服务接待窗口管理制度

服务接待窗口管理制度一、目的和意义服务接待窗口是企业、政府及其他组织对外联系、沟通的重要途径之一。窗口服务质量的好坏直接影响着组织形象和公众对组织的信任度。服务接待窗口管理制度的制定，是为了提高服务接待窗口的服务水平，拓展服务接待窗口的服务范围，规范服务接待窗口的工作流程和行为规范，确保其工作的高效便捷、公正严谨，增强组织与公众之间的互动交流与友好互信。二、适用范围本制度适用于本组织内所有服务接待窗口的工作，包括但不限于咨询服务、申请服务、投诉服务等服务类型。三、服务接待窗口工作职责1.根据工作内容与要求，为公众提供相关服务信息咨询。2.实时、准确地办理公众提供的各种申请服务，如办理证件、执照等。3.对公众提出的投诉和意见进行认真处理和回复。4.办理现场交易和收款业务等。5.在服务过程中，对公众进行礼貌、耐心、热情周到地服务，并及时解答疑问。6.做好电话德音服务、电子邮件服务等网络渠道的接待工作。四、服务接待窗口服务标准1.服务时间服务接待窗口的工作时间为每天8:30至17:30（法定节假日除外），在工作时间以外需进行预约服务或邮寄服务。2.服务质量服务窗口的服务标准要求提供优质服务，做到底细周到，做到有问必答，以及及时解答公众的不明确或不熟悉的问题，确保公众的权益得到保障。3.服务流程服务接待窗口应设有服务流程，明确办理申请服务、投诉服务、咨询服务等的具体流程。无论是业务人员还是公众都要遵守服务流程的规范要求。如有变化，需要做到及时通知和更新。4.服务文明服务业务员在服务接待窗口应礼貌待人、热情耐心地为公众提供服务。文明用语、亲切态度，让公众感受到良好的服务体验。5.服务效率服务接待窗口的队列不应该过长，业务员进行服务应该拥有高效的办事能力，让公众接受更快速、更方便、更优质的服务。6.服务安全服务窗口的资料、用户的个人资料，均应安全保障，绝不能泄漏或滥用等。五、服务接待窗口管理1.服务接待窗口工作人员管理服务接待窗口工作人员应按照组织的有关规定执行，签订工作责任状，全力以赴地为公众服务。2.工作协调与指导服务接待窗口工作必须与其他相关职能部门做好协调，必须在任何时候、任何情况下，做到立场坚定，客户至上，以公正、公平的心态为每位客户提供个性化、细致化的服务。3.服务接待窗口投诉处理窗口对于接到投诉要及时、热情，公正地处理，为客户提供满意的答复。六、服务接待窗口培训与考核1.培训内容要对工作人员进行定期的专业技能、行业法规、心理素质等方面的培训，以提高业务素质和客户服务的水平。2.考勤考核服务窗口的工作人员应定期进行考核，该考核纳入工作的计绩与考虑范围。七、服务接待窗口监督检查为提高服务质量，该组织的窗口服务将定期进行监督检查，评估其服务质量和取得的成效，对达标的服务接待窗口进行奖励，对不达标的服务接待窗口进行督导整改和改进。八、责任追究对于服务接待窗口工作人员不遵守本制度和有关服务准则、窗口运行规范等方面的违规行为，造成不良影响的，应给予适当的惩罚和处理，直至出现恶性事件的应追究其责任。九、制度审查与更新组织应对本制度进行进一步的完善，定期对服务接待窗口的运作、服务质量等方面进行审