需求挖掘案例

需求挖掘案例篇一：如何挖掘客户需求如何挖掘客户需求？以用户需求是导火线时间:2021-09-0500:57来源:中金在线作者:中金在线围观:次一、挖掘需求六层次需求是指在市场上能够引起客户的购买欲望。企业既要满足已经在市场上出现的现实性顾客需求，让每一个愿意购买企业的商品的顾客确实买到商品，也要争取那些有潜在需求的顾客，提供他们所需要的商品和服务，创造某些可以让他们买得起、可放心的条件，解除他们的后顾之忧，让他们建立起购买合算、消费合理的信念，从而将其潜在需求转变成为现实需求，前来购买企业的商品。这就是“创造市场需求”。而我们真正要做到的是创造需求。一个人或者一个企业在进行每一次销售过程中，包括所有人类的思想及行动，无论在意识或潜意识上，都受到二个因素的控制，那就是追求快乐的欲望、逃避痛苦的动力。我们归纳为：追求快乐，逃离痛苦。一个人要产生购买冲动只有二个关键：追求快乐与逃离痛苦;痛苦的影响力要比快乐的影响力至少要大3万倍以上。头脑在对这些快乐或痛苦的程度做比较判断时，通常会比较倾向于逃避痛苦，就是说，若有痛苦产生，则认为逃避痛苦者优先。这也是销售切入的关键点。案例：赵本山卖拐中央电视台春节联欢晚会上，我们看看赵本山是如何忽悠范伟的。核心的一共四句话，我们把它罗列一下：第一句话：“最近的一段时间有没有发现身体的某些部位有变化吗?”范伟怎么说来着：“没什么变化，就感觉脸越来越大一点点?”这句话其实很正常，就像很多算命问你先生有没有感觉最近做事情有一点点不顺呢?有没有谁做事情100顺的。所以赵本山也是一样，脸大，然后赵本山开始忽悠范伟的第二句话：“脸大不是最主要的问题，主要的问题是你的末梢神经坏死导致你脸大”，其实这句话你听听看，从医学的角度，四个字，叫“狗屁不通”。然后赵本山开始用跺脚的方法，问他脚麻吗?麻了。所以说你腿有问题，不停地开始让他跺脚来证明他的腿有问题。接下来开始问了第三个问题：“腿呀，不治疗它，越压越重，越压越重，轻着腿短，重着骨头坏死，晚期植物人”，所以就是这样，一说搞的范伟突然很紧张，忙问：“大哥该用点什么药呢?”赵本山又说了：“用药不好使，关键只有柱拐。”这一招就是赵本山用的卖拐。在与客户接触过程中，挖掘需求的一个策略是问题扩大化，扩大其痛苦，促使其做出我们想要的行动。我们要善于站在客户的角度考虑与分析他们的需求，这会起到事半功倍的效果。一般客户的需求都具备以下六个层次：1、不满意举例：工程机械企业A销售员在销售过程中，刚开始接触客户一般都是这句话，我们用目前供应商的产品感觉还可以，就是有一点 不过没有值得我们更换产品供应商的太多理由。每一个客户在产生某种需求的时候，第一个阶段表现出来都是，对现状的不满意。他们或多或少，都会对现状产生某些程度的不满意，这些不满意就是我们销售人员可能进入（转载自：www.iaocaOfaNW小草范文网：需求挖掘案例）的关键点。2、困难当客户的不满意程度，随着时间的推移，慢慢扩大，他们会表现出困难。日常的需要都表现出来某些很困难的时候，这是我们进一步切入的最好时机。3、问题当客户的困难进一步的演化，就会表现出很多问题。这个时候的客户就开始考虑问题对自己的影响程度，他们也许能够接受这些问题，也许想着以后再解决。没有产生迫切感，这个时候需要我们的引导。这个时机，我们就要试图把客户问题扩大化。4、痛苦当客户的问题进一步恶化，或者被我们有意识的扩大化以后，他们开始产生痛苦。当客户感觉到问题的严重性时，我们要进一步的把痛苦加剧，让客户更加痛苦。俗话说：往伤口里撒盐。5、想要痛苦持续到了一定程度，客户就开始考虑如何减少痛苦，从而产生了解决问题的想法，他们变得想要了。这个时候我们已经开始变被动为主动。我们只要做好，把我们的?治疗方案?给到他们就好了。6、需要客户想要了，再加上我们近心涉及的“治疗方案”，顺理成章，客户就产生了需要。需要解决他们的问题，需求到了顶峰，我们的客户也就基本上到手了。二、挖掘需求的五把金钥匙有个客户在马路上面走着，结果走着走着有一个人拦住了他。那个人是街上卖手表的小商贩。小商贩开始说：“先生打扰您一下”，他边说边从口袋里面掏了一张促销证出来，他说：“我是这家公司的促销人员”，另外一个手里面拿了一只手表出来，说：“先生你看这块手表是世界名表，金工手表，我们公司正在搞促销活动，所以这只表在大商场里卖6000元—7000元，最便宜的都要1500元，现在我们本公司正在搞促销活动，价格不需要那么多，人民币只需要500块钱。先生像你这样地位跟身份的人，买这样的表在合适不过了，所以，先生你是准备付钱还是刷卡呢?”客户看了看他：“说抱歉，我都没有这个需求。而且我平时又不戴表”，对方又说：“先生，不戴表没问题的，重要的问题我刚刚把他的产品的功能，刚刚忘了介绍了，这个表最大的卖点是防水防震，还有夜光的功能，你不信拿表往地板上摔，摔坏了是我的”，客户跟他说：“我真的不需要表，”对方又跟客户说了：“先生，没关系。看的出来，你对这个手表一定蛮有兴趣的，这样吧，就算今天交个朋友，价格500块钱也不要了，交个朋友人民币300块钱，付现还是刷卡呢?”客户看了看他说：“真的很抱歉，我真的没有需求。”说完就走了，当他刚走出去大概五步远，结果小商贩又绕到客户前面又开始跟他说：“先生，最后打扰您5秒钟”，客户说：“什么事?”他说：“先生，你不需要没关系，但是你完全可以把这个表作为一个礼物一样送给别人”，于是他边说边从口袋里边拿了另外一个盒子出来，他说：“你看我把这个表放在盒子里面，一看宛然就是一个非常精美的，怎么样?看的出来，先生你还是蛮有兴趣的，这样吧，现在我们交个朋友，生意做成了，你再帮我推荐两个老顾客好吧，这样吧，人民币300块钱也不要了，盒子我也送给你了，人民币20块钱，先生，付现还是刷卡呢?”碰到这样的情况，大家认为是要还是不要?一般情况都会走，相信大家身上也有发生过相类似的事情。比如人家推销化妆品、洗发水等等这样的产品。那么为什么会在马路上不会接受他?原因是什么?大家来分析看看：第一个你发现如果价格真的值人民币1500块钱以上、六七千块钱你会不会在地摊上买?应该不会。证明他的场所选的不对。第二个是从1500块钱降到500元、300元、20元，降价四次，你有没有发现，降价那么频繁，导致客户对你的产品的信任感降低。第三个重点你有没有发现这个销售人员他有没有真正意义上了解客户的需求，没有真正意义上满足客户的需求。他只是一味地介绍产品的功能，要求客户赶快下订单买。在工业品行业销售活动中，了解客户的需求非常重要的，实践中，IMSC总结归纳了以下五个手法。1、6W3H——开普通门6W3H是英文WHO（谁）、WHEN（何时）、WHERE（在哪里）、WHAT（什么）、WHY（为什么）、第4页共18页HOW（如何）、HOWMUCH（多少）及HOWLONG（多久）的缩写，是问问题必备的技巧之一。“6W3H人体树提问模型”是一种直接询问的方法，透过询问方式，获取更多的资料。不管您销售的产品是单纯还是复杂的，调查工作都是不可避免的。人们购买商品是因为有需求，因此就销售人员而言，如何掌握住这种需求，使需求明确化，是最重要的，也是最困难的一件事，因为客户本身往往也无法知晓，自己的需要到底是什么?有一项发掘客户潜在需要最有效的方式就是询问，询问最重要的手段就是“6W3H人体树提问模型”。您可在潜在客户中，借助有效提出的问题，刺激客户的心理状态，销售顾问能将客户潜在需求，逐步从口中说出。2、 漏斗式提问——开密码门传统销售人员提问一般采用喇叭式提问，弊端就是，以自我为中心，一味从产品、服务展开提问，没有首先考虑到客户的需求。漏斗式提问简单来说就是一个逆向思维，站在客户角度考虑问题的倒金字塔模式。漏斗式提问真正从客户的角度出发，并且一步步引导客户产生需求。实践证明，这种提问方式成功几率比喇叭式提问大得多。3、 开放封闭——开螺旋门封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词,是或不是，对或错，知道或不知道等。封闭式问题的好处就在于能够确认客户对某一事件的态度和看法，从而帮助销售人员真正了解到客户的想法，针对特定的范围对目标客户进行询问，客户一般只能选择“是”或“否”。主要的目的在于引导客户注意到我们想要强调的重点或是引导对方思考的重点朝我们希望的方向发展。开放式问题不像封闭式问题，只是回答“是与否”、“对与错”，而是这种问题需要解释和说明，让客户根据我们的问题做多个方面的回答，答案没有一定的标准，同时向客户表示你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。4、 PMP润滑剂——开幸福门PMP就是拍马屁，就是奉承人。前人总结出：千穿万穿，马屁不穿，不无道理啊。这就是告诫我们与客户接触，在适当的时机，也要拍拍他们的马屁。再延伸一下：PPMP就是拼命拍马屁。既然马屁不穿，遇到合适的客户、合适的机会就拼命拍一把吧。PMPMP就是拼命猛拍马屁。看到客户对我们的做法没有产生反感，索性拼命猛拍一把马屁。让他们在与我们的交往中，快乐起来。案例：PMP的妙用PMP这种赞美，要注意经常讲叫明拍跟暗拍，是有讲究的。明拍你就直接讲他，比如你跟他说：“张总像你这种有智慧的不多”，这种叫明拍。什么叫暗拍?比如“我听你下面的员工讲，你平时加班加点非常的辛苦，所以我感觉企业家能做到像您这样能得到员工的认同的真的不多，这种叫暗拍。什么意思?不直接拍他，而是透过第三者怎么样来赞美他。对方一听“嗯，不错”。所以这是我们说的第一招。那第二招叫重复。什么叫重复?重复就是说的简单一点把别人的话用自己的语言表达一下。比如“张总你一共讲了两点，第一点是，第二点是，张总是这样吗?”把别人的话用自己的语言重复一下。第三招当然想提醒一下这个里面有一招是必杀招，一般的人都抗不住。什么叫必杀招?比如你跟张总会这样说了“张总你讲话慢一点点，你刚刚前面讲的那一句话讲的非常的经典，什么叫不到长城什么来着，你能不能麻烦你重复一下?让我专门再记录一下?你看行不?”张总都忘了哪一句话，然后你得提醒他一下，你说不到长城什么来着，噢，非好汉。原来是这样。这一招一般的老总都抗不住，所以但是要注意，不能重复在一个老总身上用，一个老总只能用一次就可以了。第四招是就是把别人的话先总结一下，再加上自己对这句话的想法跟看法，这种叫垫子。举个例子而言，你跟对方说：“张总你刚一共讲了两点，第一你说目前为止有三家供应商，第二你说呢选择供应商并不从价格，仅仅从价格你还要考虑质量服务等等，是这样吗?”对方说是的。然后你开始引申了“张总像你这样不把价格放到第一位，而是把质量跟服务放在第一位，像这样的企业是未来非常有生命力的企业，张总你真的蛮厉害的。”这一种叫垫子。然后再问他：“张总那么您对质量跟服务又有什么要求呢?先把别人的话总结，再加上自己对这句话的想法，为什么这一招有效?因为你会让客户感觉你非常在乎他讲的话，他讲的话你都听得懂，非常尊重他，所以这种情况效果来的更加明显。第五招我们叫做肯定并认同，这个里面有三招，我们能够让企业家稍许训练一下，这三招可以说万金油。到什么地方你都可以用，就是达成观念的共识。其实我们经常说“兄弟，你讲的非常有道理”。第二句话是“兄弟我非常理解你的心情”，我也非常理解你，所以往往选择供应商不能选择一家，是的，换成我是你的位子，我跟你也会有一样的想法跟看法，我非常理解你的心情，你仿佛站在别人的角度。对方感觉你好象认同他。那第三句是“我非常认同您的观念”。这三句话可以是万金油。5、二大原则——开天堂门追求快乐;逃避痛苦，即痛苦、快乐二大原则。我们必须学习如何能够使用追求快乐和逃离痛苦的这一过程，以有效的改变自己或改变别人的行为，进而能帮助我们达成所要得到的目标。懂得如何运用人类追求快乐及逃避痛苦的法则，将会让你无所不能，达成任何你想完成的目标，它所造成的影响力是非常巨大的。案例：海尔洗土豆机满足顾客需求海尔公司最著名的案例就是当海尔人发现很多农村顾客的海尔洗衣机常常出毛病，其中主要原因是不少农民用洗衣机来洗土豆，土豆上的泥沙使洗衣机损坏。如果是一般的企业，就会特别声明，农民家里洗衣机的损坏与本公司无关，是农民使用不当造成。但海尔公司不是这样做，他们从农民兄弟的实际需要出发，专门设计了一种洗土豆也不易损坏的洗衣机，甚至后来还设计了洗土豆机来满足农民顾客的需要。正是这种想顾客所想，把替顾客排忧解难放在首位的企业文化使海尔迅速占领了广大的农村市场，赚到了大钱。事情还远不止如此，由于海尔洗衣机在广大农村赢得了农民顾客的心，随后海尔电冰箱、海尔电视机等家电产品都在农村十分畅销。IMSC语录：案例引申：客户的三拍原理什么叫三拍原理?举例：我们假设这个老总可能是一个销售人员，我们讲的第一句话“张总，您做了销售做了多久了?”，张总可能说：“我做了五年了”，那我就开始说：“张总做销售做了五年，经验还是蛮丰富的，张总我想问您一下，一开始做销售的时候，感觉会怎么样呢?”张总说：“哎呀别提了，一开始销售特困难”，所以这个时候就开始做第一个方法，我说：“张总是这样的，我也是这样的，因为我一开始做销售我发现我拿起电话，我手都发抖，一直是一个礼拜手一直不停的发抖，后来呢我的经理帮了我的忙，教我在迅速在很短的时间里学会，所以我慢慢开始发现手才不发抖。张总，那我想问一下五年到现在为止有没有感觉相对要来的更好一点?”张总说：“那倒是产品越来越熟，客户越来越多，而且很多的客户帮我做老客户推荐，所以现在做业务熟一点。客户讲完了以后，马上开始跟着说：“是的，张总我也是这样感觉的，为什么事业做的好了以后老客户越多，相对而言对产品越熟悉，关系就更容易拉近。”这叫三拍。这个哪三拍呢?一拍手、二拍胳膊、三拍肩膀，这一招效果非常明显。这个方法要注意几个问题：第一，你每次拍的时候，要注意不要对方说，我是说做销售的，你拍，不行，这个叫打别人，而是要开始跟他达成观念上面认同以后再开始拍。这种方法就相当于说你拍了一下对方的马屁，对方很开心，再开始拍，对方的警戒心，防范心理要低，所以这种状况其实是刚才用到的方法是“做销售一开始是不是困难呢?是啊，然后再开始拍。所以一定要记得这是第一点，不要在事实上面拍，风险比较高，而是在观念上达成共识。那么二拍胳膊，要注意拍不能乱拍的，顺序不可以变化，有人说我可不可以先拍胳膊，不行，越往上防范心理怎么样越强，你不可以先拍胳膊再拍肩膀，所以你必须要往下走，先从敏感程度低的地方开始拍。还要注意，比你职位高的不能乱拍的，如果她是异性，也不能乱拍的，很容易出事的注意，所以如果女性跟女性之间拍，建议最多拍到一跟二，就篇二：销售人员如何挖掘客户的需求销售人员如何挖掘客户的需求销售就是介绍商品所提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。因此，对于酒类销售人员来说，在取得客户的信任后，要通过“提问”＋“倾听”搜寻到客户的需求所在。酒类销售人员只有把问题找准了，才能“对症下药”，真正地帮客户解决既有问题。所以说，提问对于销售人员开拓新客户、促成新销售的成功与否很关键，如果销售人员不能通过有效地提问探查出客户的真正需求，销售人员就很难完成销售。在现实中，很多销售人员在这一环节做得相对薄弱，尤其是经销商旗下的销售人员没有站在客户的角度去思考问题，他们只是想把产品尽快地销售出去，因此，从沟通的一开始到结束都是喋喋不休地谈自己的产品，最终导致销售失败。正反案例情景再现【案例一】小王是江西上虞某白酒经销商麾下的销售人员，小王在赢得某B类酒店采购部张经理的信任后，为了把酒品尽快地销售给张经理，小王就开始向张经理介绍自己的产品，他们的对话如下：小王：您好，张经理！我们这个产品的包材和瓶型是国内一家知名的设计公司设计的，你看一下这款产品的包材非常漂亮，消费者一定会喜欢的。张经理：这款产品的包材是很漂亮。小王：这款产品的酒水是国家级白酒评委研发的。张经理：酒水确实不错。小王：销售我们这款产品，可以挣到40的利润，另外，我们还有10的促销支持。张经理：听起来，销售你们的产品应该能赚不少钱。小王：如果您需要，可以先进一批货销售一下试试，这么好的产品加上这么大的利润空间，你销售我们的产品一定能赚嗨。张经理：实在对不起，我们目前没有考虑新产品进店销售，等过段时间，我再通知你。小王不明白客户为什么会拒绝自己，或者说客户为什么拒绝这么好的产品。小刘和小王是同事，在面对同样的客户，我们看一下小刘在赢得客户的信任后是如何和客户沟通的。【案例二】小刘：您好，张经理！你平时选择什么样的白酒产品进咱们店销售呢？张经理：我们选择白酒产品，首先考虑的是产品的质量，另外是产品的利润空间、售后服务、包装和瓶型。小刘：张经理，你所说的产品质量是指？张经理：我所说的产品质量要达到国标标准。另外，口感和度数要符合我们当地消费者的消费习惯。小刘：张经理，是什么原因让你觉得产品质量如此重要呢？张经理：上次我进了一款产品，包材确实很漂亮，但是消费者喝了以后反应上头，还有的消费者说我们销售的是假酒，现场就要求赔偿……小刘：如果我们的产品能满足您的质量要求，而且我们给您合理的利润空间，并且保证每周至拜访一次，为您做好售后服务。您会选择销售我们的产品吗？张经理：自从上次那款产品出现质量问题后，以后所有进我们店销售的产品，都要经过我们公司的李经理和王经理品鉴以后，才能确定是否销售该产品。小刘：您看是明天晚上还是后天晚上，您邀请李经理和王经理，就在咱们饭店品鉴一下我们的产品，由我们来招待，顺便每个人赠送一箱品鉴酒.……张经理：我们明天晚上有一个中层会议，后天晚上安排品鉴你们的产品吧。小刘：谢谢您张经理！我们后天晚上见。通过王经理和李经理的品鉴后，最终使得产品成功进店。解析成功案例背后诱因通过以上小王和小刘的案例对比，显而易见的是，小刘比小王做得好。因为小王只是想把产品尽快地销售出去，因此从一开始到结束都一直在与客户单纯陈述自己产品的特征，结果无法打动客户而导致销售失败。而小刘则是通过向客户有效的提问，提问的关键是问到了客户关心的问题，然后根据客户的回答来了解客户的需求，从而围绕着客户的需求来陈述自己产品的特征和提供解决方案，最终导致销售成功。【小刘的案例分析】在和客户沟通的过程中，对客户提出第一个问题很重要，这关系到我们和客户的沟通是否能继续下去，所以第一个问题上我们就要能够直接涉及主题。而不是那些客套的没有意义的问题。例如：小刘向客户提出的第一个问题：（探究性的问题）小刘：“您好张经理！你平时是怎么选择白酒产品进咱们店销售的？”或者“您好张经理！你平时选择什么样的白酒产品进咱们店销售呢？”张经理：我选择白酒产品首先考虑的是产品的质量，另外是产品的利润空间、售后服务、包装和瓶型。因为小刘已经赢得了客户的信任，对于这样的问题，客户一般不会拒绝回答。这样小刘就可以通过客户的回答来继续调整思路而提出下一个问题。例如：小刘向客户提出的第二个问题：（探究性的问题）小刘：张经理，你所说的质量是指？小刘：张经理，你所说的利润空间是指？小刘：张经理，你所说的售后服务是指？张经理：我所说的产品质量要达到国标标准。另外，口感和度数要符合我们当地消费者的消费习惯。张经理：我所说的利润空间是指，我们的利润不能低于40。张经理：我所说售后服务的标准是，销售人员每周至少拜访一次并且及时调换产品。通过客户对第二个问题的回答，小刘就可以提出第三个问题：“是什么让你觉得这一点很重要？或者为什么你觉得这一点很重要”。这一类问题能够引出客户真正的需求。客户认为哪一点最重要？原因又是什么？这些答案将是促进销售成功的关键。例如：小刘向客户提出的第三个问题（探究性问题）小刘：张经理，是什么原因让你觉得产品质量如此重要呢？张经理：上次我进了一款产品，包材确实很漂亮，但是消费者喝了以后反映上头，还有消费者说我们销售的是假酒，现场就要求赔偿.……小刘：张经理，是什么让你觉得利润空间如此重要呢？张经理：我们公司每个月都有绩效考核，我们销售产品所获得利润是和我们奖金挂钩的.。小刘：张经理，是什么让你觉得售后服务如此重要呢？张经理：由于我们饭店仓库比较小，很多供货商售后服务不及时，结果造成畅销品断货，滞销品积压占满库房，使得其它产品无法入库 这时，小刘紧跟着就提出了第四个问题，“如果我们的产品能满足的你需求，您会不会选择我们的产品呢？”需要注意的是，在这里最合理的价格并不一定是最低的价格。对于这样的问题，客户的回答给了小刘一个清晰的答案。这是一个包含前三个问题第七章挖掘顾客的需求，解读顾客不愿购买的障碍——不针对需求的推销是浪费精力的无效推销更多时候我在培训课上故意神秘地对学员们说：“我有个简单易行的，迅速成为巨富的办法，大家想知道吗?”再看大家的眼神，个个个都直了，交头接耳做小动作的都一个个伸长脖子冲着我。我接着说：“那很简单，以最便宜的价格买进来，最责的价格卖出去，最大量地卖，不就是世界首富了吗”?大家哄堂大笑，看来大家知道这道理简单，却没法实施。我又逗大家：“推销也很简单，大家何必花时间花钱来学呢?不就是告诉你的产品能满足顾客什么，让顾客购买就是了。”有一个学员马上提出问题：“关键是你怎么说服这正是他需要的，还要排除许多顾客不购买的障碍，有时顾客就是不签单，你都不知道为什么，甚至你明明知道顾客说的没有计划唯，没有钱啦是搪塞你的话，你却没办法应对!”对，正是这样，从简单的买卖公式中看，似乎一切都很简单，具体实施起来的细节却颇费思量。从前边销售流程一节我们已经看到，销售的过程就是满足顾客需求的过程，创造一个顾客的需求，发现顾客的某种需求，证实让顾客信以为真这正是他的需求，同时，解读出顾客暂时不愿—购买的障碍，并排除辞。这是我们推销工作的核心，推销员不要常陶醉于自己产品的种种优秀之处，应异常稳准狠地扑向顾客的需求及顾客不购买的障碍，知道哪里是顾客的需求及购买障碍是第一步，满足顾客的需求排除顾客不购买的障碍是第二步。从前边业务流程一章中我们已经了解到，挖掘顾客需求有两层含义：一层是顾客已经意识到的，需要我们证实找到，另一层是顾客尚未意识到的，由业务员找给顾客看并让顾客信己为真。可是，绝大多数业务员仅仅是止足于大肆宣传自己的产品或服务这一步，顾客反应如何，顾客买不买似乎是顾客自己的事，业务员根本没想过用什么手段解读一下顾客，然后对症下药。从本次课后，大家就一改宣传员传话筒的形象，每次谈判都先以寻找到顾客需求与障碍为目标，一层次一个层次纵深开展自己的谈判工作。这叫锋芒!这才是捷径与正确的工作方向。怎么挖掘顾客的需求，解读顾客的购买障碍呢？1、事先的假设性推断是起点。这要求我们在推销接触到顾客之前就充分、全面分析、研究好顾客可能有的需求，一般情况下顾客的顾虑是什么，顾客的业务动作方式是什么及其中的难点，同类顾客中的一般需求与困难是什么，我们的产品及服务的独创性使用价值是什么??。这是我们开启与顾客交谈诱引出顾客真实需求与障碍抛砖引玉的起点，因为我们作为主动的推销者，总不能一上来就问顾客：您有什么困难，您需要什么。需要非常强调一点，我们事先的这些假设性推断，可能部分及全部不对，顾客根本没有这样的需要也没有这样的障碍。这需要业务员即在热情浩荡地按原计划刺激、感染顾客，更要随时改变自己原有的观点。如果你过于自信与强求顾客接受你原有的方案，那时顾客就会委婉地隐藏住自己的真实现点找个伪理由，客客气气结束与你的谈话，让你失去进一步与之交流的机会与突破点。伪理由可能是：我们考虑考虑吧，或我们需要时再找你们，或我们暂时没有计划，或节前我们没时间，或近期效益不好，或我们已经购买了，等等。案例：在一个展览会上，我认识一位印刷公司的孙老板，我眉飞色舞地向他推销我们的企事业机关名录：“孙先生，太好啦，我最近正在给几个你们同行做提供客户名单的服务，这不，就这几个公司，这是他们老总的名片，你看一个是墨秀印务公司，一个是焦点天成彩印厂。他们都要找设计公司，广告公司的名单，因为广告公司是他们的下线，广告公司承揽印务工作，并做印前的工作，最后都要拿到他们印厂印刷。”我越说越激动，越说越开心，自认为我的大发现新解决方案才是天才之举，不知不觉中脸都快贴到孙老板的脸上，忘乎所以。孙老板躲都躲不开，突然毫不客气推了我的肩膀一下，不耐烦地说：“忒好的活，我们干不了！我们就印些小广告、反动标语、卖药的、治性病的什么的！”一语惊醒梦中人，谢天谢地感谢孙老板，他还先告诉我他只是印些普通胶板的文字性活儿，没有说：“谢谢，我要是要什么名录的话，我再找称。请你喝口水，赶紧找那个什么秀公司吧。”随后我赶紧有所收敛，顺着孙老板的实际业务需要与之深讨，他的客户主要集中在学校、机关、事业单位、培训机构、印点简单教材、宣传单子、文件什么的。这是计划假设性判断与顾客实际需要大大脱节的例子。2、观察与聆听。通过观察与聆听来判断顾客是否对你的介绍感兴趣，是否有什么疑虑没有说出来，判断对你的产品或服务的了解程度。关于观察与聆听，可以参考本讲义中“沟通中的观察、聆听、提问、应答、反驳、描述、演示。”一节。案例：（1）大家都知道，中国的古曲家具材质品种多样，辨别复杂，款式有明式、清式、中西合璧、本色的、上大漆的，风格各异，价格品味档次也差别巨大。如果某顾客来到店里后能细细观看辨析木质的纹理，那这位顾客已不是刚入门的等闲之辈肤浅的话你不要说，宣传之词不要讲，顾客心里比你有数！你就赞美几句，直问他是哪路神仙，直接在顾客要求的绝非一般顾客的需求水平上去与之交涉。如果某顾客对不中不洋的新式古曲家具连看也不看，根本不在其跟前停留，那这个主是个彻头彻尾的复古主义者，你就要着重介绍按古制制做的经典家具，还可拿出图谱与之讨论定制。如果顾客直奔且只关注极品类家具，那你的这个谈判对手可能是比你还老道的行家，你要考虑以虚心学习的谦和方式接待之，并准备将之介绍到你的老板那里。案例：（2）我的同事培训师赵老师讲过一个故事，说世界的财富和智慧一样都装在犹太人的口袋里。犹太入做珠宝的比较多，每当犹太人把珠宝送到你眼前时，他会观察你的双眼，发现那惊喜的一亮，犹太人会把价格喊出平日的三倍，否则，会继续捕捉你哪惊喜一亮。（3）降低推销的热情度，减小对顾客的情绪与意识压力，在此气氛下：以中性的提问方式提问顾客的真实需求；购买障碍，或主动提出自我产品或服务的瑕痞，或以立场反转的方式与顾客探讨其需求与障碍。这个方法技巧是形点，是关键技能，请分析参考本讲义中“询问销售法”一节中的“立场反转”“中性的提问”“沟通中的观察、聆听、提问、应答、反驳、表述、演示”一节中的“提问”以及“处理顾客反对意见”一节中的“处理顾客反对意见的原则”一段。推销员要以热情开启与顾客的谈判，这是大多数销售专家的建议，这次降温是推销话动中的首次降温，为的是让顾客冷静下来，抒缓对他的压力，吸引他谈出他内心真实的想法。一旦了解到顾客的真实需要与障碍，随及升温，再次描绘你卖给他产品以后他的光明未来。等顾客己购买后，你要第二次降温，目的是降低顾客的期望度，减少不切实际的幻想，从而相对应提高他即将使用过产品以后的满意度（满意度是使产品后的感受与使用前期望值的对比，一样则满意，低于期望值则不满意，高于期望值，喜出望外），为你的售后服务，增加口碑宣传，开拓更新一轮的合作打下铺垫。（4）从顾客购买的好处以及顾客不购买的坏处两个方面尽可能多地找到让顾客购买的理由。这些理由不一定象背课本一样一口气说完，而是在与顾客交谈中委婉地列举出来，当然，你肯定不知道或不确定是哪一个理由更合顾客的口味，甚至就是顾客最后购买了你的产品或思各，你也不知道是哪一条理由最终影响了顾客的购买，顾客也没有告诉你是什么原因。本讲义中专门有一章节是介绍顾客购买的十大理由，请参阅。这是不是说推销还是有一定的盲目性呢?是这样的，有普遍撒网到处摸鱼的意思，人的主观意识的确有一定的不确定性，想达到完全的精确确实不现实，多方寻找利益点不断地轰炸也是最好的办法。前边第2条说的观察与聆听，也需要有我们的展示、描述与表达我们产品的使用价值为测试前提，来观察，聆听看顾客感不感兴趣，顾客的兴趣点在哪里。有时候是顾客由于你的产品或服务的某一项或若干项特点，或你的某一两项劝说的理由促成了顾客的购买，有时候可能是你全部的劝说理由共同起了作用，没有哪一项是突出的或重要的。下面是几个突出的劝说顾客成功购买的理由：案例：（1）年底，在业务极端的淡季，我做了《京华时报》一期广告