医美运营八大维度体系

八大维度剖析医美运营体系机构运营管理困境03绩效考核不合理业务部门持续保底很难突破界点，工作积极性差，绩效体系缺乏杠杆性。02科室间部门间合力较差跨科营销困难重重不能满足顾客需求最大化。01管理职能不清晰设置运营部，但运营部门管理权限有限，经营主任或者科主任大权独揽04对营销过度依赖过度依赖网络竞价及其他传统媒体营销成本持续居高。运营到底做什么？到底怎么做运营？所谓运营管理体系关键词：

扁平化组织结构

严谨有效的授权机制

管理下潜

将营销驱动转变为以运营为驱动

目标：

提升工作效率提高客户满意率进而提升经营效益运营的核心价值提高顾客满意度提升医院品牌效应打造产品核心竞争力占有市场区域份额发现市场需求并整合资源迎合需求提高效率、提升效益联动协同销售最大化运营的工作方式：根据横向与纵向维度对目标的完成情况进行组织各项分工与督促对各部门日常工作中的相关事务进行跨部门组织与协调给予各相关部门工作即时的各项协助，资源调配等对目标实时监控与分析，并为总经理提供准确报告和决策依据驱动组织监控协助如何构架运营体系？构架运营体系的3大核心8大维度：目标产品价格销售团队成本绩效满意度团队建设顾客满意度协同销售成本产品价格绩效组织协调流程策略人财“务”PART

1团队建设医疗团队H（院长）M（主任）L（专技）运营团队行政经营销售信息医疗团队院内医生梯队院外专家学科运营团队行政管理运营销售经营管理信息管理工作内容：1、协助科主任完成科室日常行政工作，组织每日晨会2、保障每日科室工作流程通畅3、及时协调处理科室不满顾客4、及时协调客服部与科室运营流程中突发状况5、每月1日组织科室总结/计划会，总结上月工作情况，下达本月运营指标。6、定期组织科室新产品、新项目培训会、与客服沟通交流会。7、保障科室医生排班合理性。工作内容：1、诊中科室内协作销售2、每日跟进组合产品或跨科营销开单数据情况；3、每日跟进老客来院以及成交量。（根据各自项目属性以及老客需求、政策、专家等维度标记上报回访）4、每月25日以各自负责项目提报老客活动计划表。5、专家运作。（每月25日根据所负责项目提报下月专家需求，提供专家运营中所需特殊政策，并做好顾客邀约标记以及专家来院跟进）6、配合经营经理做好新客来院所需支持（产品梳理，政策制定，价格策略，专家资源）工作内容：1、每日跟进所负责学科经营数据，跟进报表/7天；（报表有进度数据分析及跟进措施）2、每日跟进当日老客成交量；（根据各自学科属性制定老客需求策略）3、每月25日制定所负责学科下月经营计划；（含下月指标细细化、专家需求、配置、运作、及专家指标完成的过程跟进）4、根据市场导向和顾客需求定期进行学科内产品升级和梳理优化；5、针对个人所负责学科，对接对和统筹该学科的对外推广和营销，包括线上和线下活动内容制定和审核；6、所负责学科新产品引进与研发；工作内容：1、系统日常维护与运用培训2、经营数据统计与分析，为运营决策提供数据依据3、系统工具运用的监督及数据安保4、月末绩效数据审核5、院内网络安全维护6、每月全院指标分解及各部门指标细化审核7、日报，周报进度报表8、老客各维度数据监控行政经营销售信息管理人员匮乏，人才梯队建设：成立院内“商学院”，建立良好的培训机制，让每个岗位的优秀员工，都成为最好的培训师，形成良好的人力资源输出源头。

岗位A+B设计模式。现象：跳槽薪水能翻倍

高薪挖来不好用PART

2顾客满意度医疗满意度服务满意度医美顾客满意度：医疗效果体验感价格服务环境意识流程售后提升举措：医疗1、效果---提高医疗技术、提升产品功能、优化产品本身（升级、组合等）2、体验感---减少或避免疼痛感，（外敷麻药，或者引用无痛或笑气麻醉等）3、价格---实时竞品分析不断完善定价策略服务1、环境---视觉(图谱)/听觉（音乐）/嗅觉（香氛）2、流程---服务流程标准化建设（就诊流程，治疗流程、售后）3、标准化中的特殊流程（特殊产品特殊流程-脱毛）4、意识---引进专业化服务培训并建立巡查小组监督监察，现场纠规5、售后---建立皮肤养护/术后管理中心1）回访制度及话术健全吗？2）治疗后增值服务做到了吗？

ex：皮肤光疗后的补水、重睑后墨镜、手术后术后管理？3）定期周期性增值服务保障想到了吗？关乎顾客是否满意的另外一个关键点：“皮肤养护中心+术后管理中心”建立机制：各部门满意度维度设定满意度调查客诉收集调查结果分析满意度体系建立1）分部门设置重点考评维度2）集中讨论通过确定1）满意度调查实施（现场、电话）2）客诉反馈收集1）解决2）满意度数据分析1）满意度数据库建立2）满意度数据分析3）建立满意度提升体系满意度提升，需要全员参与，持续坚持，有效监督；有效保障：医疗：各产品满意度责任人服务：各科室/部门满意度责任人责任到事责任到物（产品）责任到人PART

3指标下达维度与目标管理年度指标大市场环境分析-计划新客增长率原有会员同比增长率-计划老客增长率新品引进＆产品组合-新品增长点现有重点产品深度经营策略提升-各率增长经营模式改变和效率提升计划增长点团队建设-效益提升点年度指标的构成维度月度指标过程管理P：计划（目标细化分解）D：执行（过程跟进执行）C：检查（定期偏差分析）A：处理（及时修正调整循环）数据监控模型业绩单体成交率来院量新客老客市场年龄段区域职业消费能力市场推广产品品牌专家客服咨询产品专家工具咨询模式产品梯队专家营销新设备运营咨询产品专家工具产品组合销售能力目标人群客服运营市场推广客户二次需求CRM系统年龄段消费能力咨询模式二次营销政策年龄段消费能力产品组合年龄段消费能力产品效果新设备运营驱动新客业绩+老客业绩=全院业绩来院量×成交率×单体×来院频率=业绩目标管理工具日、周、半月实时进度报表关于老客循环老客数据盘点盘点维度设置（优普客、活跃度、年龄、已消费项目）现有疗程中与循环中时间节点统计盘点打标签制定销售计划优客DIY年度美容计划（通常是年底制定好下一全年度计划）普客依据盘点数据匹配潜需求，并针不同标签顾客制定销售计划邀约到院邀约政策制定（需求性体验赠送、会员专享、季节项目需求）邀约话术拟定，未到院跟进到院转化到院转化政策制定与跟进以及政策转化话术强调：大数据客户管理系统是否强大使用中基础资料和信息备注是否详细

信息完整度管理制度是否健全CRM客户管理工具Ps：无论在不在岗，随时随地，进行顾客精细化管理APP：医美优客PART

4产品经营产品经营战略：“拓宽产品宽度，深耕产品深度，强化产品关联度”宽度现有产品类别分析依据市场需求新增产品类别现有会员结构潜需求分析并匹配深度现有重点产品等级分类（鼻：硅胶、膨体、半自体、全自体）重点产品技术性差异化研发和卖点提炼除美容需求外的功能性需求的延伸（脱毛—植发隆鼻-鼻畸形修复类玻尿酸填充-嗨体颈纹去除）关联度依据需求进行产品横向组合（眼、鼻、下颌）单一产品循环和多产品交叉循环（玻、肉、嗨体）治疗手段组合疗效（光疗-微针，手术-仪器，深蓝-热拉提-超声刀）产品经营策略：如何打造产品的核心竞争力，占领市场区域份额？定位组合差异化新品生命周期产品定位—皮肤类需求分类美容治疗类（斑、毛、等）美容抗衰类（射频、热玛吉等）美容保养类（水光、医学护理、射频保养等）功能疾病类（祛痘、胎记等）营销分类体验性纳客产品（脱毛、祛痘等）循环性盈利产品（祛斑套餐、微针套餐、射频等）热度产品（热玛吉、超声刀、优立塑等）专属、高端，差异化产品（综合套餐、专家专属定制）通常，通过特价引导顾客消费，效果明显，促使顾客来院转化，同时增加新客针对顾客有更高需求的，设置多疗程/多项目组合套餐，治疗周期长，效果持续叠加可增加顾客黏度市场热度高产品，基本无需再教育，因处前沿故引进要快，前期也算盈利性产品治疗类抗衰类向保养类的转化肤色→肤质→抗衰（轮廓）类转化针对有一定高消费实力和高需求层次的顾客专属定制，效果好，并明显区别于其他产品高端产品，高利润产品产品组合策略组合前思考3个关键点：

1、组合是否有利于促进销售？2、有利于竞争？3、有利于增加企业的总利润？组合后分析3个率：

1、成长率？2、利润率？3、市场占有率？产品差异化策略效果安全性医美产品差异化提高医疗技术研发创新新医疗手段健全术后恢复体系强化医疗安全规范健全高效应急方案差异化提炼新品引进与开发---流程和步骤市场新品调研与厂家等进行沟通交流同时关注市场医院等产品更新010305市场SWOT分析深度了解比对可行性报告新品介绍、竞品分析对比新品推广计划、定价新品资料收集了解新品特效了解竞品运营情况试用及评估新品试用效果收集及评估0204新品落地发布会、新品上架、新品包装新品销售流程06生命周期预热期（会员体验，广告告知盈利期（深度经营期，疗程、套餐循环开发新品替代期（活动、赠送、特价）每个产品都有它固有的生命周期该放手时，就放手与其守着不放，不如另谋其路PART

5定价策略定价方法总成本目标收益边际成本盈亏平衡行情定价产品差别定价需求强度定价理解价值定价成本导向竞争

导向需求

导向活动定价ex：玻尿酸如何定价？现象：X机构进口玻尿酸定价599-999目的：纳客转化结果：

1、纳客结果---一次性消费顾客较多、成本高、无利润

2、转化结果---转化数量寥寥无几、上级产品承接价差大

建议：

1、梯队

国产短效填充→国产中长效塑性→P进口短效→P进口中长效→Y进口中长效塑性→

（体验感较好）

国产长效微球→进口长效微球→顶级品牌玻尿酸2、定位（进口低价）（进口中价）先把产品定位搞清楚，什么是纳客产品，什么是循环性产品，什么是利润性产品什么是差异化不可复制性产品PART

6运营协同销售a、诊中跟进与服务b、疗程中数据分析服务与分析a、协助与驱动消费最大化b、潜需求匹配循环再消费驱动与匹配非手术顾客诊中和疗程中服务维护、疗程消化、潜需求开发手术类顾客，术前术中陪同安抚，诊中需求增补，术后导入术后管理体系以保障术后效果，过程中发现需求老客需求分析匹配与标记，以及老客营销策略的制定PART

7可控成本与利润1、可控的成本管理计划2、日常耗材管理3、材料成本管理4、促销政策的成本管控5、合理的绩效管理维度具体措施：1）可控成本管理计划可参照阿米巴经营管理思路，将可控成本罗列，并一一对应相关可控人，且将结果对应绩效考核。2）日常耗材管理3）材料成本管理计划4）促销政策成本管理5）合理绩效管理根据业务量，统计月度日常耗材量，参照均值，将日常耗材纳入各部门绩效考核无创：依据成本利润比，设置无创绩效系数干预，导向销售高利润产品皮肤：同等治疗效果下，增加光疗仪器类低成本收入占比整形