【管理学原理课件】-第14章

第14章14管理员工的态度与福利机械工业出版社华章分社《管理学》（中国版）©2009机械工业出版社华章分社学习目标描述情绪和态度对员工行为的影响识别员工对工作不满的四种方式解释工作满意度是如何与客户服务和满意度联系起来的区分组织承诺和继续承诺，包括它们对员工行为的影响论述增强组织承诺的方法描述压力承受及其后果概述三种主要的工作场所压力源列举管理工作压力的五种方式论述管理者如何帮助员工保证工作—生活平衡识别“大五”人格维度解释人格如何影响情绪、福利、工作绩效和职业满意度本章学习思路流程回顾12、13章的角度和研究的重点领导的含义是什么？——让人心甘情愿做事情自然需要进一步研究人——人心（经营人心）情绪——态度——行为——绩效需要构造有利于产生良好情绪的企业环境这也是当前管理学研究的热点之一首先认识福利除薪酬以外的，为了增强企业员工的归属感，激励和留住员工所给予员工的非现金形式的报酬。具体的有：过生日提供的贺卡、蛋糕；每年一次的体检；节日发放的津贴（妇女界、儿童节等等）；旅游；娱乐活动；防暑降温；幼儿园；班车；健身房及其娱乐设施；免费的午餐等等。其次关于情绪、态度和行为情绪—伴随着对一个对象、人或事件的体验所产生的一种意愿状态，是主观感受、行为表达和神经化学活动的综合表现态度—针对一个人、物体或事件的信念、知觉评价和行为意图的综合反应信念—关于态度对象业已建立的看法，而且你相信这是正确的知觉—描述了你对态度对象的积极或消极的评价行为意图—你从事某个作用于态度对象的特殊行为的动机概念的进一步解读：从武松打虎想到的一个丢了孩子的母亲，当警察将她的孩子送回时的表现在拥堵的北京街头开车时的感觉在地铁里当别人才了你的交易后可以看出：环境——情绪——态度——行为的过程。

情绪是身体对行为成功的可能性乃至必然性，在生理反应上的评价和体验，包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七种。行为在身体动作上表现的越强就说明其情绪越强，如喜会是手舞足蹈、怒会是咬牙切齿、忧会是茶饭不思、悲会是痛心疾首等等就是情绪在身体动作上的反应。基于人的个体本能的需要自发产生的身体与心理状态。1、自发性；这种自发性更象是一种冲动，不经过思考，突然之间就会出现。

2、无意识性；

3、以个体为中心性；情绪的产生都是以自我为中心，以自我为基点而产生出来的。

4、短时性。情绪总是与一定的表情、举动相联系。再来看这些词语，哪些是表示情绪的，哪些是在情绪范畴之外的：悲伤，痛苦，愤怒，惊讶，恐惧，厌恶，蔑视，愉悦，感动，高兴，激动，感激。这些词语大都符合情绪的所有特征。但感激不应该是情绪。感激是经过思考而非原发的，是公众性而非个人的，有可控性而非不可控性。

态度指个人对于特定对象的肯定或否定的内在反应倾向，是个性倾向性的表现。态度是有对象的，它总是针对某种事物的；态度具有评价性，它意味着是否赞同该事物；态度具有稳定性，它是一种对事物比较持久的而不是偶然的倾向；态度是个体内在的心理状态，往往不能为别人所直接观察到，但它最终会通过当事人的言行表现出来。实际上，态度的特征刚好与情绪相反。

1、由思考而产生；

2、可感知性；

3、可控性；

4、以公众为中心性；

5、长时性；

6、个体差异性。我们来想像一下经常会发生的一个场景：在一个闹市区，一位母亲突然发现找不到了她的孩子，焦急万分，发疯似地到处寻找，就在这时，一位警察抱着孩子出现在了她的面前，母亲见到孩子，万分激动，把孩子抱在怀里亲了又亲，眼泪都流了出来，好半天，她突然意识到了什么，赶忙对那位警察连声称谢，言语中充满了感激之情。

情绪、态度和行为模型

情绪影响态度的原理可感知的环境行为信念——看法行为意图——行为动机知觉——评价态度认知过程情感过程情绪片段态度是判断情绪是感受情绪传递到逻辑推理过程认知失调认知失调态度与行为不一致时产生的不自然的紧张感取决于个体行为以下三个方面的程度公开性重要性自愿性员工在履行自己的职责的时候，环境会引起员工不同的情绪，这就形成了对公司、上级、同事及其工作本身的长期知觉。如果形成的是正面的情绪，就越可能产生积极的态度，因此管理的重要作用就是尽可能创造形成正面情绪的环境，进而将促面情绪降到最小。问题

杰森·雅各布是一个小型烟草制造公司的CEO。最近，他有些苦恼，因为他已经开始相信，他所领导的公司生产的产品，有可能会致人死命。这是认知失调吗？请解释，并讨论杰森可能的选择工作满意度这是对以下方面感受的综合评价职位特征工作环境工作中感受到情绪工作满意度一个人对他/她的职业和工作环境的评价1989-2005工作满意度美国的工作满意度Source:ConferenceBoard,February28,2005各国的工作满意度性别和工资差距女性与男性:真正的工资差距1983年到1998年，年龄25-29岁职工的平均年收入指标男性比例女性比例男性女性支付比率在这15年中至少工作一年的职工99%96%$48,068$21,36344%这15年全在工作的职工，包括兼职84%48%52,51029,50756%Source:BusinessWeek,Jun14,2004EVLN模型退出（EXIT）——离开组织，调换到其它的工作单位，或至少是尝试去做这些退出行为忠诚（LOYALTY）——以耐心等待来回应不满的员工忽略（NEGLECT）——对工作不投入、不关心产品质量、以及迟到和旷工次数的增加发声（VOICE）——任何尝试变革，而不是选择离开这个令人失望的境况员工—顾客—利益链模型组织实践员工对工作和公司的满意度低离职率友好服务受激励的员工更高价值的可感知服务满意的顾客更多回头客更多顾客推荐高的收入和收益

星巴克成功经验点滴

咖啡馆无论如何都是小企业。即便是在历史悠久的欧洲，大多数咖啡馆都是单打独斗，自己撑着自己的一小方天空。有谁会想到，这小小的咖啡馆也能做成大连锁店，上市、闯遍世界各个角落。

霍华德·舒尔茨的念头是：“教育全美的消费者什么是极品咖啡。而且把管理自己的品牌当成终身事业。”

1971年首家星巴克咖啡店在西雅图派克市场开张。店名Starbucks来源于赫尔曼.麦尔维尔所创作的小说《大白鲸》，该部作品描述19世纪的捕鲸故事。对于一家引进世界上最优质咖啡，供给那些饱受寒冷海风侵袭、渴不可耐的西雅图人的店铺来说，“星巴克”这一带有海洋渔业特征的名称真是非常的贴切。2001年星巴克的品牌价值是18亿美元，跻身《财富》美国500强之列。

1981年以来，舒尔茨不仅打破了美国人买咖啡豆回家煮咖啡的习惯，而且还把咖啡馆开进了律师楼等公共场所，让美国人体验到了欧洲咖啡馆温馨的氛围、高雅的环境以及放松的心境。有评论说，如果说美国文化的典型特征是自由、舒适、随意，那么星巴克式的“咖啡文化”——“亲切、轻松和休闲”正是它的最好体现。不仅如此，星巴克还变成了标准化作业的跨国公司。如今，星巴克公司已经在30多个国家开设了9000多家连锁店。年销售收入40亿美元以上。

销售的对咖啡的“体验”组织承诺(OC)组织承诺——个体对一个组织的情感依恋、认同及参与程度继续承诺——

员工对组织的依附性。选择留下是因为离职成本太高加强组织承诺公正与支持共同价值观信赖组织理解员工参与压力压力

–对个体的福祉具有挑战性和威胁性的情况的一种适应性反应这种应激反应是一种复杂的情绪，它产生了生理上的变化，让我们做好逃避或抗争的准备心率加快，肌肉紧张，呼吸急促两种压力类型不良压力(负面)–引起生理、心理和行为偏离健康的状态良性压力(正面)–激活和激励了人们去完成目标，改善所处环境，并战胜挑战压力调查美国西北地区生活调查报告工作压力非常或极其大的员工比例–40%家庭与工作研究所调查报告经常或者频繁工作过度的员工比例–26%耶鲁大学调查报告在工作中承受相当多或极其大压力的员工比例–29%Source:/niosh/stresswk.html大学生压力的成因变化——大的生活变化，比如进入一所大学损失

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你身边的人不确定的未来——思考你的职业生涯浪费时间拖延无组织缺乏兴趣筋疲力尽/疲劳不必要的完美主义拜访者/电话Source:HealthInformation,UniversityofOttawa不良压力的结果紧张性头痛肌肉疼痛心血管疾病工作业绩下降低组织承诺沮丧喜怒无常工作不满攻击行为工作场所事故决策失误结果青少年自杀风险:

确定需要帮助的信号男孩冲动酗酒或吸毒快速的情绪变化攻击性暴力沮丧易怒有陷入困境的趋势女孩孤僻对以前带来快乐的事物失去兴趣学习注意力降低或者留级自我批评易怒睡眠习惯改变食欲改变Source:BusinessWeek,April26,2004全身适应症候群阶段一紧急反应阶段二抵抗期阶段三衰竭期高正常状态低时间处理能力压力源缺乏任务控制工作骚扰和无礼-心理骚扰-工作场所性骚扰超负荷工作

工作环境压力的管理压力管理战略举例远离压力源工作期间小休、休息日、度假、休假改变压力观念增加员工的信心，适度幽默控制压力后果放松和沉思技巧平安计划获取社会支持领导关怀，社交和支持小组.消除压力源调动员工；最小化噪音、不安全条件和烦恼工作—生活平衡提供弹性工作时间，使员工根据自己的个人需求或偏好，自由安排每天工作的开始和结束时间工作轮换——由两个或两个以上的人员轮换担任一个职位个人休假——使员工有更多的时间和弹性去养育一个家庭、照顾年老父母、或丰富个人知识远程办公——员工在家或某个较远的地点工作，通常是利用电脑同办公室连接人格对态度和福利的影响人格：个体相对稳定的行为模式以及能够揭示个体行为趋势的一贯的内部状态。指人所具有的与他人相区别的独特而稳定的思维方式和行为风格。

在商务印书馆最新出版的现代汉语词典05年修订版中，人格一词的解释为“人的性格、气质、能力等特征的总和；人的道德品质，人作为权利义务主体的资格”。从词典中的解释可以看出，人格所包含的内容十分丰富，大到一个人的人生观价值观，中到一个人的能力道德，小到一个人的个性习惯，无所不包。而且无论哪一点无疑都对人有着十分重要的影响。

大五人格维度大五维度在这个维度上得分高的人一般都会更多的趋向于：尽责性关心人的，可信赖的，自律的随和性有礼貌的，脾气好的，移情，有同情心的神经质性焦虑的，敌意的，沮丧的开放性敏感的，灵活的，创造性的，好奇的外向性外向的，健谈的，好交际的，过于自信的问题

霍莉·霍林斯沃思一直被描述为一个可靠的、有获得成就意愿的人。然而，她又非常安静、害羞和谨慎。根据大五人格维度，霍莉可以被描述为具有高_______维度和