酒店感动服务培训(二)课件

感动服务就是经营顾客的心-------2024/1/301

用心做事感动服务

酒店的服务要求——

感动服务

为顾客创造惊喜给顾客带来感动使顾客难以忘怀上级为下级服务后台为前台服务前台为宾客服务2024/1/302酒店的服务宗旨——“宾客至上，服务第一”以宾客为中心，我们所做的一切，都是因为您是我们最尊贵的客人。以员工为中心，酒店的各种管理机制，都是为了让员工快乐地成长与生活。

2024/1/303（一）对宾客展示积极、热情的态度；（二）识别客人的需求（客人期望得到的服务）：

1、了解客人的需求和想要得到的帮助；2、了解服务要求的时限；3、预测客人的需求，领先客人一步；4、以饱满的热情接待客人；5、了解客人的几种最基本需求（被理解；受欢迎；受重视；享受舒适的服务）；6、善于倾听客人的意见和建议；7、获得宾客反馈并及时按需求安排。提供感动服务的步骤：2024/1/304（三）满足客人的需求：1、需要履行重要的后勤服务。2、需要简明的表达能力。3、需要说话恰到好处。4、需要提供延伸服务，向客人推销优质服务。5、需要在突发不测事件时，提供优质服务。6、需要为不测事件做准备。（四）确保客人成为回头客。提供感动服务的步骤：2024/1/305完美服务价值链：

热情对待每位客人

做在客人到来之前

设法满足客人需求

让客人惊喜和感动2024/1/306

让客人满意

让客人惊喜

让客人感动优质服务三境界（创造和留住每一位客人）：2024/1/307客人认为必须做到的，我们按规范、规定、标准向宾客提供服务，通常就可以让客人满意。基本要求：1）正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。2）积极热情的态度；3）合乎规范和标准的服务。（一）让客人满意2024/1/308客人认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的喜好、忌讳等信息，就可以给客人惊喜。基本要求：1）理念深化：客人就是亲人，就是家人；2）识别客人潜在的需求，挖掘客人潜在的需求，并且在客人到来之前、开口之前及时识别和满足；3）凡是客人提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要尽最大的努力去做，这样才会给客人惊喜。切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要。（二）让客人惊喜2024/1/309客人想都没想，或认为酒店不可能做的事情，特别是客人有困难需要帮助，同时认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就创造了感动服务。基本要求：

1）理念升华：客人胜似亲人，胜过家人。2）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的利益，也要为客人排忧解难，尽管这不属于酒店的服务范畴。3）想客人所想，急客人所急，帮客人所需。

让客人感动是服务的最高境界（三）让客人感动

2024/1/3010顾客感动是服务的最高境界满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心。2024/1/3011从客人的角度出发，站在客人的立场上，充分考虑客人的要求，再去决定如何去做服务。每位员工都代表酒店

，凡事都要站在顾客的角度，“替顾客想，帮顾客想，想顾客想”当好酒店的代言人，体现个性化、细微化、亲情化，创造让客人满意，让客人惊喜，让客人感动的服务境界。2024/1/3012把每一位客人当作亲人、家人和朋友，那么当客人有需求的时候，你要全权代表酒店解决客人提出的需求和问题，给客人一个满意的答复。无论何时何地，都不能以不属于自己的工作范围为由把客人的需求置之不理。2024/1/3013当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。抓住“三个机会”，让优质服务成为一种习惯行为：2024/1/3014预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。满足顾客需求的四个之前：2024/1/30151、客人一句话，剩下的事情我来办。（首问责任制）2、对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”。3、向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直至办成。4、凡酒店不能解决的，要尽最大的努力外出帮助解决。5、凡是自己不能满足客人需求的，要快速反馈，直至总经理。要求每位员工必须做到：2024/1/3016①宾客需要受到尊重，你如何满足客人的自尊心？

②宾客希望你的产品和服务符合他们的心愿，你如何满足他们的愿望？③宾客希望成功，你是否帮助客人达到了消费目的？④宾客有困难希望帮助，你是怎样建议或给以支援的？⑤宾客有独特的需要，你提供了特殊服务吗？⑥宾客需要求你注意他们的自我形象，你如何对待他们？⑦宾客需要服务信息，你如何与他们沟通的？⑧宾客需要你重视他们的时间，你注意速度了吗？⑨宾客希望得到预期利益，你能保证不亏待他们吗？用心了解宾客的需要，发现服务机会：2024/1/3017

由此，我们衡量服务的标准是：

没有给宾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。创造让客人惊喜感动的服务故事2024/1/30181、凡是对宾客承诺没有兑现的；2、凡是宾客开口提出的需求没有满足的；3、凡是没有按酒店的标准、规范和要求去做，可能导致宾客不满意和抱怨的；4、凡是看到、听到宾客抱怨、投诉的。快速反馈的四个方面：2024/1/3019服务五字方针：查、问、听、看、用查——查看客史档案（做在客人到来之前）问——询问客人的要求；听——倾听客人的谈话；看——观察客人行、色；用——用是关键。（结果）动用好客人信息，把它们转化为服务的行动。特别是在客人提出之前及时识别和满足，你就会创造更多的感动服务。让宾客满意、惊喜、感动的方法2024/1/3020表率作用：感动服务让员工做最好

管理人员将用心做事的机会让给员工，帮助员工抓住用心做事的机会，