诊断方案服饰

2021天猫商家效力提能方案服饰：女装、男装、内衣、女鞋大纲工程背景引见店铺问题定位提升方案详解行动方案工程背景天猫目的：将“客户第一〞深化骨髓对天猫把平台的用户（商家和消费者）放在第一位对商家把消费者放在第一位工程背景如何把消费者放在第一位的同时，又能提升店铺的营销？消费者想要的是合理的商品价钱Nice的接待效力快捷的发货速度无忧的退换货机制神速的退款效力优良的商品质量受诸多客观要素影响突破口工程背景为何退款效率是突破口？从13年的探求发现：退款效率的提升，既能有效得控制退款纠纷率，更能促使熟客率的正向提升！故提升退款效率是商家降低效力本钱，提升营销的利器！工程背景为何退款效率是突破口？13年双11期间对服饰的中心商家进展逆向效率提升，结果阐明：退款效率的提升，有效控制了大量纠纷的产生；与12年同期相比，这批商家的DSR走势经过一个双11并未见大幅跌落，且趋于平稳。退款效率和营销端的关系究竟是什么？提升退款效率能降低纠纷产生拉动熟客率提升拉动DSR评分等待探索…影响活动报名—流量降低客服人力本钱影响流量影响营销额影响活动报名—流量影响转化率，从而影响营销额所以提升退款效率就等于降低客服人力本钱；提升参与天猫官方活动的时机；提升流量和转化率；进而提升营销额！工程背景退款效率该如何提升？找到店铺中心问题，才干各个击破，有效提升！问题定位退款效率的几个概念？退款结束时长各个途径的退款结束时长从买家发起退款恳求到退款胜利或者退款封锁的时间根据货物形状将一切退款划分为四个途径，商家可以更准确地了解各个途径的退款情况退款未发货未收到货不退货①路径一退款时长已发货未收到货不退货②路径二退款时长已收到货不退货③路径三退款时长退货④路径四退款时长退款流程商家是否发货买家是否收到货是否需要退货路径退款效率指标问题定位买家发起退款恳求买家提交退货单号商家呼应退款恳求商家验货签收商家赞同/回绝退款客服、财务仓库、物流财务、客服仓库、物流、质检退款各节点：涉及部门：整个退款链路中涉及了哪些部门？能够存在哪些问题？这些环节中，影响退款效率的要素有哪些呢？客服数量？客服架构职能？客服的考核鼓励？客服的权限？呼应流程？退款流程？内部衔接流程？物流配合规范？各部门间的对接时效规范？各种退款问题的处置规范？……问题定位影响退款效率的要素总结如下：退款效率人员相关流程相关处理标准相关客服数量客服架构职能客服的考核、鼓励客服的权限呼应流程退款流程内部衔接流程物流配合规范各部门间的对接时效规范各种退款问题的处置规范各个环节的提升方案是什么？人员相关流程及规范相关提升方案人员相关客服架构及职能客服权限设定客服考核及鼓励客服数量安排提升方案客服数量安排岗位主要参考指标人员预估公式售前接待客服售后接待客服旺旺咨询量旺旺响应时长旺旺响应率接待客服数=日均旺旺咨询量/单个客服日均旺旺接待量退款审核专员日均退款量日均退款订单审核量单个客服日均订单审核效率审核专员数=日均订单审核数量单个客服日均订单审核量退款专员月均退款量退款处理周期单个客服日均退款处理效率退款专员数=月均退款量/单个客服日均退款处理量/退款处理周期注：退处理周期为每笔退款的平均处理时长每个店铺需求根据本人店铺日均产生的咨询量及退款量合理安排人员，充足的人手是确保店铺效力效率的第一关键要素。提升方案客服架构及职能安排如下图为店铺开展至成熟阶段所需配备的客服架构及相应的职能安排。正处于开展初期的店铺可以没有完善的架构，但是店铺客服人员需求包含以上职能，这样才干建立安康的客户体验体系。提升方案客服权限设定权限一：赞同退货/赞同退款权限景象：很多店铺的售后客服无操作赞同退货/赞同退款的权限，权限经常落在财务手上，这样导致的后果就是，财务无法第一时间在收到退货后操作退款，降低了退款效率。建议：授予售后客服赞同退货/赞同退款的权限，实现退货/退款环节的无缝衔接，提升退款效率。PS：授权后子帐号可以经过手机验证操作退款，无需输入支付密码；且可以根据帐号角色设置金额上限，故不存在帐号和资金平安问题。权限二：一定金额内的部分退款/赔偿权限景象：很多涉及到部分退款或者赔偿的退款售后客服处置起来非常被动，普通需求向上级恳求，无法第一时间给消费者处置方案，容易导致纠纷产生，且大大降低此类退款的处置时效。建议：授予售后客服一定金额内的部分退款/赔偿权限，客服可以第一时间自主处置掉此类退款，提升退款效率和消费者体验。PS：授权的金额范围普通为店铺客单价的30%以内。提升方案客服考核及鼓励详见表格双击翻开将退款效率纳入售后客服的考核，从而提升售后客服对退款效率的注重度。提升方案客服考核及鼓励提高客服任务效率的第一要素是：让客服坚持最好的任务形状！所以应该在团队开展各种鼓励即员工关怀，提高员工幸福指数。员工鼓励&员工关怀方式举例：提升方案流程及规范相关呼应流程及规范退款流程及规范内部衔接流程及规范提升方案呼应流程及规范提升方案呼应流程及规范提升方案呼应流程及规范提升初次退款呼应效率是提升退款结束效率的第一步！能在30分钟内呼应的退款一定不要拖延到下一分钟，缘由如下：发起退款恳求后的30分钟内买家大部分还在线，商家最容易旺旺上和买家获得联络，节省沟通本钱；在最短的时间内呼应买家的退款，是提升买家体验最好的方式之一。提升方案退款流程及规范途径一退款流程建议：途径一中心点：利用批量退款工具，并确保店铺ERP实现截单功能审核买家恳求的退款缘由能否涉及赔付，同时商家自主判别赔付能否成立，成立的话第一时间退款买家；确保客服与仓库及物流的对接顺畅，当仓库已发货但系统未发货的情况下买家恳求退款的时候，可以实现顺利截单，防止财物两失；针对途径一的退款实时刷新，争取一切该环节的退款能在半小时内呼应。提升方案退款流程及规范途径二退款流程建议：途径二中心点：与协作物流间的协议至关重要商家如何在保证货品平安的前提下，尽快退款给买家。未签收的货品，风险不该由买家承当！建议可以与快递公司做如下商定：1，商家提出追件需求，物流必需2小时内给反响，能否能追回，假设物流承诺能追回即可退款买家。2，针对物流异常件，即超越5天无走件的商品，默许丢件，商家进展补发或者退款买家，货物风险由物流承当。提升方案退款流程及规范途径三退款流程建议：途径三中心点：设置客服部分退款额度权限，设定上级批款批复时效规范针对买家误恳求仅退款的订单，第一时间指点修正退款缘由为退货退款，或者让买家线下提供退货单号并操作退款。授予客服一定金额内的部分退款/赔偿权限，让客服能对此类退款快速作出决议并操作退款。对退款恳求金额超越客服权限，需求上级批复的，明确好上级批复的时效规范，如：客服提出恳求后的12小时内给回答。提升方案途径四退款流程建议：途径四中心点：简化仓库和客服及财务的对接流程，签收后立刻退款。除涉及赔付及前台有展现的退款缘由，其他缘由尽量都与买家协商好由谁承当运费后，立刻呼应退款；自动联络并敦促买家及时提供退货单号〔沟通留意点：从买家利益出发，如12小时内提供退货单号送店铺优惠券等〕；针对买家换货而发起的退款，处置建议：1〕退货重拍，2〕修正金额为0，或确认收货根据天猫实践的买卖处置规那么，退货一旦签收，商品风险即转移到商家端，建议当场验货，如无法验货，那么建议签收后立刻退款，再进展入库等操作退款流程及规范提升方案内部衔接流程及规范内部对接环节场景建议客服与物流的对接1，买家咨询商品发货的物流情况

2，买家咨询退货后货物的签收情况

3，买家由于未收到货发起的退款申请1，所有合作物流必须面向客服和仓库设定指定的物流接口人

2，跟合作物流接口人设定标准的反馈渠道和机制（如：所需查询的物流信息必须2小时内给出反馈等）客服与上级的对接1，客服向上级申请部分退款买家或者赔偿买家等事宜

2，客服向上级申请一些买家的特殊需求1，建立上下级反馈的固定通道和机制（比如客服需通过系统申请、邮件申请等）

2，针对单一case的每次反馈做相应的时效要求（比如每次申请，上级需要在4小时内批复等）客服与仓库的对接1，买家咨询商品的发货情况

2，买家咨询退货后货物的签收情况

3，买家由于未收到货发起的退款申请1，仓库需要面向客服设定指定接口人，专门接受客服的物流查询

2，仓库接口人需要实时在线，实现客服和仓库的无缝连接，疑难问题尽量实现2小时内给反馈客服与财务的对接客服无退款权限，需要提交给财务操作同意退款1，实在无法给售后客服授予退款权限的情况下，适当增加财务人手，调整财务的上班时间，确保客服提交的退款单在财务处停留不超过4小时。2，对财务的考核上也可以适当纳入退款整体实效的考核，因为财务同意退款的速度直接影响整体的退款效率仓库与质检的对接针对买家退货的货物需要质检验货1，质检部门面向仓库或者客服设定指定接口人，专门接受关于质检的相关咨询

2，质检签收流程化，完成质检的商品第一时间通过系统反馈给相应部门，快速进行下一步操作，内部质检部门的反馈不超过12小时，外部质检最长不超过48小时。仓库与物流的对接1，异常件跟进

2，退货验货签收环节

3，物流凭证开具1，所有合作物流必须面向客服和仓库设定指定的物流接口人

2，跟合作物流接口人设定标准的反馈渠道和机制（如：所需查询的物流信息必须2小时内给出反馈等）

3，跟合作物流达成协议，在某些特点的情况下需要协助开具物流红章证明，确保商家权益。提升方案总结一下，要提升退款效率，最关键的是什么？①充足的人手②合理的架构③有效的考核①高效的响应流程及标准②快捷的退款流程及标准③顺畅的内部衔接流程及标准①强有力的员工激励②颇具幸福感的员工关怀根本保证稳定升华杀手锏您知道店铺要提升哪一块了吗？行动方案接下去该如何跟小二一同来提升退款效率呢？工具运用方案落地目的设定数据监控行动方案目的设定如上表所示为工程组商家13年的退款结束时长均值；14年的目的是：期望工程组一切商家能在2.6天内结束一笔退款。贵店铺目前退款效率的现状如何？即：退款结束时长是多少？和目的的差距有多少？详见：商家中心—商家生长—客服数据〔如图〕子帐号分段授权行动方案工具运用对客服根据角色充分授权，利用批量退款工具，快速处置退款！行动方案方案落地Step1：查看店铺数据----了解店铺现状Step2：定位店铺问题----拆分店铺退款的各个环节，找到店铺的中心待提升问题Step3：确定提升方案----根据本PPT中各个环节的提升方案，对症下药，各个击破Step4：及时反响小二----针对方案执行中的问题可以随时反响对应小二，并积极配合小二提交周