2024年航空信息股份服务规范知识竞赛历年高频考点试卷专家荟萃含答案

2024年航空信息股份服务规范知识竞赛历年高频考点试卷专家荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.以下不是航天信息职责的是（）。A、负责服务单位资格的认定、变更与取消B、负责编写有关产品的培训教材、操作手册、教学大纲和考试试题等资料C、负责顾客投诉的受理与解决，对各项政策和制度提供咨询服务D、负责授权区域内相关信息的收集、汇总与上报2.服务中心外观布置时应有（）。A、营业时间金属牌B、营业挂牌C、门示贴3.服务监督范围包括（）等服务。A、培训B、热线C、上门D、网络E、送修F、安装4.服务单位不得借（）等任何借口向顾客强行销售计算机、打印机等通用设备、软件或其他商品。A、税务机关名义B、公安机关名义C、服务便利D、专用设备兼容性5.热线主动问候语为（）。A、您好！请问有什么可以帮您的B、您好，信心服务××号（或姓名）为您服务C、您好，请问您需要什么帮助6.以下不是基层服务单位职责的是（）。A、接受航天信息和省级服务单位的业务管理和考核，贯彻执行各项规章制度B、负责为授权区域内顾客提供符合服务规范要求的服务C、负责与当地有关部门进行有效沟通D、负责对服务单位进行奖惩，实现服务单位的优胜劣汰7.在进行开票系统培训时，培训机房内应配备（），保证每个学员均能够进行打印发票的实习操作。A、实物发票票样（复印件）B、真实纸质发票C、真实电子发票D、A4白纸8.基层服务单位负责对（）授权辖区内顾客提供相关销售与服务。A、航天信息B、省级服务单位C、基层服务单位9.以下对增值税防伪税控开票系统安装过程中的要求正确的是（）。A、安装过程中须保证计算机零部件及其标签的完整性B、不得任意改动与安装工作无关的软硬件C、按用户手册中的安装步骤进行安装D、按技术服务工程师的个人习惯进行安装10.经第三方转发的投诉事件，须将投诉处理结果（）。A、直接记录存档B、直接反馈投诉方C、反馈第三方D、不反馈11.明确网络服务包括（）。A、自助服务B、在线服务C、远程服务12.以下不是省级服务单位职责的是（）。A、负责对授权区域内基层服务单位进行技术培训和考核，提供技术支持B、负责为顾客提供符合服务规范要求的服务C、负责与当地有关部门进行有效沟通D、负责服务单位资格的认定，服务授权协议的签订13.航天信息产品是指航天信息（）的各类产品。A、研发B、生产C、销售14.对开票系统顾客提供的服务方式包括（）。A、热线服务B、上门服务C、网络服务D、培训服务15.库房存贮温度应在（）之间。A、0℃~40℃B、5℃~45℃C、0℃~45℃16.顾客满意度可以采用（）等方式进行调查。A、电话B、问卷C、信函D、网络17.上门维护服务结束时，请顾客当面验机，填写《航天信息产品维护单》，请顾客（）。A、填写相应内容，并签字或盖章；使用电子表单的单位采用航天信息指定的第三方短信平台，服务后顾客出示评价短信代替顾客签字或盖章B、确认单据填写内容C、签字或盖章18.服务单位必须取得（）授权才具有服务资格。A、航天科工集团B、航天信息C、航天科技集团19.签购单第一联由（）留存。A、顾客B、服务单位C、税务机关D、航天信息20.专用设备不得使用（）进行运送。A、火车B、飞机C、平邮D、海运21.（）是指航天信息在各省、自治区、直辖市、计划单列市授权组建的统管该辖区的服务单位。A、基层服务单位B、省级服务单位C、国家级服务单位22.以下属于服务规范中送修服务工作流程的是（）。A、技术服务工程师准备好维护必备的工具及相关单据B、依顾客描述复现故障现象并进行相应测试C、根据测试结果，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护D、维护完毕，应由顾客当面验机，确保系统运行正常，请顾客确认《航天信息产品维护单》填写内容，并签字或盖章23.《航天信息股份有限公司服务规范（2017版）》中（）部分将各产品服务的共性部分进行了概括总结。A、产品服务细则B、服务规范通则C、产品规范通则24.服务提供规范对服务提供前服务单位应具备的（）等做出要求。A、人员B、环境C、设施D、礼仪25.对于金税卡（金税盘）和硬盘数据同时被损坏的情况，应提醒顾客（）。A、到税务机关进行存根联补录B、备份数据C、更换设备第2卷一.参考题库(共25题)1.为了统一服务形象，创建航天信息服务品牌，航天信息制定了（）。A、《航天信息服务识别系统规范手册》B、《航天信息服务过程规范手册》C、《服务规范》D、《航天信息股份有限公司视觉识别系统》2.服务单位应严格执行“一提倡，二必须，三禁止”中的“一提倡”是指（）。A、提倡明确告知顾客享有自主购买除专用设备之外的软件、硬件产品的权益，并认真履行服务承诺B、提倡明确告知顾客申诉途径C、提倡以顾客满意为宗旨，诚信用心服务3.航天信息具备信息产业部计算机系统集成（）资质。A、一级B、二级C、三级4.培训教师须具有航天信息（）证书。A、初级认证工程师B、初级认证工程师或以上C、中级认证工程师D、中级认证工程师或以上5.专用设备更换单第一联由（）留存。A、顾客B、服务单位C、税务机关D、航天信息6.服务单位集中收费时可以通过（）等方式通知顾客。A、电话B、信函C、在报税大厅张贴通知D、微信公众号推送7.同一专用设备送修达3次进行更换，送修前服务单位应用统一检测工具检测，严禁无故障送修。8.服务监督部门应监督纠正措施的（）。A、实施并验证其结果B、记录并保存及结果C、实施并保存其结果9.坚决杜绝（）的现象发生，不得限制顾客购买通用设备的渠道。A、强行销售B、搭配销售C、刁难顾客D、宴请顾客10.以下符合技术维护费收取要求的是（）。A、及时如数上交收取的费用B、收费人员在紧急情况下可以暂时借用收取的维护费C、理由合理时可以自行上浮技术维护价格D、收取费用后两个工作日内上交收取的费用11.服务规范通则与产品服务细则配合使用时，产品服务细则如有特殊说明的以产品服务细则为准，否则以（）为准。A、服务规范通则B、服务控制规范C、服务提供规范12.专用设备更换时，技术服务工程师根据现场检测情况填写《专用设备更换单》，并经（）。A、顾客和服务单位双方确认B、税务机关、顾客和服务单位三方确认C、税务机关、服务单位双方确认D、税务机关、顾客双方确认13.服务工程师上门为顾客进行设备的安装，操作前须提醒顾客对计算机中重要数据进行（）。A、删除B、备份C、不需要做其他操作14.库房物品包装箱应垫离地面（）厘米，距离墙壁、窗口（）厘米。A、10；15B、10；10C、15；10D、15；1515.服务跟踪过程中发现有顾客反馈非自愿购买相关产品等信息的情况，跟踪人员应当立即向顾客申明（），并通知相关部门核实情况进行处理。A、非专用设备顾客可自愿选购B、产品已购买无法退货C、尽量说服顾客接受已购买的产品16.下列哪些属于服务单位申请通用设备备件时需要办理的手续？（）A、根据销售和维修情况，填写《通用设备备件申请/回执单》B、在《通用设备备件申请/回执单》相应位置加盖单位公章或部门专用章C、相关负责人在《通用设备备件申请/回执单》中签字D、将填写完毕的《通用设备备件申请/回执单》传真至航天信息技术服务中心17.航天信息综合业务管理系统可以实现以下哪些功能（）。A、信息共享B、顾客信息采集C、服务数据管理18.服务规范通则主要包括（）内容。A、服务提供规范B、服务过程规范C、服务控制规范19.特殊情况，在保证安全的前提下专用设备可专用库房外保管。20.有效投诉的标准是（）。A、违反国家法律法规、相关政策等规定B、违反公司规范要求和相关文件规定C、违反与顾客签订的服务合同约定21.在热线服务结束时应与顾客道别，道别时应说（），待顾客挂断后再结束通话。A、感谢您的来电，再见B、欢迎您再次来电，再见C、再见22.各级服务单位向顾客发售专用设备应于（）个工作日内将新上户的顾客信息录入信息管理系统。A、1B、2C、3D、523.省级呼叫中心为授权区域内的顾客提供（）等服务与支持工作。A、统一接听B、统一派单C、统一跟踪D、统一回访24.热线记录应在工作结束之日起（）内录入“信息管理系统”。A、5日B、10日C、5个工作日D、2个工作日25.技术维护费指服务单位依据（）内容，向顾客收取的开票系统日常技术维护费用。A、国家发展和改革委员会相关文件B、国家税务总局规定C、各地物价管理部门的相关有效文件D、航天信息相关文件第3卷一.参考题库(共25题)1.航天信息限定首次开箱不良的时间是（）。A、服务单位收到设备后45天内B、从航天信息出库后60天内C、服务单位收到设备后60天内D、从航天信息出库后45天内2.服务过程规范对向顾客提供的各种（）的服务流程做出要求。A、服务方式B、服务承诺C、服务质量3.专用设备备件作为航天信息发放的设备，其所有权属于航天信息，服务单位无权（）。A、擅自挪用B、销售C、为顾客维修更换4.对有效投诉处理描述正确的是（）。A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》5.对于投诉问题无法解决的，服务单位当该（）。A、向上级单位汇报，共同解决B、不向上级单位汇报，自己解决C、不解决D、直接答复客户，无法解决6.满足安装条件的顾客在提出安装需求后，服务单位在（）个工作日内完成安装工作。A、1B、2C、3D、57.服务设施包括（）。A、维护工具B、交通工具C、通讯设施D、信息系统8.专用设备更换流程要点有（）。A、技术服务工程师填写《专用设备更换单》，并经税务机关、顾客和服务单位三方确认B、库房管理员根据《专用设备更换单》办理更换专用设备的出库C、应将专用设备交给顾客，由顾客到税务机关办理发行D、技术服务工程师上门为顾客进行更换后设备的安装9.服务监督人员应将投诉处理全过程实时录入（）A、CRM系统B、综合业务管理系统C、呼叫中心管理系统10.以下哪些行为服务单位应坚决杜绝？（）。 A、强行销售B、搭配销售C、刁难顾客11.库房管理制度应包括（）等。A、库房防盗、防潮、防火制度B、库房盘点制度C、出入库房审批和登记制度D、库管人员交接制度E、库房商品审核制度12.专用设备更换单的顾客信息包含（）。A、税号B、移动电话C、邮编D、税务分局13.由于（）造成开票系统无法正常使用，服务单位只负责恢复开票系统的正常运行，不承担其他责任。A、操作人员误操作B、突然停电C、计算机感染病毒D、雷击14.省级呼叫中心客服号码可以通过以下哪些方式向辖区顾客公示？（）A、公司网站B、服务联系卡C、技术维护协议15.电话回访过程中发现的投诉问题，我们应该（）。A、请顾客等待，与同事讨论相关问题B、将电话直接转被投诉方处理C、移交服务监督部门处理16.《增值税防伪税控开票系统通用设备基本配置标准》中，对打印机要求（）。A、9针针式平推式票据打印机B、24针针式平推式票据打印机C、9针针式卷式票据打印机D、24针针式卷式票据打印机17.顾客自备通用设备安装时，技术服务人员首先依据（）判断顾客自备通用设备是否符合要求。A、服务经验B、《增值税防伪税控系统用户告知书》C、《防伪税控开票子系统通用设备基本配置标准公示》D、《增值税防伪税控开票系统通用设备基本配置标准》18.航天信息服务体系是“（）”的结构。A、两级单位、三级管理B、三级单位、两级管理C、四级单位、两级管理19.上门维护服务时，现场排除故障不超过（）个工作日。A、1B、2C、3D、420.服务单位应按照国家价格主管部门确定的标准逐年收取技术维护费，并单独开具发票，做好（）等信息的记录工作。A、发票号码B、开票员信息C、收费时间D、技术维护时间段21.在集中收取技术维护费时技术服务工程师应在（）将收取的各项费用和剩余发票上交公司。A、当天B、第二个工作日C、三个工作日内D、两个工作日内22.省级呼叫中心应具有（）等功能。A、客户信息管理、电话录音B、知识库查询、系统派工C、服务监督D、数据查询、数据统计23.航天信息将根据（）的业务需求和技术要求，以及系统运行过程中出现的问题，对开票系统提供软硬件升级。A、国家税务总局B、各服务单位C、用户意见24.禁止向防伪税控系统初始顾客收取（）等相关费用；禁止以任何理由故意刁难顾客，乱收费或只收费不服务。A、维护费B、资料费C、证书费D、培训费25.服务监督部门应按（）进行汇总顾客满意度调查结果并上报公司领导。A、月B、季度C、年第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:D2.参考答案:A,B,C3.参考答案:A,B,C,D,E,F4.参考答案:A,C,D5.参考答案:B6.参考答案:D7.参考答案:A8.参考答案:B9.参考答案:A,B,C10.参考答案:C11.参考答案:A,B,C12.参考答案:D13.参考答案:A,B,C14.参考答案:A,B,C,D15.参考答案:A16.参考答案:A,B,C,D17.参考答案:A18.参考答案:B19.参考答案:B20.参考答案:C21.参考