2024年航空信息股份服务规范知识竞赛历年考试高频考点试题附带答案

2024年航空信息股份服务规范知识竞赛历年考试高频考点试题附带答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.专用设备更换单的顾客信息包含（）。A、税号B、移动电话C、邮编D、税务分局2.航天信息股份有限公司的股票代码是（）。A、600721B、600127C、600217D、6002713.下列哪些属于服务单位申请通用设备备件时需要办理的手续？（）A、根据销售和维修情况，填写《通用设备备件申请/回执单》B、在《通用设备备件申请/回执单》相应位置加盖单位公章或部门专用章C、相关负责人在《通用设备备件申请/回执单》中签字D、将填写完毕的《通用设备备件申请/回执单》传真至航天信息技术服务中心4.服务单位向顾客收取技术维护费时，应与顾客签订（），顾客拒绝签订的除外。A、《增值税发票税控系统技术维护协议》B、《签购单》C、《增值税防伪税控开票系统服务跟踪单》5.上门维护前应准备（）。A、维护工具B、软件C、维护单D、联系卡E、用户手册6.由于（）造成开票系统无法正常使用，服务单位只负责恢复开票系统的正常运行，不承担其他责任。A、操作人员误操作B、突然停电C、计算机感染病毒D、雷击7.服务表单的保存期限，纸质单据不少于（）年，电子普通服务记录保存期至少（）年，投诉记录保存期至少（）年。A、1；1；2B、2；1；2C、3；1；2D、5；1；28.热线服务工程师相关要求有（）。A、普通话标准B、声音亲切，有较强的沟通技巧C、良好的组织能力9.顾客未按开票系统用户手册操作造成开票系统无法正常使用，服务单位（）。A、不负责恢复开票系统的正常运行，不承担其他责任B、只负责恢复开票系统的正常运行，并承担相关责任C、只负责恢复开票系统的正常运行，不承担其他责任10.航天信息各服务单位为开票系统顾客提供（）小时热线服务。A、7×24B、5×8C、7×8D、5×2411.在任何情况下，服务单位均不得代税务机关或顾客保存（）的企业开票金税盘。A、已正式发行B、未正式发行C、已发行且能正常使用12.回访形式包括哪几种？（）A、电话B、网络C、上门13.对于开票系统顾客，服务单位须安排一年不少于向（）次的回访服务。A、1B、2C、3D、414.各级服务单位凡从事与航天信息有关的产品和服务时，都必须对与其有关的（）等进行相应的形象规范。A、人员B、场地C、车辆15.禁止借防伪税控推广之机或保护防伪税控系统数据安全为由（）应由顾客自愿选购的软件、硬件产品和服务产品（包括收费类培训）。A、强行销售B、捆绑销售C、网络销售D、欺骗销售16.航天信息将根据（）的业务需求和技术要求，以及系统运行过程中出现的问题，对开票系统提供软硬件升级。A、国家税务总局B、各服务单位C、用户意见17.《增值税防伪税控开票系统技术维护协议》中规定乙方不得无故解除对甲方的服务，否则乙方必须承担对甲方（）的赔偿金。A、服务费额度内B、一定额度C、双倍服务费D、实际损失18.增值税防伪税控开票系统安装单的顾客档案包含（）。A、邮编B、移动电话C、所属税务所D、所属税务分局19.为了统一服务形象，创建航天信息服务品牌，航天信息制定了（）。A、《航天信息服务识别系统规范手册》B、《航天信息服务过程规范手册》C、《服务规范》D、《航天信息股份有限公司视觉识别系统》20.以下属于服务规范中上门维护工作流程的是（）。A、进门时须先敲门，得到允许后方可进入B、维护前应仔细询问顾客系统使用情况，并请顾客开机复现故障现象，技术服务工程师不得仓促开机，同时须提醒用户对各种数据进行备份C、根据故障现象，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护D、如问题不能当场解决，应告知顾客原因，如需将故障件取回维修，须为顾客办理相关手续，如有必要需为顾客提供备件，并初步承诺修复时间21.服务跟踪过程中发现有顾客反馈非自愿购买相关产品等信息的情况，跟踪人员应当立即向顾客申明（），并通知相关部门核实情况进行处理。A、非专用设备顾客可自愿选购B、产品已购买无法退货C、尽量说服顾客接受已购买的产品22.服务监督部门应按（）进行汇总顾客满意度调查结果并上报公司领导。A、月B、季度C、年23.省级呼叫中心是指（），能够为授权区域内的顾客提供统一接听、统一派单、统一跟踪、统一回访等服务与支持工作的多媒体客户服务平台。A、由省级服务单位建立的B、具有统一的客服号码C、固定的运营操作场所D、有专业热线服务工程师，具备顾客关系管理能力24.专用设备备件使用的禁忌行为包括（）。A、擅自改变备件用途B、与设备商品混合存放C、与设备商品混合记账D、出售备件25.培训教室的装饰布置须符合（）。A、《航天信息股份有限公司服务规范办法》B、《航天信息服务管理系统实施管理办法》C、《航天信息股份有限公司视觉识别系统》第2卷一.参考题库(共25题)1.在进行开票系统培训时，培训机房内应配备（），保证每个学员均能够进行打印发票的实习操作。A、实物发票票样（复印件）B、真实纸质发票C、真实电子发票D、A4白纸2.网络服务是指（）通过网站、E-mail或其它网络平台，为顾客提供技术咨询和远程协助等服务。A、航天信息B、基层服务单位C、省级服务单位3.库房管理员将《专用设备更换单》备案，并按要求将更换信息录入（）。A、航天信息公司网站B、航天信息技术邮箱C、CRM系统D、服务单位信息管理平台4.对于投诉问题无法解决的，服务单位当该（）。A、向上级单位汇报，共同解决B、不向上级单位汇报，自己解决C、不解决D、直接答复客户，无法解决5.凡顾客自愿向服务单位购买通用设备、软件或其他商品的，服务单位须与顾客进行（）确认，并存档备查。A、书面B、口头C、电话D、邮件6.航天信息股份有限公司拥有自己的核心技术、国家专控经营的产品和庞大的市场，承担了（）等国家重点工程，是国内IT业最具实力的群体之一。A、金税工程B、金卡工程C、智能交通工程D、金盾工程7.对于顾客通过网络提出的开票系统技术问题，服务单位应在（）个小时内做出响应。A、1B、2C、3D、58.以下不是基层服务单位职责的是（）。A、接受航天信息和省级服务单位的业务管理和考核，贯彻执行各项规章制度B、负责为授权区域内顾客提供符合服务规范要求的服务C、负责与当地有关部门进行有效沟通D、负责对服务单位进行奖惩，实现服务单位的优胜劣汰9.热线服务工程师应在（）声以内接听电话。A、1B、2C、3D、510.省级呼叫中心应具有（）的功能。A、电话录音B、呼入数据统计C、呼出数据统计D、接通率统计11.服务单位（）顾客购买通用设备的渠道。A、可以规定B、可以适当规定C、不得限制D、需要限制12.服务表单应当按月装订保管，表单保管封面应标记该类表（）等。A、名称B、月份C、数量D、人员13.省级呼叫中心客服号码可以通过以下哪些方式向辖区顾客公示？（）A、公司网站B、服务联系卡C、技术维护协议14.收费禁忌行为包括（）。A、严禁只收费不签技术维护协议（顾客拒绝签订的除外），或者丢失、损毁协议B、严禁虚开或不开发票C、严禁向顾客做出超出技术维护协议范围以外的承诺D、严禁服务人员使用个人账户（含微信、支付宝）收取用户交纳的维护费E、严禁未经省、自治区、直辖市价格主管部门批准，自行上浮技术维护价格F、严禁服务人员收取并携带大量现金，完成当日维护费收取工作，必须将收到的维护费交回公司财务，财务当日入账15.通用设备是指（）。A、保障开票系统正常运行的计算机B、保障开票系统正常运行的打印机等设备C、读卡器D、税控IC卡16.航天信息具备信息产业部计算机系统集成（）资质。A、一级B、二级C、三级17.服务单位应严格执行“一提倡，二必须，三禁止”中的“一提倡”是指（）。A、提倡明确告知顾客享有自主购买除专用设备之外的软件、硬件产品的权益，并认真履行服务承诺B、提倡明确告知顾客申诉途径C、提倡以顾客满意为宗旨，诚信用心服务18.对于电话或网络等方式无法解决的问题，服务单位应提供上门维护，并在（）小时内做响应；现场排除故障不能超过（）个工作日。A、24；1B、12；1C、2；1D、4；119.对热线服务监督的形式包括（）。A、录音监听B、匿名调查C、书面考试20.通用设备是指（）的计算机、打印机等设备。A、与开票系统配套B、供开票系统使用C、用于保障开票系统正常运行D、用于保障开票系统运行21.航天信息产品是指航天信息（）的各类产品。A、研发B、生产C、销售22.以下不是省级服务单位职责的是（）。A、负责对授权区域内基层服务单位进行技术培训和考核，提供技术支持B、负责为顾客提供符合服务规范要求的服务C、负责与当地有关部门进行有效沟通D、负责服务单位资格的认定，服务授权协议的签订23.签购单第二联由（）留存。A、顾客B、服务单位C、税务机关D、航天信息24.专用设备备件作为航天信息发放的设备，其所有权属于航天信息，服务单位无权（）。A、擅自挪用B、销售C、为顾客维修更换25.《航天信息股份有限公司服务规范（2017版）》的内容分为（）三部分。A、服务规范通则B、产品服务细则C、记录D、文件E、管理细则第3卷一.参考题库(共25题)1.技术服务工程师上门为顾客更换金税卡之前，须将顾客硬盘数据库中的开票数据进行（）。A、删除B、备份C、不需要做其他操作2.服务单位必须取得（）授权才具有服务资格。A、航天科工集团B、航天信息C、航天科技集团3.培训时每台计算机须配备一套专用设备，且能够正常运行开票系统，（）。A、可以使用税务机关正式发行的专用设备培训，可以使用模拟软件进行培训B、可以使用税务机关正式发行的专用设备培训，严禁使用模拟软件进行培训C、不得使用税务机关正式发行的专用设备培训，可以使用模拟软件进行培训D、不得使用税务机关正式发行的专用设备培训，严禁使用模拟软件进行培训4.上门服务前，电话联系顾客的标准话述是（）。A、您好，信心服务XX号为您服务B、您好，航天信息XX为您服务C、您好，我是信心服务工程师XX（姓名）D、您好，我是航天信息服务工程师XX号5.服务单位须为参加培训的每户企业免费提供（）。A、培训资料B、餐饮C、服务联系卡D、用户手册6.库房存贮温度应在（）之间。A、0℃~40℃B、5℃~45℃C、0℃~45℃7.服务单位不得借（）等任何借口向顾客强行销售计算机、打印机等通用设备、软件或其他商品。A、税务机关名义B、公安机关名义C、服务便利D、专用设备兼容性8.顾客满意度可以采用（）等方式进行调查。A、电话B、问卷C、信函D、网络9.库房审核员负责对（）的核实查验工作。A、库存物品B、库存商品C、库存产品10.省级呼叫中心软件系统须具有以下哪些功能（）。A、客户信息管理B、知识库查询C、系统派工D、服务监督11.在热线服务结束时应与顾客道别，道别时应说（），待顾客挂断后再结束通话。A、感谢您的来电，再见B、欢迎您再次来电，再见C、再见12.《防伪税控开票子系统验机未通过情况记录表》有（）联。A、1B、2C、3D、413.航天信息服务体系是“（）”的结构。A、两级单位、三级管理B、三级单位、两级管理C、四级单位、两级管理14.以下属于服务规范中送修服务工作流程的是（）。A、技术服务工程师准备好维护必备的工具及相关单据B、依顾客描述复现故障现象并进行相应测试C、根据测试结果，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护D、维护完毕，应由顾客当面验机，确保系统运行正常，请顾客确认《航天信息产品维护单》填写内容，并签字或盖章15.在集中收取技术维护费时技术服务工程师应在（）将收取的各项费用和剩余发票上交公司。A、当天B、第二个工作日C、三个工作日内D、两个工作日内16.热线记录应在工作结束之日起（）内录入“信息管理系统”。A、5日B、10日C、5个工作日D、2个工作日17.客户关系管理系统是指航天信息研发的，能够实现以下（）等多种信息采集管理的信息化平台A、顾客信息B、服务信息C、监督信息D、销售信息18.具备安装条件的顾客提出安装需求后，若顾客自备操作系统为非正版，（）安装。A、可以B、直接拒绝C、耐心解释后拒绝19.航天信息股份有限公司于（）在上海证券交易所挂牌上市。A、2003年7月11日B、2003年11月11日C、2003年7月12日20.服务单位集中收费时可以通过（）等方式通知顾客。A、电话B、信函C、在报税大厅张贴通知D、微信公众号推送21.上门回访信息须从上门回访完成之日起（）内录入“CRM系统”。A、5日B、10日C、5个工作日D、10个工作日22.专用设备更换单第三联由（）留存。A、顾客B、服务单位C、税务机关D、航天信息23.服务监督形式包括（）。A、对培训的过程进行抽查，要求半年内覆盖到各项培训工作B、培训结束后，通过问卷现场回访顾客C、每月抽取一定比例的热线录音进行监听D、每月通过匿名电话对热线服务进行检查E、安装、送修和上门服务监督采用电话回访的形式进行24.上门维护服务结束时，请顾客当面验机，填写《航天信息产品维护单》，请顾客（）。A、填写相应内容，并签字或盖章；使用电子表单的单位采用航天信息指定的第三方短信平台，服务后顾客出示评价短信代替顾客签字或盖章B、确认单据填写内容C、签字或盖章25.为保修期外顾客更换专用设备时，向顾客出示收费标准，并按收取费用向顾客开具（）。A、收据B、正式发票C、临时发票第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A,B,D2.参考答案:D3.参考答案:A,B,C,D4.参考答案:A5.参考答案:A,B,C,D6.参考答案:A,B,C,D7.参考答案:C8.参考答案:A,B9.参考答案:C10.参考答案:A11.参考答案:C12.参考答案:A,B,C13.参考答案:B14.参考答案:A,B,C15.参考答案:A,B16.参考答案:A17.参考答案:A18.