政务服务中心物业服务投标方案

1政务服务中心物业服务投标方案第一章政务服务中心物业整体设想 第一节项目概况 19一、项目基本情况 19二、服务要求、内容和范围 19第二节物业管理服务目标定位和总体构想 27一、目标定位和总体构想 27二、经营服务理念 27第三节管理思路 30一、建立和实施完善的管理服务体系 31二、培育高素质的员工队伍 31三、成立项目经理垂直管理机制 32四、设立服务中心 32五、时效工作制 32六、不均衡管理 32七、保本微利 32八、全天候服务 33九、建立人性化的服务标识系统(CIS) 33十、建立员工培训制度 33十一、加强员工思想教育 34十二、加强职业道德教育 34十三、加强员工业务培训 35第四节管理服务理念和策划 352一、管理理念 35二、管理策划 36第五节政务服务中心物业重难点分析与措施 37一、消防管理 37二、机电设备管理 38三、安全管理 39四、环境服务管理 40五、节能降耗 41第六节政务服务中心物业管理政治要求 44一、政治上与政务机关保持高度一致 44二、物业管理人员要求思想觉悟高 44三、要具有高度的政治敏锐性及警惕性 44四、保密守则 45第二章项目接管、进驻方案 48第一节项目接管方案 48 48二、职责 48三、工作程序 49第二节项目进驻方案 54一、工作流程 54二、进驻前工作计划 54三、项目进驻前期工作计划 56四、项目管理工作前期培训内容要求 60五、关于进驻当天的有关要求 603第三节物业管理服务结束后的物业移交 61第三章组织机构设置及人员管理 63第一节组织机构设置 63一、物业管理机构设置原则 63二、组织机构图 63三、内部动作流程 64四、信息系统 64五、管理机制 64第二节人员配置方案 66一、人员要求 66二、管理服务人员配置 68三、岗位职责 69第三节人员培训 87一、培训计划的制定 87二、总体培训计划 87三、培训计划表 88四、保洁部员工培训计划表 90五、言行规范、仪容仪表、公众形象的培训及要求92第四节人员管理 93一、量才适用，合理配置 94二、分工协作，层级管理机制 94三、激励机制，留住人才 94四、录用与考核 95五、淘汰机制 964第四章物资装备计划 99第一节物资需求计划的编制 99一、年度计划 99二、季度计划 99三、月度计划 100四、临时急用计划 100第二节物业管理用房 100一、物业管理用房 100二、物业管理用房的配置要求 100第三节拟投入的物资情况 101一、物资配备原则 101二、办公设备清单 101三、工程维修设备及工器具清单 102四、保洁设备及工器具清单 102五、保安设备及工器具清单 103六、绿化设备及工器具清单 104七、会务设备及工器具清单 105八、员工服装配备明细 106第四节各类物资设备的使用管理计划 106一、行政办公用品类使用管理计划 106二、各类操作工具使用管理计划 107三、固定资产的使用计划 108四、各类资产、器械、耗材的管理计划 108第五章保洁服务方案 5第一节开荒保洁 111一、开荒保洁现场管理团队及管理架构 111二、开荒保洁执行方案 112三、开荒保洁验收标准及实施措施 117四、开荒保洁管控措施及人员管理规范 122五、开荒保洁安全管理及环境保护措施 124六、应急措施 126第二节具体保洁项目明细和检查标准 127一、公共区域 127二、政府服务中心办公楼 130三、停车场、广场及道路 137第三节保洁工作程序 138一、卫生间的保洁程序 138二、楼层公共区域保洁程序 140三、外围道路的保洁程序 140四、玻璃门、窗的保洁程序 141五、办公室的保洁程序 142六、保洁工作流程图 147第四节大楼外墙清洁服务 148一、外墙清洗项目岗位分工及职责 148二、外墙清洗专用工具、药剂及其他 148三、外墙清洗施工条件 153四、外墙高空悬挂清洗流程 154五、清洗标准 1586六、安全技术交底制度 159七、安全生产事故报告及处理制度 159第五节卫生消杀服务 161一、消杀工作目标 161二、消杀服务工作流程 163三、方案实施过程中的密度监测 166四、药物投放与喷洒技术指标及实施方案 167五、从业人员培训制度 171第六节垃圾收集作业方案 173一、垃圾收集作业 173二、垃圾收集工作流程 174三、垃圾房的清洁要求 175第七节保洁相关制度 176一、保洁员管理制度 176二、保洁工礼仪形象制度 178三、卫生检查制度 180四、清洁器械用品管理制度 187五、保洁交接班制度 193第六章绿化养护工作方案 第一节绿化养护工作规程和标准 195一、绿化养护及技术措施 195二、绿化日常养护方法和要求标准 195三、病虫害识别与防治作业规程 208第二节绿化养护工作控制规程 2117一、绿化养护作业检查标准 211二、项目部绿化管理考评标准 212三、植物绿化保护措施 214四、绿化标识与档案管理 214第三节绿化养护人员管理方案 215一、人员配置依据和原则 215二、绿化养护岗位及岗位职责 215三、绿化养护人员的挑选 217四、人员聘用和考勤 217五、安全文明 219六、绿化养护工具和机械保管、使用 220七、化肥、农药保管使用 221第四节绿化养护管理相关制度 222一、例会制度 222二、考勤制度 222三、仓库管理制度 223四、现场养护管理制度 223第五节绿化机具维修保养规程 226一、刀具保养 226二、机身养护 226三、喷灌设施保养 226四、剪草机的维修保养 226五、维修保养的一般原则 227第七章会议服务方案 8第一节会议服务工作流程 229一、了解会议要求 229二、布置会场 229三、会前准备开水与室温灯光调控 233四、会中服务 233五、会后服务 235第二节会议服务人员配置及岗位职责 236一、人员配备 236二、岗位职责 237三、管理要求 238四、会务人员选聘 238五、会务人员培训 238第三节会议服务管理规定 239一、会议服务要求 239二、会议室管理规定 240三、服务规范 241四、会务人员仪容仪表规定 244五、会务人员举止规定 244第八章停车场服务方案 第一节管理人员岗位职责、纪律和职业道德 246一、停车场主管职责 246二、车场管理员职责 247三、车场管理人员纪律 248四、车场管理人员职业道德 2499五、车场清洁人员职责 249六、车场工程技术人员职责 250七、监控室值班人员职责 250第二节管理工作规程 251一、停车场管理规程 251二、车场当值岗 252三、车场巡逻岗 253四、车场道口岗 254五、停车场交接班 255第三节停车场运行方案 256一、车辆管理员日服务流程 256二、停车场管理制度 256三、停车场安全管理服务运行方案 258四、停车场环境卫生保洁服务运行方案 259五、停车场系统维护保养服务运行方案 259六、停车场运营管理服务品控方案 260七、停车场安全管理服务细则 261第九章设备运行维护工作方案 第一节部门职责及管理范围 264一、具体职责 264二、管理范围 264三、各专业班组责任范围 266第二节设备运行管理部维修程序 268一、维修单的签发 268二、维修单的登记 268三、维修单的派发 268四、维修单的执行 269五、维修单的完成登记 270第三节电气专业 271一、配电室运行管理规定 271二、配电室安全工作管理规定 274三、配电室设备巡检制度 278四、配电室安全用具保管及使用规定 280五、计划停电操作规定 281六、发电机房管理规定 284七、发电机安全操作规定 285八、强电系统设备维保检修要求及标准 288九、电梯运行及使用管理规定 295十、电梯保养管理规定 296十一、旋转门 297十二、平滑门 297十三、防雷接地系统 298第四节弱电组 298一、弱电专业制度和工作要求 298二、弱电专业设备管理制度 300三、弱电专业检修、维护保养制度 301四、安防报警、监控、巡更系统检查步骤及特殊情况 303五、楼宇自控执机规程 306六、消防系统设备检查规程 308七、程控机综合布线系统工作规程 310第五节暖通空调组 312一、暖通机房安全管理规定 312二、暖通机房巡检制度 314三、锅炉房设备操作规程 316四、冷冻机组操作规范 317五、水泵操作规程 319六、水质化验操作规程 321第六节综合维修组 322一、综合维修房屋管理制度 322二、综合维修巡视检查制度 323三、综合维修维保制度 325第十章秩序维护方案 第一节公共秩序维护管理方案 328一、管理目标 328二、安全管理内容 328三、安全管理手段和方式 328四、公共安全管理 329五、消防安全管理 333六、车辆安全管理 335七、保密安全管理 336八、安全状态控制管理 337九、队伍建设 338第二节安保人员管理及制度规范 339一、行为规范 339二、考勤、请假制度 342三、交接班管理制度 343四、警棍佩带使用制度 344五、对讲机使用制度 345六、例会制度 346七、保安业务培训制度规范 346八、服务质量保证措施 347九、服务奖惩条例 349十、保安交接班、巡逻记录表 353第三节安保突发事件处理标准作业规程 356 356二、适用范围 356三、职责 356四、程序要点 356第十一章物业智能化管理方案 第一节物业智能化管理的概念 365一、物业智能化管理 365二、物业智能化管理的目的 365三、智能楼宇物业管理的内容 366四、物业智能化管理的作用 367第二节智能化物业管理存在的问题及解决策略 370一、智能化物业管理存在的问题 370二、智能化物业管理问题的解决策略 371第三节智能化、数字化技术在物业管理中的应用 373一、物业智能化、数字化是社会发展的需要 373二、门禁管理系统是物业管理的需要 374三、电子巡更系统是提升物业质量的需要 374四、新技术的应用降低物业服务的人力资源成本375第四节政务服务中心综合楼智能化系统设计 376一、总体设计原则 376二、总体设计目标 377三、智能化系统设计要点 378第十二章服务承诺及质量保障措施 第一节服务承诺 383一、管理目标 383二、服务承诺 383三、服务指标及保证措施 384第二节物业管理质量保证体系及措施 389一、建立质量管理体系 389二、质量管理体系的运作 391第十三章节能降耗措施及合理化建议 第一节物业节能降耗措施 396一、物业自用能耗的节能降耗方法 396二、公共区域照明设施运行的节能降耗方法 398三、共用配套设施能耗的节能降耗方法 400四、环境节能降耗的方法 401五、计量设备安装 403六、监督检查 403第二节合理化建议 404一、保安服务建议 404二、保洁服务建议 404三、工程服务建议 405四、会议服务及客户服务建议 405五、管理建议 405第十四章物业管理服务应急预案 第一节处理突发事件的原则和方法 406一、突发应急预案处理范围 406二、突发事件处理原则 406三、突发事件处理方法 407第二节物业管理应急预案组织架构 408一、建立危机管理预警系统 408二、架构说明及应急措施、装备 411第三节日常管理服务突发事件处理预案 412一、物业发生疫情的防治预案 412二、防台风、雨汛应急处理预案 418三、意外伤亡应急预案 420四、紧急救护预案 421第四节安全突发事件应急处理预案 424一、火灾事故紧急处理预案 424二、爆炸、恐吓应急事件处理预案 432三、发生自杀或企图自杀事故的处理程序 434四、对散发反动传单、宣传品的事件处理预案 435五、拾到遗失物品的处理预案 436六、对醉酒滋事或精神病人的处理预案 436七、纠纷的应急处理预案 437八、高空坠物应急预案 438九、突发事件处理流程 439第五节设备故障应急处理预案 440一、供电突发性事故的应急措施 440二、中央空调系统的应急处理方案 442三、发生水浸事故的处理预案 445四、电梯故障应急处理预案 448第六节清洁卫生突发事件应急处理预案 450一、客户打跸物品后的应急处理 450二、客户呕吐后的应急处理 450三、污雨水井、管道、化粪池堵塞的应急处理 450四、台风影响环境卫生的应急处理 451五、梅雨天气应急处理 451六、在公共场所发现反动标语的处理 452第七节物业管理应急预案相关记录 452第十五章疫情防控常态化工作方案 第一节传染病疫情事件的预防和防控措施 454一、传染病疫情事件预防 454二、防控措施 455三、政务服务中心卫生防疫工作 456第二节明确防控具体要求 457一、工作目标 457二、防控原则 458三、防控准备 458第三节疫情防控实操 460一、清洁消杀要求 460二、人员防控要求 460三、成立现场疫情应急防范小组 461第四节消毒物品准备 462一、消毒泡腾片 462二、84消毒液 463温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。规程及技术标准。三、依照有关主要法律、法规：(一)《中华人民共和国政府采购法》(二)其他法律法规。四、行业规范、标准(以下内容根据项目实际情况修改)第一章政务服务中心物业整体设想第一节项目概况一、项目基本情况服务内容：政务服务中心整个区域的物业管理服务，包括保洁(含开荒保洁)、会议、设备日常维护、秩序维护服二、服务要求、内容和范围(一)日常管理1.以安全管理、设备运行维护、环境卫生、协调服务为主要管理内容，要对照《XX市政务服务中心物业服务考核办法》相关内容来开展工作，确保政务服务中心处于正常、有序、高效的状态。2.建立并完善各种管理制度和工作流程，明确分工职责和工作质量标准，强化工作的计划性、可操作性和实效性，确保设备安全和维保质量，确保设备运维的及时性和准确性，确保环境舒适、有序，确保会议正常、圆满，使服务对题，及时整改。定期向服务对象发放“服务意见征4.建立各类应急预案(如消防、抗台等)并实施，培训度能耗分析报告。非上班时间或不需要时要及时关闭开水6.自行按需要和《XX市政务服务中心物业服务考核办9.对其他外来服务单位(如专业厂家或公司)进行监管、(二)具体要求(1)负责政务服务中心整个公共区域的卫生保洁。(2)负责政务服务中心室外区域的卫生(包括室外绿(3)负责政务服务中心机关办公室的卫生保洁。(4)卫生保洁(含开荒保洁)具体要求：①要求的建筑群按照三星级酒店卫生标准提供24小时的室内外清洁服务，并针对特殊情况，制定防止交叉感染、消毒隔离制度和工作标准、流程。②预防老鼠、蟑螂、蚊子、苍蝇等“四害”。③大楼外立面清洁，每年至少两次。④供应商务必踏勘现场核实服务范围及详细了解现场状况，开荒交付标准须达到采购人要求。开荒费用包含在投标总报价中。完成开荒具体时间根据政务服务中心建设进度⑤保洁频率及标准按采购人要求执行。⑥化粪池处理不在本次招标范围内。如果化粪池有堵塞情况需处理，由中标供应商负责与环卫部门联系，由环卫部门处理。但本次招标区域内卫生间上下水堵塞，泄漏，由中标供应商负责疏通，修复，维护，费用及风险包含在投标价2.会议服务负责政务服务中心各会议室、接待室等卫生保洁及会议接到采购人会议服务通知必须随时做好会议服务准备工作，并按时完成会议服务。根据各楼的会议室不同的功能定位和需要提供优质会会务服务人员在上班时间不得穿高跟或硬底鞋，会务服务期间手机调整成震动或关闭。3.设备维运按三星级以上宾馆要求服务，提供供配电系统、照明系统、暖通系统、给排水系统、消防系统、污水处理系统、会议系统、智能化系统等设备的正常维护运行和日常小维修。(1)制定各层次、各工种、管理、运维人员的岗位职(2)制定各种管理制度。(3)按照各专业各工种的工作规范、操作规程进行设(4)高低压配电房，每天至少巡查两次，每周清洁保养一次，每月维护保养一次。(5)空调机房、水泵房、发电机房，每天至少巡查一次，每周清洁保养一次，每月维护保养一次。(6)中控机房要随时保持清洁卫生，整洁有序，各种设备每周维护检查一次，每月维护保养一次。(7)消防设施每周维护检查一次，每月维护保养一次，及时清除灰尘，避免误报，至少每两个月进行一次烟感探头(8)设备的日常维护由采购人承担材料费；运行维护 (如更换灯具、设备起停、普通维护的人工及工具)由中标供应商负责。房屋、水电管路日常维修(包括小维修)材料(1)日常治安管理：消控中心实行24小时值班，门岗必须每天配备24小时专业治安安保员，并实行巡逻值班服务；实行24小时巡逻制度，工作时间有人值班，保安管理⑥送发各种报刊杂志，将其及时正确无误地送到发放⑨完成委托方交办的其他工作(2)巡逻检查①巡逻人员要认真负责，提高警惕，注意发现可疑人员及可疑情况，并制止违反规定的行为。②发现反常或意外情况，除及时向领导报告外，要采取必要措施以防止火灾事故及破坏行为的发生。③发现偷盗、闹事、斗殴、凶杀、放火、投毒、爆炸等犯罪分子，要坚决果断地采取措施，力争抓获犯罪分子。④若发现盗窃、凶案、火灾、投毒、损毁财物，以及一切有现场的案件或时间，要妥善保护好现场、迅速上报并积极协助调查。⑤巡逻人员要定时定点查看，对重要部门、要害部位要勤查看，水务房、财务部门、档案库房、重要机房、配电房等以及无人值班但有可能发生问题的地方应设置巡更点(不限于建筑智能化系统中的安防巡更点范围),做好巡更记录。节假日、夜间巡逻时，增加巡逻次数，确保在契约期间的治安消防保卫工作不出问题。⑥巡逻人员应熟练掌握灭火常识，会使用消防器材，对初起火灾能及时扑灭。(3)停车场、车辆及交通管理(三)人员要求1.项目经理：总管所有本次招标的物业服务范围内的所有事务，负责与采购人沟通协调。2.保洁人员：人员包括保洁员、外围清扫工、玻璃清洁年龄不超过X周岁，男性年龄不超过X周岁。4.工程维护部：人员担负设备设施(配电系统、照明系能化系统等)维运和维保工作，全年实行24小时值班制。人员必须具有中级(四级)及以上资格并且本工作经验三年女性Xcm以上，学历要求XX及以上，男性年龄要求X岁—X消控中心24小时值班，人员必须具有建(构)筑物消所有保安人员必须持证上岗。相关人员要求政治上可(四)服务质量要求2.各供应商须在对现场、周边环境全面了解的情况下编制科学合理、切实可行的组织实施计划以及具体的保障措施、工作程序。3.服务质量标准要求按三星级宾馆标准订立服务规程。供应商应制订具体的质量保证措施及质量保证和相关服务4.服务区内垃圾用袋装收集，存放在指定地点。清卫、保洁及生活服务的工作质量按国家卫生城市管理的有关标5.供应商须按现代企业制度运行，发挥自身优势，以热心、爱心、专心、贴心的服务，为政务服务中心后勤提供全各项重大活动顺利完成。6.采购人有权在需要时对相关人员做集中调配并以调休、补休等方式进行补偿。此方式供应商必须认可。7.供应商达不到采购人要求及供应商投标时的各项服务承诺，采购人有权要求其整改，直至扣款或终止合同。8.供应商所有的工作除应按供应商的内部流程实施外还应接受采购人或第三方的检查。9.供应商需制定消防、抗台、安全等紧急预案，并切实地培训到每个岗位人员。第二节物业管理服务目标定位和总体构想针对XX政务服务中心的自然条件，规划布局，建筑风格，智能化硬件设施配置以及物业和服务对像的构成特点，的设想，本着“以人为本，亲情服务”的服务理念，以保证X年内将XX政务服务中心办公大楼创建成省级优秀物业管理项目为目标，用公司在物管界享有盛誉的"亲情服务"的管理模式和IS09001国际质量管理体系，对政务服务中心物业用物业管理的品牌和示范效应提升市委、市政府机关的社会形像，促进“XX物管”品牌的发展。尤其在政务服务中心物业管理项目的服务过程中，我们要充分利用公司管理类似物业的成功经验和人才、技术、品牌的优势，把政务服务中心物业项目率先作成XX市的品牌和形象工程，在为市委、市政府机关工作人员提供优质高效的物业管理服务的同时，提升XX市的人居城市形象。针对政务服务中心优越的地理位置和自然环境及硬件配套设施和服务对像构成的特点，我公司在对政务服务中心的物业服务中，不仅要充分展示公司“敬业、创新、诚信、求效"的企业精神"和"以人为本、亲情服务"经营服务理念，更应通过酒店式的礼仪服务，充分体现政务服务中心的"尊贵、优雅"特质，通过建设"人文"、"绿色"、“健康”、“智能”办公社区设想的实施和服务软件的设计及优质高效的服务，为政务服务中心工作人员创建一个温馨、舒适、安用本公司在物管界享有盛誉的"以人为本，亲情服务"的服务理念和成功经验，秉承“满意是起点，服务无终点”服务需求做成惊喜"的原则，为政务服务中心物业项目提供过服务中心的星级酒店一站式服务方法和具有丰富物业管务的同时，充分感受到物业服务人员的"人文"关怀。在物业管理服务过程中充分体现“尊重自然、生态环保”的管理理念，给服务对像营造一个绿色环保的高尚办公社的地理条件，创造与自然和谐的生态办公社区，使机关工作人员的办公环境更加绿色环保。利用政务服务中心业主构成的特点，通过组织棋牌、健营造健康的办公生活氛围。4.智能利用现代化的管理手段，结合政务服务中心智能化配套设施将政务服务中心建设成为智能化办公社区。通过公司智能物业管理软件和政务服务中心智能化硬件设施的结合，实5.尊贵用“以人为尊”、"以人为本”、的服务理念，通过"亲公社区中的尊贵和高雅，满足服务对像“受人尊重的服务需6.优雅高尚的办公楼离不开优雅的环境，公司将充分发挥公司的物业管理优势，将全新的服务理念融入到为服务对像实现"社交"和“自我价值实现”的需求，让服务对像在优雅的办公环境中享受物业公司的优质服务。7.安心利用现代化的科学手段，通过公司安全智能软件的实施，实现政务服务中心智能化监控系统的人防、物防与技防9.放心第三节管理思路改进，实现以品牌服务政府、服务社会的综合效益。以政治为高度，以政府个性化需求为导向，以XX物业公司专业品质和对政府物业的管理服务经验为基础，整合地方社会优秀资源，为政务服务中心提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障"的后勤优质服务，达到用专业服务政府，树立新的政务服务中心办公形象的目的。我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把政务服务中心服务成为整洁、舒适的工作场本公司决定在政务服务中心物业服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，特别措施有：一、建立和实施完善的管理服务体系行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在政务服务中心物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”,我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。三、成立项目经理垂直管理机制负责监督协调日常维修管理服务运作，定期(每周或每月)向政务服务中心汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。四、设立服务中心采取酒店式一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内五、时效工作制所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。七、保本微利我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理节余将用于服务之中。我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。九、建立人性化的服务标识系统(CIS)我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。十、建立员工培训制度企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。十一、加强员工思想教育在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”(即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工作理念外，还结合工作实践，提出了"服务育人，管理育人，环境育人"三育人的原则和"诚信敬业，无微不至，尽善尽美"的服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育，甚至是利用发放工资的机会对员工进行思想教育，在每一位员工的工资袋里，都要附上一张纸条："没有优质的服务就没有我们的工资。这是您一个月来辛勤劳动的回报，望继续努力工作!”。领导在员工领取工资时还要对员工一个月来的工作进行点评，使员工在得到自己劳动报酬的同时，接受一次思想教育，大大强化了员工爱岗敬业、为广大顾客主动服务的意识。爱客户"的"四爱"职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；“爱物业”,要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；"爱岗位",要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉",作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。第四节管理服务理念和策划一、管理理念我公司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往的倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供无形服务为本的物业管理，其必须依照有关法律、法规、政策及物业服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对房屋、设施、设备的管理以及对公共秩序的管理。(1)统一管理理念：严谨、快速、高效(2)统一服务理念：始于客户的要求，终于客户的满意(3)统一管理目标：客户是朋友，人才是根本，服务献"的企业精神，通过专业精细化物业管理，确保服务区域(1)管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精第五节政务服务中心物业重难点分析与措施XX市政务服务中心办公楼配套设施设备有：高低压变配电室，空调系统、给水设施、消防监控室、安全保卫监控系统等。就建筑设计角度来看，其建筑风格考究，庄重典雅，办公楼项目的落成必将成为XX市城市建设的又一亮点；就办公楼设施设备的配置来讲，办公楼设施完善，设备精良，属智能化办公楼。对物业管理的要求之高不言而喻。经过我公司物业管理专家和投标小组多次实地考察和分析论证，现就XX市政务服务中心物业管理中的重、难点问题以及解决方案和采取的相应措施列举如下：一、消防管理针对XX市政务服务中心办公楼智能化消防管理的实际情况，结合公司过去对智能化物业项目消防管理的成功经验，利用公司消防管理的成功经验，对做好政务服务中心办公楼的消防工作我们将采取以下措施：1.严格按照有关消防法规的要求，协助做好竣工验收和组织实施接管验收。2.建立健全安全防火规章制度，签定《消防责任书》,落实消防责任，分兵把口，责任到人，并制定和实施必要的3.在消防部门的指导和配合下，建立一支由物业安保部全体员工和部分政务服务中心工作人员共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系，制定火灾应急预案和消防工作计划并组织实施。4.指定专职消防员每天进行巡逻防火检查，及时发现并消除各种火险隐患。5.聘请专业消防人员对物业服务管理处的全体员工进行消防业务培训，使物业服务管理处的所有人员都能熟悉和掌握办公楼消防设施设备的使用方法，并能及时发现并消除各种火险隐患，处理各种火灾事故。6.实行责任人制度，定期检测消防设施、器材的安全系数，做好检查保养记录，确保消防设施设备时刻处于良好状7.加强消防监控中心的管理工作，全天候24小时监控消防系统的运行状态，确保办公楼的消防安全。办公楼机电设备包括高低压变配电房、空调主机房，治安消防监控系统、电梯系统等。这些机电设备的良好运行是素质的专业保养队伍，不仅能保证设备的正常运转，更能够延长设备的使用寿命，控制和有效地降低运行成本。XX物业服务有限公司在对类似物业的管理过程中，逐步积累和探索出一套机电设备管理模式，我们将在移植这些先进的管理模式的基础上，针对办公楼机电设备的实际情况，在确保办公楼机电设备安全运行的前提下，采用更加科学规为此，我们承诺在达到和超过政务服务中心关于机电设施设访客、闲杂人员等，严格采取“来访登记”,电话核实来访在交通、物品出入管理上，采用“记忆+规范”管理法，严40格物品出入检查登记制度，以确保车辆和物品的出入安全；针对办公楼所属重点部位的特殊性，公司指定专人负责重点部位周边的巡逻检查，严禁无关人员进出和靠近重点部位，将各种不安全隐患消失在萌芽状态；公司将运作成熟的“安全预警制”、"巡楼制"、"不均衡管理法"全面应用于办公楼的安全管理；同时，公司将加强同驻地公安机关和市委、市政府安全保卫部门的沟通协作，互通信息，并接受公安机关和保卫部门的业务指导，消除安全盲点，以确保办公楼在安全管理上的万无一失。接待室等重点部位选派高素质的工作人员实行人性化的管理和亲情服务，在充分展示物业工作人员良好形象的同时，确保为办公楼的工作人员和来访的贵宾有一个安全舒适的办公和工作环境。四、环境服务管理环境服务是形象工程。针对政务服务中心环境管理服务的特点，我公司准备采取如下管理方式：1.定额档案制。首先将物业的卫生保洁和绿化划分成四级分别制定出不同的清洁标准，然后依据我公司多年来积累从而确保环境服务质量。2.按照ISO9001国际质量管理体系的要求，全面管理政41(1)电梯宜取消返基站功能(2)多梯应采用群控方式，减少不必要的电梯无效空(3)根据人流量和实际使用情况合理制定电梯开停时(4)加强电梯管理，防止电梯无人空载运(5)采用变频变压调速系统，达到节能高效的目的。42(6)机房应尽可能利用自然通风，不满足电梯控制运2.供配电系统的经济性运行(1)变压器的合理切换在保证变压器不过载的情况下，应尽可能的减少投入台数，注意合理切换变压器节约电能损耗所产生的巨大经济效益。在必要的情况下可对低压配电部分做技术改造，使各段低压母线客方便联络，计量不受影响。(2)空调机组的经济型运行空调机组投入使用前，必须进行费用测算，以决定是否启用。制冷机投入的台数原则上为一台可全负荷工作，决不投入第二台。未使用区域的冷冻水分支管应关闭，不同主回路上的用户，当使用一台制冷机时，宜通过适当的改造，将其连接，并可通过闸阀切断关联。负责巡查的人员，应定时测量各区域温度，及时将情况反馈给开机人员，以便调整。室内温度一般控制在26度左右，严禁超标供冷。办公楼等处的大门若不能关闭，应加装风幕，阴挡冷风外流。办公楼下班时间应关闭风机盘管、新风机、风柜等。空调机组季节性停机时，应及时报停空调用变压器可节通过低压柜联络使用。空调系统是耗能极高的设备，稍有疏忽，就会造成金钱流失。使用的原则应为：在保证服务达标的情况下，尽可能43(1)须按下达的用水指标对公共用水进行严格控制，(2)有条件的地方，低区给水应充分利用市政管网压(3)供水设备(4)水池清洗(5)节约用水教育宣传(6)按照政府节能减排的要求，制定节能减排措施，44第六节政务服务中心物业管理政治要求一、政治上与政务机关保持高度一致对于政务机关来说，物业管理公司所体现和代表的是机关的管理与服务机构，但对于机关的外来办事人员来说，机关的所有工作人员包括物业公司的人员都代表着政务机关的形象。因此，物业管理公司必须服从于政务服务中心的统一领导和指挥，在政治上必须与政府保持高度一致。二、物业管理人员要求思想觉悟高为保证政治上的高度一致，严防与杜绝政治错误，要求物业公司员工要有较高的政治思想觉悟，组织大家定期或不定期的学习党的路线、方针和政策，进行经常性的思想政治教育，提高广大员工的政治觉悟。三、要具有高度的政治敏锐性及警惕性物业管理公司员工除了执行本岗位的职能外，同时也是政务机关安全的守卫者。对于进入的每一个陌生人，无论是管理人员、安保人员、维修工、还是普通清洁工都要提高警惕，严防不法分子作案。同时，每个员工对外来陌生人员及社会媒体询问内部情况及政务事项时，都应有高度的政治敏锐性，未经允许决不能擅自接受访问。在机关内工作必须严格遵守《保密守则》,做到不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该动的不动。45为保证政务机关工作安全，确保党和国家机密安全，我们特制定了《保密守则》,对全体员工严加要求，以确保政务机关机密安全。1.物业公司员工入职前必须学习并严格遵守《中华人民2.各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。3.物业公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访。4.未经允许不能将机关内的任何资料带出机关或以电子邮件的形式发出。5.机关所有会议、贵宾接待行程等信息未经允许不得向任何非接待人员透露。6.所有工作人员不允许谈论、打听机关领导及工作人员的私人生活。7.所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同意后方可进入。8.严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员在机关内从事维修等工作时，现场必须最少有一名机关工作人员或物业公司工作人员。9.未经同意任何人严禁加配机关大院及机关内任何地方的钥匙。4610.任何人未经授权严禁擅自接听机关各部门的电话。11.对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，情节严重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处(二)管理人员保密规定1.管理人员原则上只能在机关的公共区域内巡查，如需进入办公室或档案室时，必须首先得到机关相关工作人员的2.管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看其中内容，不能打听信件内容，不得向任何人透露信件的来源及3.日常管理中管理服务中心与机关各部门沟通的各类文字信息，必须分类保管，未经允许不得擅自处理。4.对机关内任何非管理范围内的事情，必须做到不该问的不问，不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说。(三)安保员保密规定1.对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经允许不得向任何人泄露。2.日常信访、工作中发生的任何异常情况，必须做好记录并通过文字表格从安保系统内部渠道向相关部门报告，严禁向无关人员透露。3.日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向相关人员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为日474.严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件情5.严禁利用安全监控设备对机关内的工作人员私人日常活动进行监控。(四)维修人员保密规定1.维修人员未经允许不得进入各部门办公室。2.维修人员到办公区域内进行维修工作时，必须得到机关相关部门的允许，并且现场必须有一名机关工作人员。3.进行室内维修工作时，未经允许不得擅自移动、翻动、偷看办公室内的任何文件。4.维修工在维修过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。5.严禁向任何无关人员描述各办公室的所见所闻。(五)保洁员保密规定1.重要部门、主要领导办公室指定专人进行清洁，人员应保持相对稳定。2.清洁过程中未经允许不得将任何带字纸片以及电子文件试为垃圾丢弃。3.所有磁盘、带字纸张文件的处理必须经机关各相关部门同意，并由专门途径处理，严禁未经允许擅自将机关内废纸变卖。4.清洁过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。48第二章项目接管、进驻方案第一节项目接管方案案，指派专业技术人员及相关接管人员对物业进行全面接49程、空气通风系统及综合布线系统等。5.由项目经理跟政务服务中心办理物业管理接管手续。1.接管验收的准备工作(1)接管前的准备接管工作开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：①与各方面接口人、原物业接口人联系好交接事项、日期、进度、验收标准等；②派出先头技术人员了解现场；③与原物业管理接口人协商，并组织人员同原物业管理人员进行并列上岗，熟悉岗位制度、操作规范及设备设施的操作方法；④准备好接管验收记录表格：《安全岗接管表》《技防系统设备接管表》《公共设施设备接管验收表》《资料接管登记表》《绿化项目接管验收表》《仓库接管登记表》《接管问题整改建议表》(2)确定接管验收方式①与XX政务服务中心协商并拟定的接管计划进度及做好室内外物品的移交及验收工作；②接管时采取房间逐一清点，验收完一个区域清场一个区域的做法，清点完后即接管，包括岗位、钥匙等，确保接管验收工作正常有序进行；③环境维护部、安保部、综合安保部等部门接管进驻时，依据接管验收标准，同时做好物品的清点以及物品的观感识别检查，并做好相关记录；④接管后立即对基地内相关问题进行严格检查，就验收中需要整改的问题以书面形式列出并及时上报；⑤做好各种钥匙的清点移交、整理编号及分类管理等工⑥更新标识及电话通讯，建立服务热线；⑦制定接管时间安排计划；⑧配置现场物业管理人员：根据物业现场和《物业服务项目招标文件》要求配备物业管理人员，具体按以下要求进⑨物资配备：做好物业管理物资工具的配备，并补充备⑩前期培训：进行人员的理论与实操相结合的培训，使员工了解并掌握各项规章制度、《物业服务项目招标文件》相关达标准备、岗位职责、操作及应急处理流程、礼仪礼节①后勤服务：落实员工生活安排及其他事宜。2.接管验收阶段按既定计划，分项目、分专业进行接管。具体按如下项(1)资料接管系统化、管理化、电脑化地建立物业档案与管理，是物业管理工作的重要组成部分，也是实施管理的有力依据。我司履行物业管理文件同贵公司物业管理档案建立的实行文本原始资料与电脑管理并举的方式，按照相关标准执行。将收集的管理资料细分，做到分类整理，易于查阅。使档案管理真正为管理服务。(2)钥匙、工具接管物业公用工具(主要指万用表、钳表、测线仪、测试仪、压力表、内六角扳手等不在个人名下的工具类)和钥匙(主要指的是仓库钥匙、机房钥匙、配电柜箱钥匙、门禁控制器钥匙、电梯三角钥匙、UPS方通钥匙、消防备用钥匙、教学楼及各个楼钥匙)的交接完成质量的好坏，将直接影响到今后物业各项工作的顺利展开，我们接管人员将按以下要求来①接管中的工程技术人员要仔细对照相关区域位置和钥匙编号，确保交接钥匙与门牌编号一一对应，防止钥匙、②接管的绝缘工具和手持或电动工具，必须符合电气安全规程的有关规定，交接前必须仔细检查，确保安全。③接管公用工具和钥匙时，同时做好交接记录在表格上签字确认，后期分类造册登记，并设专人负责管理。④检查发现由公用工具和钥匙损坏的情况必须由交付方修复后再接收，不能修复的报废处理并报业主监管，按交接前约定，申请重新配置。⑤交接人员为确保物业交接过程中，基地教学及办公不间断性，有先办理运行人员钥匙和工具交接领用，交接完成后，后续管理方运行人员办理钥匙和工具借用手续后，即开始进行运行管理，钥匙借用人承担在借用期间设施设备安全责任，注意钥匙禁止外借，若交付方或其它人员需进入交接区域，必须报主管同意后，由管理责任人员全程陪同进行。⑥交接后的各类设施设备应定期检验，检验合格的应由专人负责保管。⑦做好钥匙交接一览表，做好钥匙领用归还登记表，做好工具领用登记表。(3)物业用房其它物业接管(4)岗位接管：做好岗位交接，做好岗位移交登记表，使各项工作平稳过渡，做到无缝交接，做好各种卡证的办理(6)其它交接3.检查遗留问题的讨论、处理(1)按物业方及政务服务中心方商榷的接管标准执行，检查中发现问题直接记录下来，汇总后双方签字确认，召开遗留问题讨论处理会议，确定整改方案和限期整改日期。(2)跟进遗留问题整改，定期向业主方监管汇报工作进展情况直到问题彻底解决。4.接管验收注意事项(1)在接管前，我司与XX政务服务中心监管协商接受的相关问题，如：交接双方的人员、各分类的时间、注意事项等，统一思想、统一标准、明确程序，明确交接双方的责(2)接管过程中要认真清点物业内的各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化、杂品等数量、类型，并经交接双方在交接报告签字后生效。(3)对交接查验中发现问题，属需要整改的，应形成书面报告，属于无法整改的项目，应与相互协商达成一致意见、形成备忘录备案。(4)为保证整体物业服务的正常运行，对接受后的所有设施设备及相关工具进行试运行测试，并要求第三方人员在场。接管期后，工作重点应逐步由交接向正常运行转移，要注意人员的衔接和培训。5.进入运行阶段(1)人员到岗交接后，认真按照流程操作，担负起岗(2)按预先制定的日常工作计划，规范操作规程操作；(3)分专项制定工作计划，如：做好安保服务、保洁服务、仓库管理服务、秩序维护服务、应急预演等工作计划方面，做好各不同项目的运行服务工作；(4)以招标文件要求及业主要求为标准，建立阅读考(5)组建义务消防队，并建立义务消防队培训制度；第二节项目进驻方案提交验收报告协助各个设施设备调试根据分工实施接管二、进驻前工作计划序号内容完成时间责任部门1与沟通前期准备1.收集整体分布，建立主要人员联系电话2.收集报纸、杂志发放清单3.收集、建立政务服务中心车辆正式进入两天内经理登记表4.收集、建立水、电、社区、派出所等市政部门电话，编制安保部通讯录。5.与协调有关事宜。2安保部各个部1.负责项目服务人员的确定。2.落实人员到位、进场，编制服务工作计划，并组织实施，既有各部门增派人员对安保服务、保洁服务、仓库管理、垃圾清运服务进行全面实施。况，制定管理、维护、整改计划，组织实施4.各种设施设备的接管和情况登记，制定维护、维修和整改计正式进驻前一周内经理3组建安保部1.跟踪落实人员到位2.分组现场跟踪，分清服务要点和细节。3.修订岗位职责，编制服务流程程序、标准。4.岗前培训。进驻前一周内经理4进驻准1.拟制筹备、接管进驻计划。进驻备2.拟制进驻后的工作/排班计3.参加承接查验工作。前三天内经理5接管进驻1.各专业人员到岗2.管理物资、装备到位。3.妥善安排工作人员。4.与协调有关事宜。进驻前两天内各专业部门及组三、项目进驻前期工作计划序号完成时间责任部门1安保部各专业组人员进驻1.管理人员、保洁员、保安员、清洁工、维修工及机动人员统一着装进场2.对政务服务中心内整体环境进行了解；3.按不同区域、出入口，设置配置人员到岗。进驻后一天内各专业班组及部门2安保服务配置安保人员，24小时值班、白天配合办公安全、每夜巡逻不少于1次进驻后一天内安保部3卫生保洁及垃增派人员对建筑物、设施、道路、设备、沟、渠、池，进驻后两天内保洁组、垃圾收集所有室内室外进行全面彻底清洁，垃圾清运圾收集组4绿化管养1.普查绿化状况，作好绿化现状记录，并制定维护、整改计划；2.作好绿化管养实施；3.统计绿化品种数量等。进驻后一周内环境安保部5仓库管理仓库相关物品及登记表和资料的交接，制定相关管理制度及标准。进驻后两天内保安部6资料交接相关资料的交接、存档，技术资料、图纸资料、设备设施说明书等交接。进驻后两天内综合服务部7主管部对工作进展向主管部门汇报，听取建议，及时按需求进行改进和调整方案。进驻后项目经理8每周例会及管理内容培训安保部每周组织管理骨干召开会议，总结当日工作不足，布置明日工作，制定相关工作计划，并对物业管理内容和具体措施进行培训进驻后五天项目经理9安全管理1.排查安全防范重点部位，修改巡逻路线和频次；2.排查安全隐患，提出整改进驻后一周内保安队长、分3.结合现场情况修订应急预案；4.落实岗位技能培训、理1.统一考勤、排班、考核的2.统一交接班、夜间报岗的时间次数，集中受理；3.统一维修材料的入库、发放的控制方法；4.现场跟踪修订各岗位作业5.统一、落实工作汇报制度。进驻后现场负责人现场标准化1.制度上墙(值班室、设备2.统一记录及签到本的挂放、归档、存放；3.机房、设备房管理标准化；4.消火栓、防火门标签完善，洗手间挂保洁卡；5.统一材料、工具、清洁用品的分类、集中摆放。进驻后一个月项目经理设备设施承接1.与政务服务中心单位一起对供电、给排水、安防、监进驻后半个月项目经理查验控、道闸、电梯、库房等设备设施进行普查交接；2.普查登记设备设施数量，验收设备设施运行状况，编制承接查验资料；3.档案技术资料交接、钥匙内档案资料1.制度、表格领取、分发、2.承接查验资料收集、整理、进驻后一个月内综合服务部维修养护1.室外井盖、管道、设施、停车线油漆；2.制定设备设施、器材器具巡视路线、点检部位、保养3.制定接管问题整改计划，分步实施进驻后一个月内现场维修养护工标识完善针对现场状况统计和上报标识标牌和上墙制度进驻后一个月内现场负责人总结完善根据进驻情况，对拟订的规章制度及管理方案进行修订完善，保证满足业主的要求。进驻后一个月内项目经理1.仪容仪表与言行规范2.客服维修岗位礼仪3.物业项目基本情况：委托管理内容及特别要求；公司4.客服类：员工的岗位职责；主要工作程序；表格的填5.环境管理类：员工的岗位职责；清洁作业流程及注意事项；绿化作业流程及注意事项；垃圾清运工作流程及注意6.消杀服务标准和监管程序；各类表格填写规范。7.安保服务类：保安相关知识、消防知识培训；治安重点位置防护；重点物资管理；岗位职责；应急突发事件处理8.仓库管理类：岗位职责及注意事项；仓库管理制度及物资管理要求及标准等。五、关于进驻当天的有关要求1.进驻当天上午，安保部拟制好联系电话一览表，明确安保部电话、联络人，并上交政务服务中心领导。2.承接查验小组提前准备检查工具及承接查验表格，分将记录、图片整理、装订后脚政务服务中心签收并存档。第三节物业管理服务结束后的物业移交五、在接管方尚未接管物业前做好物业的管理服务工作，确保政务服务中心物业的正常运行和工作环境不受影安保员形象岗要实行礼仪交接。在完成岗位服务人员对接八、在采购方的监督下，撤出我公司为政务服务中心物业管理服务所购置的设施设备等属于我公司的一切财产；九、加强物业交接的组织管理，履行合同约定的物业交绝不会因为我公司撤出而给采购方和接管方造成任何不便和损害，保证物业交接工作圆满顺利完成；十、对本公司物业管理服务期间的财务状况进行审计，接受采购方监督。保洁部第三章组织机构设置及人员管理保洁部第一节组织机构设置一、物业管理机构设置原则根据XX市政务服务中心物业项目的基本情况，本公司将在本项目设置物业安保部(以下简称：安保部),安保部实行由公司领导下的经理负责制。组织机构的设置原则是精干高效，一专多能，重要岗位的设置由安保部报请批准。总经理物业经理物业服务运行管理公共秩序目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益(工资、奖金、岗位晋升)挂钩。这种管理体制使管理中心骨干责、权、利明确，在管理中心与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同2.激励机制公司深信员工激励的推动力，强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制，重点在以下三个方面：(1)事业激励：以公司与员工同发展共进步来吸引人，为广大员工创造发展空间。实行各级岗位考评和聘任制，形成员工靠真才实学求发展的良好风气。(2)量化目标激励：量化管理和目标管理是公司推动科学管理的重要措施。管理中心将管理目标分解成分项目标，并全部以量化形式体现，明确到个人指标，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩，使全员共同参与管理，推动总体目标的实现。(3)效益激励：物业收益直接与工资、奖金分配挂钩，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，管理效益的好坏每个月在员工的收入中可直接体现，以保持员工对物业收益的关注，提高工作主动性和创造性。3、监督与自我约束机制(1)强化服务意识培训，培养员工的自律、服从和工(2)严格IS09001:2000质量体系，坚持工作周例会，定期自审工作执行情况，以确保服务质量。(3)关注物业管理方案执行情况，定期审核月报及季度财务报表，关注客户意见和物业时效收益与长期收益状第二节人员配置方案一、人员要求管理人员100%具备XX以上文化程度，100%持证上岗，并具有多年物业管理经验，并在物业管理公司中担任过重要职务，具有丰富的物业管理经验。作业人员全部具有XX以上文化程度，政治可靠，有责任心，具有一定的专业管理技术和工作经验，会议服务接待员、领导办公室、休息室、接待室的保洁服务人员同时还要求：女性，X岁以下，身高Xcm以上，形象气质佳。上岗前由公司组织进行为期一个月的严格岗前培训，重点部位的服务人员要通过服务礼仪测试，培训考核合格方能上岗。工作人员按照所从事岗位的技术要求，持有相应的资格证，上岗证。安保部的所有员工按岗位要求实行统一着装，佩带胸牌；形象良好，举止文明，对政务服务中心的所有工作人员和来访人员提供酒店式的礼仪迎宾，微笑服务。在人员配备中，公司充分考虑了政务服务中心物业的设施设备情况，按照一专多能，各有分工，又相互配合协作的基本思路，挑选高素质的机电管理工程师和高级电工专业的技术工人负责政务服务中心物业机电设备的维修和保养工作，以确保优质高效的服务。对政务服务中心人员的选配，公司不仅考虑到其具有酒店管理和物业管理的经验，要求能充分揣摩客户心理，更将其服务意识和服务技巧方面的要求做为首选的重要条件，并在以后的工作中不断加强服务意识和服务技巧的培训。为确保政务服务中心物业的安全，公司将从公司已经聘用的公共秩序维护员中选派一名公共秩序安保部主管和三名公共秩序安保部的班长，还将从公司已经聘用的退伍军人和保安学校的毕业生中选派高素质的人员到政务服务中心做公共秩序维护员。公司还将选派2名取得了消防员、监控员上岗证书的员工到政务服务中心物业项目工作。公共秩序维护员要求身高XXcm以上，上岗前公司要针对政务服务中心物业项目的需要，进行严格的军事、礼仪和业务培训，保证公共秩序维护员适应政务服务中心物业高标准的安全和公司的物业管理师将全面负责政务服务中心物业项目的管理和指导工作。公司还将挑选和选聘年轻化、知识化、具有保洁工作经验的高素质保洁员到政务服务中心物业项公司拥有一支业务精练、技术过硬的管理和技术专业人员队伍，我们将充分发挥公司的技术人才优势，做好政务服务中心物业项目的物业管理服务工作。工负责，又相互配合”的原则，按照公司设定的劳动定额合理配置物业管理服务人员。设立XX市政务服务中心物业服务管理处，物业服务管理处拟配各类人员X人，其中管理人员X人，作业人员X人。项目设经理X人，副经理X人。物业管理服务中心：X人。设主管X人，政务服务中心大楼前台服务、会议服务接待员X人，内业、档案资料管理及物品保管X人，会计员X人。保洁部：X人。设主管X人，政务服务中心大楼厅保洁X人，会议中心保洁X人，会议服务接待员兼职会议室的卫生保洁工作；领导办公室、休息室、接待室卫生保洁X人；其他大楼公共部位的卫生保洁，按公司劳动定额配置保洁人员X人；外保洁X人，负责政务服务中心大楼周边、停车场、绿地等区域的卫生保洁工作。设备运行管理部：X人。设主管X人，变电室24小时运行值班X人，总控室24小时运行值班X人，强电管理维修电工X人，弱电管理维修电工X人，水暧及管道疏通维护、工程维修工X人。公共秩序安保部：X人。设主管X人，监控室24小时监控值班X人，传达室值班X人，门卫保安形象岗X人，24小时巡逻、巡视公共秩序安保员X人，停车场管理X人。(一)总经理职能范围1.负责主持总公司的全面经营管理工作；2.组织实施总公司及大会决议；3.审定公司内部管理和基本管理制度；4.负责审定公司内部机构设置方案、定岗定编；5.负责公司高层以下人员的任免；6.组织审定公司的年度财务预、决算方案；7.负责公司下属管理人员及员工的思想建设；8.审定公司工资奖金分配方案并组织实施。(二)物业经理职能范围1.按分工协助总经理主持公司的日常行政和管理活动；2.协助组织工作，对公司中层管理以下人员有任免建议3.定期或不定期的召开分管部门会议，听取分管部门的工作汇报，及时解决工作中出现的问题和矛盾；4.检查、督导、催办各部门的工作；5.负责公司事务及外联工作；6.全面主抓公司各部门管理工作；7.负责组织制定分管部门的管理考核标准；8.协助总经理接待重要客人及处理重大公关事务。(三)各部门主管1.协助物业经理拟定公司的各项规章制度及工作流程；2.协助上级为其它部门提供及时有效的行政服务；3.协助上级执行公司的培训计划以及有效的后勤保障(三)行政人事部(2)负责文件的上传下达，并将总经理的指示及时传(5)负责公司的人事管理工作，包括发布招聘信息、(6)负责公司印章的管理和使用工作；(7)负责各部门之间有关问题的协调；2.岗位职责：(1)行政人事部经理①组织制定、执行、监督公司的各项管理制度；②组织制定各岗位职责，并根据公司职位调整进行相应的变更，保证与实际工作相符；③根据现有编制及业务发展需求，组织协调、统计各部门的招聘要求，及时督促与招聘相关岗位的缺岗人员；④组织检查制度的贯彻执行情况；⑤组织、协调公司年会、员工活动的开展；⑥负责组织编制公司月度、年度工作总结和计划；⑦考核和指导工作人员的工作并给予业务指导；⑧负责员工的政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质；⑨完成上级领导交办的其它工作。(2)行政文员①协助经理安排组织有关会议，做好会议通知和会议记录，做好会议纪要的整理工作；②负责文件的起草、打字、复印等工作，并及时归档公司的相关文件；③负责往来文件、信件、传真的签收、拆封、登记、呈转及归档工作。④管理公司重要资质证件及办理公司所需各项证照；⑤负责发放日常福利、节日福利；⑥负责办公用品的保管与发放工作；⑦负责编制采购计划，并督促采购员及时采购；⑧负责公司公章的管理工作；⑨完成总经理或行政经理交办的其它工作。(四)物业安保部(1)对所辖物业实施一体化综合管理，推进公司质量方针、质量目标、管理目标以及经济效益指标的实施；(2)落实公司的有关规定、决议，有计划、有步骤地完善公司的房屋公共设施和综合服务管理。(3)定期向公司各职能部门和公司领导汇报本部门的工作情况，听取公司领导的意见和要求，并负责贯彻实施。2.岗位职责：(1)物业安保部经理①贯彻执行公司制订的各项管理规章制度；②全面负责管理项目的经营管理工作，制定部门月度、年度的经营计划，并保证计划的实施；③以身作则，调动员工的积极性，保质、保量的完成各④热情接待客户，及时有效的处理各项投诉，并做好记⑤定期对本部门员工进行培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量；⑥协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资⑦负责部门内各项不合格服务的纠正跟踪工作，不断促进物业管理与服务水平的提高；⑧负责制定本部门的各项管理制度、服务标准和操作规程，并检查落实；⑨及时掌握所管辖项目的物业费收取情况，督促下属及时有效的完成物业费收取；⑩完成领导交办的其它工作任务。(2)各项目主管①负责制定工作计划并负责经物业经理认可后的组织实施，协助物业经理制订和实施工作职责及考核计划；②负责对物业安保员的日常工作进行管理、统计有关资料并及时向物业经理汇报；③负责发现工作中存在的不合格服务项目，并进行跟踪、验证，处理客户投诉，遇有紧急事故，及时向上级领导报告并协助处理善后工作；④接受及处理客户投诉，并予以记录，重要情况及时向上级领导汇报，负责配合物业安保员收缴各项费用；⑤负责清洁用品采购计划的编制和购买物品的验证工作，并控制其合理的使用，协助安保员合理储存和使用保管；⑥每月、季做好业主物业费收取情况的统计报表，并及⑦协助管理物业清洁、绿化、维修、接待、回访等服务⑧收集有价值的物业信息，为推动公司物业服务工作的发展出谋划策；⑨收取及审阅巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；⑩负责对安保员的工作做出安排并进行指导；①负责装修档案，业主档案的管理；⑫负责定期对服务质量进行统计、分析、并提出整改方⑬负责门禁卡的使用及管理工作。⑭完成领导交办的其它工作任务。(3)物业安保员①保持物业公司同业主的联系，通过与业户接触和定期拜访，收集、整理业主信息和需求，并及时传达到有关部门；②安排新入住的业主办理入住手续，领取钥匙及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责联系业主的搬家事宜，并作好各项登记工作；③配合设备运行管理部、安管部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工；④催缴物业管理费、停车费及其它费用；⑤负责业主资料的整理及归档工作，建立业主档案和二次装修施工管理档案；⑥负责管理区内业主的接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反映敏捷、处事稳健；⑦按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门；⑧负责接待及处理业主咨询、投诉工作，并定期进行回⑨定期对政务服务中心进行巡视，发现问题及时记录并⑩接受并处理业主投诉，做好记录，并及时向上级领导(五)保洁班长1.熟知政务服务中心绿化布局和区域养护状况；2.负责政务服务中心的环境卫生清洁保洁服务、绿化管3.根据作业频率，负责绿化，景观护理的日检工作，并4.负责制定保洁员的值班工作表，安排好日常保洁员的5.分配好各个保洁员对政务服务中心内公共区域的环境卫生、绿化管理工作；6.负责指导保洁员的日常工作；7.对保洁员的服务质量进行定期或不定期的检查；8.配合部门经理定期组织保洁员进行业务知识学习和9.负责上级部门交办及下达的各项工作任务。(六)保洁员2.负责责任区内的保洁、清洁工作；3.严格按照操作规程操作；4.严格保证礼仪形象的要求；5.对突发事件应及时上报并做相关处理；6.完成班长交办的其他工作。(七)绿化员1.熟悉本岗位工作范围内物业的基本情况，掌握本岗位工作范围内的基本数据。2.负责绿地内的杂草、枯枝、落叶等杂物垃圾的清理保3.负责各类植物的浇水、施肥、松土生长的养护工作。4.负责各类植物的修剪、移栽、补种的整形美化工作。5.负责各类植物的病虫害防治的养护工作。6.负责绿化设施设备、工具的安全使用、保管和保养工7.负责对破坏损坏绿地和植物的不文明行为进行劝说8.负责参与突发事件的应急处理。9.完成领导交办的其他工作。(八)财务部(1)负责公司各项目的财务核算与日常财务管理；(2)制定和完善公司内部各项目的会计核算制度；(3)具体负责公司内部的年度财务预、决算；(4)负责协调处理涉税问题，配合银行、税务及总公(5)负责搜集经营活动情况、资金动态、营业收入和费用开支的资料，定期向总经理汇报；(6)负责各项财产的登记、调拨，并按规定摊销折旧；(7)组织各部门编制收支计划，结合公司的情况进行综合平衡，编制月、季、年度财务收支计划和组织编制年度财务预算，定期进行分析；(8)严格执行国家规定的财务制度，严格遵守有关财经纪律，并督促财务人员遵章守法，做好财会工作；(9)检查各部门的经济活动情况，防止套汇、挪用内款，贪污盗窃违法乱纪的行为；(10)完成领导交办的其它工作。2.会计(1)按照国家会计制度的规定进行会计核算，执行企业财务制度，针对公司财务工作中出现的问题及产生的原因提出改进建议和措施，会计核算及会计报表要及时准确；(2)负责指导检查各部门财产的登记保管使用工作，般季度一小点，年度内进行两次彻底清查，对到期、报废、盘亏、盘盈的资产完善手续及时进行处理和帐务处理，做到(3)负责做好管理费用、财务费用等帐簿登记工作，(4)负责对外来款的核算结算，特别是对应收款帐外(6)负责物业管理软件数据的统计和审核，停车场收务统计核算的相关要求，用软件规范各项工作流程(如收费流程、有偿服务流程等)达到以软件为管理平台，同时及时(7)定期不定期的现金、支票抽查制度，并做好现金(8)按会计档案管理要求编制和管理帐册、报表、传(9)完成领导安排的其它工作。(2)各项收款业务手续齐备，各审批程序要完整准确，支付及时有效，当天收入当天入帐，各种收付款凭证支付完毕须加盖已收、已支或已结清字样戳记。同时严格审核报销单据、发票等原始凭证，按照费用报销的有关规定，办理现金收支付业务，做到合法准确、手续完备、单证齐全。(3)物业管理收款的录入核对工作，对各项收入的物业