如何化解社会矛盾纠纷课件

创新群众工作方法加强大调解工作

努力化解矛盾纠纷维护社会稳定

.（.....）专业提供企管培训资料

创新群众工作方法加强大调解工作

努力化解1第一部分讲深化大调解工作机制建设重要性认识

一、当前矛盾纠纷的主要类型、特点及成因(一)主要特点1、发生数量多，具有复杂性。2、串联行为多，具有延展性。3、重复上访多，具有反复性。4、激烈方式多，具有尖锐性。5、策划预谋多，具有对抗性。第一部分讲深化大调解工作机制建设重要性认识2（二）目前影响社会稳定的矛盾纠纷主要类型有：1、企业改制引发的矛盾。2、由于城市拆迁引发的矛盾纠纷。3、因城市管理引发的纠纷。4、干群关系引起的纠纷。5、计划生育和帮贫扶困引发的纠纷。6、退伍军人、军转干部安置引发的纠纷.。7、村级组织换届选举引发的纠纷。8、林权制度改革的纠纷。9、水事纠纷。.（.....）专业提供企管培训资料（二）目前影响社会稳定的矛盾纠纷主要类型有：1、企业改制引发3

（三）产生以上矛盾纠纷的主要原因有以下几个方面：1、改革措施不配套。2、依法治理措施乏力。3、有些党政领导不够重视。4、基层人民调解组织缺乏战斗力。5、涉法上访案件的增多。6、上访成本低。（三）产生以上矛盾纠纷的主要原因有以下几个方面：1、改革措4二、以人民调解为依托，建立“大调解”机制

所谓“三位一体”社会矛盾纠纷调解工作体系，是指在各级党委的统一领导下，建立综治部门综合协调，有关部门各负其责，以人民调解为基础，人民调解、行政调解、司法调解既充分发挥作用，又相互衔接配合，综合运用多种手段化解社会矛盾纠纷的工作机制。

1、创新“诉调对接”机制5、创新“检调对接”机制

2、创新“行调对接”机制6、创新“信调对接”机制

3、创新“仲裁调解”机制7、创新“纪调对接”机制

4、创新“行业协会”机制8、创新“援调对接”机制.（.....）专业提供企管培训资料二、以人民调解为依托，建立“大调解”机制所谓“5二、人民调解工作的意义、地位、任务（一）人民调解的意义（二）人民调解的地位（三）人民调解的任务二、人民调解工作的意义、地位、任务（一）人民调解的意义6（一）加强人民调解工作的意义1、加强人民调解工作，是营造和谐稳定社会环境重要保障。

2、加强人民调解工作是坚持执政为民、着力改善民计民生的重要举措。

3、加强人民调解工作是弘扬法治精神、建设“法治楚雄”的重要手段。

.（.....）专业提供企管培训资料（一）加强人民调解工作的意义1、加强人民调7（二）人民调解工作的地位

我国宪法第111条规定，居民委员会、村民委员会设人民调解委员会，调解民间纠纷，确立了其法律地位。民事诉讼法第16条规定，人民调解委员会是在基层人民政府和基层人民法院指导下，调解民间纠纷的群众性组织，明确了它的性质。（二）人民调解工作的地位8（三）人民调解的任务1、调解民间纠纷；2、教育公民遵纪守法；3、反映民间纠纷和调解工作的情况。（三）人民调解的任务9第三部份讲

人民调解工作的方法与技巧一、人民调解工作基础知识 (一)人民调解的概念(二)人民调解的范围(三)人民调解协议具有民事合同性质(四)人民调解的原则.（.....）专业提供企管培训资料第三部份讲

人民调解工作的方法与技巧一、人民调解工作基础知识10(一)人民调解的概念

是由本地人民群众推选的群众性调解组织--人民调解委员会，依照国家法律、法规、规章、政策以及社会主义道德，在基层人民政府和基层人民法院的指导下，弄清事实真相、评断是非曲直，对民间纠纷双方当事人进行耐心细致的说服劝导，促使他们互相谅解、平等协商，自愿达成协议，消除纷争的一种群众自治活动。

(一)人民调解的概念

是由本地11如何化解社会矛盾纠纷课件12

(二)人民调解的范围人民调解委员会调解的民间纠纷包括一般民事纠纷、轻微刑事违法引起的纠纷以及违反社会公德引起的纠纷。

(二)人民调解的范围人民调解委员会调解的民间纠纷包括一般民13(三)人民调解协议具有民事合同性质人民调解委员会主持下达成的调解协议具有民事合同性质。当一方当事人不履行调解协议时，另一方当事人可以向人民法院起诉请求对方当事人履行调解协议。

.（.....）专业提供企管培训资料(三)人民调解协议具有民事合同性质人民调解委员会主持下达成的14(四)人民调解的原则（一）自愿原则;

（二）合法原则;（三）不是诉讼必经程序的原则;(四)公平与效率的原则。(四)人民调解的原则（一）自愿原则;15二、人民调解工作的基本方法(一)“冷却降温法”也叫“热案冷处理法”。

(二)“情理交融法”又称“换位思考法”。

(三)“扶正去邪法”。(四)“逆向求助法”。

(五)“案例引导法”。

(六)“亲情解怨法”。

(七)

“亲友疏导法”。

(八)“褒扬激励法

”。二、人民调解工作的基本方法(一)“冷却降温法”也叫“热案冷16(一)“冷却降温法”也叫“热案冷处理法”

当矛盾纠纷激化，有可能引发刑事案件的情况下，调解人员一定要临阵不乱，冷静思考，首先采取有效办法和策略，制止事态扩大和蔓延；然后依照法律法规，对双方当事人分别耐心细致地做思想工作，待双方心平气和，抓住有利时机，及时进行调解。.（.....）专业提供企管培训资料(一)“冷却降温法”也叫“热案冷处理法”当矛盾纠纷激化17(二)“情理交融法”又称“换位思考法”

俗话说“要想公道，打个颠倒”，在民事调解中，双方当事人由于自私自利思想作祟，跳不出个人圈子，好“钻牛角尖”。我们启发双方当事人转换角色，换位思考，在考虑个人得失的同时，也要替对方利益着想，做到知彼知己自我约束；然后，循循善诱，因势利导进行调解。(二)“情理交融法”又称“换位思考法”俗话说“要想公道18(三）“扶正去邪法”

是指运用法律的规定、道德的约束等，去除纠纷当事人的无理要求及邪念，弘扬正气，压制邪气，找准纠纷争议的焦点所在，不要被表面现象所迷惑，对症下药，进行调解。.（.....）专业提供企管培训资料(三）“扶正去邪法”是指运用法律的规定、道德的约束等，去除19(四)“逆向求助法”

是指运用逆向思维的方式，让双方当事人首先明白争执结果如何，然后冷静思考，端正态度，辅之调解员法制宣传及耐心细致的思想工作，从而达到调解之目的

(四)“逆向求助法”是指运用逆向思维的方式，让双方当事20(五)“案例引导法”

是指运用调解成功的相似案例，以案说法进行剖析，让双方当事人结合案例，对纠纷重新思考，最终达成调解协议。.（.....）专业提供企管培训资料(五)“案例引导法”是指运用调解成功的相似案例，以案说21(六)“亲友疏导法”

是指用亲情友情加法律手段对纠纷当事人进行攻心疏导，在亲情友情的感化下达成成功调解。(六)“亲友疏导法”是指用亲情友情加法律手段对纠纷当事人22

(七)“亲情解怨法”

是指在纠纷的调处中，运用亲情感化，使双方当事人消除积怨。化解矛盾纠纷。.（.....）专业提供企管培训资料(七)“亲情解怨法”是指在纠纷的调处中，运用亲情感化，23

(八)“褒扬激励法

”

在实际调处中，对被调解者优点长处及时予以表彰鼓励就是一种有效方法。通过表扬鼓励，缩短与当事人的距离，调动当事人的积极性，激活他的情绪，堵住可能反复的退路，从而使调解成功。

(八)“褒扬激励法”在实际调处中，对被调解者优点长24三、人民调解工作的实用技巧

(一)时间要素运用技巧(二)地点要素运用技巧

(三)人物要素运用技巧

(四)情节要素运用技巧

(五)原因要素运用技巧

.（.....）专业提供企管培训资料三、人民调解工作的实用技巧(一)时间要素运用技巧.（...25(一)时间要素运用技巧1、民间纠纷所涉及的时间问题包含以下三个方面：纠纷发生的时间；纠纷持续的时间；调解纠纷的时机。2、民间纠纷持续的时间，往往说明了民间纠纷的复杂程度和调解工作的难易程度。对于这类时间长、隔阂深、问题比较复杂的纠纷，调解人员要做好持续作战的准备。调解纠纷的时机，包括两个方面的内容：一是指对于持续时间长久调未决的纠纷，调解人员要选取最佳时机再一次进行调解；二是指在调解纠纷的过程中，调解人员要把握好说话的时机。

(一)时间要素运用技巧1、民间纠纷所涉及的时间问题包含以下三26如何灵活把握调解纠纷的时机呢？首先，在调解时不要急于求成而是要反复调查研究，耐心细致地工作，抓住有利时机稳妥解决。其次，根据谈话的环境和当事人的心态决定谈话的内容。

.（.....）专业提供企管培训资料如何灵活把握调解纠纷的时机呢？首先，在调解时不要急于求成而27(二)地点要素运用技巧受生活环境和传统习俗的影响，发生在不同地方的相同民间纠纷，会呈现出不同的特征。

(二)地点要素运用技巧受生活环境和传统习俗的影响，发生在不同28(三)人物要素运用技巧

纠纷的主体是双方当事人。调解纠纷实际上是调解人员对双方当事人所做的疏导、说服工作。

调解人员只有把握了纠纷当事人的个性特征，才能有的放矢，对症下药，有针对性地采取各种调解方式和方法，攻心为上，突破当事人的种种心理障碍，以达到息事宁人的目的。.（.....）专业提供企管培训资料(三)人物要素运用技巧纠纷的主体是双方当事人。调解纠纷实际29(四)情节要素运用技巧

纠纷的情节要素主要是指纠纷发生、发展的整个过程中的真实情况。

对于调解人员来说，只有通过深入细致的调查，掌握这些事实依据，才可以在调解中灵活运用多种多样的调解方法，继而使当事人双方心服口服，使纠纷顺利得到解决。

(四)情节要素运用技巧纠纷的情节要素主要是指纠纷发生、发展30(五)原因要素运用技巧纠纷的原因是指纠纷发生的起因，也就是引发纠纷的事实，包括直接原因和间接原因、远因和近因。纠纷的原因是纠纷的根结所在，因此，也就是调解人员调解时的切入点。

.（.....）专业提供企管培训资料(五)原因要素运用技巧纠纷的原因是指纠纷发生的起因，也就是引31《调解工作“十心十法”》“十心”，（1）即顾大局、求稳定，要有决心；（2）断是非、评曲直，要有公心；（3）讲服务做公仆，奉献爱心；（4）晓以理、动以情，出自诚心；（5）喻以法、劝以行，怀揣耐心；（6）重证据、听讲述，一定细心；（7）不畏强，不凌弱，有同情心；（8）口不贪，手不占，保持清心；（9）常学习、多探讨，永怀虚心；（10）学先进、比典型，树心信心。《调解工作“十心十法”》“十心”，（1）即顾大局、求稳定，要32《调解工作“十心十法”》“十法”，即：（1）熟案情、拟方案，抓住焦点；（2）讲团结、求协作，共同上阵法；（3）邀亲友、靠律师，借助外力法；（4）排干扰、防非议，直对主角法；（5）讲事实、摆道理，换位思维法；（6）话不偏、语不倚，耐心说理法；（7）查心理、找时机，营造氛围法；（8）矛盾大、背对背，双管齐下法；（9）看对象、分缓急，冷热处理法；（10）依职责、细评判，运用折中法。.（.....）专业提供企管培训资料《调解工作“十心十法”》“十法”，即：（1）熟案情、拟方案，33四、调解过程中应注意的事项(一)在人民调解活动中，纠纷当事人享有下列权利(应记入调解记录或询问申请人的笔录中)。

(二)在人民调解活动中，纠纷当事人承担下列义务(应记入调解记录或询问申请人的笔录中)(三)人民调解委员会调解民间纠纷不收费。(四)人民调解员调解纠纷，必须遵守的纪律：四、调解过程中应注意的事项(一)在人民调解活动中，纠纷当事人34

(一)在人民调解活动中，纠纷当事人享有下列权利

1、自主决定接受，不接受或者终止调解；2、要求有关调解员回避；3、不受压制强迫，表达真实意思，提出合理要求；4、自愿达成调解协议。

(一)在人民调解活动中，纠纷当事人享有下列权利1、自主决35(二)在人民调解活动中，纠纷

当事人承担下列义务

1、如实陈述纠纷事实，不得提供虚伪证明材料；2、遵守调解规则；3、不得加剧纠纷，激化矛盾；4、自觉履行人民调解协议。.（.....）专业提供企管培训资料(二)在人民调解活动中，纠纷

当事人承担下列义务1、如实陈36(三)人民调解委员会调解

民间纠纷不收费。(三)人民调解委员会调解

民间纠纷不收费。37(四)人民调解员调解纠纷，必须遵守下列纪律：

1、不得徇私舞弊；2、不得对当事人压制，打击报复；3、不得侮辱、处罚纠纷当事人；4、不得泄露当事人隐私；5、不得吃请受礼。.（.....）专业提供企管培训资料(四)人民调解员调解纠纷，必须遵守下列纪律：1、不得徇私舞38五、调解民间纠纷的规则1、人民调解委员会调解纠纷，应当指定一名人民调解员为调解主持人，根据需要可以指定若干人民调解员参加调解。当事人对调解主持人提出回避要求的，人民调解委员会应当予以调换。2、人民调解委员会调解纠纷，应当分别向双方当事人询问纠纷的事实和情节，了解双方的要求及其理由，根据需要向有关方面调查核实，做好调解前的准备工作。3、人民调解委员会调解纠纷，根据需要可以邀请有关单位或者个人参加，被邀请的单位或者个人应当给予支持。4、人民调解委员会调解纠纷，一般在专门设置的调解场所进行，根据需要也可以在便利当事人的其他场所行。五、调解民间纠纷的规则1、人民调解委员会调解纠纷，应当指定39五、调解民间纠纷的规则5、人民调解委员会调解纠纷，根据需要可以公开进行，允许当事人的亲属、邻里和当地(本单位)群众旁听。但是涉及当事人的隐私、商业秘密或者当事人表示反对的除外。6、人民调解委员会调解纠纷，在调解前应当以口头或者书面形式告知当事人人民调解的性质(具有民事合同性质)、原则(合法、自愿、尊重诉权)和效力，以及当事人在调解活动中享有的权利和承担的义务。7、人民调解委员会调解纠纷，应当在查明事实、分清责任的基础上，根据当事人的特点和纠纷性质、难易程度、发展变化的情况，采取灵活多样的方式方法，开展耐心、细致的说报疏导工作，促使双方当事人互谅互让，消除隔阂，引导、帮助当事人达成解决纠纷的调解协议。8、人民调解委员会调解纠纷，应当密切注意纠纷激化的苗头，通过调解活动防止纠纷激化。9、人民调解委员会调解纠纷，一般在一个月内调结。五、调解民间纠纷的规则5、人民调解委员会调解纠纷，根据需要可40六、人民调解文书格式使用说明（一）卷宗（二）调解申请书（三）民间纠纷受理调解登记表（四）调查笔录（五）调解笔录（六）人民调解协议书（七）回访记录.（.....）专业提供企管培训资料六、人民调解文书格式使用说明（一）卷宗.（.....）专业41卷宗

某某人民调解委员会

卷宗类别：卷名：年度：卷号：调解员：调解日期：立卷人：立卷日期：保管期限：备注：

卷宗

某某人民调解委员会卷宗类别：42人民调解卷宗应具备材料(一)双方当事人同意调解的申请书或调解员制作询问笔录有同意调解的意思表示；(二)填写受理调解登记表；(三)必要的走访调查记录；(四)调解通知书(双方当事人同时申请调解并当场调解的除外)；(五)调解记录(双方当事人应在笔录上签名)；(六)出具调解书并在送达回证上签字；(七)履行协议情况的回访记录。人民调解卷宗应具备材料(一)双方当事人同意调解的申请书或调解43调解申请书当事人（自然人姓名、性别、年龄、民族、职业、单位或住址、法人及社会组织的名称、地址、法定代表人姓名和职务：）纠纷事实及申请事项：特申请某某人民调解委员会予以调解。申请人（签名）登记日期年月日.（.....）专业提供企管培训资料调解申请书当事人（自然人姓名、性别、年龄、民族、职业、单位或44民间纠纷受理调解登记表纠纷类别：编号：当事人（自然人姓名、性别、年龄、民族、职业、单位或住址、法人及社会组织的名称、地址、法定代表人姓名和职务：纠纷简要情况：经调解，于年月日达成如下协议：协议履行情况：因调解不成，于年月日告知当事人登记人（签名）登记日期年月日民间纠纷受理调解登记表纠纷类别：45调查笔录时间：地点：事由：参加人：被调查人：笔录：被调查人（签名）调查人（签名）记录人（签名）调查笔录时间：46调解笔录时间：地点：事由：参加人：当事人：笔录：当事人（签名）调解员（签名）参加人（签名）记录人（签名）.（.....）专业提供企管培训资料调解笔录时间：47人民调解协议书

编号：当事人（自然人姓名、性别、年龄、民族、职业、单位或住址、法人及社会组织的名称、地址、法定代表人姓名和职务）：纠纷简要情况：经调解，自愿达成如下协议：履行协议的方式、地点、期限：本协议一式份，当事人、人民调解委员会各持一份。当事人（签名或盖章）调解员（签名）年月日人民调解协议书48人民调解协议及其履行

经人民调解委员会调解解决的纠纷，有民事权利义务内容的，或者当事人要求制作书面调解协议的，应当制作书面调解协议。

人民调解协议及其履行经人民调解委员会调解解决的纠纷，有民事49回访记录当事人：调解协议编号：回访事由：回访时间：回访情况：回访人（签名）年月日.（.....）专业提供企管培训资料回访记录当事人：50调解协议应当载明的事项

(1)双方当事人基本情况；(2)纠纷简要事实、争议事项及双方责任；(3)双方当事人的权利和义务；(4)履行协议的方式、地点、期限；(5)当事人签名，调解主持人签名，人民调解委员会印章。调解协议由纠纷当事人各执一份，人民调解委员会留存一份。调解协议应当载明的事项(1)双方当事人基本情况；51当事人应当自觉履行调解协议

人民调解委员会应当对调解协议的履行情况适时进行回访，并就履行情况做出记录。当事人应当自觉履行调解协议人民调解委员会应当对调解协议的履52当事人不履行调解协议或者达成协议后又反悔的，人民调解委员会应当按下列情形分别处理：(1)当事人无正当理由不履行的，应当做好当事人的工作，督促其履行；(2)当事人提出协议内容不当，或者人民调解委员会发现协议内容不当的，应当在征得双方当事人同意后，经再次调解变更原协议内容，或者撤销原协议，达成新的调解协议；(3)对经督促仍不履行人民调解协议的，应当告知当事人可以请求基层人民政府处理，也可以就调解协议的履行、变更、撤销向人民法院起诉。.（.....）专业提供企管培训资料当事人不履行调解协议或者达成协议后又反悔的，人民调解委员会应53人民调解协议及其履行

对当事人因对方不履行调解协议或者达成协议后又反悔，起诉到人民法院的民事案件，原承办该纠纷调解的人民调解委员会应当配合人民法院对该案件的审判工作。

人民调解协议及其履行对当事人因对方不履行调解协议或者达成协54人民调解卷宗应具备材料

(一)双方当事人同意调解的申请书或调解员制作询问笔录有同意调解的意思表示；(二)填写受理调解登记表；(三)必要的走访调查记录；(四)调解通知书(双方当事人同时申请调解并当场调解的除外)；(五)调解记录(双方当事人应在笔录上签名)；(六)出具调解书并在送达回证上签字；(七)履行协议情况的回访记录。.（.....）专业提供企管培训资料人民调解卷宗应具备材料(一)双方当事人同意调解的申请书或调55第四部份讲一、几种特殊矛盾的处理办法二、农村几种常见纠纷的调解与法律适用第四部份讲一、几种特殊矛盾的处理办法56一、几种特殊矛盾纠纷的处置（一）濒临激化的民间纠纷的调处方法1、行动上突出一个“快”字2、思想上树立一个“敢”字3、思想教育和调查处理做到一个“细”字4、善后工作重视一个“访”字.（.....）专业提供企管培训资料一、几种特殊矛盾纠纷的处置.（.....）专业提供企管培训57(二)群体性纠纷的处置方法

1、及时赶赴现场、制止事态扩大2、找准主要矛盾、揪住关键人物3、讲清法律法规、善诱广大群众4、分化群体成员、打击极端分子5、相互换位思考、敦促达成协议6、及时履行兑现、彻底消除纷争(二)群体性纠纷的处置方法

1、及时赶赴现场、制止事态扩大58(三)易激化民间纠纷的发现和预测

1、掌握纠纷的侵权程度，判断是否存在激化可能2、把握纠纷双方的对抗力度，分析是否存在激化可能3、了解当事人的基本因素，预测是否存在激化可能4、调查发生纠纷环境的复杂程度，辨别是否存在激化可能5、观察纠纷当事人纠纷发生后的表现是否正常，鉴别是否存在激化的可能.（.....）专业提供企管培训资料(三)易激化民间纠纷的发现和预测

1、掌握纠纷的侵权程度，判59(二)农村几种常见纠纷的调解与法律适用1、赡养纠纷（一）子女对父母有赡养扶助的义务（二）子女赡养扶助父母是法定的义务（三）子女不履行赡养义务的后果(二)农村几种常见纠纷的调解与法律适用602、离婚纠纷人民调解委员会调解离婚纠纷时，要注意以下几个问题：（一）首先查明婚姻关系是否合法（二）在离婚纠纷中，分割夫妻共同财产时应注意夫妻个人财产及共同财产的认定及分割2、离婚纠纷人民调解委员会调解离婚纠纷时，要注意以下几个问题613、继承权纠纷

我国继承制度的基本原则1、保护公民私有财产继承权的原则2、养老育幼的原则3、权利义务相一致原则4、男女平等原则.（.....）专业提供企管培训资料3、继承权纠纷

我国继承制度的基本原则.（.....）专业624、民间借贷纠纷1、要查清民间借贷关系是否合法。

2、民间借贷纠纷利息的调处。