医院管理复习课件

主讲：杨丰医院服务管理第六章医院服务医院服务的概念医疗产出非物质形态的服务

医院服务管理第二节医院服务的特点一社会效益与经济效益的统一二随机性与规范性的统一三时间性和连续性四广泛性五医患关系的特殊性医院服务管理第二节医院服务的特点技术性非技术性医院服务管理第二节医院服务的特点主动与被动型引导与合作型共同参与型医院服务管理第三节医院服务模型医院服务体验的构成

医院服务管理第三节医院服务模型医院服务机遇竞争模型

各种接触的关键时刻医院服务管理第三节医院服务模型员工与管理层之间员工与直接顾客之间直接顾客与间接顾客之间院方患方医患双方医院服务管理第四节医院医疗服务流程指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。工作的做法事物发展的逻辑状况流程医院服务管理第四节医院医疗服务流程医院医疗服务流程医院医疗服务的总流程门（急）诊流程住院流程医院科室工作流程表

医院服务管理第四节医院医疗服务流程传统医疗服务流程的弊端以需要为导向而不是以需求为导向服务效率低下难以为病人提供全面整体的服务组织机构臃肿医务人员缺乏主动性

医院服务管理第五节医院服务满意工程理念满意服务满意产品满意视听满意行为满意第八章医院护理管理护理管理的概念:

是为了提高人们的健康水平,系统地利用护士潜在能力和有关的其他人员或设备、环境，以及社会活动的过程。也就是使护理人员为病人提供照顾、关怀和舒适的工作过程。医院护理组织系统（护理管理体制）二级管理：护理部主任科护士长三级管理：护理部主任科护士长病区护士长业务指导关系：各科科主任护士长临床护理组织方式个案护理功能制护理小组护理责任制护理综合护理整体护理护理质量管理是指通过护理服务工作的管理过程评价、判断，对护理质量实行有目的的控制过程，检查病人得到的护理效果。护理质量评价的指标护理工作效率护理工作质量指标护理工作效率指标出入院病人数床位使用率抢救成功率护理工作质量指标急救物品完好率基础护理合格率特、一级护理合格率第十三章医院药事管理医院药事管理制度：

调剂管理制剂管理药品采购供应管理特殊药品管理库存药品管理新药管理药物不良反应管理抗菌药物管理调剂管理制度处方处方种类有效期限量药剂师调剂处方时“四查十对”处方保管年限处方审核特殊药品种类麻醉药品毒性药品精神药品放射药品麻黄素、氯氨酮等特殊药品“五专”管理专人负责专柜加锁专用帐册专册登记专用处方药品采购供应管理

药品，试剂及消毒剂由采购中心负责采购。原则上从省药品中标目录中选购品种，并实行网上采购，选购中标目录外品种，应按规定办理。在库药品管理

专人专柜

每月盘点对效期在六个月内的药品及时拆价拆零销售处理不合理用药的主要表现不对症无明确疗效不适当地使用用药过量：剂量过大、疗程过长、无病用药、轻症用重药用药不足不适当的合并用药重复给药不合理用药的后果

延误疾病治疗浪费医药资源产生药物不良反应甚至药源性疾病

副作用、毒性作用、过敏反应、耐药性、二重感染、后遗反应、药物依赖性合理使用抗生素1、一定要有严格的用药指征。病毒感染或非细菌性发热，应视为抗生素使用的禁忌症。2、如能检出细菌，最好做药敏试验，选用最敏感的抗生素3、按疗程用药4、必要时可联合用药。联合用药的指征是：病情特别严重，如败血症或化脓性脑膜炎等5、不要频繁更换药物，造成用药混乱现象，这对患者有害无益。使用抗生素“试验治疗”要慎重。6、不要随意把抗生素作为预防感染用药使用。7、皮肤、粘膜