导游年度工作总结与计划

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我向来坚信旅游业是一个大舞台，有幸登上这个舞台，我越发坚信自已会在舞台上有大的施展!――题记自1999年进入旅游业，2000年考取导游资历证，从事导游工作近7年。7年来，导游生涯弥漫了快乐与泪水、胜利与失败，弥漫了爱与恨、得与失，真可谓谁解其中味，甘苦我自知，但是我爱导游，我坚信自己就是活在风景中的人，越发信任，旅游业是一个大舞台，自己可以有所施展，有所成就。辞旧迎新之际，回顾一下从业七年的历程，总结一下导游工作的心得体味，我想对自己未来就会大有裨益。宠辱不惊，去留无意，导游之心态篇自申领导游证之后，已记不清自己曾出团多少次，带领多少名游客出行了，全国的名胜古迹、青水绿水基本上走了一个遍。这中间除了视野、见识和经验的收获之外，还有就是心态。刚刚带团期间，心高气盛，热烈满怀，感觉自已什么团都可以带，什么线都可以走，颇有些初生牛犊不怕虎的威猛;随着时光的推移，历练的增强，变得有些谨慎有余，而魄力不足了，每每接到一个团，总是寻思怎样去支配，会不会浮现哪些问题，少却了当时的果敢，如履薄冰普通;再到后来，每个旅游团能带出什么效果，哪些问题可以处理，哪些事情需要预防，都已在出团之前有一个心理预期了，当初感觉自已就像诸葛亮，未出茅庐，可以给旅游团的整体效果打分了，但一两个团队效果与预期相关甚远，游客的一两个问题回答不上了，又一下子猛醒，本来自已所知如此之少……。我想正是这样一个反反复复的心态变化，使得自己慢慢成熟。我想做为导游来讲，心态最为重要，《菜根谭》里的名言可以成为我们导游工作人员的座佑铭：去留无意，望天上云卷云舒，宠辱不惊，看庭前花开花落。欢言得所憩，美景聊共挥，导游之讲解篇唐李白曾有诗美酒聊共挥，套用到导游工作应当改一字作：欢言得所憩，美景聊共挥，导游是游人之师，游客之友，其主要职能是讲解服务。一个优秀的导游应当是通今博古的杂家，应当是泰然自若，口吐珠矶的谈家，应当是随机应变，口若悬河的纵横家，更应当是温文尔雅，谈笑风生的儒家，他能够带领游客，在谈笑之间以激昂文字，指点江山。无数导游员总是抱怨游客越来越难带，其实，是由于随着旅游日益走进人们的生活，人们出游次数的越来越多，旅行者的见识与经验以及消费理念变得成熟了，而导游员的职业水平从整体上没有相应的提高所致。1、自信，导游讲解的原动力导游要有充分的自信念，自信念直接影响着讲解水平的发挥与游客的相信感。引用谈判界的定律：权力基于人的意见，假如你认为你拥有权力，那么你就有权力;假如你认为你没有权力，那么你即使掌握着有权力，你也不会使用它。导游有将景点介绍给游客的权力，有打算在什么地方讲，讲什么的权力;导游也有挑选详细游线的权力，等等。只要导游熟悉到了这个由广阔游客给予导游的权力，仔细预备、练就扎实的基本功，就不会也不该发生怯场现象，从而在任何场境下都能从容地带好团，讲好景。

2、得体，导游讲解的基本点导游讲解要得体，就是语言体式上的恰如其分，即既能合乎讲解内容，讲解场境，又能反映导游的讲解风格。首先，导游语言要有整体的和睦感，导游作为一种特别的讲演者，其和睦感体现在：语言严谨而不呆滞，活泼而不轻率，幽默而不油滑，亲切而不低俗，明了而不粗浅。第二，导游语言要有分体的适应性，即针对不同的景观，运用不同的修辞词汇，采纳不同的基调。如自然山水导游语言的轻盈，园林建造的斯文，文物古迹的凝重，革命史迹的庄严，主题公园的高亢等。要因景因文，各有所宜。再次，导游语言要有个体的独特性，这主要是指导游个体的讲解风格。即语言风格应与导游员个体气质、修养相吻合，或平和伸展，或朴素简洁，或严谨详实，或情真意深，或激情高昂。3、对象，导游讲解的难点导游讲解最难制服主要来之于两类人，一是同行，即同在一个景区内讲解的导游;二是游客中的佼佼者。事实上，任何一个高超的导游都会随时随地遇上超过自己的强者。但是，寸有所长，尺有所短。假如导游看不到自己的特长，甚至将特长也视为短处，那么，也就无法开展任何一项社会工作了。老练的导游，他们为了维护自己的尊严与自信念，常将游客看成同学和听众，做到台上目中无人，台下虚怀若谷。既然已经粉墨登场，那就要有全无敌的气势。这不是盲目傲慢，而是建立在台下练就的良好素养基础之上的自信。4、干扰、语误、忘词，导游讲解的考验导游讲解还要面临着如何对待游客干扰的问题。每个游客的成长经受不一样，学识、志趣、品格也千差万别。导游在讲解过程中，时常会有游客对导游发出各种干扰信息。其中有非消极的干扰，如插话，私下讲话;也有消极干扰，即有意刁难导游，做出各种不和睦、不礼貌的言行。这就需要导游赋予恰当的回复，对于这些不够友善的干扰，或者赋予循循善诱，或者不予理睬，普通不应当实行批判和训斥，以免游客产生逆反心理和对立心情，导致导游工作难以正常举行。导游讲解应当意真辞切，理当气蕴，品贵神运，一字不易。但是，智者千虑，必有一失。导游在讲解中难免会发生口误或忘词等自身失误。字字珠玑、滴水不漏者究竟是少数。口误既出，可按正确的讲法重复一遍，勿使谬种流传，确保讲解内容的可信度，置之不理是不可的。导游讲解都是脱稿讲解，随时都有中途忘词的可能。中途忘词会影响讲解的连贯性，影响讲解内容的全面性，进而有损讲解质量。要避开中途忘词的难堪场面，最要紧的是熟记讲解内容，尤其是那些格言警句等出色部分，都必需花时光记熟在心;对于那些临场记忆不起来的，可以省略不讲，或者索性设置悬念，延至下次讲;也可以嫁祸于游客，设置某个问答，请游客为代言人，协助自己挣脱逆境。现场讲解应当遵守预先编排的时光表，在设定的时光内完成某个景观的介绍。一旦某个景观讲解超出规定时光，就会影响下一游程的正常支配。因此，若是遇上时光不富饶，讲解内容将超出时光许可范围，导游就必需对所讲内容举行技术处理，现时调节讲解策略。在基本上保持完整的讲解体系下，删除部分内容，尤其是无关紧要的传闻、故事、闲聊，或将详叙改为概述都是可取的。需注重的是，虎头蛇尾、拦腰一刀等是不适合的做法。

5、超限逆反，导游讲解的误区超限逆反是指冗长的讲解，超出游客心理承受能力;或者，导游由于游客赞成自己的观点，就滔滔不绝，讲个没完，这样，使游客的反应由本来的高兴状态转为抑制状态，产生超限逆反的心理。为防止超限逆反，导游讲解内容即使是游客感爱好的内容，也要适可而止。要考虑不同层次游客的信息承受能力，包括信息内容与信息数量，过少传递信息，讲解内容偏少单薄，不是优质服务;过多传递，讲个没完，也未必是为全部游客称道的优质服务。两种办法，动身点不一样，结果都一样。一个大家都感爱好的话题是不会引发游客逆反心理的。美国伯克利加州高校格赖斯教授以为，人们谈话之所以能顺当举行，是由于谈话双方都能够遵守四个准则：谈话内容涉及的信息充分却不多余;谈话内容真切牢靠;话语与话题有关;表述清晰，简洁明白。导游在景观讲解中，能很好地掌握上述四个准则，就能有效地制止超限逆反的发生。学而不思则惘，思而不学则殆，导游之学术篇从业至今，除了带团实践，不断的思量和总结是须要的，利用业余时光，在2022年上半年，我在培英旅游小学任教，主讲导游业务，在教与学中，也算是对个人从业的系统总结。在旅游从业过程中，我按照自己的心得体味，以及对旅游业、导游工作进展的要求，我收拾并写出了《七十二个旅游策划狂想》、《夏令营的深度思量》、《瘦死的骆驼比马大》、《别拿豆包不当干粮》、《别把人不当人看》、《幽默导游词》等文章，并发表在同程刊中，在同业中产生了一定的反响。另外有《崂山行》、《蓬莱寻仙》、《西山游记》等多篇游记发表在沧州晚报上。在2022年9月参与河北省中级导游资历的考试，并获通过。在旅行社工作期间，策划了走进自然(走进大山、走进草原、走进海洋)三部曲夏令营、吴桥双百工程千人游、休闲旅居团等系列旅游策划活动。在实践中思量，在思量后实践，提高自我，超越自我，我坚信，自己的人生历程将因旅游而放出异彩。

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导游年度工作总结

xxxx年是不平庸的一年，xxxx年我从小学走了出来，把两年里所学到的关于导游的学问运用到我的工作中，从理论转向实践。2022年6月开头我在南岳衡山从事地接导游导游工作，时光不长，资力也不深，而感慨却颇多：

导游工作给我的生活带来了许多欢乐，却也让我知道，导游不是一项容易的工作，与其他职业有一个显著的不同，那就是你必需与客人近距离接触，这自然使我们对服务的感受比普通人深刻。从某种意义上可以这么讲，导游职业的无穷魅力正是源于我们对服务的感知和热爱。

通过几个月的工作实践，我深深的体味到，取得了导游证，并不代表你就永久是一个合格的导游员，而是要不断的的学习、充实、提高。在旅游者的眼中，导游员应当是无所不知的万事通。导游服务是学问密集型的高智能的服务工作，丰盛的学问、广博的见闻是做好导游服务工的前提。作为一个导游员就要与时俱进，永久保持乐观的求知欲，以适应社会长进和进展的需求。更重要的是。我们自己千万不敢把自己当成万事通，要保持虚心谨慎的态度，要切记学海无涯、学无止境，人外有人，天外有天，三人行，必有我师。

要时刻铭记导游的职责，仔细学习《导游人员管理暂行规定》、《中华人民共和国国家标准导游服务质量》，努力的实施好旅游方案，作好联系、协调、讲解等服务工作。坚持来宾至上、服务至上、为大家服务、合理而可能的四大服务原则细致、热心、周到的作好导游服务工作。也就是一切工作以旅游者为动身点，以服务为动身点，时刻考虑旅游者的利益和要求，绝不能否决游客的合理合法要求。服务过程中要坚持为大家服务的原则，不能有亲疏之分，厚此薄彼，而应对每个游客都热烈、周到、友好、敬重，不偏不倚、一视同仁;要坚持合理而可能的原则，在旅游服务过程中，要时刻关注游客的心情变化，耐心聆听旅游者的看法、要求，镇静分析、认真甄别，合理又能实现的，就努力的去做，假如没有作好或是已经错过机会，就想方法准时弥补，以求最大限度的达到游客的惬意。

导游讲解服务是囫囵旅游服务活动过程中极为重要的一个方面，在导游讲解过程中，我认为精确     、清晰、生动三者相辅相成，缺一不行，首先精确     是首当其冲，至关重要的，在讲解过程中铭记一伪灭千真的教训，切忌胡编乱造、张冠李戴、信口开河，这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的感觉，会引起游客的反感、谴责。旅游者在旅游活动中求知是重要的内容之一，而我们导游就起着传扬学问信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任，因此导游语言必需科学、规范，传递的信息必需正确无误，这样更能够吸引游客的注重，满足游客的求知愿望。第二，清晰是关键，在导游讲解中，清晰、简洁流利的语言表达，是导游语言科学性的又一体现。口齿清晰、言简意赅、措词恰当、组合适宜、层次分明、规律性强，避开使用生僻的词汇和滥造词汇，这是导游讲解基本的要求。另外，生动是调和剂，是制造旅游团队和睦气氛的重要手段。假如讲解过程中，语言平淡无奇，象和尚念经似的单调、呆板，会是旅游者感到索然无味，在心里上产生不耐烦或厌恶的心情;而生动形象、幽默风趣、妙趣横生的讲解能够制造出美的意境，可调节旅游者积极的心态、快乐的心情、浓郁的游兴，制造的是一种和睦、快乐、乐观、昂扬团队气氛，给人的是一种美的享受。

年度工作的总结与方案

以下是我为大家收拾的关于年度工作总结与方案，欢迎大家阅读！

xx年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时间如梭，不知不觉中来xxxx工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及把握更多的工作技巧与专业学问，时间就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。

回顾当时来xxxx应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当时懵懂的同学变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由生疏变得认识。

无数人不了解客服工作，认为它很容易、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，把握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会浮现许多失误、失职。前台是囫囵服务中心的信息窗口，惟独保持信息渠道的畅通才干有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、询问、投诉和建议，更要准时地对各部门的工作举行跟进，对约修、报修的完成状况举行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更便利，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准举行。

下面是我这一年来的主要工作内容:

1、根据要求，对业主的档案资料举行归档管理，发生更改准时做好跟踪并更新；

2、对业主的报修、询问准时举行回复，并记录在业主信息记下表上；

3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；

4、对于业主反映的问题举行分类，联系施工方举行修理，跟踪及反馈；

5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员举行处理，并对此过程举行跟踪，完成后举行回访；

6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，仔细做好录入及编排打印，按照各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等；

7、新旧表单的更换及投入使用；

8、完成上级领导交办的其它工作任务。

在完成上述工作的过程中，我学到了无数，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历还不够丰盛的人而言，工作中难免会碰到各种各样的妨碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力协助下，让我在碰到困难时敢于能够去面向，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在xxxx我深刻体味到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛劳，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面向客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，由于我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。

在这一年来的工作中我深深体味到了细节的重要性。细节因其小，往往被人轻蔑，甚至被忽略，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明了细节疏忽不得，粗心不得；不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的熟悉到，惟独深化细节，才干从中获得回报；细节产生效益，细节带来胜利。

工作学习拓展了我的才干，当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与绝对。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置计划是我自己做的第一个计划，当该计划得到大家的全都认可后，心中弥漫胜利的喜悦与对工作的激情；至于接下来宣扬栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置计划，我都会仔细负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。

在2022年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作:

1、自觉遵守公司的各项管理制度；

2、努力学习物业管理学问，提高与客户沟通的技巧，完美客服接待流程及礼仪；

3、加强文案制作能力；拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等；

4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，越发注意细节，加强工作责任心和工作乐观性；

5、多与各位领导、同事们交流学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步子。

很幸运能加入xxxx这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推进着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的长进!

it部门年度工作总结与方案

工作总结必需有状况的概述和讲述，有的比较容易，有的比较具体。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等举行分析。以下是收拾的相关资料，希翼协助到您。

20xx年度是技术部迅速、稳步、持续进展的一年。在公司各位领导大力支持下以服务作为技术部的工作重心，努力打造平安、稳定、高效的企业网络，在信息化建设、信息平安保障、系统研发等项目中，与各部门紧密协作，顺当完成了20xx年度的工作任务，发挥了技术部技术支持的工作职责。现将20xx年度的工作总结如下：

一、年度事件件

1、海辰传扬机构信息化建设，海辰OA的功能修改，逐步完美业务、人力行政、财务等流程，使信息平台支撑公司的制度执行;

2、ERS系统前期自行开发，后续工作外包给开发商，与开发商的技术对接及进度跟进，测试修改程序，以及数据迁移工作;

3、MOSS系统解决计划的定制，并按照海辰自身特性，做出规划实施计划和实施周期，方案将OA个别功能集成开发至MOSS中;

4、协作公司的种子方案提供技术支持;

5、海辰机房高温预警解决计划;

6、保障总部、分支机构网络平安运维，突发大事的准时响应恢复;

7、上海分公司办公地址搬迁，网络、电话综合布线规划及工程实施;

8、企业域名续费及备案工作;

9、部门人员流淌，做好人员准时补充，避开工作连接疏漏可能造成的工作停滞;

10、帮助公司制作绿色办公宣扬报，协调海辰十周年庆活动筹备工作。

二、开发组工作

(一)ERS系统开发工作:

1.发布开发商修改的ERS程序并举行测试，将错误收拾成文档，提交给开发商继续修改，循序渐进地举行这些工作。

2.不断跟进开发商修改的进度，向领导汇报工作状况。

3.分析ERS数据库和Mp数据库，并收拾数据库中各个数据表的结构表。

4.开发程序迁移的程序，并不断完美和改进程序。

5.分析ERS数据库和Mp数据库中各个表之间的关系，根据ERS数据库的结构，将Mp数据库中的数据统一收拾出来，时光截止到20xx年5月31日。

(二)碰到的问题：

1.在测试的过程中发觉新系统中部分功能不符合驿若工作人员使用要求，与驿若和开发商共同分析提出修改看法。

2.收拾出的错误数据，在修订后仍然还会存在问题，与驿若人员交流，重新修改。

3.因旧系统中数据量浩大，尤其是新闻、广告的数据有上百万条，收拾出来的数据经驿若公司修订后，导入新系统中时，发觉存在无数问题，有将近二十多万条数据不能导入到新系统中去。将新闻数据根据每个Excel中放10000条数据收拾出来，通过程序调试找出错误，提交驿若公司重新修订，再导入到新数据库中。

(三)阅历堆积:

1.对数据迁移的办法有了一定熟悉，总结出在数据量比较大的时候，一定要严格根据新数据的结构收拾数据。

2.收拾出来的数据，必需制定修订的标准，并对修订数据的人员举行培训。

3.需求分析能力有待提高，与开发商交流分析问题需要提高方式办法，并针对需求找出解决问题的方法。

三、网络组工作

(一)服务器平安运维管理

1.服务器平安运维，提高平安级别，病毒防备能力提升，系统优化;

2.服务器及数据、程序定期备份，确保数据灾害恢复;

3.机房高温预警解决计划，并实施;

4.处理驿若OA服务器损坏事宜，OA系统迁移工作，重新向开发商申请机器码及序列号。

(二)网络平安运维及系统运维

1.保障海辰、驿若网络平安运维，突发大事的准时响应恢复;

2.海辰、驿若OA及企业邮箱用户增删，流程、表单的修改;

3.海辰、驿若员工电脑每日维护工作;

4.MOSS系统解决计划的定制，并按照海辰自身特性，做出规划实施计划，实施周期，方案将OA个别功能集成开发至MOSS中，并举行演示系统搭建;

5.邮件系统管理维护，邮件发送错误报告分析准时解决;

6.闲置、报废电脑配件合理分配利用，有效节省成本;

7.机房频繁断电，请物业协作举行电力改造，