汽车销售与服务流程

15级毕业补考复习题学科：汽车销售与服务流程专业：汽车技术服务与营销一.名词解释三明治报价法.把客户报价的时机安排在为客户介绍利益之间，称为三明治报价法。汽车后市场汽车从售出到报废的过程MOT与客户相处的每一个时间点排量气缸经过一个工作循环所排出的废气量期望值期望值是客户基于对该事物经验的累积，从而对该事物应有状态的假设6.汽车后市场：汽车后市场是指从售出到报废的过程7.PDI：新车送交客户之前的检查称为PDI8.汽车快修店：汽车快修店是指从事汽车保养以及简单维修等业务的企业9.销售：销售就是在了解客户需求，的基础上通过有针对性的进行商品的介绍，以满足客户特定需求的过程10.关键一刻：与顾客相处的每一时刻称为关键一科填空1.感动消费时代，是以消费者是否满意作为评判基准。2.质量控制是整个流程中特殊的一环，可分为自检、互检。3.陌生拜访的途径是小区展示、扫街扫楼、辖区精讲。4.顾客的行为类型有社交型、主导型、分析型。5.客户主要的购买动机是安全、性能、外观、舒适、经济、可靠。6.冲击式介绍法有特性、功能，利益，冲击部分组成。7.路试时需要检查的内容包含：客户需求和备注的项目维修项目、安全性、舒适性、操纵性能等。8.主动聆听的方法有：积极回应、身体语言。9.礼仪是仪容、举止、谈吐、表情、服饰、待人接物等方面约定俗成的行为规范。10.交易的三要素有仪容、举止、谈吐。11.成交的三要素有便利、关系、价格。12.车辆的五大价值包括高性价比、低故障率、低使用成本良好方便的售后服务、高二手车残值。13.顾客的行为类型分析性、主导型、社交性。14.顾客的购买信号主动提问、满意陈述、身体语言。15.陌生顾客来源分为四大类是广告宣传、集客活动、转介绍、陌生拜访。三.选择1.在售后跟踪中销售顾问的职责是在（B）内跟踪回访客户。A.3dB.24hC.12hD.一周新车在售前检查中，不属于发动机部分检查的是（B）A.发动机油位B.刮水器的工作C.助力转向液位D.玻璃清洗液位在车间派工流程中，在依据下一个维修工单重新安排车间计划板，并安排人员进行该工作及明确完工时间之后应做哪些工作（C）接车环检流程完工结算流程技师在指定位置拿维修工单若完成车辆修理，将维修工单放回控工板，以便进行路试和准备结账单我们在进行环车检查时，首先要检查（D）A.汽车内部B.行李箱C.左前车门左前翼子板D.左后车门左后翼子板面对直接询价的客户，下面说法不正确的是（C）绝不见面就谈价B.绝不谈价就打折C.顾客是上帝，应该在价格上做出让步D.可以先谈商品的价值6.在引导客户前进时，销售顾问应该走在客户的（c）前方B.后方C.左前方D.右后方7.为了解客户过去用车和生活状态的信息，销售顾问需要对客户过去的情景进行提问，以下（B）选项属于此类问题。A.您想选择多大排量的汽车呢B.您过去开过什么车C.您对车辆的安全性能还有哪些疑问D.你希望开什么类型的车8.以下（D）方法不适用于汽车销售。A.富兰克林法B.价格比较法C.价格最小化D.霸王硬上弓法9.在汽车经销店服务流程中，在对客户进行菜单式报价过后应该（A）A.客户关怀B.车间派工C.接车环检D.客户预约10.当您的同事不在，您带他接电话时，应该（D）。A.先问清楚对方是谁B.先告诉对方他不在C.先问对方有什么事D.先记录对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理判断1.价格最小化法更适用于保险的销售。（√）2.收音机的调节不属于操作与控制检查。（×）3.如果我们谈及自己商品的缺点，我们将失去顾客的购买信心。（×）4.作为一名优秀的销售人员，我们应该善于改变顾客的决定。（√）5.作为一名合格的销售人员，我们应该了解自己品牌车辆的特点，并且善于与其它竞争品牌做对比。（×）6.为了卖出产品，汽车销售人员就要对商品进行降价销售（×）7.汽车4S店不包括旧车置换（√）8.接电话时拿起电话的最佳时机是在响铃过两声最好。（√）9.预约客户所需的客户资料包括牌照、电话、前次预约日期。（×）10.对于容易引起争议的追加工作处理方式，我们应该等待上级处理。（×）11.车辆的轴距大，则该车的脚尖空隙大，车辆的乘坐舒适性差。（×）12.拥有涡轮增压的车辆类比同排量汽车的动力性更强。（√）13.目前汽车发动机应用的大部分是转子式发动机。（×）14.如果客户要求降价优惠，销售顾问不可以直接给顾客进行降价优惠（√）15.营销就是销售，并无任何区别。（×）16.分析型客户性格开朗喜欢自己做决定。（×）17.销售的最终目标是让公司获取最大利益。（×）18.我们应该本着双赢的思想做一名合格的销售顾问。（√）19.销售顾问应该具有良好的说服力。（×）20.想要达成有效交易，则在销售过程中我们不应该欺骗消费者。（√）简答题1.试乘时的注意事项有哪些？让客户熟悉路况，为接下来的顺序试驾做好准备，也让客户熟悉车内各项配备。在驾驶过程中，要向客户解释此事试驾的主要内容，什么地方试刹车，什么地方试悬架系统、什么地方试加速性能2.怎样巧妙地问顾客的付款方式，才不会伤及顾客的自尊心？解说贷款的时尚举例说明贷款的适用性（贷款是一种善于理财的表现）询问顾客的付款方式晨会和夕会的区别在哪里？主要内容包括：公司政策、销售政策的宣传；夕会以检讨为目的主要内容包括：回顾销售顾问当日工作内容；确认潜在客户信息；4.服务顾问必备的知识结构有哪些？（1）服务标准与流程知识（2）汽车理论知识（3）产品知识（4）配件知识（5）汽车专业英语5.握手礼仪有哪些注意事项？握手的适当距离为45cm左右站着握手，另一只搜不要拿东西右手握手，伸出的手掌应垂直于地面握手时自然的注视对方，抖动手臂，而不是手腕不拒绝别人的握手，并配合简单的问候语我售后简单的对话对于握手礼仪来说需要注意些什么？握手的适当距离为45cm左右右手握手，伸出的手掌应垂直于地面握手时自然地注视对方，抖动手臂，而不是手腕销售与营销的主要区别？营销做品牌，销售做业绩营销是战略，销售是战术营销是面上的工作，销售是点上的工作积极回应的好处有哪些？交谈不会向错误的方向发展下去交谈可以集中在正确的话题上避免片面的理解给客户打电话建立关系包括哪些主题？闲聊客户的公司与工作的近况闲聊客户的兴趣爱好闲聊客户的日常生活和小孩客户预约对客户的好处？预约使客户合理的安排时间提高客户的满意度客户可在欢迎板上确认预约的时间，这给顾客一个很好的提示分析题作为一名优秀的汽车销售人员你该如何引领顾客走进舒适区？（1）解说如何让顾客从心里上走进舒适区（2）解说如何打破个人的防范距离让顾客身体上走进舒适区一天王先生去汽车4S店做10000km保养，可是等了很久都没有做好，客户抱怨维修等待时间太长，作为服务顾问的你该如何应对？（1）查看为何保养维修时间过长（2）向顾客致歉并解释原因（3）如果不是维修人员少、配件无库存而延长了维修时间，那么建议公司增加娱乐设施3.王先生正准备签单购车，此时你的另一位客户因为对前些天所购的汽车不满，并且对贵公司销售的汽车提出质疑，因为此事王先生想要放弃购买此车，作为销售顾问的你该如何处理？答案：首先安抚客户，相关人员进行接待，并告诉正在购车客户事情原委，异议