2024年大学试题(计算机科学)-ITSS系统历年考试高频考点试题附带答案

2024年大学试题(计算机科学)-ITSS系统历年考试高频考点试题附带答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.问题陈述法则（）A、4W1HB、3W2HC、4H1WD、4W2H2.完整性和独立性是MECE分析法具有的特点。3.不属于服务外包管理体系中服务实现过程中的是（）A、问题管理B、时间管理C、配置管理D、服务交付4.病毒感染后的系统，通常会出现以下哪些现象（）A、自动弹出网页B、反复重启C、占用高CPU资源D、自动终止某些进程E、以上皆是5.变更实施完成后，变更管理小组或变更咨询委员会应对变更实施的情况进行评价。评价主要从以下几个方面进行考虑（）A、变更达到预期目标了吗B、客户和用户对变更结果满意吗C、变更产生了什么不良影响D、变更符合成本效益原则吗E、以上都是6.某公司A，人数在50人左右，公司的邮件策略是每封邮件的附件大小不得超过2MB。对于该公司的邮件服务器，你认为以下哪种备份策略合适（）A、每周全备份B、每日夜间全备份C、每隔三天完成一次增量备份D、每日夜间完成一次差分备份7.在确定事件优先级后，服务台应对事件提供初步支持。服务台如果没有成功解决事件，就将事件转交给二线或三线支持处理，然后负责记录事件并协调各支持小组、采取必要的措施以确保（）A、用户满意B、用户满意事件的解决过程C、事件解决D、事件完美解决8.软件支持服务中，下列哪种文档属于记录类文档（）A、软件支持服务单B、安装配置指导书C、补丁实施报告D、服务目录E、健康检查报告9.客户投诉所要达到的目的（）A、客户希望他们的问题能得到重视B、能得到相关人员的热情接待C、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决D、以上全是10.问题管理的主要目标是要查明事件发生的潜在原因并（），而事件管理的主要目标是在事件发生后尽可能快地恢复客户服务，即使采取的是一些应急措施而不是永久性的解决方案。A、找到解决此事件的方法B、做好记录防止此次事件再次发生C、找到解决此事件的方法或防止其再次发生的措施D、做好各种防范措施11.（）是一个存放和保管所有已批准的最终版本的软件配置的地方，它是软件正本存放的物理性仓库或逻辑性的存储空间。A、最终软件库B、软件库C、知识库D、数据库12.不属于战略管理的内容的是（）A、业务规划和部署B、服务目录管理C、能力和可用性管理D、服务设计和部署13.以下哪项不是编写报告的主要规则（）A、文档正文一般使用小五或者五号字体，更便于阅读B、建议对报告进行定期回顾或修改，以适应用户的兴趣和需求变化C、为了良好的视觉效果，报告用图表的形式来表示和总结D、为了增加报告的活泼性，要多使用卡通图案14.IT服务工程师指从事IT服务的（）人员，包括但不限于信息技术咨询、设计开发、测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员。A、管理类B、控制类C、操作类D、辅助类15.了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的（） （1）确定影响满意度的关键决定因素； （2）测定当前的顾客满意水平； （3）发现提升服务的机会； （4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。A、（1）、（3）、（4）B、（1）、（2）、（4）C、（1）、（2）、（3）、（4）D、（1）、（2）、（3）16.设备维保服务规范包含哪些内容（） 1、硬件维修和更换服务； 2、高级技术支持服务； 3、软件版本补丁/升级服务； 4、设备的清洁保养服务；A、1、2、4B、1、2、3C、2、3、4D、1、2、3、4E、1、3、417.问题解决的流程为（）A、提出被选方案B、风险评估C、确定最终方案D、方案执行18.计算所需磁带介质数量，可通过哪些流程来确定（） （1）确定介质容量； （2）计算每个服务器上的数据做全备份所需的介质数量； （3）计算每个服务器上的数据做增量备份所需的介质数量； （4）根据每种介质的保留时间或轮换频率即可计算出所需的介质数目； （5）计算多个服务器做联机备份的介质数量； （6）计算所服务器组的综合业务周期时长；A、（1）（2）（3）（4）B、（1）（2）（3）（6）C、（1）（2）（3）（5）D、（1）（2）（3）19.要有效地管理项目，除了应具备特定应用领域的技能和通用管理方面的能力外，项目经理还需具备以下哪些能力（） （1）领导气质 （2）知识 （3）实践能力 （4）个人素质A、（1）（2）（3）B、（1）（2）（4）C、（1）（3）（4）D、（2）（3）（4）20.文档管理工具需要具备以下哪些功能（） 1、文件及目录操作 2、无限共享功能 3、多模式文件上传 4、文件预览或编辑 5、超级文件转发 6、协同工作支持 7、文档安全性管理 8、文件回收站功能 9、公共空间 10、访客文件提取及密码上传 11、完善的日志记录功能 12、文件（公文）签收审批 13、文件交换 14、版本管理A、1、2、3、4、5、6、7、8、9、12、13、14B、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14C、1、2、7、8、9、10、11、12、13、14D、1、2、3、4、5、10、11、12、13、14E、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、1121.服务级别协议模板中，设备故障/问题分级建议分为几级（）A、1B、2C、3D、4E、522.恶意代码通常分为（）A、病毒、木马、蠕虫、伪装程序、间谍软件B、病毒、木马、蠕虫、僵尸程序、间谍软件C、病毒、木马、蠕虫、僵尸程序、间谍软件、替代程序D、病毒、木马、蠕虫、僵尸程序、读频软件23.备份窗口选择时，若备份速度不能满足要求，其最佳速度的计算流程为以下哪些选项（） （1）确定备份数据量及数据压缩比； （2）根据控制器类型推算出单驱动器的备份速度； （3）确定必需的备份窗口； （4）计算出单驱动器所需备份时间； （5）确定所需的驱动器数目； （6）计算关键数据的冗余量； （7）确认数据丢失量的可接受阀值。A、（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）B、（1）（2）（3）（4）（6）C、（1）（2）（3）（4）（6）（7）D、（1）（2）（3）（4）（5）24.IS09000质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。基本原则如下（）A、以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系B、以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系C、以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系D、以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法E、以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系25.流程（Process）是按照一个既定的（）组织起来的一组逻辑上相关的活动。A、任务B、目标C、标准D、结果第2卷一.参考题库(共25题)1.以下哪项是对服务级别协议的描述（）A、指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约B、描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节C、帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者D、定义服务管理流程和运营管理的流程参数E、IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议2.不属于《信息技术服务外包数据（信息）保护规范》数据保护的是（）A、目的明确B、数据质量C、使用限制D、疑义和和反对3.现代的质量管理是项目管理的补充。二者都认识到了以下工作的重要性（）A、客户满意B、通过检查防止错误C、管理职责D、不断改进PDCA循环E、以上都对4.在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动（）A、事件的查明和记录B、在CMDB中更新受事件影响的配置项记录C、解决事件与恢复服务D、事件调查与分析5.属于《信息技术服务外包数据（信息）保护规范》安全机制的是（）A、过程改进B、文档管理C、风险管理D、应急管理6.对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定（）A、服务级别协议B、服务目录C、现场技术服务单D、事件统计数据7.维保服务的考核应完整的包括下列（）A、申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比B、申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比C、申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比D、申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术人员综合评价；综合评比E、申告响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比8.对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和充分程度越高服务质量越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性（）A、功能性B、安全性C、可靠性D、响应性E、友好性9.现场支持工作的主要步骤分为：准时到达；进入客户现场；（）；故障重现；确认故障原因；给与解决方案；实施操作。A、为客户赠送礼品B、自我介绍C、备份客户数据D、要求客户填写服务评价10.防火墙的安全技术包括以下哪些选项（）A、地址跟踪技术、NAT技术、代理技术B、地址跟踪技术、NAT技术、掩码技术C、包过滤技术、NAT技术、代理技术D、包过滤技术、NAT技术、寻址技术11.代理监控，是指安装在被管理的生产系统机上的一个或是多个代理程序，它负责采集被管理机上的一系列配置、告警、性能数据，并把数据传递给（）A、数据库B、服务器数据库C、知识库D、服务器知识库12.入侵检测系统的作用包括（）A、威胁、响应、损失情况评估、攻击预测、起诉支持B、威胁、检测、响应、损失情况评估、攻击预测、起诉支持、后续跟踪C、威胁、检测、响应、损失情况评估、攻击预测、起诉支持、风险评估D、威胁、检测、响应、损失情况评估、攻击预测、起诉支持13.IT服务的生命周期包括（）、部署实施、（）、（）和监督管理。A、服务运营B、规划设计C、持续改进D、测试运营14.IT服务工程师遇到问题时的框架应该为（）A、问题发现B、问题分析C、问题解决D、问题回顾15.ITSS的核心标准中不包括云计算服务。16.不能体现IT服务管理标准对IT服务需方的价值的选项是（）A、为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南B、为项目的成功交付提供了依据C、为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据D、规定了服务的具体要求17.IT服务工程师与上级沟通的主要内容包括（） （1）申请资源； （2）过程管控； （3）协调沟通； （4）满足需求A、（1）、（2）、（3）、（4）B、（2）、（3）、（4）C、（1）、（3）D、（1）、（2）18.关键路径法是一种基于（）的分析方法。A、图表B、函数C、网络D、模拟19.友好性具有以下哪些子特性（）A、可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B、完备性、充分性、该特性的依从性C、连续性、稳定性、该特性的依从性D、及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E、灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性20.以下属于IT服务管理工具从横向的层次的是（）A、安全管理层B、服务管理层C、基础设施管理层D、呈现层E、监控层21.运用对称算法加解密的过程中，以下哪些是该过程的要素（）A、明文、加密算法、密钥、密文、解密算法B、明文、密钥、密文、解密算法C、明文、加密算法、密钥、密文D、明文、加密算法、密钥、解密算法22.随着经济全球化的发展，大量的IT服务业务向中国、印度等发展中国家转移已经成为必然（）已成为制约我国IT服务发展的瓶颈。A、IT技术B、人才缺乏C、高素质人才D、企业认知23.统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比（）A、功能性B、安全性C、可靠性D、响应性E、友好性24.《信息技术数据中心运维服务规范》的核心内容中，强调“确保机房环境满足计算机设备正常运行要求的各类设施，包括机房供配电系统、UPS系统、空调系统、消防系统、安全系统等”的部分是（）A、服务对象B、服务类型C、服务方式D、服务费用25.IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是（）A、IT服务基本流程和工具B、信息安全意识和技术C、项目管理基本知识D、IT服务成本管理能力第3卷一.参考题库(共25题)1.团队的表现（）A、以目标为导向B、以团队为导向C、目标不明确D、成员力量不够大2.《信息技术运维服务交付规范》的核心内容包括：运维服务交付框架和（）A、交付管理B、交付内容C、交付方式D、交付费用3.问题管理的主要活动分为主动管理和被动管理两大方面。被动方面是指问题管理流程对某一个或某一些事件进行分析后确定问题根源并加以解决；主动方面是指问题管理流程分析事件和问题的（），在问题暴露之前采取相应的对策。A、产生原因B、发展趋势C、根本原因D、产生趋势4.下列哪些对IT服务质量的评价的阐述是正确的（）A、评价项是对服务质量特性的描述B、评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价C、服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价D、服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能E、以上都对5.客户满意度是指客户对其（）隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。A、暗示的B、明示的C、合理的D、个性化的6.MECE分析法的特点（）A、完整性B、独立性C、准确性D、可靠性7.事件管理需要给每个事件分配一个（）记录一些基本的事件分析信息并补充其他事件信息。A、唯一地址B、地址C、唯一编号D、编号8.以下关于项目的表述，哪一项不正确（）A、一定时间内，满足一系列特定目标的多项相关工作的总称B、项目是一项有待完成的任务，有特定的环境和要求C、项目是一个特殊的、将被执行的任务，根据实际情况，项目可以是有限的，也可以是无限的D、任务要满足一定性能、质量、数量、技术指标等要求9.操作系统安全是指操作系统在存储、传输和处理过程中提供的信息和服务应具备以下哪些能力（）A、操作性，完整性，可用性B、保密性，可逆性，可用性C、保密性，完整性，安全性D、保密性，完整性，可用性10.工具实施阶段的主要任务是（）A、确定工具的引入方式B、确定工具的应用范围C、确定工具选型D、工具的客户化E、工具的市场化11.事件来源指事件单据产生的途径有（）A、电话B、WebC、监控系统D、电子邮件E、以上都是12.IT服务外包标准的纲领性文件是（）A、《信息技术服务外包服务交付保障通用要求》B、《IT服务管理通用要求》C、《IT服务管理实施指南》D、《IT服务管理技术要求》13.IT服务工程师不应该仅注重一个产品或者方案的需求开发，架构设计，代码实现，也不应将一个产品或者解决方案的（）作为期望的终点。A、完成B、交付C、完善D、优化14.要保证事件管理流程的成功运行，需要从以下几个重点关注（）A、所有事件应该被记录、所有事件要进行编号和分类B、每个事件在建立后，在生命周期中的每一个阶段都应有事件负责人负责C、关注事件是否违反服务协议和规则D、首要负责制，确保事件流程处理是进行的闭环流转E、以上都是15.问题管理具体的目标是（）A、将由IT基础架构中的错误引起的事故和问题对业务的影响减少到最低程度B、查明事故或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施C、实施主动问题管理，在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题D、以上都是16.不属于目前已经完成的IT服务外包标准的是（）A、《服务交付保障通用要求》B、《数据（信息）保护规范》C、《交付中心规范》D、《非结构化信息采集及分析规范》17.对已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较，来衡量对信息及资源的访问权限是否能够匹配业务要求，比例越高安全性越高。通过统计安全事故发生的次数，与服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行（）A、功能性B、安全性C、可靠性D、响应性E、友好性18.以下哪项是对服务质量计划的描述（）A、指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约B、描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节C、帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者D、定义服务管理流程和运营管理的流程参数E、IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议19.《信息技术桌面及外设服务规范》的核心内容中，将服务方式划分为（）A、例行操作B、响应支持C、优化改善D、咨询评估20.不属于项目管理的主要任务是（）A、建立项目体制B、进行项目计划与控制C、进行项目的沟通和项目汇报D、进行项目规范性和项目成果管理E、使项目有序的推进21.在变更管理中定义为常规变更的那些变更的执行称为常规发布，并把具体的发布动作在常规变更管理流程中（）A、进行规范B、进行记录C、进行梳理D、进行变更22.服务级别协议模板中，应该完整的包含哪些内容（）A、简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审B、简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审C、简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审D、简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间吞吐量、计费、服务报告和评审E、简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、服务报告和评审23.IT服务工程师培训（）A、可以提升企业竞争力B、可以提高企业战斗力C、是高回报的投资D、是解决问题的有效措施E、以上都是24.（）是一种积极主动为客户提供卓越