如何处理家长异议

韩维维2014年8月1日如何处理家长异议

目录一、处理家长异议的指导思想二、处理家长异议的流程（一）异议分析（异议分类/分级）（二）异议处理思路（三）抗拒点分析（四）处理异议的流程三、处理家长异议的步骤四、处理家长异议的沟通方式和态度五、典型案例分析一、处理家长异议的指导思想（一）什么是异议

对事情有不同的观点

处理事情有不同方法一、处理家长异议的指导思想（二）为什么会产生异议？

前期咨询：承诺太满/分析不透/表明不清中期学管：服务不全/维护不精/细节不细后期教学：教学不精/反馈不及/质量不见学校一、处理家长异议的指导思想（二）为什么会产生异议？

决策者：急切关注效果/太武断监督者：听从孩子/不知重点学习者：学习无重点/无思想学生/家长一、处理家长异议的指导思想（二）为什么会产生异议？

如果我们控制这些问题的产生

那么一切都不是事二、处理家长异议的流程（一）异议分析（异议分类/分级）效果服务流程按异议的性质分类学习效果/考试效果是家长关注的重点之重点，因为一切以结果为主导，而在这方面很多家长因为效果不是太明显或是退步而产生家长异议以过程和文字资料说服家长服务质量/服务过程是家长时刻可以体会到的，学管、教师要求在各个环节尽可能的为孩子提供帮助解决问题。若某个环节出现问题就可能产生异议流程完善/流程衔接是家长关注的一部分，希望在没有看到学习效果之前能看到流程中的每一步，如没结果也没过程将会导致家长产生异议思想夸大有利服务，说明特别愿意告知流程的精细，尽可能忽略疏忽二、处理家长异议的流程（一）异议分析（异议分类/分级）紧急微缓按异议的性质分类家长要求在很短时间解决所提出尖锐刻薄的问题（效果/服务/流程）等方面，此类家长要求的是快为第一关注点，在此基础上会要求上面三方面的不满意给予一定的补偿。首先快，然后说明我们的有利面，不利面简单说明家长提出了异议的态度，并要求给予一定的回复。此时一定要了解家长的侧重点，并在给予的时间内整理出我们的书面材料和梳理出谈判思路首先整理资料和思路，然后在谈判之前做点孩子等工作二、处理家长异议的流程（二）异议处理思路

不怕死精神我们关心的问题是什么？如果我们相信我们谈判的对手是不理性和追求他们的最大利益的，那么在我们做出自己的利益最大化决策时我们应该考虑到他们的行为？二、处理家长异议的流程（二）异议处理思路

不怕死精神思路之一----先处理心情再处理事情赞美的原则：立刻找出可赞美的题材赞美的技巧：赞美时刻找准赞美方式找对思路之二----选处理自己在处理对方个人情绪的误区：愤怒

二、处理家长异议的流程（三）抗拒点分析1、成绩没进步/进步不明显导致家长不满意（频率最高的抗拒点之一）关注点：第一：抓住进步学科进行分析（入学测试多少分，最终考试多少分，之间差距的付出需要多少。第二：未进步的分析上课时间和上课频率，以学习的规划性来规避家长的异议点。

第三：分析过程中对家长的要求，家长参与孩子学习的过程中有没有达到教学过程中的要求。（反之告诉问题产生的关键点）第四：查找在学习过程中的每一个进步的现象，一次测验一次校考一次作业等等反馈于家长。

二、处理家长异议的流程（三）抗拒点分析2、信息反馈不及时导致家长不了解学生学习情况（最致命的问题）为了减少异议的产生，我们需要做到以下几点：

及时或有艺术地告知家长目前现状（酌情“劝退”）

及时进行召开家长会

及时反馈孩子的学习状况及时和授课老师沟通孩子学习情况

二、处理家长异议的流程（三）抗拒点分析3、学习流程不满意第一种：更换教师或学管师

第二种：课程进程不清楚第三种：教学内容不清楚

更换说辞的培训课时反馈表学生教案---家长会道具二、处理家长异议的流程（四）处理异议的流程

不怕死精神准备工作了解目的了解问题沟通学管沟通教师首先了解家长的目的是什么，然后想从校区获得什么补偿首先了解家长提出的异议点是什么，然后分析异议点的突破点是什么首先关注家长的矛盾点的同时给予有利方面的反馈（以孩子为突破点）整理出教学过程的材料反馈，梳理出教学过程中的效果体现讨论会召开参会人员：

部门主管/学管/教师讨论主题：1、家长关注点，如何避免2、家长要求，最低最高预估3、谈判人员配置4、谈判思路要求二、处理家长异议的流程执行工作（四）处理异议的流程在异议家长会召开之前对准备工作的了解进行系统的梳理，掌握该了解的和需要掌握的信息。1、引荐接待：行政人员将来访家长引入家长接待室关注点：第一：安排一间僻静安静的教室（避免影响）第二：呈上一杯温度适宜的茶水（降低火气）2、寒暄问候：负责人首先寒暄一下关注点：第一：问候语细节（拉近关系）“***家长，你好！今天天很热，喝杯水吧！”“***家长，你好！今天孩子没有过来啊？在家做什么呢”第二：介绍其他参会老师3、开会思路：负责人的思路和方向清楚关注点：第一：倾听：首先了解家长意思（与预估对比），发现未预估问题，尽量规避一些疑难问题。二、处理家长异议的流程（四）处理异议的流程关注点：第二：微笑：在倾听过程中平和应对，以“笑”缓和家长的激动心情。

第三：表态：在家长的倾诉心中怒火后观察表情，委婉地表明自己态度。（首次异议坚决不动摇----提现校区规范性）第三：阐述：表明学校各部门各位老师对孩子所做的，关于家长纠结未处理的进行解释忽略。

关注自己的底线没有退路，勇往直前三、处理家长异议的步骤1、聆听不满（道歉方式）

我代表学校和你道歉.

对不起真的很抱歉哎呀！真是太糟糕了谢谢你告诉我这件事道歉方式我向你道歉正确的错误的三、处理家长异议的步骤2、做笔记

3、分析原因

4、敲定和转达决策

5、追踪电话

6、自我反省

表现自己的正式表明问题所在表明规范性和决策点告诉后期会帮助的特殊的请求解决四、处理家长异议的沟通方式和态度（二）沟通态度的四个层次积极倾听假装聆听听而不问，讲重点选择倾听初恋热恋结婚老夫老妻四、处理家长异议的沟通方式和态度（一）沟通方式的四个要素说优点听重点看动态问缺点讲话提问倾听观察

五、典型案例分析案例：郑琛韬学生姓名：郑琛韬学校年级：西园初三决策人：父亲补习科目：全科问题：该生于2014年5月进校学习，父亲觉得孩子在中考中成绩不理想，特别是物理化学都是个位数，父亲性格暴躁，孩子不听话就暴打一顿。在前期咨询中父亲已告诉老师就是来冲刺，没有表明学习是一个长期积累的过程，此时只能尽我们所能去帮助孩子，而不是保证，也没让家长选择好做决定。在中期学管中没有及时反馈孩子的课时进程，没有在学习过程中委婉地告诉家长孩子的学习状况和技巧地劝退。并且在这个学习过程中没有和家长建立很强的粘度。在后期教师中教师在教学过程中没有及时和学管沟通如何反馈于家长时间