2024年通信电子计算机技能考试-移动客户经理历年高频考点试卷专家荟萃含答案

2024年通信电子计算机技能考试-移动客户经理历年高频考点试卷专家荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.简述一对一服务与客户谈判的要领。2.从不同的角度可将客户分为不同的类别，常用的分类方法有（）、（）以及（）。3.如今，以前那种坐等客户上门的服务已远远不能满足客户的需求，取而代之的将是（）或称之为（）时代，即（）服务模式。4.（）是目前我们的客户经理急需解决的问题。5.移动客户经理如何正确的理解公司的企业文化（）A、应具有“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命感。B、要树立“为社会、为企业创造更大价值”的价值观。C、具有“追求客户满意服务”的服务理念。D、深刻领会“改革创新、只争朝夕、艰苦创业和团队合作”精神。6.（）是我们永恒的追求。中国移动是服务行业，我们的使命就是为（），树立（）是每个员工义不容辞的责任。7.客户经理一对一谈判的要领（）A、洞察心理与认真倾听B、善于提问C、避免禁忌D、注意细节8.客户经理在企业中的作用9.客户经理行为举止的基本要求是必须做到（）和（）。10.服装是一种无声的语言，是人体形态的（）表露，它显示着一个人的（）、（）、（）及其（）等多种信息。11.大客户信息资源的开发方法中竞争对手信息的开发方法（）A、普遍社会调B、内部原始记录调查法C、伪装客户调查法D、全面“跟踪”客户12.利用信息资源预测大客户市场需从以下几方面入手（）A、高品质的服务B、产品需求C、网络质量D、市场质量13.客户经理的工作实质就是（）。14.中国移动要想成为世界一流通信企业，必须拥有世界（）和（）以及（）。15.客户经理的工作是直面客户，情绪的变化将直接影响客户服务质量，影响公司的企业形象。所以客户经理要进行情绪的（）。16.如何培养客户经理吸引人的个性？17.一般来说，客户经理的素质是由（）、（）和（）这三个方面构成的。18.大客户服务“三优”服务政策是指（）、（）和（）。19.一对一谈判的类型有（）、（）、（）以及（）。20.没有任何事物可以取代客户经理对实现目标的诚挚态度，客户经理应将对目标的（）表现在言行之中，做到（）。21.客户经理一对一服务策略中全方位服务体系的内容包括：（）A、客户服务为导向的企业文化B、对竞争对手应变快速C、客户服务机构D、客户服务项目及实施22.中国移动的企业使命（）A、创无限通信世界，做信息社会栋梁B、追求客户满意服务C、沟通从心开始D、为社会、为企业创造更大价值23.情绪控制法的三个步骤：（）、（）以及（）。24.从不同的角度可将客户分为不同的类别，常用的分类方法有（）A、客户信息资源类型分析B、客户性质分类C、客户等级分类D、客户路序分类25.通过了解客户的反馈信息，确认反馈的价值，公司可以将抱怨的客户转化为公司的（），并借以改进公司全面性（）。第2卷一.参考题库(共25题)1.调节情绪的具体方法（）A、适当发泄B、转化法C、转移法D、适当控制2.一对一服务的特点（）A、针对性B、客户满意C、主动出击D、个性化的服务3.有的人心情不好时，喜欢吃东西，变上街疯狂购物，借花钱发泄心中的苦闷；有的人靠麻醉自己，迫使自己忘记烦恼。这种行为属于情绪调节法中的（）A、适当发泄B、转化法C、转移法D、适当控制4.大客户信息资源的有效利用主要包括以下（）A、利用信息资源预测大客户市场B、利用信息资源挖掘市场C、提高客户忠诚度，更好地为客户提供服务D、有效的应对竞争对手对客户的侵入5.通过分析某项通讯业务在公司总销售额中不同地区所占的比重以及同一地区不同卡类的消费情况，客户经理可以发现问题，提出对策，解决问题。这属于（）A、行业构成分析B、客户使用各类通讯卡构成分析C、客户的地区构成分析D、交易活动构成分析6.大客户信息资源管理流程中信息筛选应做到（）A、建立筛选标准以比较各条信息B、防计算机部件出现故障C、防偷窃确定筛选标准中不同要素的权数D、根据企业的情况对信息进行评估7.移动公司客户经理应具有（）的服务理念。8.中国移动公司的市场营销活动中，信息主要是指（）。9.一般而言，信息资源具有（）、（）、（）、（）等特征。10.（）是客户经理实现目标不可少的要素，它会使客户经理进步，使客户经理受到注意而且会带来机会。11.客户经理的工作压力是客观存在的，但同样的压力在不同人的身上却可以产生不同的后果，澳大利亚的行为科学家斯皮拉那曾用下列公式来表示两种效率高低不同的人员对待压力的不同态度和造成的不同后果。高效率管理人员的公式是：（）；低效率管理人员的公式是：（）。12.客户经理健全的知识结构应当包括（）A、理论知识B、专业知识C、常用知识D、基础知识13.要解决和严防服务忌语和推诿客户，只有一条途径，就是进一步提高客户经理的（）、（）以及（）。14.客户的基础档案包括客户（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）。15.客户经理面临的工作中的压力，会产生（）和（）两种效果。16.所谓信息资源是指在企业中由客户经理（）、（）、（）、（）或提供的具体、准确、有价值的资料。17.消极情绪并不一定就只能发挥消极作用，在某些时候，它可能化为巨大的动力。聪明的人不会因为别人的行为而看轻自己，更不会只发怒，生气和愤怒都不能解决问题。只有化悲愤为力量，奋发图强，才能出人头地。这种行为属于情绪调节法中的（）A、适当发泄B、转化法C、转移法D、适当控制18.客户经理的思想道德素质包括（）和（）。19.信息资源的属性包括（）A、时间、内容和表达形式B、公开、极度公开、私密和机密C、实用性、及时性、广泛性和持续性D、系统、准确和及时20.大客户信息资源具有三种属性（）、（）和（）。21.公司为了研究客户在一月内消费金额频次，抽取了50名客户的资料（单位是元），为了获取频次资料，先将数据按组距分组，分成如下六组：0～50，50～100，100～150，150～200，200～250，250～300。根据资料可以绘制（）A、直方图B、饼图C、折线图D、散点图22.如果客户经理的表现不够真诚，客户就很容易察觉，并且对公司产生不满情绪，导致（）。23.简述大客户信息资源管理流程。24.客户经理要想在激烈的市场竞争环境下，立于不败之地，就必须具备（）、（）的执着精神。25.一对一服务中应对不同客户的技巧有那些？第3卷一.参考题库(共25题)1.客户经理有目的营销服务流程按顺序应是（）A、准备资料B、确定目标C、模拟现场D、发现客户潜在需求并及时更新客户资料2.信息作为资源不只是可以利用的，而且是可以（）。3.美国哈佛大学的一项研究得出一个结论：自己的知识和业务技能对人们获取成功或取得成就的贡献在各相关因素中所占比例是（）A、85%B、65%C、15%D、55%4.一般来说，客户经理的思想道德素质是由以下几方面构成的：（）A、强烈的事业心B、勤奋好学的精神C、良好的职业道德D、良好的心理素质5.要想成为一个合格的客户经理，首要的是必须具备正确的思想和思维能力。正确的思想主要表现：（）A、正确的理解公司的企业文化B、正确支配思想C、建立一个感情档案D、思维决定行动6.大客户信息资源整理原则（）A、去伪存真原则B、去粗取精原则C、便于保存和利用原则D、科学分类原则7.大客户信息资源分析类型（）A、客户信息资源类型分析B、客户构成分析C、客户信用分析D、客户等级分析8.要想成为一个合格的客户经理，首要的是必须具备正确的思想和（）。9.客户经理对付压力的方法和措施是什么？10.为防止客户信息被偷窃企业必须做到（）A、信息进行加密B、专人负责信息安全保密工作C、系统软件中使用口令，口令的权限分级管理D、一些特殊的系统或应用增加口令限制存取自由11.在客户关系管理系统中，大多以建立（）或（）等方式进行管理。12.大客户信息资源整理方法（）A、人工整理B、分类整理C、综合整理D、计算机整理13.在实际的客户服务中，首先影响和困扰客户经理的主要问题是面对客户时的（）A、业务知识B、心理障碍C、环境因素D、正确的心态14.客户构成分析的方式内容包括（）A、行业构成分析B、客户使用各类通讯卡构成分析C、客户职业构成分析D、客户的地区构成分析15.人们获取成功或取得成就的原因，（）是因为态度，而只有（）归于知识和技能。16.客户经理为了维护客户忠诚，就要不断地了解（），保证产品的（），赢得（），更好为客户（）。17.信息数据库营销可帮助公司判定客户和目标客户的（）并（）。18.简述一对一服务对待不同客户的原则。19.甲、乙两个顾客都是音乐发烧友，往往不惜重金购买昂贵的音响。某音响效果制造商最近新推出一套新产品，现公司的营销人员把甲、乙两都作为营销对象。但营销人员很快通过最新的信息知道甲顾客已在上个月花重金买了一套索尼音响，而乙顾客由于当时手头紧而没有买。针对这一情况，营销人员迅速作出决策，舍弃甲顾客而对乙顾客进行重点营销，最后乙顾客买走该公司音响一套。分析说明这个案例所隐含的道理，结合自己的实际工作谈谈自身体会。20.大客户信息资源的特点是什么？21.科学研究成果表明，个人是否能够体验到工作压力，主要取决于（）A、知觉B、经历C、压力与工作绩效关系D、人际关系22.美国人际关系专家莱斯布吉林提出了受人欢迎的三大秘密，简称“三A法则”即（）、（）和（）。23.移动客户经理树立积极心态的作用（）A、直面挫折和逆境B、能使客户经理不断地提高自己C、使自己的人生道路充满曲折D、主动性的迎接挑战24.在遭受挫折时，一种表现就是容易愤怒。另一种常见反应就是焦虑，这也是一种紧张的反应，含有不安和忧虑的成分；第三种常见反应就是沮丧，其中含有失望、抑郁，甚至悲伤的成分。这属于挫折心理的表现的（）A、直接攻击反应B、情绪方面的反应C、转向攻击反应D、行为方面的反应25.移动公司客户经理要树立（）的价值观。第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:洞察心理、认真倾听、善于提问、注意细节、避免禁忌。2.参考答案:客户性质分类；客户等级分类；客户路序分类3.参考答案:“互动时代”；“客户关系管理”；一对一的4.参考答案:拥有良好心理素质5.参考答案:A,B,C,D6.参考答案:让客户满意；客户提供优质的移动通信服务；“中国移动通信”品牌7.参考答案:A,B,C8.参考答案:客户经理在企业中起着举足轻重的作用，是连接企业与客户之间感情的一条纽带，对内代表大客户，对外代表企业。客户经理的素质有严格的要求，具备较强的政治思想素质，有较强的社交能力和公关经验，有洞察市场趋势的能力，因此客户经理在企业中起着举足轻重的作用，为企业创造无穷的价值。9.参考答案:举止端庄；主动热情10.参考答案:外延及内涵的；个性；身份；素养；心理状态11.参考答案:A,C,D12.参考答案:A,B,C13.参考答案:与各种各样的客户进行沟通14.参考答案:一流的管理；一流的网络；一流的服务15.参考答案:自我控制16.参考答案:培养积极心态、积极应对环境变化、真诚面对每一位客户、积累知识、果断行动迅速做出决定、注重礼节获益非浅、说话的技巧、做一个笑容可掬的人、观察判断能力。17.参考答案:思想道德素质；专业素质；个人素质18.参考答案:优先；优质；优惠19.参考答案:一对一；一对多；多对一；多对多20.参考答案:真诚态度；“沟通从心开始”21.参考答案:A,C,D22.参考答案:A23.参考答案:察觉情绪；解剖情绪；调节情绪24.参考答案:B,C,D25.参考答案:资产；客户满意度第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A,B,C2.参考答案:A,C3.参考答案:C4.参考答案:A,B,C,D5.参考答案:C6.参考答案:A,C,D7.参考答案:“追求客户满意服务”8.参考答案:体现在公司客户（包括个人客户和集团客户）身上的各种属性9.参考答案:潜在价值性；可开发性；重复利用性；非持续开发效益递减性10.参考答案:个人进取心11.参考答案:压力→积极态度→激励；压力→消极态度→苦恼12.参考答案:B,C,D13.参考答案:营销意识；服务意识；首问责任意识14.参考答案:家庭成员；社会关系；个人爱好；个人品德；工作性质；为人风格；经济来源15.参考答案:积极；消极16.参考答案:收集；整理；分析；筛选并传递17.参考答案:B18.参考答案:强烈的事业心；良好的职业道德19.参考答案:C20.参考答案:时间；内容；表达形式21.参考答案:A22.参考答案:客户离网23.参考答案: （1）信息分类 （2）信息整理 （3）信息筛选 （4）信息存储 （5）信息输出 （6）信息利用 （7）信息反馈 （8）信息更新24.参考答案:坚韧不拔；锲而不舍25.参考答案: （1）、怎样应对谢绝约见的客户 （2）、怎样应对高傲自大的客户 （3）、怎样应对经济型的客户 （4）、怎样应对刚愎自用的客户 （5）、怎样应对不屑做听众的客户 （6）、怎样应对喜欢吹嘘的客户第3卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A,B,C2.参考答案:产生新的资源的3.参考答案:C4.参考答案:A,C5.参考答案:A,B,C,D6.参考答案:A,B,C7.参考答案:A,B,C8.参考答案:思维能力9.参考答案: （1）改变行为方式来减轻和抵消压力 （2）业余活动缓解压力10.参考答案:A,B,C,D11.参考答案:客户卡；客户管理卡12.