客户公关走访协调方案2

客户公关走访协调方案内容概要客户公关宗旨、时间安排：组建目的拜访方式沟通方针服务宗旨时间安排人员协调分配、客户公关架构及职责说明：相关协调人员公关客户组架构人员工作职责走访安排、筹备及统一口径走访流程走访安排走访前期筹备走访相关文件走访统一口径及会谈内容形象要求其他工作支持名片印制赠品申请业务费用申请费用预算运营中心2011年4月客户公关的宗旨与时间安排组建目的：成为客户的朋友，为公司为客户解决问题。拜访方式：通过定期的电话沟通和登门拜访，从侧面了解客户现存问题及客户的需求，收集资料同时反馈给公司相关部门同事进行协助解决，并及时反映公司流程进度，从而增加客户对我司的信心，让客户感受到我司尽力为其解决事情的决心，从而为试业前充分准备。沟通方针：在项目各具体计划节点落实之前，采取半开放式沟通方略，以迂回的方式有针对性的回答客户提出的有关问题。客服宗旨：您的满意，我的追求时间安排：本次走访计划分为四阶段：第一阶段：4月11日至4月22日，对客户进行初步摸底了解；第二阶段：4月25日至4月28日前，以电话形式与客户沟通；第三阶段：4月29日，正式与该责任客户正式会面；第四阶段：5月4日至6月6日前，对责任客户进行走访；人员协调分配、客户公关架构及职责说明：人员协调分配：本次走访方案分三组进行协调操作：客户公关组：作为前线沟通客户服务组：作为支援协调客服后勤组：作为统筹跟踪客户公关组：负责人：栾晓晓参与部门：公关部、客服部5人、物业部10人及其他部门调配人员20人工作职责：走访中大纺织商圈进行初步摸底了解、熟悉客户经营范围并做好汇总；汇总走访结果；记录相关客户资料情况，具体分析，落实客户对应方法；通过走访的方式了解客户需求，协助解决客户现存问题并反馈进度情况，与客户建立良好关系。客户服务组：负责人：罗龙参与部门：客服部将走访客户时反映的问题进行分类和归档，并根据客户客服流程反馈到客户服务中心协调解决客户现存问题，根据客户的需求紧急情况进行工作安排和调配。客服后勤组：负责人：于丽烨参与部门：综合管理部后勤跟踪工作，对走访进度及走访结果进行记录并存档；2、客户公关组架构：栾晓晓栾晓晓客户公关A组以黄齐铭为组长客户公关B组以刘丽莉为组长A小组B小组C小组D小组3、人员工作职责主管：每天和组长核对店铺问题汇总并与其他相关部门进行解决和协调组长：负责每天的问题汇总、培训、突发事件处理和安排工作。组员：A、B两组各由18人组成，每天完成部门主管和小组长安排的工作任务。如：电话拜访、走访客户等。资料员：各组由1人作资料员，负责每天数据更新及资料录入。三、走访安排、筹备及统一口径1、走访流程员工例会：每天由公关部主管组织部门例会，各组长把问题汇总及上报。每周六为针对部门员工作客户沟通技巧或相关培训。对客户的性别、籍贯、爱好、经营规模、进出口经营地区、其他经营分支点、具体优惠项目等作针对性摸底并将获取信息具体分析，落实客户对应方法，根据客户个性化进行分配跟进。提前以电话形式与客户沟通，并短信知会联系方式让客户对客户公关有初步印象；进行拜访客户。前期（第一周）以3人一组，共6组形式去了解和熟悉走访流程，客户进行走访时，必须记录并反馈客户的问题与需求。走访期过后，对该责任客户进行定期电话访问，与客户建立良好关系；2、走访安排走访计划表客户类型阶段进行时间跟进人工作安排备注普通商家（545户）一4月11日—4月22日客户公关组与招商部同事沟通形式，对客户进行初步摸底了解并进行模拟演练培训。记录相关客户资料情况，具体分析，落实客户对应方法，根据客户个性化进行分配跟进二4月25日—4月28日以电话形式与客户沟通，并短信知会联系方式以客户类型分配每人责任客户进行跟进，确定预约记录，并将问题汇总三4月29日正式与该责任客户正式会面通过招商部同事引荐方式，与客户初步认识四5月4日—6月6日进行客户走访，记录并反馈客户的问题与需求每人每天走访店铺不低于2间客户问题处理4月11日—6月6日前客户服务组(罗龙)根据问题分类处理，协调解决方案根据实际情况进行工作安排和调配后勤跟踪工作4月11日—6月6日前客服后勤组（于丽烨）做好跟踪并落实解决方案统筹，跟踪结果3、走访前期筹备：（1）仪表准备通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。计划准备计划目的：成为客户的朋友，为公司为客户解决问题计划任务：走访者的首先任务就是把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“好友立场”。脑海中要清楚与客户电话沟通时情形，对客户性格作出初步分析，选好沟通切入点，以电话、送函、沟通一步到位。提纲：起草提纲，应明确走访议题，了解客户的嗜好，以便在复杂情况下找到引入话题的开场白或插曲，便于沟通。应对措施：对于应对措施，出发前应事先考虑到并提前做好准备。熟悉并掌握可能涉及的政策、相关业务流程、收费办法、优惠措施等。（3）工具和资料准备了解对方的籍贯、习惯嗜好等，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与客户谈话。还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。常用工具：包括名片、笔记本、钢笔以及走访表或调查表等相关表格。（4）见面礼品准备馈赠品是走访联系客户要做的准备工作之一，拜访初次见面礼物为金莎心形巧克力。精美礼品：依据客户需要或实际情况而定，如节日、客户生日等，具体视乎客户嗜好而定。（5）、时间准备预约时间：走访前一般要提前电话预约，以防客户不在，或有其它事情不方便接待。准时应约：走访时，提前5-7分钟到达，做好进门前准备。出行时如果遇到临时或突出情况，如果是在路上担搁应主动电话与客户沟能；如果有其它事情需要更改行程或走访计划，应提前一天通知客户以示谦意。停留时间：拜访客户的停留时间一般以40-60分钟为宜，具体的时间应按实际需要而定。走访相关文件客户分类表（见附件1）客户情况记录（见附件2）各类工作流程（见附件3）《收铺流程》《装修流程》《报修流程》《投诉处理流程》《便民服务流程》《发生突发事件处理流程》各类口径（详见附件4客服前台应知应会）客户走访单（见附件5）5、走访统一口径及会谈内容：电话口径：以试业为切入点与客户进行初步沟通：“X先生/小姐您好，我是您在珠江纺织城的客户经理XX，专门为您服务的。由于我司将在五月底六月初进行试业，为了您的店铺能顺利在试业前开业，想知道目前有哪方面能帮到X先生/小姐您？如果您有需要可以随时与我联系。我一定会尽力协助。”索取联系方式口径：如果方便请留下您的基本资料。因为我们会定期更新会员资料，方便及时通知您有哪些宣传或大型活动（姓名/EMAIL/电话/手机/经营种类）等。最后就是，感谢先生/小姐（或职称）的宝贵时间。祝先生/小姐（职称）身体健康，生意兴隆。统一短信内容：“X先生/小姐您好，我是您在珠江纺织城的客户经理XX，这是我的联系方式。如果您有什么需要可以随时联系我，很荣幸能为您服务。感谢您的支持。谢谢”面对客户关于确切试业时间疑问时，统一回答为：时间视乎当天情况或者由大师择选黄道吉日登门拜访会谈内容：1）打招呼：在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如：“X先生/小姐，您好！2）自我介绍：“X先生/小姐您好，我是您在珠江纺织城的客户经理XX，很荣幸能与您会面。”3）并将名片双手递上，在与（他）交换名片后，开始于客户进行沟通交流。4)拜访结束后，对客户表达谢意；如：“谢谢能抽出您的宝贵时间！”并送上见面礼以作为拉近与客户关系之作用。随着，项目整体工程的逐步完工，配套工程也将日见完善，公司正在制订项目试营业前的各项准备工作，此次拜访也是我们试营业前工作的一项。1、发掘客户有兴趣的话题性，让客户降低戒备心。2、听取并解答商家的对于珠江国际纺织城的建议、意见并分类记录；（口径内容详见附件客服前台应知应会）装修问题工程问题物业管理费运营问题交通物流情况其他状况等观察客户对此次走访态度反应，及时调整应对办法。走访期过后，对该责任客户进行定期电话访问，与客户建立良好关系6、形象要求着装：以原有工衣着装作基础，改换丝巾款式或胸针搭配，突显部门的个性化。（详见附件6客户公关形象规范）四、其他工作支持名片人力资源部安排以原有运盛公司卡片为底稿，为每组员印制卡片，内容为姓名、公司、联系方式为手机，统一职别为客户主任。卡片以HAPPYSMILE为基准，背面印上公关客户服务宗旨：“您的满意，我的追求”客户小礼品：初次见面礼：金沙巧克力（心型装），可以代表我公司对客户的关心和诚意。惊喜小礼品：分季度及客户情况赠送，礼品均印有公司名称，以作维系客户良好关系之作用，礼品数量及费用预算详见（礼品费用预算表见附件7）第一季：保温杯第二季：精美笔（主要针对目已有客户进行赠送）第三季：名片座第四季：金算盘年度：商场店铺的客户赠送公司新年台历一个，寓意公司与商家携手迈进新的一年。话费津贴：由于工作关系的需要，需要同客户进行交流和沟通，为了更好开展工作，申请对该客户公关组以原有每月200元话费津贴前提下，再予以每人150的话费补助。（以发票为准，不超出350元，超出部分以350元计算）交通费津贴：（客户主任交通费报销表见附件8）实行实报实销。每人每月不超出200元。流程：客户主任每月需要黏贴当月的车费发票并填写交通费报销表，上交主管签名确认核对。主管确认后将资料上交运营总监李总审核，确认后交由认识部门审查确认。当月费用随工资发放时间一起发放。初次拜访的目的（1）建立内线。内线或为采购员，或为采购经理，或为其他人员；他对开发经理有一定好感/认同；双方能谈得来；内线对象在客户处工作时间较长，了解内情较多。（2）与内线建立关系的步骤：认识→约会→认同→信赖→同盟，与内线一定要发展成为朋友关系—区别于普通朋友的、基于商业关系与商业利益的朋友。内线是中介，是桥梁，是信息中心，是情报员，必须加强对内线重要性的认识（可参阅《情报学》、《谍报学》中的相关知识，加强对内线攻关，促进其作用的发挥）。（3）通过穿针引线的内线，才能了解客户内部决策过程，并可引导我公司业务人员顺利通过每桩大型采购活动必然存在的种种权力及影响力的政治斗争。（4）与内线必须保持密切的私下交流；内线必须能认同我公司产品/服务；内线信赖开发经理；内线知道自己付出努力会有一定回报；对内线已作出一定的费用/感情付出；并有下一步此方面规划。（5）除了通过内线之外，在网上或其他渠道收集关于目标客户的所有信息，借