物业管理处客户服务作业手册（指引汇编）

1各岗位工作指引1.1客服主管工作指引1.2客服代表工作指引2运作管理规程2.1客户入驻、续租、退租管理规程2.2报修服务管理规程2.3物业商务、特约服务管理规程2.4客户沟通及投诉处理规程2.5公开文件管理规程2.6收费工作管理规程2.7收款开票操作流程※其他工作参“综合规范文件”相关规程3附公司相关文件3.1业主及用户手册(另附)3.2装修指南(1)装修管理规定(2)装修管理项目收费标准(3)文明施工责任书(4)施工单位临时用电安全责任书3.3服务承诺3.4物业管理常规服务项目收费一览表1.1负责客户入驻、续租和退租的管理工作；负责提交各类需签订的协1.10负责下属员工的岗位基本技能、三级安全教育的培训与实施工作，并组织对培1.5负责公开文件的发放和签收工作。1.6负责办理二次装修的进退场接待工作、接受施工单位临时动火作业申请3.1客服主管负责客户入驻、续租和退租的管理工作；负责提交各类需签订的协议3.2客服代表负责客户入驻、续租、退租等手续3.3客服代表、维修人员负责陪同客户验收物业。3.4各条线主管配合做好客户入驻、退租的相应工作。4.1入驻管理4.1.1入驻准备b)客服代表负责按照【入驻文件资料发放清单】中“入户发放文件资料”目录d)工程维修主管在平时巡检维护的基础上，对入驻单元的设施、设备再进行一4.1.2入驻接待a)客服代表根据客户提交的【房屋入户交接书】为客户办理入驻手续，收取客户相关资料(营业执照、法人或授权人身份证明)。如客户委托代理人办理的，代理b)若开发商口头通知(包括电话通知)本管理处为客户办理入驻的，则本管理d)客服代表根据【入驻文件资料收发清单】中“入驻发放资料”的目录负责向4.1.3费用收缴a)客服代表负责按照《物业使用管理协议》的有关约定预收管理费，并向购房b)客服代表根据客户申请的服务项目依据《物业管理常规服务项目及收费一览4.1.4房屋交验b)对验收不合格的项目，如属于房屋结构、设备设施的重大质量问题，经工程d)房屋验收完成后，客服代表交付钥匙，相关资料由客服主管整理归档。客服4.1.5异常情况处理b)入驻过程中，客户对于《物业使用管理协议》等有异议而拖延签署的，客服c)客户入驻过程中遇到需开发商解决的问题时，客服主管应将问题记录下来并上报管理处负责人。由管理处负责人落实相关书面报告给公司有关职能部门协调解4.2续租管理4.2.2客服主管需特别关注客户的租赁期限，在租赁期满前一4.2.3对暂时没有签订《物业使用管理协议》的客户，客服主4.3退租管理4.3.1客服代表、维修人员陪同客户验收退租房屋，根据【退4.3.2对客户在使用物业过程中，破坏、改变原有结构和状态4.3.3结算费用4.3.4退租清场a)客服代表根据入驻时【房屋交接单】中的登记收回钥匙(门和信报箱),并请6.10【客户铭牌(指示)水条申请单】6.11【开业通知】(客户方)6.13【退房交接书】(开发商)规范本管理处客户报修、公共部位报修的管理，以确保本管理处的管理服务工作能够满足综合管理体系的要求。2适用范围适用于本管理处对客户报修、公共部位报修服务工作的管理和控制。3职责3.1管理处负责人负责报修服务工作的管理和督导。3.2客服主管负责组织落实客户报修服务的回访工作。3.3工程维修主管负责报修项目的人员安排、材料费用核算及维修实施。3.4中控保安负责报修服务的信息接收、制单、转告，客服代表负责回访和费用的确认和结算。4.1报修分类报修分两类：客户自用部位报修和管理区域公共部位报修。4.2报修内容的接收和确认4.2.1客户自用部位报修内容的接受和确认a)中控保安在接到客户报修(包括电话、来访)时，应与客户确认以下信息：报修单位名称、报修人(联系人)、地址、联系电话、维修项目、预约维修时间；b)中控保安根据以上信息填写【报修单】明确以下内容：报修时间、报修单位、联系人、地址、联系电话、维修项目、下单时间、预约维修时间。填单完毕后，及时c)客服代表根据以上内容登记在【报修服务登记表】中。4.2.2公共部位报修责任人和报修内容的接受a)管理处员工及相关方员工在日常巡视工作中发现公共部位设施设备损坏，有义务及时到客服代表处报修；b)中控保安在接到员工报修时，应与员工确认报修部位，然后填写【报修单】,c)中控保安使用统一的【报修单】登记客户自用部位报修与公共部位报修，但应将两类报修分别登记，分别装订成册，便于检索。4.3报修服务的实施4.3.1客户报修服务的实施a)维修人员接到【报修单】后实施维修。急修，维修人员在报修10分钟内到达现场；一般报修，维修人员在报修后30分钟赶到现场，有预约时间的应按预约时间c)维修人员对【报修单】各项内容核实无误后，应告知客户维修收费标准，并d)维修人员在维修过程中应做到服务规范，态度和蔼。维修完工后现场整理干e)维修人员对不能解决的维修项目，应向客户表示谦意，并说明原因。然后立f)工程技术部相关工程师及时到现场查看，并提出技术解决方案，由管理处负4.3.2公共部位报修服务的实施维修人员接到【报修单】后安排维修人员实施维修。急修，维修人员在报修104.4维修结果确认4.4.1维修结束后维修人员应对维修设备、设施进行试运行，确认已正4.4.2维修人员清理维修现场。4.4.3维修人员在【报修单】上填写维修消耗的材料、工时及完工时间。4.4.4客户自用部位报修请客户检查认可后在【报修单】上签4.5维修结果回访4.5.1维修人员完成维修任务后，将【报修单】交客服代4.5.2客服代表收到完工【报修单】后，将完工时间和维修人4.5.3客服主管接到通知后按70%的维修回访率要求组织回访，听取客户对维修服务4.6.1客服代表根据【报修单】相关内容进行登记，并在每月4.6.2客服代表在收取管理费同时将上月维修费用一并收取。客服代表将【报修单】客户联、付款通知单交客户并收费(每月一次)。3.1本管理处负责人负责对本部门物业特约服务工作的总体管理和督3.2客服主管负责物业特约服务工作的具体管理和实施。3.3客服代表负责客户服务需求信息的收集和联络工作。4.1需求识别4.1.2特约服务可转化为商务服务，当特约服务的需求达到一定规模，经过服务策4.1.3客户服务需求信息的收集4.2商务服务策划4.2.2经营运管理部审核后方案方可实4.2.3对客户的商务服务需求规模较大或要求较高的项目，需4.3服务实施4.3.1由管理处员工提供的服务b)为客户提供有偿的服务项目，先由客服代表负责与客户协商，确定服务方式4.3.2由分包商提供的服务b)对本管理处能力无法满足客户需求的服务项目，可向客户推荐为本公司提供4.4服务的跟踪回访4.4.1客服主管应对服务过程的质量进行跟踪监督，根据不同客户及时回访，并记录在【回访/沟通记录表】上；发4.4.2环保监管应对服务过程中对环境、职业健康安全等要素5.1《项目策划控制程序》6.1【特约服务委托单】3.1管理处负责人职责3.1.1负责本管理处客户沟通回访及投诉处理工作的管理和控制。3.1.2负责本管理处重点客户和重大投诉的回访工作。3.2客服主管负责客户沟通回访及投诉处理的具体工作。3.3管理处员工接到客户抱怨或投诉，有责任在第一时间向主管报告，由主管将情况4.1客户沟通4.1.1日常服务沟通a)维修服务回访●客服主管不定时检查【回访/沟通记录表】,对记●客服代表负责其他管理服务(如：收费、二次装修、物业延伸服务、邻里关系、满意度调查等)的沟通协调工作，并将结果记录在【回访/沟通记录表】上。4.1.2投诉沟通a)客服主管负责本管理处一般客户投诉的回访沟通工作。各条线主管配合客服4.2沟通内容4.3.2维修回访一般应在收到完工的【维修单】当天进行回访4.3.3回访人员应根据需要到现场了解情况，并将现场观察记4.4.1客服主管对处理完毕的【回访/沟通记录表】进行审核，并加注意见。对于回4.4.2客服主管每季度末对回访结果进行统计、分析，如发现4.5投诉处理4.5.2管理处任何人接到电话后，应及时填写【来电来访信息4.5.5相关责任人应根据管理处负责人提出的处理意见进行处4.5.6对重点客户及重大的投诉，管理处负责人须亲自回访，4.6纠正和预防措施本规程所指的公开文件是指本管理处日常服务所需4.1本管理处负责人负责本管理处公开文件的审批。4.2各条线主管负责日常物业管理服务中需提供给客户的公开文件的审4.3客服主管负责公开文件发放范围的确定和管理工4.4客服代表负责公开文件的发放和签收工作。5.1公开文件的制订本管理处在服务管理过程中需向客户发出的公开文经审核的公开文件，须报管理处负责人批准后才能下发。如果管理处负责人难5.3公开文件的发放5.3.1发放方式5.3.2发放签收a)客服主管负责确定按户发放的公开文件的发放范围，编制【公开文件签收5.4公开文件的存档、保管5.4.1客服主管负责公开文件的存档、保管工5.4.2公开文件的存档、保管要求按《文件控制程序》执【公开文件签收单】3.1管理处负责人负责本管理处各类收费工作的总体管理和控3.2客服主管负责本管理处各类收费工作的组织实施。3.3客服代表负责本管理处各类费用的收缴、催缴、统计等工4.1.1日常服务收费项目e)维修资金分摊确认(业主);4.1.2客户入驻、装修管理收费项目a)物业管理费押金(租户);b)维修资金(业主);c)装修管理费用(垃圾清运费、装修管理费、装修保证金、办理出入证费、消4.2日常服务收费流程(除停车费、维修资金分摊)4.2.1管理处维修人员每月按管理处规定的时间抄录管理区域内各类计量表具的读4.2.2客服代表根据计量表具的抄录读数，计算客户上月能耗使用应付费用。4.2.4客服代表将客户应付的物业管理费、水电费、委托服务4.2.6付款通知书发送一周后，客户未缴款，客服代表应与客4.2.7逾期付款二周后，客户未缴款，客4.2.8逾期付款四周后，客户未缴款，客4.2.9逾期付款六周后，客户仍未缴款，管理处负责人应向公4.3停车收费流程4.3.1客服代表负责按与客户签订的协议约定收取停车费用，并将收费情况记录在4.3.2保安人员负责按【临时收费流程】收取临时停车费4.4.1需动用维修资金的项目，先由客户主管负责费用分摊的4.4.2客服代表将【维修资金分摊确认单】发送业主，并请其签字确认。4.5收取维修资金业主入驻时，客服代表根据现行的维修资金收取标准(建筑面积*1295元/m²*3%)计算出业主应缴维修资金金额，并向业主收取。该收费标准随政府的定价调整客户入驻时，客户代表按《物业管理常规服务项目3.1.1每月下旬(按季或半年收取物业管理费的，在合同约定的收款期)对缴款通知3.1.2缴款通知单打印盖章后，及时送交客户，并办理签3.2.1客户将资金以支票、信用卡、现金方式直3.2.2客户将资金以贷记凭证方式支付的，公司3.2.3管理处客户代表收到现金，填写【现金缴款单】d)在当天(最迟隔天)将支票和【支票进帐单】、发票记帐联、交公司外派财务3.3.1物业管理费押金和其他押金3.4.1先开【缴款通知单】交付客户，在收到客3.4.2客户名称应开具合同中客户的全称。如客户要求的发票抬头与合同不符，应向3.4.3发票摘要栏中应注明楼号、房号、支付项目、支付期间。3.4.4办公楼有中央空调楼宇的发票开具时要将物业管理费和公共能耗费分行开3.4.5如以外币结算，请将外币金额及汇率写在2、客户至少于装修开工前的十个工作日，把装修图纸一式二份及装修申请交至4、装修公司应预付(装修公司按装修日期一次性支付)【出入证】工本费、6、物业管理处提供不超过5KVA/层装修用电量，电费由装修公司按计量如实向7、装修期间建筑垃圾可由装修公司自行清运，也可委托物业管理部门清运。自则视为自动委托物业管理部门清运(价格：160元/车)。器每月租费30元，如使用过，则按灭火器的原价支付费用。设计与图纸相符，如需要更改设计，必须于检验日起计15天内完成。21、客户应责令装修公司购买足够保险(不能少于十万元),并将保单复印件呈22、周一至周五白天((8:30—-18:00)的装修不能产生噪音、或有异味。特序号项目名称收费标准说明1m²>1000:30000元(仅限同层)500<m²≤1000:20000元0<m²≤500:10000元及欠费的，全额无息归还。如有违规及欠费的，则扣除相应费用后无息归还。2现场管理费100元/天120元/天110元/天120元/天(仅限同层)3办理出入证每人10元工本费4临时水电拆装费可选择性费用5临时水电费电：1元/KW、水：3元/立方米可选择性费用6灭火器租赁费可选择性费用7废弃物外运费可选择性费用1、以上标准，可能随着政府部门(主要针对上述第6项)、公用单位(主要针对上述第4项)、市场行情(主要针对上述第1、2、3、5项)的因素而发生变化，物业公司2、以上收费，先付后用(办)。a)业主/客户出具的相关委托施工证明(加盖委托单位公章);b)施工单位营业执照(复印件加盖企业公章);治安秩序(包括但不限于酗酒、赌博)等行为。6、用电时要采用必须的安全措施，不得有擅自接拆电源、水源、煤气、通讯设7、关于施工期间的消防要求a)如装修施工涉及内部分隔等项目，须在施工前将装修图纸报消防防火监督部c)本施工现场禁止吸烟、动用俗称“小太阳”等的白炽灯，尤其在使用易燃易法定工作日的上午8:30～下午18:00期间，禁止执行可能产生噪音、震动、若施工单位自行外运，必须在堆集之后的3日内外运完毕c)当有毒有害废弃物(主要依据为该废弃物是否列入国家有毒有害危险废弃物名录)产生时，施工单位应向物业管理处作特别书面说d)当有可能产生65分贝(昼间)、55分贝(夜间)及以上的噪音或产生严重粉尘(主要在后期清扫阶段)时，施工单位必须事先向物业管理处申报，经许可后方可装修施工单位须在装修施工申请之时缴纳文明施工保证万元。当因违反规定而被扣款之后的余额小于原缴纳保证金的30%时，应予以补交施工单位负责人签字及盖章物业管理处(中心)签字及盖章附件：施工单位违规施工及人员不文明现象序号违反项目处理措施备注1无证人员出入、擅自留宿、豢养宠物、外出赤膊、随地吐痰、乱扔垃圾、践踏破坏绿化、乱涂乱画、违章行走行车等不文明现象。擅自乘用客梯的、外出不佩证件、2扣除文明装修施工保证金。擅自堆集废弃物，且不主动限时清运的，或者将废弃物恶意堆放到他人堆放区域的扣除文明装修施工保证金。有毒有害废弃物产生时，不向物业管理部门作特别书面说明，擅自堆放、处理的。扣除文明装修施工保证金。3私接电源、水源，视为窃取电源和水源。负荷(用量)×合理用量×单价×1.5(处罚系数)计算恢复原样45违反消防安全规定，不听劝阻的责令停工，情节严重或者潜在危害较大的，上报公安机关处理6间，执行产生噪音、震动、杂味等对他人有有不利影响甚至危害的各类施工。未根责令停工7不提供给作业人员健康合适的生活条件和劳动防护条件的责令停工，情节严重或者潜在危害较大的，上报劳动管理部门处理8不按照图纸施工的责令停工保护，经上海漕河泾开发区物业管理有限公司物业管理处同意，责任单位在对路号幢层进行施工(装修)时，拟从物业管理处安装临时电源，用于施工。施工日期从200年月日起至200