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朗特威员工培训之——客户电话回访****2014年5月9日1可编辑课件PPTLOGO（一）电话回访流程充分准备寒暄致意自我介绍说明意图具体说明事后沟通2可编辑课件PPTLOGO（一）电话回访流程成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。

如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。3可编辑课件PPTLOGO（一）电话回访流程成功回访客户第二步：

要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：304可编辑课件PPTLOGO（一）电话回访流程

对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。成功顾客回访的第三步：

礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。5可编辑课件PPTLOGO（二）电话回访话术开头语

您好，请问是**小姐/先生吗？我是广州朗特威自动化商城的销售工程师***，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）6可编辑课件PPTLOGO（二）电话回访话术1、首先对您选择我们朗特威表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。2、提醒客户相关注意事项。3、您对我们的工程师及服务是否满意？4、您对我们的服务有什么意见或建议吗？5、挖掘客户需求、工程项目跟进（注意适当时机）7可编辑课件PPT结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。LOGO（二）电话回访话术（搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到朗特威自动化商城领取一份电子礼品）。让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。8可编辑课件PPT如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。LOGO（二）电话回访话术9可编辑课件PPT1

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