项目十一-售后服务管理

工程十一售后效劳管理客户关系维护阶段的客户关系管理之三【情境引入】成也售后效劳，败也售后效劳在剧烈的市场竞争中，“大鱼吃小鱼〞、“快鱼吃慢鱼〞已成为企业生存开展的常态，一些企业经过多年的打拼，产品也拥有了一定市场，但由于售后效劳的缺失，最终遭遇了出局者的命运。近期，《中国企业家》杂志的一那么内容引起了我们的深思。澳柯玛、乐华、迎燕、万家乐、东洋电机、森宝、夏芝……，这些在市场上名噪一时的空调品牌，都消失在过去的6年间。来自家电协会的统计数据，从2000年至2006年间，相继有70多个空调品牌由于售后效劳不到位被淘汰或自行退市。企业挥泪辞别空调舞台，那些已售产品的售后效劳却因此失效，沦为无人问津的“孤儿空调〞。谁来“收留〞并继续“照顾〞这批数量可观的“孤儿〞？空调业老大格力说话了：我来！3月9日，北京首个“退市空调救助中心〞由珠海格力电器公司建立，救助对象是所有找不到经销商和厂商的空调。救助中心只收零件费用，上门费和维修费用全免，方案在全市设立10个维修点，约50名工作人员，将【情境引入】成也售后效劳，败也售后效劳进行一个月的集中救助。仅仅两天之后，3月11日，空调业的后起之秀格兰仕宣布，从即日起将面向全国范围开展接盘退市品牌空调及其售后维修业务。从面向北京到面向全国，格兰仕的决心看起来比老大哥格力还大。而此前，志高、科龙等空调企业，也都曾经针对退市品牌空调问题，展开过相应的区域售后接手效劳。不管是出于吸引眼球、变相炒作还是存在什么别的其它商业利益为目的，但这种行为的产生客观上已给消费者产生了心灵的抚慰和情感的共鸣。目录任务一理解售后效劳的内涵与形式一、售后效劳的内涵售后效劳，是指企业把产品销售给消费者后，为消费者提供的一系列效劳，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门效劳等。售后效劳是表达企业“顾客至上“的经营理念，维护和增进客户关系的重要措施，也是企业核心竞争力的来源。二、售后效劳的内容三、优质售后效劳的形式安装空调时，空调器安装架的承载能力应不低于空调器机组自重的4倍；室外机组安装架承载能力至少不低于180公斤；空调器室外机安装距地面的距离应高于2.5米，且不得占用公共人行道；空调器冷凝水的排放不得阻碍他人的正常生活、工作；建筑物内部的过道、楼梯、出口等公用地方不得安装空调器的室外机；空调器的室外机组应尽可能地远离相邻方的门窗和绿色植物，并与对方门窗距离不得小于3至4米。海尔工作人员在进用户家中效劳时：效劳工程师进门前的准备工作效劳工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：海尔工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。敲门虽然敲门只是一个微缺乏道的普通动作，但海尔照样严格要求效劳工程师，一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。海尔要求效劳工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。进门效劳工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。穿鞋套，放置工具箱沃尔玛四条退款原那么如果顾客没有收据——微笑，给顾客退货或退款如果你拿不准沃尔玛是否出售过这样的商品——微笑，给顾客退货或退款。如果商品售出超过一个月——微笑，给顾客退货或退款如果你疑心商品曾被不恰当地使用过——微笑，给顾客退货或退款八佰拜特色效劳—折扣卡凡在八佰拜购置产品的用户，八佰拜自动为每个用户设立折扣卡，用户除享受比市场价更低的折扣价格外，还能享受根据购置金额返还的折扣，这些返还将以点数的形式反映在折扣卡上，每一点数代表一元钱。当用户购物支付完毕后，系统将返还相应的点数到折扣卡上，用户下次购物可将折扣卡累积点数折换成金额购物〔不可以直接兑换现金〕。态度决定成败如果你没有令人愉悦的容貌，你就应该有令人愉悦的微笑；如果你没有令人敬佩的气质，你就应该有令人敬佩的精神；如果你没有令人信服的技能，你就应该有令人信服的态度。任务二掌握售后效劳实施要领一、售后效劳调研实施要领1．资料收集收集的资料通常包括本企业的经营场地条件、客户满意度、竞争对手的售后效劳策略等情报。2．与客户效劳人员进行直接沟通3．以步骤一、二所收集的资料为根底，了解客户效劳部必要的效劳要件是什么4．抽出关键词汇，设定客户效劳观念5．制订切实可行的售后效劳管理制度二、制订售后效劳工作方案1.售后效劳工作方针也可以称作售后效劳工作的宗旨，如“追求100%的客户满意〞、“一切以客户为中心〞等等。2.售后效劳工作目标在制订售后效劳工作目标时要尽量量化，如保修期内客户回访率为100%，客户对售后效劳的满意度到达98%以上，效劳及时率到达98%以上等等。3.具体实施方案及工作重点包括产品保修规定、效劳内容、效劳标准、客户满意度管理等等。三、售后效劳管理实施要领㈠做好产品售前工作1．处理抱怨的最正确方案就是事先做好工作；2.杜绝质量较差的产品、不合理或较差的效劳，有时也要防止因客户的期望值太高而我们暂时做不到的效劳；3.确保客户能正确使用产品是售后效劳的一局部，保证产品完好无损及时运到也是售后效劳的重要内容；4.在运输前后应仔细检查产品质量，提前发现问题，并在客户提出抱怨前先向其说明；5.客户期望也常常因为效劳人员夸大产品质量而变得很不现实，导致客户对此意见很多。案例故事：不能赔偿的配件客户打到效劳站报修挖掘机铲斗和大小臂开裂，导致施工无法进行，要求立刻解决！效劳经理赶到现场检查后发现：工地的土质复杂、天气严寒、使用强度、挖掘机操作人员养护不合标准等原因都有可能造成挖掘机的损伤，并且铲斗和大小臂属于易损件，不属于三包范畴，而客户认为是产品质量问题，而且机器属于三包期内，要求免费更换零配件，并且要赔偿误工导致的损失，否那么就把挖掘机拉到效劳站堵大门。。。。。。。㈡倾听客户意见1.当客户投诉或抱怨时，商家应态度诚恳并表示关心；2.尽可能站在客户的立场上来寻求解决问题的方法；3.在认真倾听完客户意见之后和蔼地向客户做出解释，拿出可行的解决方案，客户才会心平气和，合作关系才会更加牢靠。三、售后效劳管理实施要领案例背景2003年7月8日中午，家与国美南山店仅一路之隔的张先生在国美南山店订购了一台科龙〔一拖二〕空调。国美导购小姐承诺并在其开具的‘安装维修施工单’上注明了预约安装时间为7月9日晚19点。7月9日，张先生早早的回到了家里等待空调安装人员来安装已经送到家的空调，然而，19点10分左右，既无任何人上门安装空调，也无任何人通知是什么原因。约19：25分张先生根据施工单上提供的83401999，打了过去，一位小姐接了。案例背景张先生反映了情况，经接线小姐核实，此空调今天并没有安排工程人员安装。于是张先生很生气，要求向其经理反映，接线小姐经尝试转接后告诉张先生其经理正在中处理事务；张先生要求等，接线小姐同意了。可是5分钟过去了，张先生还是不能等到与其经理通话。张先生很无奈，要求接线小姐通知其经理在30分钟内回话并留下了自己的号码。

30分钟过去了，40分钟过去了，没有任何人给张先生打。怒气冲冲的张先生推开了家门，走进了一路之隔的国美南山店。事件过程：张先生快步走到了一楼的效劳台，对着一位坐在效劳台的先生〔后称甲先生〕大声问：“你好，你们经理在哪里？〞甲先生站了起来：“您找我们经理什么事？〞“当然有事〞，张先生大声说。“什么事，您和我说吧〞，“你可以做主吗〞张先生反问道。甲先生没有答复张先生的问题，坚持道：“您还是和我说吧〞张先生：“我跟你说可以，只是你要负责到底。〞然后张先生将今天未能按预约时间安装空调及刚刚投诉的情况复述了一遍。最后问：“空调是在你们这个商场买的，这是怎么回事？你们卖了空调后就什么不管了吗？〞甲先生听完了之后：“对不起，请您稍等一下。〞然后拨打给83401999：“你好，我是国美南山店的，现在我这里有位张先生投诉你们。〞说到这里，甲先生抬起头来说：“张先生，请您和小姐再说一下！〞“我为什么还要说，不是已经和你们说过了吗？〞此时张先生意识到83401999应该是科龙公司的。甲先生看到顾客张先生不愿意再复述，就没有再坚持，把刚刚投诉的情况在里又重述了一遍。最后问：“是不是有这么回事？〞在得到对方确实认后，甲先生开始抱怨起对方。已经很不耐烦的张先生看见甲先生反映的情况已经得到对方确实认，于是要求甲先生尽快提供解决方案。甲先生要求对方马上派出空调安装人员。对方也同意了。之后，甲先生征询张先生的意见。无奈的张先生只好同意，可是要求商场提供确切的到达时间。甲先生只好再次给83401999打，然而对方不能立即答复什么时间，并允诺在10分钟内给回复。张先生在效劳台前站着并焦急的数着逐渐消逝的分钟数。在张先生数到10还没到11的时候，科龙的回复到了甲先生。然而，出乎意料的是对方现在根本派不出人手，如果实在要派，也要到很晚，他们也很担忧在居民小区可能无法安装作业。所以建议明天一早派人安装。张先生一听，火“腾的〞冒了上来，将自己的重重的拍在效劳台上，大吼到：“我不要货了！甲先生一听，连忙放下并劝解张先生。张先生坚持对厂家的售后效劳不满意，并强烈表示如此的效劳怎能对产品有信心。所以坚持要求退后。并且情绪已经非常冲动。甲先生此时已经无计可施，只好声称退货的事只有科龙售货组的人处理，并希望张先生到楼上该售货组处理，可是张先生坚持要求见经理并坚持要求退货。甲先生只好通过扩音播送请求相关经理速到效劳台。可是时间又过去了10来分钟，仍然见不到甲先生声称可以解决退货问题的经理。甲先生在张先生的不断大声催促后，自己只好到楼上寻找这位经理。一段时间过去了，张先生焦急的等待着。又过了一段时间，甲先生下来了，并带来了一名B经理。B经理走到张先生面前：“您好，我是这里的负责人，听说您要求退货，这是怎么回事？〞张先生猛然提高声音大叫到：“他妈的，怎么回事，我已经说了这么长时间，还需要我说怎么回事？〞边说，边将效劳台上的空纸杯重重的砸到效劳台里面，迅速的冲向B经理并一度用手推搡B经理。此时，张先生突然感到有数十个国美的员工围了上来，有人大叫：“怎么骂人？〞并觉察到有几十个在门口的顾客也侧目注视这边的争吵，其中有几个也走了过来。张先生用嘶哑的声音极尽全力的大声反驳，“我是骂人了，我不对，可是你们这样的效劳也不对，我要求现在退货，你们只要把货退了，我向我骂的人当众抱歉。〞“骂人就是不对，你必须抱歉。〞“对不起，我向你抱歉〞张先生也不知道是否向被骂的人抱歉，却接着说：“现在可以退货了吗？〞B经理接着吼叫到：“你以为退货这么容易吗？我们必须收回送到你家的货，然后检验，如果完好无损的话，才可以退货。〞张先生接着反驳到：“货单上有我家的地址，你们知道的，你们自己去收；货送到后没人动过，应该现在给我退现金。如果空调有损坏的话，我家住哪里你们是知道的。我是先交了钱你们再送货的，所以现在你们也应该先退钱，再安排人去我家提货。为什么只有我们消费者相信你们商家，就没有你们商家相信我们消费者？〞这时，张先生看到国美的店门已经拉下了一半，原来是国美到了下班的时间了。B经理继续反驳到：“如果你想退货，只有这样〞张先生继续情绪冲动的说：“为什么付钱容易退货这么难呀？〞这是，张先生的响了，张先生接听完之后说了一句：“我今晚没时间，明天晚上再来。〞就匆匆的离开了即将关门歇业的国美电器南山店。【小知识11-1】淘宝店售后效劳八大技巧导读：效劳好一个客户相当于做了三个新的客户的生意，因此说好的一个客服等于三个销售人员。下面我们一起来看看某淘宝皇冠店铺的客服人员是怎样做好售后效劳的：1.好评一定要回复，尽管仅仅是好评二字〔系统默认的可以不回〕。2.运输过程中货物损坏了，一定要先补偿顾客。3.适时的关心顾客会让你和顾客的关系稳如泰山。4.交易结束和货到后即时联系联系客户，通知客户收货或询问客户对货物的评价。5.认真对待客户的退换货要求。6.以平和心态处理投诉。7.精心管理好买家资料。8.定时联系买家，并开展潜在的忠实买家。任务三熟悉售