商业银行客户经理课件

第一節商業銀行的戰略計畫第二節商業銀行客戶經理市場開拓商業銀行的戰略計畫與市場定位第一節商業銀行的戰略計畫一、商業銀行的市場導向戰略計畫（一）戰略計畫的概念（二）特點（三）分類及制定步驟二、商業銀行的業務戰略計畫（一）個人客戶業務戰略計畫（二）公司客戶業務戰略計畫（三）機關團體客戶業務戰略計畫第一節商業銀行的戰略計畫三、金融產品戰略計畫（一）產品差異戰略（二）產品選擇戰略（三）產品發展戰略（四）產品創新戰略第一節商業銀行的戰略計畫四、金融服務戰略計畫五、戰略計畫的制定步驟六、戰略轉型與戰略創新第一節商業銀行的戰略計畫一、市場調研與市場預測（一）客戶經理的市場調研（二）客戶經理的市場預測第二節商業銀行客戶經理市場開拓二、商業銀行市場細分（一）市場細分概念和類型（二）市場細分的作用第二節商業銀行客戶經理市場開拓三、市場行銷環境分析與目標市場的選擇（一）市場行銷環境分析（二）目標市場選擇第二節商業銀行客戶經理市場開拓四、商業銀行的市場定位（一）市場定位的概念、意義、類型（二）市場定位的原則第二節商業銀行客戶經理市場開拓第一節商業銀行客戶分類第二節商業銀行目標客戶及價值評價商業銀行目標客戶及價值評價第一節商業銀行客戶分類一、商業銀行客戶分類概述（一）商業銀行客戶含義（二）客戶的分類二、商業銀行的客戶（一）個人客戶（二）公司客戶（三）機構客戶第一節商業銀行客戶分類一、商業銀行目標客戶概述（一）目標客戶含義（二）目標客戶對商業銀行的意義第二節商業銀行目標客戶及價值評價二、商業銀行目標客戶的生命週期價值評價（一）目標客戶的生命週期（二）目標客戶的價值評價第二節商業銀行目標客戶及價值評價第一節商業銀行目標客戶的選擇第二節商業銀行目標客戶的開發

商業銀行目標客戶的選擇與開發一、商業銀行目標客戶開發的方式與方法二、商業銀行開發目標客戶的流程第二節商業銀行目標客戶的開發一、商業銀行目標客戶開發的方式與方法（一）商業銀行目標客戶開發的方式（二）商業銀行目標客戶開發的方法第二節商業銀行目標客戶的開發一、商業銀行目標客戶開發的方式與方法（一）商業銀行目標客戶開發的方式常用的目標客戶開發方式包括：電話開發方式直接拜訪方式信函開發方式第二節商業銀行目標客戶的開發電話開發方式情景模擬第二節商業銀行目標客戶的開發王經理您好！我是銀行的…您好！…電話電話開發方式注意事項：1.獲得目標客戶的電話資訊2.電話開發客戶前的準備：心理準備物質準備撥打電話禮儀第二節商業銀行目標客戶的開發電話直接拜訪方式情景模擬第二節商業銀行目標客戶的開發直接拜訪一般有兩種：事先已和客戶有會面定約事先不作會面定約，直接拜訪客戶目的---尋找目標客戶，並設法與關鍵人士會談，收集目標客戶的資料。第二節商業銀行目標客戶的開發信函開發方式示例第二節商業銀行目標客戶的開發李建業先生臺啟尊敬的李處長：您好！我是中國工商銀行某支行行的客戶經理，我叫張嵐。請原諒我冒昧地給您寫信。雖然我們素昧平生，但您的大名和為人早已如雷貫耳。祈盼有機會與您相識。您的朋友劉洋對您的成功非常敬佩。說您是一個走在時代前面的領潮人，特別是對網路金融產品頗有研究。我和劉先生也是多年的好朋友，我們都十分佩服您的遠見卓識。最近我行開發推出了一款新的公司客戶理財產品，我把它介紹給像您這樣的優質企業客戶，我就此產品如何使用擬定了一個方案，先寄給您過目。我很想下周登門拜訪您，再給您作詳細的介紹，您看行嗎？如果方便的話，請您定個時間，並讓您的秘書電話通知我。我的手機號碼是138……68祝您事業興旺，吉祥安康！

中國工商銀行某支行公司業務部客戶經理張嵐敬上

2009年9月8日信函開發方式示例信函的基本內容：1.寒喧2.自我介紹3.讚美肯定4.提出拜訪要求5.約定拜訪時間等撰寫行銷信函注意事項：1.要簡潔，有重點2.要引起客戶的興趣及好奇心3.不要過於表露希望拜訪的迫切性信函開發方式的基本內容和注意事項李建業先生臺啟一、商業銀行目標客戶開發的方式與方法（二）商業銀行目標客戶開發的方法商業銀行開發目標客戶的方法通常採用：面約法托約法廣約法函約法電約法第二節商業銀行目標客戶的開發商業銀行開發目標客戶的方法：面約法---是客戶經理與客戶當面約定下次見面的地點、時間、方式等第二節商業銀行目標客戶的開發托約法---客戶經理委託第三者代為約見客戶。如留函代轉信件轉遞他人代約第二節商業銀行目標客戶的開發

廣約法---客戶經理利用大眾傳播媒介或標準化的邀請函把約見的目的、內容、時間、地點等廣而告之，屆時客戶經理在預定時間地點同客戶見面。第二節商業銀行目標客戶的開發邀請您…函約法---信函通常有：個人書信會議通知請柬廣告第二節商業銀行目標客戶的開發李建業先生臺啟電約法---客戶經理利用各種現代化通訊工具約見客戶

1.電傳

2.電報

3.電話

4.電子郵件第二節商業銀行目標客戶的開發商業銀行開發目標客戶的流程：1.開發目標客戶的前期準備2.接觸目標客戶3.對目標客戶的行銷4.與目標客戶達成交易5.建立目標客戶合作互惠關係第二節商業銀行目標客戶的開發第一節商業銀行市場行銷概述第二節商業銀行市場行銷策略商業銀行市場行銷一、商業銀行市場行銷的含義（一）商業銀行市場行銷的含義（二）商業銀行的行銷理念第一節商業銀行市場行銷概述二、商業銀行行銷的產品與服務（一）商業銀行行銷的產品（二）商業銀行的行銷服務（三）商業銀行的業務創新第一節商業銀行市場行銷概述三、商業銀行企業形象設計（一）企業形象與CIS戰略（二）商業銀行企業形象的識別（三）商業銀行企業形象的策劃第一節商業銀行市場行銷概述一、商業銀行產品策略（一）商業銀行產品概述（二）商業銀行產品市場生命週期與行銷策略（三）商業銀行新產品的開發（四）商業銀行產品的組合與品牌戰略第二節商業銀行市場行銷策略二、商業銀行定價策略三、商業銀行行銷管道策略四、商業銀行促銷策略第二節商業銀行市場行銷策略第二節商業銀行市場行銷策略第一節商業銀行客戶關係的維護第二節商業銀行客戶關係的管理商業銀行客戶關係的管理與維護

一、商業銀行客戶關係維護概述（一）客戶關係管理與維護的含義（二）客戶關係管理與維護的意義第一節商業銀行客戶關係的維護二、商業銀行客戶關係維護的內容與方法（一）客戶關係維護的內容（二）客戶關係維護的方法（三）客戶關係維護品質的影響因素第一節商業銀行客戶關係的維護第一節商業銀行客戶關係的維護第一節商業銀行客戶關係的維護三、忠誠客戶的培育（一）客戶忠誠度的含義（二）忠誠客戶的培育第一節商業銀行客戶關係的維護四、客戶投訴管理（一）客戶投訴的概述（二）處理客戶投訴的基本原則（三）處理客戶投訴的程式（四）處理客戶投訴的方法第一節商業銀行客戶關係的維護第二節商業銀行客戶關係的管理一、商業銀行客戶管理的目標二、客戶管理的內容（一）現有客戶的管理（二）潛在客戶的市場管理三、客戶退出（一）客戶退出的原則（二）客戶退出標準（三）客戶主動退出的主要形式（四）客戶退出的主要措施第二節商業銀行客戶關係的管理第二節商業銀行客戶關係的管理四、客戶關係管理資訊系統（一）客戶關係管理資訊系統概述（二）CRM系統提供的基本功能（三）利用CRM管理客戶（四）CRM對技術手段的要求（五）客戶關係管理（CRM）的運作流程第二節商業銀行客戶關係的管理第一節商業銀行客戶風險第二節商業銀行客戶風險管理商業銀行客戶風險管理一、商業銀行客戶風險概述（一）客戶風險概述1.客戶風險的含義2.客戶風險的種類（二）客戶風險的特點第一節商業銀行客戶風險二、商業銀行客戶風險的分析與識別（一）客戶風險的構成（二）客戶風險的分析與識別1.個人客戶風險的分析與識別2.公司客戶風險的分析與識別第一節商業銀行客戶風險一、商業銀行客戶風險管理環境（一）公司治理與風險文化（二）客戶風險管理組織第二節商業銀行客戶風險管理二、商業銀行客戶風險管理流程（一）客戶風險的識別（二）客戶風險的計量（三）客戶風險的監測（四）客戶風險的控制第二節商業銀行客戶風險管理三、客戶風險管理策略第二節商業銀行客戶風險管理第一節商業銀行客戶經理管理概述第二節客戶經理的選拔與培訓第三節客戶經理的考核與激勵商業銀行客戶經理的管理一、商業銀行對客戶經理的人力資源管理客戶經理制對商業銀行人力資源的要求包括：客戶經理制對人力資源的一般要求、客戶經理制對人力資源要求的特殊要求、客戶經理制對人力資源素質結構的要求。客戶經理的工作制度客戶經理工作制度是商業銀行制定的一系列規範和管理商業銀行客戶經理日常工作及行為的相關規章制度的總和，客戶經理工作制度包括：

1.授權分責制度

2.訪客報告制度

3.工作例會制度

4.客戶資訊管理制度

5.大型客戶立項報告制度

6.工作報告制度第一節商業銀行客戶經理管理概述一、商業銀行對客戶經理的人力資源管理客戶經理的崗位管理商業銀行客戶經理的崗位管理包括：

1.客戶經理的上崗管理：資格審查制度\競爭上崗制度\上崗培訓制度

2.客戶經理在崗管理（1）職業道德和行為規範要求（2）依法對開展的業務進行管理（3）保密制度（4）在崗培訓制度（5）業績考核制度（6）等級評定制度（7）崗位交流制度

3.客戶經理的離崗制度：淘汰制度、離崗審計制度客戶分配機制管理客戶分配機制管理包括：素質分配法、社會關係分配法、專業特長與客戶行業特點分配法第一節商業銀行客戶經理管理概述二、商業銀行客戶經理的資格認定商業銀行客戶經理的初次資格認證，根據任職條件對報名人員進行資格審查，通過資格審查後，經嚴格的考評認證上崗。考評認證的依據包括業務績效、工作能力與經驗、等級考試（包括書面考試、口試答辯、案例設計和實戰演習）等，二級以下客戶經理的考評以業績和技能的考評為主，等級考試為輔；二級（含二級）以上客戶經理的考評二者兼顧。等級考試結果2年內有效，以體現管理的動態性。客戶經理的等級資格標準由各商業銀行總行的人力資源管理部門制定。第一節商業銀行股客戶經理管理概述一、商業銀行客戶經理的選拔方法商業銀行選拔招聘客戶經理的途徑和方法一般有內部招聘、外部招聘兩種方法。內部招聘又分為：

1.自我推薦

2.內部競聘

3.內部選拔客戶經理的外部招聘常見的方式有：

1.廣告招聘

2.獵頭公司獵取

3.本行員工引薦

4.從高校畢業生中招聘第二節客戶經理的選拔與培訓商業銀行客戶經理選聘的程式及內容一般包括：

1.報名

2.筆試

3.面試

4.心理測試

5.壓力測試等第二節客戶經理的選拔與培訓二、商業銀行客戶經理的培訓

商業銀行屬於知識、技術和資訊密集型行業。要提高客戶經理素質，防止知識老化，就應增加客戶經理的學習機會，加強梯次培訓力度。培訓客戶經理的方式一般有：

1.集中培訓

2.交流式培訓

3.考察式學習培訓

4.跟班式培訓

5.內部崗位輪訓等第二節客戶經理的選拔與培訓一、商業銀行客戶經理考核的原則和內容商業銀行客戶經理考核的原則

1.效益性原則

2.責權利相結合原則

3.業績考核與業務管理相結合的原則

4.業績考核與非利潤指標相結合的原則商業銀行客戶經理考核的內容一般包括：

1.品德

2.能力

3.勤奮

4.績效第三節客戶經理的考核與激勵二、商業銀行客戶經理考核的方法客戶經理的考核方法分為定量考核和定性考核。其中商業銀行的管理行以定性考核為主，商業銀行的經營行以定量考核為主，各商業銀行根據實際情況確定考核重點和考核權重。