助智能安检通道当前，白云机场在面对机场高峰时期，旅客人数增加，在给安检员带来压力的同时，旅客在较长的等待中也难免会变得焦躁不安。因此，在保证机场安检安全性的同时白云机场结合科技推出了一套提升安检效率的自助智能安检通道。与传统的安检相比，在提升了安检安全系数以及安检效率的同时，自助安检通道给予了旅客更多的参与感，也有了更多的选择，对打造智慧人文机场有着关键的作用。白云机场旅客自助安检详细流程如下：旅客可通过相应手机客户端获取二维码在第一道口进行无纸化登机牌验证，安检闸机通过机场系统进行信息确认无误后就可通过。然后旅客手持身份证在第二道口进行扫描并进行人脸识别，与相应数据库比对无误后就可通过。旅客将行李以及随身物品放入篮筐后，推入传送带，系统通过扫描后将行李与对应人员匹配，同时进行X射线机检查。旅客进入毫米波安检仪，按提示做指示动作，仪器自动进行检查与判断，如有异常则会进行人工复检。旅客行李及随身物品通过安检机检查过后，可直接取走。篮筐使用完毕后则会通过回传系统进行回收，投入下次使用。白云机场启用自助智能安检通道后，通过不断摸索和优化，除旅客过检体验提升外，检查效率也有所提高，旅客平均检查时间减少约30%。自助智能安检通道是白云机场开展民航旅客差异化安检模式探索的新成果，也意味着中国民航安检即将进入新的阶段，其将引领行业发展态势，促进交流和竞争，助推民航高质量发展，也必将给广大旅客和人民群众带来更可靠的安全保障和更优质的出行体验。图3-1自助安检流程图深圳宝安机场旅客服务情况深圳机场在运营中深入贯彻“绿色、智慧、人文、安全”这一主题，在航站楼的运行之中融入大量科技，全面提升旅客出行效率与舒适度。数字化旅客身份，打通全流程服务场景，充分挖掘、分析、利用旅客画像，驱动机场主动式，差异化，智能化的精确服务建立OneID旅客数字化身份近年来宝安机场为落实民航局“民航服务质量攻坚”九项便民服务举措要求，建设四型机场宝安机场推出了旅客服务OneID便捷出行项目。建立旅客数字化身份，将旅客航空出行的各个节点进行连接，通过大数据对每个旅客进行画像，实现个性化信息服务，同时将线上与线下连接，使旅客在线下感受到高效、智能、精准的个性化服务。此服务与国内互联网公司进行合作，汇集海量互联网用户数据，从而等到为旅客进行画像的大数据基础，得出旅客交通、购物、娱乐偏好，从而在旅客进入候机厅使用时，能对旅客需要进行精准推送，从而提升旅客出行体验。宝安机场在航站楼、停车场等旅客能够进入的区域设置了近一万个蓝牙信标，从而实现旅客在机场活动中能够实现精准的室内导航。同时与协调交委联合，实现与地铁、公交、网约车等公共交通的数据联通。目前，系统为旅客设置了以出发、到达、中转、接送机为主题的四条相应动线，从而更加快速的使旅客能够受到相应服务，同时通过系统为机场识别相应节点旅客数量估计提供了信息，使机场能够根据当前情况，及时作出处置。对于四个不同的主题动线，宝安机场也将动线之中所涉及的相关流程服务在系统上为旅客提供。如离港旅客的自助值机、电子登记牌显示、快速安检预约、商业智能化推荐与导航。为到港旅客提供行李追踪、市内交通导航，市内景点推荐等。围绕旅客，以人为本为旅客提供更加温馨舒适的服务。通过这个项目的实施为旅客提供优质的机场服务，也机场非航性商业提供新的平台，联通了机场与旅客信息空间，全面提升机场运行效率与旅客的服务体验，突显了四型机场的“绿色、智慧、人文、安全”主题。图3-2深圳机场APP内界面改进旅客值机流程与体验宝安机场为了向旅客提供更加人性化、智能化与办理效率更高的值机服务。宝安机场针对值机流程，行李托运等多个方面进行了流程改进，提升整体服务的流畅与快捷性。推出了网上值机，同时与相关航空公司进行合作推出网上选座值机服务，旅客到达机场后可进行自助值机，引进半自动行李托运设备实施行李托运自助化，同时对于逾重行李推出了“一站式逾重费缴纳”服务，减去旅客去其他柜台进行二次排队所消耗的时间。在服务细节上，推出了蓝小象行李易碎标签，相比传统的行李易碎贴，其不易留胶，使用过后更加容易被清除，能对旅客行李提供更好的保护。（3）更加贴心人性化精品服务“真情服务”一直以来都是宝安机场的服务宗旨，在提升旅客服务质量的过程中，站在旅客的角度去发现问题，是宝安机场一直在做的事。面对不熟悉民航安检相关规定的旅客，在安检过程中发现不允许携带的物品，往往只能丢弃。于是宝安机场联合腾讯推出了旅客行李“一键寄存”的服务，旅客可在相应小程序中进行相关服务的办理，暂存服务最长可30天免费保管。在行李服务上宝安机场推出了“进港破损行李现场理赔”与“手扶行李”服务。在航站楼相关服务上宝安机场精心设计“旗舰式”母婴室，为旅客带来智慧舒适体验，对于机场商贸推出彰显真心的“同城同质同价”。使旅客在机场服务的一个个细节中，感受到深圳这座城市的温度。图3-3深圳机场易碎标签新加坡樟宜机场旅客服务情况樟宜机场以“世界最顶尖的机场，以高效率和卓越服务素质著称”的服务品牌认知[30]，在以客户需求为基础的情况下，构建了一个多层次的机场。樟宜机场打造了一个差异化的机场服务品牌，以自身为主体，将景色、人文、购物、休息、娱乐规划进入机场各个区域在满足不同人群需求的同时，化为自身特色，建立与客户独一无二的旅行体验（1）高效的流程设计如今，人们对机场相应节点所耗时间要求是越来越高，在提高机场服务质量的环节中，提升机场运行效率是比不可少的。因此樟宜机场对旅客在机场的流程进行了革新设计，运用分流的方式，大大减少了乘客进行长时间等待的几率。同时在机场各流程中适当插入机场商业以及机场景观，大大缓解旅客在等待过程中的焦虑与枯燥感，同时达到机场经济收益的提高与文化特色的宣传。（2）提供多层次多样化的服务对于传统的民航机场单一的旅客到达机场，在安检过后与安检前，机场提供的商业类型几乎相同且单一。而樟宜机场将商业服务与旅客流程进行高度融合与对应分解，以“商业街”模式进行相应分区，让旅客在候机过程中不知不觉的购物，使旅客流程成为快乐的购物之旅。在旅客日常动线内这只零售类商业，将休息室、中转住宿酒店等布置在独立于日常动线之外的位置，同时在此位置布置餐饮类服务在完成相应设施配套的同时，也增加了这个区域人员的流动性。同时，提供了相应政策解决旅客在隔离区内购买化妆品能否带上相应航班的问题，为旅客全程提供舒心服务。（3）打造独特景观，丰富人文特色樟宜机场的T4航站楼的一个主要特色之一，就是传统文化区，其中有新加坡传统零售与餐饮店铺，门头设计也极具本土建筑特色与现代建筑相映成趣。樟宜机场在航站楼中大量运用生态元素，引入大量室内绿植和树木，将航站楼与园林景观融为一